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售后服務(wù)管理制度范文

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第1篇

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu),悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或文件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于叫修登記簿上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出,送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷(xiāo),并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開(kāi)立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外,并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上,并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期,然后將該商品同服務(wù)憑證,送請(qǐng)客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證,至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間,填服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶,并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見(jiàn)調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念,特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT(mén)派員前往處理,以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱客戶投訴)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程,如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求 欄注明:客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí),應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) 客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣: 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理:即開(kāi)立成品退貨單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫(xiě)銷(xiāo)貨退回證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明:

①(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫(xiě)銷(xiāo)貨折讓證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷(xiāo)貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立催辦單催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立洽辦單送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以A級(jí)售價(jià)損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算: 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算:

1.警告一次,罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén),并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

(三)客戶投訴罰扣方式:

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則,判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣,責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員,以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門(mén)的罰扣方式:

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者,依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員,依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式:

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。

第2篇

隨著包裝市場(chǎng)的不斷成熟,“包裝管理”的理念逐漸在包裝行業(yè)中傳播,包裝供應(yīng)商逐漸傾向于向客戶提供整體包裝解決方案,通過(guò)附加包裝服務(wù)來(lái)賺取更高利潤(rùn)??蛻綦m然表面上多付了些錢(qián),但因?yàn)榘b的增值服務(wù),卻節(jié)約了產(chǎn)品包裝開(kāi)發(fā)所需的人力、時(shí)間、原料用量、檢測(cè)成本等,樂(lè)享其成。

“客戶需要的不是產(chǎn)品,而是一套解決方案”,包裝售后服務(wù)作為整體包裝解決方案的最后一個(gè)環(huán)節(jié),也逐漸被包裝供應(yīng)商所重視。包裝售后服務(wù)能力,即及時(shí)處理好終端用戶在使用包裝產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問(wèn)題以維護(hù)雙方的利益,已經(jīng)成為考核包裝供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。

包裝售后服務(wù),具體是指包裝生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把包裝產(chǎn)品(或服務(wù))銷(xiāo)售給目標(biāo)客戶后,為目標(biāo)客戶提供的一系列服務(wù)。在同類(lèi)包裝產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下,包裝售后服務(wù)的優(yōu)劣是影響客戶采購(gòu)的重要因素。

服務(wù)需求

產(chǎn)品豐富多樣,不同類(lèi)別產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容也不盡相同,終端用戶對(duì)包裝售后服務(wù)的需求大致分為以下三個(gè)方面。

1.保證合格包裝產(chǎn)品正常使用的需求

包裝供應(yīng)商有義務(wù)在終端用戶購(gòu)買(mǎi)包裝產(chǎn)品時(shí),提供正確的使用指導(dǎo),包括:產(chǎn)品介紹、操作方法、操作環(huán)境,部分包裝產(chǎn)品或設(shè)備還涉及安裝、調(diào)試等方面。通過(guò)培訓(xùn)客戶,使其充分了解包裝產(chǎn)品的各種使用要求,并跟蹤服務(wù),保證其正常使用。

2.異常包裝產(chǎn)品的及時(shí)處理需求

包裝產(chǎn)品難免會(huì)出現(xiàn)一些異常狀況,這些狀況可能是包裝產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題,也可能給終端用戶使用不當(dāng)或使用環(huán)境發(fā)生改變?cè)斐傻模坏┏霈F(xiàn)異常狀況就可能給終端用戶帶來(lái)?yè)p失。當(dāng)遇到客戶投訴時(shí),能否迅速妥善地解決異常問(wèn)題,在很大程度上反映出一個(gè)包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)能力。具體體現(xiàn)在,能否第一時(shí)間取得有效溝通,能否迅速找出異常狀況產(chǎn)生的原因,并針對(duì)原因提出應(yīng)急方案,擬定后續(xù)改善計(jì)劃,對(duì)該項(xiàng)異常建立預(yù)警措施,并與客戶溝通類(lèi)似事件的權(quán)責(zé)劃分,評(píng)估損失并達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議。

3.產(chǎn)品的增值服務(wù)需求

包裝供應(yīng)商作為受益方,有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)包裝產(chǎn)品的正常供應(yīng),當(dāng)其產(chǎn)品數(shù)量或質(zhì)量可能達(dá)不到預(yù)期要求時(shí),必須提前與終端用戶溝通協(xié)商提出防范措施和讓步條件。

