酒店前廳經理總結報告范文

前言：我們精心挑選了數篇優質酒店前廳經理總結報告文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

酒店三月個人工作總結【一】 回顧酒店試業的一個月時間里，各部門克服了剛剛起步、經驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥，經受了耐恒公司、環亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門通力合作，逐漸由創業走向了成熟的團隊協作模式。

正式運作的前半段，由于經驗不足、溝通不夠，部門與部門之間出現了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領導下，及時規范了各部門規章制度，分清了權責，使管理工作逐漸走向完善。具體工作如下：

1.要求各部門制定部門規章制度和工作流程，分清權責，并嚴格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。

2.成立酒店質檢小組，每周二下午全酒店范圍內大檢查，發現問題記錄在案并要求相關部門限期整改并上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態，及時整改，長抓服務質量!

3.建立值班經理制度，負責處理夜間突發事件，15分鐘處理不了的問題必須及時匯報總經理，建立起快速的處理機制。

4.整頓保安部，打掉小幫派導致的集體怠工現象，補充了新鮮血液，嚴格按照服務規范開展保衛工作，使保安部逐步向好的方向發展。

各部門經過試業后將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現將各部門工作狀態整理如下：

前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房，無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進的員工，由于經驗不足、管理不到位，導致經常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規范化，經常出現錯帳、少錢等現象。在禮節禮儀方面，遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業的服務規范，經常導致客人投訴。有鑒于此，下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規范。

在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區周邊企業進行了全面的鋪市，在開業前期對周邊企業、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發傳單，對黃埔區主要潛在消費人群進行了短信群發，并在15號和23號成功召開了小型的試業酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業的溝通，讓粵來悅商務酒店的知名度進一步提升。

今年的廣交會，由于政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準備不充分的內因，導致出現了很不理想的業績，經過對銷售部的及時調整，在廣交會后半段，成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團體和環亞公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業高峰。酒店工作總結西餐廳參照上島管理模式，嚴格要求，高起點高要求，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務，即兩場百人自助餐酒會和環亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面，西餐部根據地理位置和客源習慣，及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標客源，通過優質的服務，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客?，F在基本上保持每天4500元以上的營業額，并不斷向更高的營收進發。

管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經受住了時間緊、工作范圍大、加班加點的考驗，在全面試業運營后，管家部配合業主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務方面，嚴格按照服務規范，把好質量關，做到了客房衛生零投訴!服務員對客熱情有禮，目前員工心態穩定，并逐步走上正軌。

人力資源部作為酒店的后勤部門，從員工進店到離職的最后一刻，無不由人資部負責。在上月的工作中，人資部除負責日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責，規范了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規定等規章制度，張貼上墻，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補充了人員，使各部門正常運作。

酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關重要。目前管理尚存以下問題及不足：

1.部門之間的溝通還是不到位，必須加強協調。

2.由于員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。

3.業務知識技能還需再加強培訓，統一規范。

4.開源節流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現長明燈現象，要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。

5.工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協調解決。

6.財務流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須盡快完善管理。

7.采購流程尚存不足，購貨有拖沓現象，未有及時為部門采購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進一步完善。

8.管理人員權限不清晰，難以規范管理。

下月份工作計劃及安排

一.銷售推廣繼續加強，敦促銷售部開拓更多客源并維護好。加快酒店對外形象宣傳(外墻燈光、路牌指示等)的開展。

二.敦促各部門加強員工培訓工作。

三.嚴格做好開源節流工作，制度化各區域燈光管理，責任到人。

四.整頓前臺接待服務工作，開展微笑服務培訓，以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強在禮儀、禮節方面的培訓，加大技能操作的熟練度，限時開退房。

