餐飲市場研究范文

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第1篇

[關鍵詞]因子分析；聚類分析；市場細分；營銷策略

1.引言

“民以食為天”，餐飲業在消費者消費品中占據了重要的位置，當前餐飲業在社會消費品零售總額中的比例已超過10%，成為第三產業中的重要支柱，為振興消費、擴大內需、保障就業、普惠民生做出了巨大貢獻。根據商務部的有關數據顯示，未來五年，我國餐飲業將實現年均18%的增長速度，零售額將達到3.3億元，吸納就業人口超過2500萬人，并初步形成以大眾化餐飲為主題，各種餐飲業均衡發展的格局態勢。

在餐飲業這樣的發展趨勢背景下，根據消費者的行為偏好、特征，企業合理細分消費者市場，再定制不同的營銷方法十分必要。因此，研究餐飲業消費者具有重要意義，能夠促進消費增長，擴大企業市場占有率，提高企業的綜合競爭力。

2.實證研究

2.1研究對象及數據來源

本次調查主要以餐飲業消費者為對象，因此選擇在學校附近餐廳及商業區為調查地點。調查時對用餐人員進行隨機發放問卷并收回。此次調查問卷總數量為200份，收回有效問卷153份，回收率為76.5%。本次調查中男性62人，比例為40.05%，女性91人，比例為59.95%。學歷主要以大學本科及研究生為主，比例為76.3%。

2.2研究方法

此次調查采用李克特5級量表對餐飲業消費者的行為習慣各方面變量進行測量。量表由20個對餐飲業消費者的行為習慣等方面的描述語句構成（量表內容見表1），由被訪者根據自身情況選擇對各個描述的贊同程度，其中記分情況為5分表示“完全同意”，4分表示“同意”，3分表示“一般”，2分表示“不同意”，1分表示“完全不同意”。

2.3研究結果及分析

2.3.1因子分析

對153份有效問卷通過利用SPSS 16.0檢驗樣本的適當性數值（KMO）和球形檢驗值（Bartlett）確定數據是否適合做因子分析。其中KMO值為0.913，Bartlett球形檢驗統計值的顯著性概率是0.000，因此，樣本數據適合做因子分析。

對調查結果采用因子分析主成分分析法，通過方差最大正交旋轉（Varimax）后，按照Kaiser準則以及陡坡檢驗（Scree Test），從20個變量中提取特征值大于1的5個主因子，每個因子的標準化因子載荷均大于0.5，說明各因子的原始變量有較顯著的相關性，累計方差貢獻率為77.615%。

通過因子分析得到的5個主因子即可看作是餐飲業消費者行為方式的5個維度。按照5個因子所包含的項目，經過主觀分析解釋，得到下表2。

2.3.2聚類分析

在因子分析的基礎上，利用因子分析得出的5個因子進行市場細分。一般認為，大于100的樣本量則有必要考慮使用K一均值聚類，由于本研究的樣本量為153，因此比較適合采用K一均值聚類方法。利用調查樣本在各因子上的得分，采用K--均值聚類法進行分類，得出方差分析表中5個指標的顯著性都為0，小于0.05具有顯著性，說明不同類型的消費者群體之間具有顯著性差異，分類合理。

下表3列出了聚類分析4種類型消費者在5個因子上的得分，可以看到通過K-均值聚類把目標消費者聚成4類。表中的數據表示各個類別在各變量中的平均值，從研究結果可以看出，根據4種類型消費者在5個因子的得分情況，可以把4種類型消費者分別命名為享受養生類、口味品牌類、節儉便捷類和西化品質類。

（1）第一類消費者在社交享受因子和服務情況因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名享受養生類消費者。這類消費者大部分年齡在40歲以上，平均教育水平中高等，收入高，在外用餐頻率高，消費額高。這類消費者把在外就餐作為一種享受生活的方式，對食材的新鮮健康要求高，注重養生。

（2）第二類消費者在理性消費因子和口味品牌因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名為口味品牌類。這類消費者年齡段大部分集中在20～40歲，教育水平中高等，收入中高，在外用餐頻率中高。這類消費者較理性，追求時尚的生活，關注品牌，喜歡味道好，時尚的菜品及多樣的款式。