當(dāng)客戶提出包裝產(chǎn)品改良需求時(shí),包裝售后服務(wù)人員如果能夠快速搭建起雙方研發(fā)、制造、品管人員之間的溝通平臺(tái),幫助客戶推動(dòng)計(jì)劃實(shí)施,自然能通過(guò)自身努力贏得客戶的信任與支持。

當(dāng)前,人工和原料成本持續(xù)走高,而包裝產(chǎn)品的消費(fèi)量通常又很大,終端用戶為了保障利潤(rùn),對(duì)包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應(yīng)商與其配合進(jìn)行包裝產(chǎn)品的輕量化開(kāi)發(fā)、包裝產(chǎn)品重復(fù)使用及包裝物的回收利用等工作。

存在問(wèn)題

盡管我國(guó)包裝行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛,包裝企業(yè)數(shù)量較多,但仍以中小型企業(yè)為主,包裝產(chǎn)品技術(shù)含量相對(duì)較低,現(xiàn)在包裝服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式尚未成型,其售后服務(wù)能力和水平與家電、數(shù)碼、汽車(chē)等產(chǎn)品相比來(lái)說(shuō),似乎要低很多,不少包裝供應(yīng)商存在以下售后服務(wù)問(wèn)題。

1.售后服務(wù)意識(shí)薄弱

有些包裝企業(yè),尤其是小微型企業(yè),只強(qiáng)調(diào)售前和售中服務(wù),把客戶招進(jìn)來(lái),產(chǎn)品交出去,結(jié)款就算完事了,對(duì)于產(chǎn)品在運(yùn)輸途中以及客戶使用環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題都不關(guān)注,認(rèn)為這些問(wèn)題都是客戶自己的問(wèn)題,當(dāng)頻繁接到某客戶投訴時(shí),就將此歸結(jié)為該客戶難打交道,干脆放棄,轉(zhuǎn)而開(kāi)發(fā)新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問(wèn)題,做不做或者做得好不好,客戶都沒(méi)有理由過(guò)多責(zé)備,但能否留住客戶也就可想而知了。

2.售后服務(wù)態(tài)度消極

不少售后服務(wù)人員在遇到不容易處理的問(wèn)題時(shí),不耐心傾聽(tīng),不主動(dòng)道歉,不分析原因,反而想方設(shè)法回避,無(wú)所不用其極:電話打不通或始終占線,如果碰到要總機(jī)轉(zhuǎn)的,那就更浪費(fèi)時(shí)間了;好不容易聯(lián)系上了,推諉扯皮不辦實(shí)事,笑臉相迎,說(shuō)一些客套話,讓客戶留下聯(lián)系方式,等通知,而客戶壓根就不可能等到結(jié)果。

3.售后服務(wù)水平低下

當(dāng)然,更多的包裝供應(yīng)商為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,有意識(shí)地在努力做好售后服務(wù)工作,不少包裝供應(yīng)商均設(shè)立了客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等處理售后服務(wù)的部門(mén),但是售后服務(wù)水平卻難以被客戶接受。主要原因在于,首先是反應(yīng)速度滯后,客戶在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后留給包裝供應(yīng)商處理的時(shí)間通常很短,接受正規(guī)培訓(xùn)過(guò)的客服人員占少數(shù),不少客服人員在接收到客戶反饋后,不能在第一時(shí)間內(nèi)找出產(chǎn)品問(wèn)題原因或者把問(wèn)題反映到責(zé)任部門(mén),也有的客服人員雖把問(wèn)題反饋到責(zé)任部門(mén),但并沒(méi)有對(duì)其改進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行跟催;其次是售后管理不足,客戶投訴是正常的,但是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),反復(fù)收到客戶對(duì)同一問(wèn)題的投訴,就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對(duì)案例的有效管理,與其他部門(mén)溝通協(xié)作不力。

改進(jìn)建議

對(duì)于如何改善包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)水平,參照汽車(chē)、家電等成熟服務(wù)模式,提出以下幾點(diǎn)建議。

1.重視售后服務(wù)部門(mén)建設(shè)