五.收銀方面嚴格按財務制度執行，把好每一關，進一步完善錢的管理，更好地防范財務漏洞。

六.跟進沐足部的籌備工作，安排各部門配合好，敦促銷售部作好宣傳推廣工作。

七.跟進好保安部內部管理工作，把保衛安全工作擺在首要位置，把隱患處理在萌芽狀態。

八.加強與員工的溝通，及時了解員工心聲，把員工的吃和住安頓好。

九.日常檢查客房衛生及設施狀況，及時解決工程遺留問題。

十.加強與各部門管理層的溝通，協調部門之間的關系，統一步伐向更高的目標沖刺。

急需解決的問題細分：

1.房間無小冰箱、保險箱，引致長住客不滿。

2.廚房抽風系統太差，油煙味天天飄到大堂，影響客人對酒店的評價。

3.房間內無走火通道圖、5F6F油漆味重。

4.床墊太軟，部分已變型。

5.前臺不能刷國際卡，給境外客人帶來不便。

6.員工伙食問題，很多員工投訴伙食差，早餐吃不飽。

7.客人投訴熱水時冷時熱，回水管沒裝好。

8.電梯沒鋪大理石，影響酒店形象。

9.樓層應急燈少裝插座(直接從天花接線下來)，給日后維修留下麻煩，3F4F居多。

10.天臺門還沒裝，留下很大的安全隱患。

酒店三月個人工作總結【二】 三月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節日的到來,也顯得有一些忙碌,三月份有春節、情人節、兩個重大節日，客房部也采取了相應的惠客措施;現將XX年三月份個人工作總結報告如下：

1.節日期間對老客戶的回訪，贈送水果、干果等慰問活動。

2.做好個人工作計劃，做好員工節日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節的接待工作，保證用餐房間的衛生情況。

3.節能降耗?？头坎吭?0xx年12月份低值易耗品出現上升狀況，所以客房部在20xx年1月份采取相應的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節約現節約，采取的相應措施也得到了一定的成效，20xx年1月份，相對于20xx年的12月份，根據房間的比例節約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結果。

第2篇

【關鍵詞】中外酒店；財務管理；探析

【Abstract】With the acceleration of world economic integration, China's further economic integration with the world. Hotel industry financial management of international standardization will also rapidly increase, due to historical and practical reasons there are still between Chinese and foreign hotels are considerable differences, as soon as possible to narrow differences, it will take more effort. Therefore be compared in order to promote confidence that the domestic shortage of hotel, and further efforts to strengthen management, improve financial management of international hotel and standardization.

【Key words】Foreign hotel; financial management; Analysis

【中圖分類號】F606.6【文章標識碼】A【文章編號】1326-3587（2011）09-0067-02

一、酒店業統一會計制度與國內會計制度的比較

1925―1926年，由英國紐約市酒店協會指派的會計師小組設計了“酒店統一會計制度”。此后該制度由紐約市會計師委員會與全美會計師委員會進行了7次修訂。1986年國際酒店業會計師協會在原來7次版本的基礎上，聽取了英國酒店業會計師協會的意見，出版了全球酒店業統一使用的第8版“酒店業統一會計制度”。到目前為止，已經出版了第9版，這套制度經過精心設計，其價值在于其制度的標準化、系統性和科學性，能夠成為國際上統一認可的會計制度，使全球同行，無論酒店的規模大些檔次高低，能說同一種語言，能在同一個標準進行比較和分析，成為酒店業內部管理的“圣經”。在這本“圣經”中，除了詳細規定了像資產負債表、利潤表和現金流量表等三大財務報表內容格式外，還有對各個營業部門預算的詳細信息，規定了各部門費用的詳細分攤方法。關于酒店預算的編制和預測分析都有統一標準的內容和格式。特別是損益表的內容、格式綜合了財務會計和管理會計的共同需要，十分實用。中國酒店行業采用沒有行業特點的統一的《企業會計制度》和行業特點并不十分明顯的《旅游飲食服務企業會計制度》，內部報表資料無統一規定，完全由企業自定，而國際通用會計制度如此詳細的標準，使整個行業統一了語言，正是中國酒店行業所缺少的。具體表現就是：中國酒店行業采用的會計報表內容比較籠統，信息不夠詳細，尤其是對酒店內各個部門的核算沒有統一的表格和規定，造成數據分類的不統一，最終行業內各酒店之間缺乏可比性。酒店業參與國際市場進行資本運作時，如按國際標準進行財務比較時，缺乏可比性。因此中國酒店業要與國際接軌，就有必要盡早采用國際通用的酒店業統一會計制度。使中國酒店業能夠首先解決會計信息管理標準化的問題。