（3）第三類消費者在價格因素因子和理性消費因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名為節儉便捷類。這類消費者大部分年齡在30歲以下，教育水平中低等，在外用餐頻率低，收入水平較低，所以對價格的敏感度較高，對食物口味，餐廳服務要求較低，追求物有所值的消費。

（4）第四類消費者在價格因素因子平均值較低，而在其他因子的平均值均較大，因此可以命名為西化品質類。此類消費者大部分年齡在30歲以上，平均教育水平高等，收入較高，在外用餐頻率較高，消費額較高。這類消費者向往西方發達國家的生活方式，對價格不敏感，追求食物的品質，要求高質量的餐廳服務，喜好社交，常將在外就餐作為一種社交的方式。

3.結論及營銷建議

本研究利用因子分析和聚類分析對餐飲業消費者進行了研究和總結，將餐飲業消費者分為4種類型。通過對餐飲業消費者的市場細分，企業可以實行差異化營銷，來獲取不同的目標消費群體，提高營業利潤。針對以上4種消費者細分群體，現提出以下營銷建議供餐飲類企業參考。

對于第一類享受養生的消費者，此類消費者把就餐作為一種享受，青睞于健康、綠色、養生的食品，注重食材的新鮮度，食物制備過程衛生。此類消費者主要集中于大型高檔商業區及居民區，因此這類餐廳應當選擇在較高檔區域設置店面。餐廳應將消費者飲食健康作為核心目標，注意烹飪過程中食物營養成分的保留，菜單中應盡量說明菜品的營養價值等有益于消費者健康的因素。

對于第二類口味品牌的消費者，此類消費者追求時尚，消費理性，較為看重餐飲業的品牌，外出時更鐘愛到自己喜愛的餐飲店品牌就餐。此類消費者分布較為廣泛，餐廳選址約束性較弱。此類餐廳要注重菜品美味等各個因素，提高餐廳綜合實力，塑造餐廳品牌專用性，可以利用廣告等媒體方式打造宣傳餐廳品牌，提高餐廳在消費者心中的知名度。

第2篇

關鍵詞：電子市場；企業；影響因素

中圖分類號：F724.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673－291X（2008）10－0040－03

一、引言

電子市場（electronic marketplace）是企業開展電子商務的主要平臺，它的載體是行業或綜合性企業間電子商務網站。隨著網絡技術的進步和商務活動的不斷拓展，電子市場對企業發展起著越來越重要的作用，成為買賣雙方促進和協調交易過程、交換和分析行業信息以及獲取商業增值服務的虛擬市場空間（Chian-Son Yu，2006）。

Laseter et al. （2001）指出，2001年美國有2 200多家電子市場，Andrew White et al.（2007）發現，2006年中期僅有700多家電子市場還在運行，很多研究認為相對較低的電子市場采用率引起了電子市場的衰落。《中國行業電子商務網站調查報告》顯示我國電子商務網站已超過2 000家，電子市場正在蓬勃發展。iResearch的《2007―2008中國B2B電子商務發展報告》數據表明中小企業是我國電子市場的主要參與者，其總體采用率僅為28%，很多行業的電子市場剛剛起步，參與率更低。

電子市場的生存和發展需要更多企業的參與。電子市場規模越大，對企業的價值越大，電子市場對企業的價值越大，其規模也會越大，兩者之間遵循正反饋機制，相反的情況會使電子市場規模縮小甚至無法繼續存在，電子市場要突破臨界規模才能繼續生存。

所以，研究企業參與電子市場的影響因素對電子市場和中小企業發展都具有重要意義。本文將對國內外該領域的代表性文獻，從不同理論解釋和研究視角進行梳理與評價。

二、不同的研究視角

對電子市場參與行為的解釋，已有的研究大體分為三種視角：個體理性主義視角、制度主義視角和綜合的視角，不同視角對影響因素的分析各有側重。

1.個體理性主義視角――創新擴散理論的解釋

個體理性主義視角下，企業參與電子市場被看作是企業對技術創新的采納，假定個體具有獲取信息、計算利益、作出選擇的能力，按照利益的計算，以個體利益的最大化為目標對所需采用的方式手段進行選擇。代表性的理論是Rogers(1983)的創新擴散理論(IDT)，IDT注重技術和經濟理性，出發點是技術本身的特征，關注的重點是技術本身的特征如何影響個體的采納行為，提出了相對優勢、匹配性、復雜度、可試用性、可觀測性等技術因素對采納行為的影響。其中，相對優勢反映了理性決策的利益驅動，技術的匹配度、復雜度則反映了采納的代價因素，這三個因素被多數研究支持。

Caroline Driedonks, Shirley Gregor（2005）采用案例研究方法，以IDT為基礎，結合Kambil和Van Heck的交易過程模型研究了澳大利亞牛肉行業第三方電子市場的采用情況，從不同的交易步驟分析了電子市場的相對優勢，驗證了電子市場的優勢對企業的采納行為的重要影響。在搜尋階段，買賣雙方都能找到更多交易伙伴，并且降低了搜尋成本；在議價階段，由于面向更多買家，賣家擁有更好的談判地位，從而提高了價格，買家雖然付出更高價格但提高了所購產品的質量，并節約了時間；交易過程中通過互聯網溝通和處理交易事務，降低了信息成本。該研究還發現信息接收渠道的影響，通過大眾媒體了解到電子市場的企業傾向于拒絕參與，而通過私人交談對電子市場有更深了解的企業傾向于參與市場。

Andrew White, Elizabeth Daniel（2007）用IDT構建了分析框架，分別對賣家和買家采用企業聯盟形式的電子市場的影響因素進行了研究。他們發現，電子市場的相對優勢主要體現在：獲得更多交易伙伴、降低價格、提高交易過程效率、促進企業間信息系統整合、降低菜單成本、加強企業間合作；兼容性因素主要包括：與企業流程兼容性、與現有信息系統和數據的兼容性、與企業高層管理者觀點和戰略的一致性；復雜性因素有：對信息系統整合的要求、流程和數據改造要求；該模型還引入了感知風險因素，包括數據安全性、平臺可信任度。通過案例研究方法對Supply On、Global Healthcare Exchange、Eutilia三個電子市場及其用戶的分析發現，相對優勢、兼容性、復雜性等因素對企業的采納行為有重要影響，而感知風險的影響并不顯著。

2.制度主義視角――組織行為同化的制度主義理論

與個體理性主義相比，制度主義強調社會對個體的影響。DiMaggio將制度理論引入對組織形態相似性的研究，解釋了組織之間在行為上會傾向于發生同化的現象。通過電子市場進行商務活動（電子商務的一種形式）是一種企業的運作方式，當這種運作方式反復發生，被社會所接受，逐漸就會成為一種規范，因此具有規范的性質。同時部分具有權力的組織，能形成強制的影響力。從理論分析上看，這些來自制度的對個體行為具有影響力的因素有：規范化壓力、模仿壓力、強制壓力等。

Jai-Yeol Son, Izak Benbasat(2007)從制度主義視角研究了電子市場的參與意愿和參與度，引申出制度導向因素，包括模仿壓力（競爭者的采用、成功應用的例子）、規范化壓力（行業和政府的規范化力量、多數供應商的采用）和強制壓力（主導供應商的要求）。通過對98家潛在參與企業和85家已參與企業的數據分析，發現模仿壓力和標準化壓力對企業的采用意愿有顯著影響，但對參與度的影響不顯著，他們的研究驗證了制度因素對企業參與電子市場重要的推動作用。

3.綜合的解釋

綜合分析考慮了更全面的因素，其基本邏輯是：電子市場帶來的利益將誘使企業對市場的參與，參與電子市場需要企業具有一定的能力和資源；企業是否參與受到各種制度環境的影響，其應用電子市場的過程能對制度環境產生影響，從而影響別的企業所處的制度環境。

技術組織環境框架（TOE）是一種較常見的因素整理方法，它起源于Tornatzky對普通類型技術創新的研究，將技術創新采納的影響因素有效地歸納到技術面、組織面、環境面三大類。Young-Beum Joo, Young-Gul Kim（2004）以TEO為框架研究了制造業企業參與電子市場的影響因素。其中，技術層面選用的因素是相對優勢，環境層面的因素是外部壓力和買方力量，組織層面的因素是資源狀況和企業規模。分析發現，外部壓力（特別是競爭壓力）和企業大小對采用行為有顯著影響，買方力量和資源狀況（如資金支持、人力資源、信息技術能力等）影響不顯著。與以往的研究不同的是，研究發現電子市場的相對優勢影響并不顯著，其原因可能是采用和未采用電子市場的企業都對相對優勢有較高感知。

技術接受和使用的統一模型（UTAUT）將2003年以前出現的大多數針對個人層面IT采納行為的研究模型進行全面綜合。該模型將影響因素總結為四類：期望績效、難度預測、社會影響、實施條件。Shan Wang, Norman P. Archer（2006）以UTAUT為框架，將模型中的社會影響改為制度影響，研究了美國第三方以及聯盟式電子市場的采用行為。其中，期望績效類因素包括降低搜尋成本、獲得更多產品信息和交易伙伴、提高信息可靠性等；難度預測類因素是電子市場的易用性；制度影響類因素包括趨勢跟隨、客戶要求、重要供應商推薦等；實施條件類因素包括系統兼容性、對網上業務的熟悉程度等。研究發現，績效期望是企業最重要的考慮因素，其次是制度影響和實施條件，易用性對企業的參與決策影響不顯著。

4.其他一些補充

Ruey-Lin Hsiao（2003）分析了信任因素對采用行為的影響，解釋了潛在采用者不信任新技術對電子市場采用的挑戰。其中，不信任有兩種類型：可靠性導向的不信任和價值觀導向的不信任。他認為，電子市場可以改進技術以減輕可靠性導向的不信任，但價值觀導向的不信任由于根源于社會文化結構而形成更大的阻礙。

王平平（2006）還探討了產品特性對買方使用電子市場的影響，研究認為，產品特殊性、產品說明復雜度與電子市場的參與意愿負相關。

Chian-Son Yu（2006）將采用電子市場的影響因素概括為企業外部推動力、企業內部驅動力、企業領導層對電子市場的認識和態度三個方面，研究了臺灣中小企業電子市場的采用行為。通過對115家企業的調研結果分析，發現上述三個方面因素分別有25%、49.9%、18.7%的貢獻度。與其他研究結論相比，該研究發現中小企業CEO在采用決策中比大公司的CEO有更大的影響。

三、簡單的評述

從因素提取方法來看，現有研究主要有兩種：一種是基于已有理論確定的因素模型，其特點是因素比較系統，不同研究的可比性較強。另一種是經驗性的歸納，這種方法貼近實踐，更有針對性，其中，也有的用了較為科學的歸納方法，如Hsin-Pin Fu，Yung-Ching Ho（2006）采用了模糊層次分析法（AHP）。兩種方法可以相互補充，相互支持，相互驗證。

從研究方法來看，定性分析較多，案例研究比較常用，這種方法優勢在于可以通過對參與和潛在參與企業的訪談來發掘更具體的影響因素，但并不能很好地解釋各種因素影響的顯著性。也有一些定量分析，采用李克特量表來衡量對不同因素的認同程度和采用意愿，通過主成份分析和多元回歸分析，檢驗了各因素的顯著性和貢獻度。隨著研究的深入，定量分析將會更多應用于該領域。

綜觀上述文獻，影響因素基本可以歸納在電子市場、企業組織、外部環境三個層面。但在每一個層面中，二級變量的選取比較隨意，缺乏統一的標準。另外，針對不同的情況如企業規模、所屬行業類型、行業集中度、買方/賣方角色、電子市場類型等，各因素的影響會有所不同，這將是以后研究的重點。

四、我國的情況

現有的研究雖然大多基于國外的情況，但是，為我們提供了豐富的理論基礎和影響因素分析框架，對國內的研究有重要的借鑒意義。同時，要注意到我國的企業、電子市場以及社會環境有其自身的特點，為有效促進我國電子市場的發展，各因素的影響程度和影響路徑都有待深入和具體的研究。

參考文獻:

[1]Chian-Son Yu, Influences on Taiwanese SME E-Marketplace Adoption Decisions[J].Journal of Global Information Technology

Management, 2006.9, pg. 5.

[2]Hsin-Pin Fu, Yung-Ching Ho, Roger C.Y. Chen, Factors affecting the adoption of electronic marketplaces: A fuzzy AHP analysis

[J]. International Journal of Operations & Production Management, 2006.12, pp. 1301-1324.

[3]Andrew White, Elizabeth Daniel, The adoption of consortium B2B e-marketplaces: An exploratory study [J]. Journal of Strategic

Information Systems 16 (2007) 71-103.

[4]Caroline Driedonks, Shirley Gregor, Economic and Social Analysis of the Adoption of B2B Electronic Marketplaces: A Case Study

in the Australian Beef Industry [J]. International Journal of Electronic Commerce, 2005, Vol. 9, No. 3, pp. 49，72.

[5]Young-Beum Joo, Young-Gul Kim, Determinants of corporate adoption of e-Marketplace: an innovation theory perspective [J].

Journal of Purchasing & Supply Management10 (2004) 89-101.

[6]Shan Wang, Norm Archer, Business-to-business collaboration through electronic marketplaces: An exploratory study [J]. Journal

of Purchasing & Supply Management 13 (2007) 113-126.

[7]Ruey-Lin Hsiao, Technology fears: distrust and cultural persistence in electronic marketplace adoption [J]. Journal of Strategic

Information Systems12 (2003) 169-199.

第3篇

關鍵詞：餐飲外賣O2O；大學生市場；顧客滿意度；滿意度提升

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032

互聯網、大數據的不斷發展帶動了餐飲O2O市場的崛起，在線預定叫外賣大勢興起。移動客戶端的使用習慣已經逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機。大學生是一個幾乎人手一份智能手機的群體，對于外賣的參與熱情較高。年輕網民是外賣訂餐的主要客戶，其中又集中于大學生、已畢業大學生或剛就業人群等，大學生群體是餐飲外賣消費的主力群體，同時也是未來餐飲外賣行業不斷擴大市場的潛在消費人群。本研究通過調查問卷的方式，利用“問卷星”網站以隨機發放問卷的形式發放給合肥各高校的大學生，本次調查問卷的研究對象是有過網購經驗（并不一定具有外賣經歷）的在校大學生。他們對外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關調查。本次收集問卷306份，共設計了24個問題。本研究利用統計軟件SPSS21.0對整體數據進行了簡單的頻數分析。

1 外賣訂餐使用情況和基本態度分析

從上表可知，超過五成樣本會選擇偶爾使用外賣訂餐，比例是50.3%.經常外賣訂餐的比例為30.1%，以及還有19.6%的樣本極少使用外賣訂餐。另外從下表可知，對于樣本外賣訂餐的情況來看，懶得出門，錯過飯點，忙學習或工作，這三項的選擇比例均高于，選擇比例分別是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懶得出門時，樣本更愿意外賣訂餐。也即說明外賣訂餐更可能是由于個人因素所致。

針對于樣本不能忍受的項來看：超過四成樣本會選擇飯菜衛生質量差，比例是40.5%，以及還有三成的樣本認為送餐時間過長不能忍受。這里再一次涉及到送餐時間問題，也即說明外賣送餐時間是樣本最為在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2 外賣訂餐服務滿意情況分析

從表3可知，樣本中有71.2%為飯菜質量與衛生較為重要，還有18%的樣本認為送餐速度較重要。也即說明樣本認為飯菜質量衛生是基本的保障，同時還需要有較快的送餐速度。整體滿意情況來看，整體上樣本表現出較為滿意的態度，其中選擇一般的占比最高為72.5%，還有22.2%的樣本選擇滿意，樣本的整體滿意度還有較大提升空間，而提升當前送餐速度是可以有效提升滿意度的較好途徑。另外對于外賣的質量來看，樣本中有73.2%認為一般，還有24.2%的樣本認為好，整體上外賣質量還有較大提升空間。

3 樣本外賣訂餐需求情況分析

此部分在于分析樣本的外賣訂餐需求情況，分別從外賣送餐時間情況，以及外賣商家個性化服務這兩個方面進行分析。

3.1 外賣送餐時間情況

在上述分析過程中發現，樣本對于外賣時間的關注在乎情況非常高。因而深入分析樣本對于時間的要求情況，從上表可知當前的外賣送餐時間情況上，392%選擇20分鐘到30分鐘，還有30.7%的樣本為30分鐘到40分鐘，也即說明大部分外賣送餐時間均在40分鐘以內。而對于樣本可以接受的送餐時間來講20分鐘到30分鐘占比最高為35.0%，還有21.6%的樣本選擇20分鐘內，以及29.7%的樣本選擇30到40分鐘之間。整體比較來看，絕大多數樣本認為40分鐘內可以接受，但是樣本更希望在30分鐘以內。結合當前具體的外賣送餐時間情況來看，整體上如果外賣送餐時間再加快10分鐘，相信大學生消費群體對于時間的抱怨會少很多，這樣也可以贏得更多客戶，以及當前客戶更多的滿意度。因而建議外賣商盡可能在當前時間基礎上加快10分鐘左右的時間。

3.2 外賣商家個性化服務情況分析

如下圖所示：健康食譜，私人定制菜單，設置對未來幾天的訂餐，節省時間，這三項的選擇比例均高于四成，選擇比例分別是：65.0%、46.7%、42.2%。大學生消費群體對于外賣店的個性化服務也有著較高的期待和要求。

從表5可知，針對樣本當前的外賣平臺使用情況來看，樣本中有51.3%選擇美團外賣，還有25.8%的樣本選擇餓了么，那么平臺就需要了解大家選擇美團外賣更多的原因。就對于您選擇現在使用的外賣平臺的最大的原因來講，降價優惠力度很大占比最高為229%，以及朋友推薦這項的選擇比例是22.2%。所以，對于大學生來說，價格優惠有很明顯的吸引力度。

5 滿意度提升對策與建議

5.1 加快配送速度，優化配送環節

以人為本，堅持顧客就是上帝的原則，為了客戶的絕佳消費體驗，加快配送速度至關重要。節約客戶的等待時間，就是在提升顧客滿意度。配菜做菜要準確快速。提前做好菜品分類，方便菜單出來后選擇對應的菜品，做菜需要在保證口味的同時選取快速熟菜并合適的火候。冷菜、甜點等可以提前準備。做好食物的保鮮和保溫工作，打包要適合配送，最大限度不噴灑出湯汁等。熟悉配送的路線以及路況，配送需公平合理，先預定客戶的先送，相同時段，地點接近的客戶同時配送。

5.2 嚴格把關飯菜衛生與安全

食品原材料購進環節需要嚴格把關，做好食品的保鮮工作，定期做衛生安全檢查以及環境清理。建立健全外賣平臺的食品安全制度，加強準入機制的建設，不是無條件的允許任何餐飲商家加入外賣平臺。開放投訴電話或者投訴網絡渠道，加強群眾監督力。嚴格遵守行業食品安全規范，保障消費者的人身安全。配送過程中也要保證食物不受外界影響。

5.3 個性化服務

可以推出私人定制菜單。可以是客人自定的，也可以是店鋪推薦的，大學生社團、學生會等活動會有集中時期，包括實習生時期及應屆畢業生趕論文時期，這項個性化服務就能為學生消費者行最大的方便。定制化健康食譜。現代大學生注重養生的、勵志減肥的學生不在少數，店鋪可以根據美容醫師或者養生醫師的建議定制健康有效的符合大家需求的食譜，大學生消費者可以最大優惠程度上享受相對專業的食譜推薦服務。配菜佐料配送。很多大學生聚會熱衷于親自動手下廚房，往往會因手藝問題不滿意，商家可以提供提前配菜服務，將菜和佐料入鍋的順序以及時間火候等提前決定好，配送給學生后，他們可以直接下鍋，準確有序做料理，一定程度上可以保證口味，還可以節約時間。

5.4 外賣平臺系統升級，布局創新

外賣平臺的使用可以更加簡化訂餐步驟，增加圖片與菜名的匹配量，給予客戶最直觀的視覺體驗，升級平臺訂餐系統。布局可以集思廣益，集中各個商家的創意，每個商家可以設計自己的專屬商鋪，在色彩和結構布局上最大程度體現人性化的觀念。

5.5 完善售前售后服務，樹立口碑

服務行業的售前售后重要性需要擺在首位，售前可以增加更多的咨詢平臺和咨詢方式，讓客戶可以多方位了解我們的產品。售后服務是扭轉客戶消費體驗的最終環節，所以在售后這一部分需要拿出真誠與耐心，去聽取客戶的建議，解決客戶的苦惱。及時回應客戶的要求，最妥善的處理好相關問題。

參考文獻

[1]杜春娥.O2O模式下餐飲外賣市場大學生消費群分析――基于河北師范大學的實證研究[J].新聞知識，2015，（04）：23-24+27.

[2]李魯靜.大學生網絡外賣消費現狀及發展研究[J].商場現代化，2015，（02）：25.