售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)該成為企業(yè)的核心部門(mén)之一,最好由企業(yè)高層親自抓,給予一定的人力和財(cái)務(wù)支持,打通售后服務(wù)部門(mén)與研發(fā)、制造、品保等相關(guān)部門(mén)的溝通途徑,提升售后服務(wù)部門(mén)在公司的話語(yǔ)權(quán),真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門(mén);選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé),提高上崗能力要求,進(jìn)行系統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn),提高分析與解決問(wèn)題的能力。

2.建立健全包裝服務(wù)管理制度

完善的包裝服務(wù)管理制度應(yīng)該包括但不限于以下幾個(gè)方面。

(1)售后服務(wù)工作守則。明確部門(mén)成員職責(zé)分配、上崗資質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范等。

(2)包裝產(chǎn)品服務(wù)措施。明確保修期內(nèi)、保修期外、產(chǎn)品升級(jí)、配件更換、包裝技術(shù)培訓(xùn)等不同服務(wù)內(nèi)容的具體服務(wù)措施。

(3)客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級(jí)、客訴管理辦法、客訴反應(yīng)調(diào)查及處理、客訴案件處理期限等。

(4)售后管理體制。規(guī)范售后配件管理、應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)及時(shí)率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。

只有當(dāng)企業(yè)建立并嚴(yán)格按要求執(zhí)行一套完善的包裝服務(wù)管理制度時(shí),售后服務(wù)工作才能有章可依、有法可循,包裝用戶也會(huì)更加理解和支持售后服務(wù)人員的工作。

3.明確權(quán)責(zé)劃分,建立獎(jiǎng)罰制度

當(dāng)包裝產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),需明確是包裝供應(yīng)商的責(zé)任還是終端用戶的責(zé)任,或是共同的責(zé)任;當(dāng)責(zé)任被認(rèn)定是包裝供應(yīng)商的責(zé)任時(shí),客服人員需判定研發(fā)還是技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、品管部門(mén)、物流部門(mén)的責(zé)任劃分,限其定期改善。

第3篇

文件編號(hào)

XXXX-QP7.5.1-2015

版本號(hào)

B/0

文件名稱

銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程

控制程序

頁(yè)

數(shù)

4

1目的

對(duì)銷(xiāo)售及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2范圍

適用于對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的確認(rèn)及交付和交付后的活動(dòng)的管理。

3權(quán)責(zé)

3.1銷(xiāo)售部門(mén)依據(jù)上一年度的銷(xiāo)售情況以及公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)制定“年度銷(xiāo)售計(jì)劃”并依照計(jì)劃執(zhí)行。

3.2銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)承接產(chǎn)品訂單及客戶端交貨前及交付的相關(guān)溝通及確認(rèn)物流及發(fā)運(yùn)等過(guò)程;

3.3售后部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付后的售后服務(wù)活動(dòng);

3.4

質(zhì)量部負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠前的相關(guān)質(zhì)量及包裝防護(hù)等驗(yàn)證;

3.5倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)負(fù)責(zé)備貨及帳務(wù)記錄;

4

程序要求

4.1公司對(duì)提供銷(xiāo)售及售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行策劃,確保整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程在受控條件下進(jìn)行。

4.1.1銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)與顧客進(jìn)行技術(shù)交流,獲取顧客需求,根據(jù)顧客需求起草銷(xiāo)售合同。執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。編制明確表述產(chǎn)品特性的控制要求、設(shè)備技術(shù)要求等,當(dāng)產(chǎn)品有特殊要求時(shí),要準(zhǔn)確收集顧客信息并與顧客進(jìn)行最終確認(rèn)。確認(rèn)無(wú)誤后將信息提交采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。執(zhí)行《采購(gòu)過(guò)程控制程序》;并負(fù)責(zé)監(jiān)督對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)證、貯存、運(yùn)輸、交付等過(guò)程服務(wù)。

4.1.2銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量控制要求,制定產(chǎn)品采購(gòu)計(jì)劃并實(shí)施采購(gòu);

4.1.3銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)對(duì)購(gòu)貨者的資格進(jìn)行審查,具體按《購(gòu)貨者資格審查管理制度》執(zhí)行。

4.1.4人力資源部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)及上崗資格審定,確保服務(wù)提供過(guò)程中各環(huán)節(jié)的人員素質(zhì)能勝任其崗位工作要求,執(zhí)行《人力資源控制程序》;

4.1.5本公司質(zhì)量管理體系對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)提供各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)均進(jìn)行控制,只有驗(yàn)證所有規(guī)定活動(dòng)均已完成,才能實(shí)施產(chǎn)品交付服務(wù)。產(chǎn)品交付后,由商務(wù)部負(fù)責(zé)收集顧客的使用及反饋信息,執(zhí)行《顧客反饋控制程序》。

4.1.6銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)應(yīng)持有加蓋公司印章的企業(yè)資質(zhì)證明復(fù)印件和授權(quán)書(shū),已茲證明。

4.2過(guò)程確認(rèn)

4.2.1本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖:

訂貨信息

招標(biāo)信息

銷(xiāo)售合同

獲得標(biāo)書(shū)

評(píng)審

簽署合同

合同實(shí)施

產(chǎn)品交付

售后服務(wù)

信息收集

4.2.2?特殊過(guò)程

本公司銷(xiāo)售產(chǎn)品和售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的特性決定,本公司是以產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)為主,因此應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn),應(yīng)以證實(shí)過(guò)程的能力,確認(rèn)可通過(guò)試驗(yàn)、模擬或顧客參與評(píng)審的方法確認(rèn),銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)對(duì)該過(guò)程進(jìn)行以下活動(dòng):

a)制定相應(yīng)的方法和程序,并按規(guī)定實(shí)施;

b)確定特殊過(guò)程所用設(shè)備和(或設(shè)施)的能力及維護(hù)保養(yǎng)要求;

c)確保作業(yè)過(guò)程的人員具有相應(yīng)的能力與資格;

d)保留對(duì)必要設(shè)施、人員或?qū)μ厥膺^(guò)程鑒定的記錄;

e)過(guò)程的再確認(rèn):當(dāng)條件發(fā)生變化時(shí)(如產(chǎn)品技術(shù)要求變化、作業(yè)流程變化等),應(yīng)?對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng);根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的文件和技術(shù)資料進(jìn)行更改時(shí),執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制:

4.3.1銷(xiāo)售部門(mén)按產(chǎn)品信息或顧客要求(可為合同、訂單、或市場(chǎng)信息),編制產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的進(jìn)度計(jì)劃。按進(jìn)度計(jì)劃安排及通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)和銷(xiāo)售及售后服務(wù)實(shí)施、交付及售后服務(wù)等。整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,銷(xiāo)售部門(mén)分別按進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

4.3.2銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程控制:

銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程中,主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合控制:

4.3.2.1業(yè)務(wù)人員管理控制:公司業(yè)務(wù)人員的聘用嚴(yán)格按《崗位說(shuō)明書(shū)》上的任職?條件進(jìn)行人員的招聘工作。業(yè)務(wù)人員每月進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,考核內(nèi)容包括:有無(wú)客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、時(shí)限及工作效率、工作業(yè)績(jī)等。

4.3.2.2銷(xiāo)售過(guò)程的控制:銷(xiāo)售部門(mén)在招投標(biāo)過(guò)程初期,申報(bào)總經(jīng)理??偨?jīng)理安排人員對(duì)每項(xiàng)招投標(biāo)過(guò)程進(jìn)展得全過(guò)程進(jìn)行跟蹤檢查。直至簽訂合同。由銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)該過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。其內(nèi)容包括:是否進(jìn)行合同評(píng)審;合同更改過(guò)程是否按程序文件的要求進(jìn)行;質(zhì)量部監(jiān)控有無(wú)顧客投訴;顧客投訴的處理是否達(dá)成顧客滿意;銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)控制嚴(yán)格按《銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理制度》等作業(yè)指導(dǎo)和規(guī)范文件執(zhí)行。

4.4產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制

4.4.1銷(xiāo)售部應(yīng)當(dāng)建立《銷(xiāo)售記錄》以便對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效追溯,根據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范要求》銷(xiāo)售記錄應(yīng)當(dāng)至少包括:

a)

醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格(型號(hào))、注冊(cè)證號(hào)或者備案憑證編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額;

b)

醫(yī)療器械的生產(chǎn)批號(hào)或者序列號(hào)、有效期、銷(xiāo)售日期;

c)

生產(chǎn)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)許可證號(hào)(或者備案憑證編號(hào));

d)

采購(gòu)企業(yè)名稱和企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)、企業(yè)聯(lián)系人、電話、地址;

4.4.2公司對(duì)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理,便于識(shí)別不同產(chǎn)品及產(chǎn)品的不同狀態(tài)。根據(jù)需要,公司原則上引用產(chǎn)品生產(chǎn)廠家對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)方法,同時(shí)按產(chǎn)品編號(hào)對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)信息(如:產(chǎn)品供方、客戶名、生產(chǎn)及交付時(shí)間、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等)進(jìn)行產(chǎn)品登記存檔,以保證產(chǎn)品可追溯。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí),銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)其進(jìn)行追溯。

4.4.3產(chǎn)品標(biāo)識(shí)

a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí):識(shí)別產(chǎn)品特定特性的標(biāo)志。如產(chǎn)品標(biāo)簽,反映產(chǎn)品的名稱、規(guī)?格、數(shù)量等內(nèi)容,表達(dá)了該產(chǎn)品的特定特性。

b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)是指產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中所顯示的狀態(tài),如包裝狀態(tài),運(yùn)輸過(guò)程狀態(tài),如委托物流公司直接托運(yùn)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)向物流公司提出銷(xiāo)售產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí);

c)所經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療器械必須具備中文標(biāo)識(shí),中文標(biāo)識(shí)的內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令(第6號(hào))《醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽管理規(guī)定》的要求。

4.4.4可追溯性

a)在有追溯要求時(shí),對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯,進(jìn)貨產(chǎn)品可采用原標(biāo)識(shí)。

b)當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要(如因質(zhì)量問(wèn)題引起投訴的風(fēng)險(xiǎn)時(shí))對(duì)可追溯性有要求時(shí),公司產(chǎn)品的追溯路徑為:

出庫(kù)單

發(fā)貨單

銷(xiāo)售單據(jù)/合同

供方

4.5顧客財(cái)產(chǎn)的控制

本公司應(yīng)愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)。各部門(mén)應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部份的顧客財(cái)產(chǎn),顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)入公司后,銷(xiāo)售部門(mén)要進(jìn)行登記、標(biāo)識(shí)使所有使用或移動(dòng)的區(qū)域按規(guī)定防護(hù)要求實(shí)施。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不實(shí)用的情況時(shí),應(yīng)報(bào)告顧客,并保持記錄。(顧客財(cái)產(chǎn)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息)

4.6交付控制

銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品對(duì)客戶的交付,每次交付進(jìn)行記錄,填寫(xiě)相關(guān)產(chǎn)品交付記錄;合同要求時(shí),公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)延續(xù)到交付的目的地。

4.6.1銷(xiāo)售部門(mén)交付產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。其驗(yàn)證辦法分為兩種:

a)

配合顧客在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證;

b)供方提供設(shè)備的材質(zhì)報(bào)告和形式檢驗(yàn)測(cè)試報(bào)告。

4.6.2除非顧客批準(zhǔn),否則在所有規(guī)定活動(dòng)未完成之前,不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

因顧客批準(zhǔn)而交付的特例,必須做到:

a)放行和交付服務(wù)符合法律法規(guī)的要求;

b)放行同樣要滿足顧客的要求,產(chǎn)品追溯程序清楚,一旦出現(xiàn)不合格,可以立即追回。

4.2上述過(guò)程各階段出現(xiàn)的不合格品執(zhí)行《不合格控制程序》。

4.3所有產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量記錄必須由銷(xiāo)售部門(mén)人員簽字并保存。

4.4?售后部對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行記錄、保存,定期交行政部進(jìn)行管理和控制,銷(xiāo)售記錄按《醫(yī)療器械銷(xiāo)售記錄制度》執(zhí)行。

4.5產(chǎn)品交付后的活動(dòng)

售后部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù),交付后的活動(dòng)執(zhí)行《銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理制度》。

5相關(guān)文件

5.1

《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》

Ryzur-Qp-7.2-2016

5.2

《售后服務(wù)控制程序》

Ryzur-QP7.5.4-2016

5.3

《不合格控制程序》

Ryzur-Qp-8.3-2016

5.4

《采購(gòu)控制程序》

Ryzur-Qp-7.4-2016

5.5

《文件控制程序》

Ryzur-Qp-4.2.3-2016

5.5

《購(gòu)貨者資格審查管理制度》

Ryzur-WI-SD02-2016

5.6

《銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理制度》

Ryzur-WI-SD01-2016

6相關(guān)記錄

6.1

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