二、利潤表的比較

利潤表是反映企業在一定會計期間經營成果的報表，主要提供有關企業經營成果方面的信息。會計報表中差別最大的是利潤表，國際酒店通用會計制度的利潤表分三個階段：第一個階段是部門盈余，第二階段是經營者盈余，第三階段是投資者盈余。 第一階段表示各營業部門的營業利潤，報告了各個主要創收部門的年收入，也即各部門主管的成績?？蓳丝己伺袛嗖块T主管的任務完成情況及經營管理能力。第二階段是經營及總經理對投資者所交待的利潤―營業毛利。由于各營業部門主管的權責有限，其負責的盈虧僅限于各部門所管轄的范圍，其他共同的開支如：行政管理部門的費用，市場推廣部門費用、以及維修能源費用由總經理負責，總經理應對此加強監控。將各部門盈余合計減去共同開支后所得盈余即營業毛利。一般地，如GOP達到30%以上就是一個好的經營者，達到20-30%是個中等水平的經營者，達到20%以下就是劣等經營者水平的標準。第三階段稱為投資者盈余――凈利潤。這一階段包括貸款利息和固定資產費用(如折舊，財產保險費用等)。它們不是由總經理能左右的，而應是投資者的責任。從營業毛利扣除上述開支就是投資者所應得到的凈利潤。

三、預算控制在國內外酒店運用的比較

在管理控制中使用最廣泛的一種控制方法就是預算控制，預算控制最清楚地表明了計劃與控制地緊密聯系。酒店經營采用預算控制管理企業的方法，已普遍在國際酒店內實施，這種工具的作用在于規定了各部門的目標和職責，為判斷企業的運行狀況設計了一個標準，對增加收入和控制開支，業績考核提供了標準。國內管理的酒店也做計劃．但計劃做的很粗，只不過是在年底根據上級下達的客房出租率、利潤指標。費用水平，大概一算。并且接受計劃指標的大多是討價還價，盡量壓低計劃指標，年終向上級交差了事，而且實際執行起來從不看預算，使計劃、預算只是走走形式。預算沒有控制作用就談不上是管理工具，因為預算不是經過認真考察分析，仔細周密核算，使之切實可行做出來的。酒店預算的執行和日常監控由財務部負責，要求財務部應隨時匯報預算執行情況，每天都有銷售日報和分析結果向各部門通報，以便及時發現問題，財務部不只是事后記賬算賬，而要隨時在事前事中發揮控制作用。各餐廳或營業部門都很關心預算。每天主管都要主動查閱預算執行情況的報表。完成預算是部門經理的職責，不存在獎勵的問題，如果完不成預算也解釋不出原因，那就是不稱職，不只是罰的問題，而是應不應該走人的問題。

四、財務管理組織機構設置的比較

與國內酒店不同，國外酒店財務部內部組織機構設置多了以下部門或職位：

1、成本控制部及成本控制經理。成本控制經理直屬財務總監領導，對于每個酒店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，這將起到使酒店營運規范化的作用。成本控制經理又管轄食品控制員、飲料煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對自己分管的項目，各負其責，各盡其責，形成層層把關，十分有利于酒店成本的控制。成本控制部的工作范圍就是成本核算，尤其是餐飲成本核算(一般酒店均配置2-3名工作人員)。按慣例．餐飲部各餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標準的成本核算單，這是一項工作量巨大的又十分繁瑣細膩的工作(又稱菜單工程)，每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價都必須一一核算并記錄在案。這項工作就是由成本控制部與廚師共同完成，完成后的“標準菜單配方”是各個餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經”，主要菜單經過試制整盤，還要拍照立樣。形成菜單資料庫，成本控制門要據此進行成本核算和控制，發現有不正常的成本訊號．有向廚師長提出予警的職責。有了成本控制部的合作，餐飲部可以在每個月心中有數地完成部門的目標利潤。試想一下如果沒有成本控制，餐飲部工作就會缺乏理性指導而只能“跟著感覺走”。

2、采購部與倉庫直屬財務部。采購部與倉庫直屬財務部有其優點：一是有利于酒店采購成本的控制。酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內對采購成本確定一般是由采購部與財務部共同派員調查確認，對任何一個“采購申請單”一定要充分調查，實行貨比三家，最后由財務總監決定，對食品原料貨物的采購，因其價格隨季節變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購部共同派員進行市場調查，根據調查結果扣除一定的批零差價，最后確定采購價。采購價格不會由采購部門和供應商說了算。第二是有利于調控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購部進貨價關系密切，如果發生餐飲成本率異常，財務部門就可以立即采取行動，降低采購品種和質量，從而調整到適當的價格和成本率。第三是采購部直屬財務部除了有利于財務部了解價格行情、及時監控降低成本外，還有利于避免部門分散，互相扯皮情況的發生。

3、設置專職的日審與夜審。與國內酒店不同，對收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準確及時，國際酒店專門設置了日間核數員和夜間核數員，而中國的酒店在過去是沒有從事夜間核算的工作人員的。由收款員到夜審、日審對收入核對，層層審查、層層把關，確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應收賬款的及時回收。餐廳收款員下班后，他們的收款機要由夜班核數員去清機，因為清機號碼和鑰匙只有夜班專人掌握，清機的同時打印出當班收入報告，對收款員的值班報告；同時日審對餐廳送來的菜單定單與報表核對，從管理制度上保證了收入的準確無誤。夜班審核專專門在晚上10點到早6點上班，主要負責審核各營業地交來的收款報告和帳單，做銷售總結報告，并與前廳接待報告核對，當天的收入報告第二天經過日審再次核對后，在早上10點前報告財務經理。經過夜審、日審工作，保證收入的及時入帳、結帳，不易跑帳漏帳，十分科學。一位不熟悉業務的總經理曾經懷疑收款主管存在收款不入帳問題，竟下令進行核查，一查才知道，嚴格的內部控制制度，經過日審、夜審的工作，根本不可能出現主管收入不入帳問題的產生。

第3篇

關鍵詞：酒店 規劃設計 功能布局

中圖分類號：S611 文獻標識碼：A 文章編號：

一、我國酒店規劃設計的發展

過去,我國酒店業在建設與改造方面,由于缺乏對酒店專業規劃設計的科學認識,沒有把這一專業科學擺在應有的位置加以重視,同時也沒有強制性規定,并且不具備酒店專業規劃設計條件,再加上一些歷史原因和管理體制等深層問題,造成了酒店業普遍存在非專業規劃設計的種種問題:如不懂酒店市場定位與功能配置,使康樂設施面積大于客房、餐廳總面積,前廳面積大于客房總面積,餐廳面積大于客房面積;不懂酒店服務設施與管理效率要求,使廚房遠離餐廳或廚房與餐廳不在同一樓層;前廳遠離客房或總臺不在前廳;還有不懂酒店服務與安全配套設施與規定,使辦公、員工設施,消防安全疏散、隔離設施的位置、比例不合理,或者缺件少項等等。加強酒店的規劃設計與功能布局的研究是十分必要的。

這里舉幾類在酒店新建與改造中,由酒店專業規劃設計的典型案例:

類型一、經濟效益提高型:有家受益酒店在年終工作總結報告中寫到“酒店為全面達到星級標準和保證服務質量,對前廳、客房進行了專業設計改造。改造后,酒店的客房出租率由去年的53%提高到68%,收入提高30%,取得了明顯的經濟效益”。可見,酒店專業規劃設計能夠提高酒店經濟效益是不爭的事實。

類型二、降低新建酒店投資成本型:有家不大的新建酒店,由非酒店專業規劃設計公司設計,投資預算2500萬元,后經由酒店專業規劃設計公司設計,在不降低檔次又提高一個星級并改善部分設施檔次的市場定位下進行了二次規劃,為該酒店節約了總投資數百萬元的資金。這個實例證明,酒店專業規劃設計可以為新建酒店節省投資是不容質疑的。

類型三、經濟效益和社會效益俱佳型:有家由酒店專業規劃設計新建并且總投資一次性投到位的酒店,開業一年多,不但經濟效益顯著,而且申評星級還被評為高分星級酒店。當地酒店業還把該酒店視為專業規劃設計的樣板。這說明,酒店專業規劃不僅僅追求酒店經濟效益的提高,也追求經濟效益和社會效益的共同提高。

二、酒店的營運規律

酒店,作為有著特殊經營規律和服務特點的企業,其內部功能布局不同于一般的辦公樓或商業大廈。它要求從酒店經營的角度去進行功能布局與經營空間的合理規劃。它的目的是使酒店既適應賓客需要,又符合經營管理的要求,并且能夠發揮酒店各功能部門的作用,提高投資效益。以下將從酒店管理的角度分析酒店的營運規律。

(一)酒店的活動路線。是指酒店在運作中,賓客、員工、貨物等的活動范圍和規律。在對酒店進行功能布局時,應綜合考慮賓客、行李、貨物的活動線和員工進出的活動線,以確定各個部門、功能設施的布局。首先是賓客活動路線。它主要指通常情況下,住客和非住客在酒店內主要的活動范圍及活動的一般規律。這個范圍包括客房和公共場所(大堂、餐廳、娛樂場所等)。賓客活動路線一般都有一定的規律。比如,入住的客人進入大堂后會直接前往前臺辦理入住手續,然后進到客房,其后可能到餐廳或康樂等場所。其次是員工的活動路線。主要是指酒店員工工作時的活動范圍及場所,酒店內部功能布局必須符合投資及經營要求,合理實用,并著眼于提高工作效率。仍以大堂為例,由于大堂是客人主要的聚散地點,可通往前臺、電梯、客房、餐廳、娛樂場所及其他公共區域,并且是酒店給客人留下第一印象的地方。因此,大堂的設計要盡可能地體現酒店的類型和檔次,滿足管理服務的需要。另外,酒店內部功能布局還必須滿足合理使用勞動力,提高工作效率的運作要求,應避免員工活動路線和賓客活動路線、貨物活動路線等交叉或回流的現象。如果酒店規模較大,可以分別設置客用電梯、員工電梯和貨物電梯,使服務工作和客人的活動互不干擾。

(二)酒店的動靜部分。酒店在進行內部場所布局時,除了考慮酒店的客人和員工活動的特點外,還需要考慮酒店的動靜部分的不同規律。動的部分主要包括以下的公共場所。酒店的大堂、餐廳、康體娛樂以及其它場所。這些公共場所都是對外開放的,住客、非住客進進出出,一般應設于酒店四層以下的部分。這樣的集中布局既方便客人,又便于集中進行管理和提供服務;靜的部分主要是指酒店客房所在的樓層。它應該位于酒店四層以上的垂直位置之上,在公共場所之上。為保證客房區域的安靜、舒適、安全、避免干擾,原則上除住客和有關的服務人員外,閑人是免進的。

三、酒店功能布局的基本原則

(一)必須從滿足賓客需要出發,方便客人的活動。這是酒店功能布局最基本的要求。

從方便住店客人的角度來講,酒店的功能布局就要盡可能地分別考慮散客和團隊客人不同的需求。例如酒店的入口,好的布局應該除酒店的主入口外,還設有團隊會議客人獨立出入口和行李出入口。又例如西餐廳,布局時就可以進行團隊客人和散客的分區,散客區以2人座和4人座為主;團隊區以6人座、8人座為主。這種分區既使散客在就餐時不會受到團隊客人的影響,又使團隊客人就餐時集中在一起,方便其進行溝通和相互照應。

(二)利于提高員工的工作效率。

員工和客人各行其道,互不交叉,就是行李入口也要與客人分開。廣州白天鵝賓館將團體客人入店放在一層,散客放在二層,不論從哪一層進入酒店大堂,都非常順暢。當客人進入大堂,馬上映入眼簾的是前臺,當客人在前臺辦完入住手續之后,順路進入電梯廳,乘電梯到達所住樓層。而員工,從員工入口進入酒店,第一步打卡,第二步更衣,第三步從員工通道乘員工電梯進入各自的工作崗位,員工與客人各自行走,不會發生碰撞現象。我們也看到不少飯店,由于不是專業設計單位設計,在員工通道問題上總是發生交叉。另外,安全通道不僅員工與客人的要分開,同時員工通道也要注意把人與物分開。

(三)利于管理者進行管理。

在酒店的功能布局中,前臺和后臺這兩大管理部分要加以區分。對后臺管理部門應該盡量地不占用酒店的有效收益空間。比如,行政管理辦公室、后勤部門應盡量與酒店客人活動的前部區域分開,或者安排在不同的區域,以免員工過多地通過酒店的公共區域而影響客人的正?；顒?同時保證管理和服務工作的正常進行。

四、總結

綜上所述,功能布局是酒店專業設計中的一門科學,有些建筑師設計酒店時雖然也參閱了國家公布的星級飯店評定標準,考慮了酒店應具備的功能和應有的服務項目,但是因為對酒店的營運規律一知半解,對服務項目與功能如何安排實際上并沒有真正深入研究,對酒店的了解還停留在相對概念化的表層上,所以出現了許多功能布局不合理現象,給酒店經營者造成了難以彌補的遺憾和困難。

許多酒店的總經理常說,“飯店的要害是功能布局的合理,不合理后患無窮”,這話說得一點不假,一家酒店功能布局不合理,不僅是客人不方便,給酒店帶來的問題也會不計其數。酒店規劃設計是一項系統工程,在國外酒店規劃設計已形成專業化并由專業設計公司完成。因此,我認為我國要成立自己的酒店設計機構來解決酒店的專業規劃設計問題。由專業酒店設計機構來承擔酒店的設計任務將使我國酒店業避免出現長期以來在酒店建設或改造項目中屢見不鮮的“遺憾”。

參考文獻: