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第1篇

1.呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)功能模塊遠程教學(xué)支持服務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)航欄目招生咨詢服務(wù)目前很多院校開通使用了自己的招生呼叫中心系統(tǒng)，日常解答專業(yè)開設(shè)、課程開設(shè)、專業(yè)學(xué)費等常見問題，為其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨詢服務(wù)應(yīng)當涵蓋的內(nèi)容應(yīng)包括有學(xué)校簡介、招生簡章、辦學(xué)網(wǎng)絡(luò)、報名預(yù)約服務(wù)和招生管理系統(tǒng)等功能。就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)通過此功能服務(wù)可以對學(xué)生就業(yè)進行方向性指導(dǎo)；也可通過高校專用熱線電話，加強用人單位與高校的聯(lián)系，同時通過專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，對用人單位進行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學(xué)生就業(yè)率。教務(wù)管理欄目內(nèi)容應(yīng)包括：學(xué)歷類管理和培訓(xùn)類管理服務(wù)、證書查詢服務(wù)及獎學(xué)金查詢服務(wù)等欄目。可以解答有關(guān)學(xué)籍注冊、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊、課程成績、學(xué)籍檔案等問題。遠程教學(xué)服務(wù)欄目內(nèi)容應(yīng)包括：技術(shù)平臺、體驗區(qū)、資源庫、數(shù)字化圖書館等項目。考試管理服務(wù)欄目可解答學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時間、課程考場安排、學(xué)分、學(xué)時、平時成績、課程成績、實驗成績、實踐成績等方面的問題。學(xué)生問題反饋服務(wù)學(xué)生在校的生活、學(xué)習、過程中遇到的任何問題，通過高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負責受理和解決。

2.呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)業(yè)務(wù)流程對于高校管理中的各個環(huán)節(jié)，后勤保障等部門，學(xué)生、老師、家長及外界相關(guān)單位的溝通，都可以通過呼叫中心系統(tǒng)搭配的統(tǒng)一平臺受理，由座席人員根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行分流處理。當呼叫中心系統(tǒng)接入呼入信息后，可根據(jù)不同問題的業(yè)務(wù)類型進行劃分轉(zhuǎn)接節(jié)來分類回復(fù)學(xué)員，公共性的問題由系統(tǒng)自動回復(fù)，不能直接回答的問題根據(jù)業(yè)務(wù)類型分流到各職能部門回復(fù)；專業(yè)教學(xué)性問題由系統(tǒng)回答，如問題數(shù)據(jù)庫無此類信息儲存不能直接回答，則轉(zhuǎn)接至相關(guān)二線專職教師乃至三線專業(yè)負責人教師，由其人工回復(fù)學(xué)員。業(yè)務(wù)流程大體描述

二、目前國內(nèi)相關(guān)院校遠程呼叫中心支持服務(wù)現(xiàn)狀

1.電大在線教學(xué)咨詢服務(wù)的基本情況北京電大：學(xué)校設(shè)有學(xué)習支持服務(wù)中心，負責遠程呼叫中心管理。采用外包服務(wù)的方式。現(xiàn)有3個坐席，配有5位一線客服咨詢?nèi)藛T，另配有兩位管理和輔助人員，其中一位負責問題庫的建設(shè)和維護，以及咨詢客服人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)；一位負責業(yè)務(wù)管理、校內(nèi)各部門的聯(lián)系溝通、投訴的處理、客服質(zhì)量的跟蹤回訪和監(jiān)控。安排值班。采用服務(wù)外包的方式。配置有6個坐席，10位一線客服咨詢?nèi)藛T。學(xué)校還另配有3位輔助人員，其中1位負責技術(shù)支持；一位負責日常管理、投訴的處理、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤督導(dǎo)；一位負責問題庫的建設(shè)維護，客服人員的培訓(xùn)等。周六、周日安排值班。電大：學(xué)校專門成立了遠程公共服務(wù)中心負責呼叫中心服務(wù)的日常運營管理。該中心設(shè)置有5個坐席，有8位一線客服人員，另有2位管理人員負責處理問題庫的建設(shè)維護、投訴處理、校內(nèi)部門溝通聯(lián)系以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。以上三所學(xué)校在線服務(wù)內(nèi)容相近。主要有如下幾個方面：招生咨詢；學(xué)校基本制度咨詢；教學(xué)模式咨詢；選課指導(dǎo)；網(wǎng)上學(xué)習的指導(dǎo)；教務(wù)信息查詢；投訴處理；遺留生的排查和回訪；其他業(yè)務(wù)咨詢等。三所學(xué)校中，北京電大、上海電大均采用服務(wù)外包的運營模式，電大采用自營管理的模式。以上兩種運營模式各有利弊。服務(wù)外包的方式優(yōu)勢在于：管理簡便。咨詢客服人員的招聘、管理均由合作方負責。缺點在于：成本費用比較高；咨詢客服人員流動性較大，電大開放教育的業(yè)務(wù)模式比較特殊，對新上崗的咨詢客服人員培訓(xùn)的壓力比較大；新業(yè)務(wù)的拓展不容易獲得合作方的配合。自營管理的模式優(yōu)勢在于：咨詢客服人員相對穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練，且對開放教育自身的業(yè)務(wù)運作模式比較熟悉，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學(xué)校自己進行，能夠靈活應(yīng)變，自我調(diào)整，也便于業(yè)務(wù)活動的進一步拓展。缺點在于：面臨日常較為繁雜的咨詢客服人員的招聘、管理。另外，基于多年的實踐探索，北京電大正在準備對在線服務(wù)的運作模式和服務(wù)內(nèi)容進行如下調(diào)整：一是在線服務(wù)改為自營管理；二是深化在線服務(wù)內(nèi)涵。在做好一般的公共咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時，增加教學(xué)服務(wù)力量，開展專業(yè)、課程教學(xué)咨詢服務(wù)等二線服務(wù)。目前他們正在進行在線服務(wù)的流程再造。

2.呼叫中心運營的基本情況人員配置情況：現(xiàn)有一線坐席60個，實行24小時實時在線咨詢，每天三班倒。配置有252個一線咨詢業(yè)務(wù)員，這些人都要求具有大專以上學(xué)歷；管理人員：25人（與一線坐席人員的配比為1:10）,負責一線咨詢?nèi)藛T的管理、派單，以及應(yīng)急問題的處理等。管理人員要求具有本科以上的學(xué)歷；問題庫維護管理人員：3人，負責問題庫的建設(shè)、更新與維護，兼做一線咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量跟蹤檢查管理人員：5人，主要負責在線咨詢業(yè)務(wù)的跟蹤回訪以及咨詢質(zhì)量的監(jiān)督和評價。坐席情況：奧鵬的呼叫中心負責為40多所合作院校的學(xué)生提供在線咨詢服務(wù)。以問題庫為支撐解答招生報名、考試、教學(xué)管理以及畢業(yè)實踐等公共服務(wù)方面的問題；二線節(jié)點100個，負責解答上述公共服務(wù)方面的疑難問題；三線節(jié)點200個，由各合作院校的專業(yè)教師負責解答學(xué)生在學(xué)習過程中遇到的專業(yè)問題。業(yè)務(wù)情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為有關(guān)招生報名、考試、教學(xué)安排以及畢業(yè)實踐等公共服務(wù)類問題（一線、二線業(yè)務(wù)），需要三線專業(yè)教師回答的問題相對較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到10%。每天的業(yè)務(wù)高峰兩個時段，夜里零點以后呼入電話相對較少。其他情況：由于在線咨詢業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量大，工作單調(diào)、辛苦，人員流失率較高。北京奧鵬中心的年均流失率大約是30%，人員更新較頻繁，因而相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較大。

三、結(jié)語

第2篇

一、興趣，成語教學(xué)的前提

興趣作為入門學(xué)習的鑰匙，不僅是開啟學(xué)生智慧的源泉，更是學(xué)生思維能力提升的動力，在成語教學(xué)中，只有喚起學(xué)生的學(xué)習興趣，學(xué)生才能真正地成為學(xué)習的主體，在成語教學(xué)中充滿著積極性，實際的教學(xué)過程中，教師可以采取多種教學(xué)策略，喚醒學(xué)生學(xué)習成語的欲望，讓學(xué)生明確學(xué)習成語的重要意義。成語教學(xué)也并不一定以教師講授、學(xué)生記憶的形式來完成，也可以在輕松愉悅的環(huán)境中讓學(xué)生收獲知識。例如，在“不絕如縷”這個成語的教學(xué)過程中，教師就可以設(shè)置導(dǎo)入語來激發(fā)起學(xué)生學(xué)習的興趣，“同學(xué)們都知道唐代詩人柳宗元么？”“當然知道了。”然后教師就可以聲情并茂地向?qū)W生講述其出處，讓學(xué)生猜想這個成語的含義。柳宗元在《寄許享兆孟容書》中說“以是嗣續(xù)之重；不絕如縷。”學(xué)生大都可以猜出情勢危急這個義項。“但是除此之外，它還有其他的意思，同學(xué)們想不想知道呢？在一代文學(xué)大師蘇軾的筆下，它有另外的含義，同學(xué)們能夠猜出么？”在蘇軾《前赤壁賦》中“其聲嗚嗚然，如怨如慕，如泣如訴；余音裊裊，不絕如縷。”很明顯，在這篇文章中，不絕如縷是指聲音的狀態(tài)，學(xué)生也會興趣盎然地猜測出這個成語的意思，自己猜測出來且得到證實的結(jié)論，更加具有成就感，記憶效果也會更好。激發(fā)起學(xué)生學(xué)習成語的主動性，啟發(fā)他們的思維能力，讓他們自主地進行成語學(xué)習，符合素質(zhì)教育的目標，在成語教學(xué)中的作用也是顯而易見的。教師要創(chuàng)設(shè)多樣的教學(xué)模式，喚起學(xué)生對于傳統(tǒng)文化的學(xué)習興趣，尤其是對于古代文化的熱情，這不僅在成語教學(xué)中效果顯著，即便是在以后的古文教學(xué)，也可從中積累豐富的經(jīng)驗。

二、積累，成語教學(xué)的途徑

“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”積累在學(xué)習中的作用也是不容小覷的，高中語文課文中有著豐富的成語詞匯值得我們?nèi)ヌ接懞屠斫狻W(xué)習成語，掌握成語的內(nèi)涵，了解中國古代的傳統(tǒng)文化對高中生思維能力的拓展和閱讀能力乃至于寫作能力的提高，都具有著重要的意義。而教材就是我們學(xué)習的依托，課堂就是我們學(xué)習的陣地，在日常的課堂教學(xué)中滲透成語教學(xué)，于無形中將中華文化進行傳承，這是每個語文教師的責任和義務(wù)。例如在《蘭亭集序》的教學(xué)過程中，教師就可以采取古文閱讀和成語教學(xué)相結(jié)合的方式來開展教學(xué)活動。教學(xué)過程中，采取自主學(xué)習與合作探究的方式進行，在涉及到少長咸集、曲水流觴、情隨事遷、游目騁懷、放浪形骸等成語所在的句子的解釋時，教師要特別提醒學(xué)生理解該成語在具體語境中的含義，在語境中理解和掌握的詞匯，更有主觀性和確定性，即使遇到自己解決不了的問題，還可以求助于本組其他的同學(xué)，這樣獲取的學(xué)習效果要遠遠地高于教師主觀灌輸學(xué)生知識的效果。蘊含在課文中的成語還有很多，再如在《前赤壁賦》中的滄海一粟、正襟危坐、遺世獨立、杯盤狼藉等，只有學(xué)生在學(xué)習時產(chǎn)生主觀的學(xué)習欲望，并且通過自己或者是小組成員的理解，獲取對知識的正確理解，才是真正地學(xué)到了這個成語的內(nèi)涵，才能在以后的學(xué)習中學(xué)以致用，充分地體會到我國古人的智慧。積累，是成語教學(xué)取得成功的一個關(guān)鍵性因素，只有積累了更多的詞匯，方可在以后的閱讀中做到有的放矢，才有可能將濃縮的語言精華傳承下去。

三、生活，成語教學(xué)的陣地

第3篇

一、中職生職業(yè)生涯教育原則

1.生本原則。中職學(xué)生在進行專業(yè)選擇與職業(yè)認識時，往往具有一定的盲目性，致使學(xué)習過程中缺少清晰的學(xué)習目標，對未來沒有相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃。針對中職學(xué)生這一特點，職業(yè)生涯教育的開展應(yīng)當堅持以生為本原則，基于每位中職學(xué)生的個性特點，興趣愛好，幫助其進行相應(yīng)的職業(yè)定位，以學(xué)生為本，幫助學(xué)生選擇真正適合自己興趣與能力的職業(yè)。2.職業(yè)化原則。普通教育具有升學(xué)導(dǎo)向性，而職業(yè)教育則是以就業(yè)為導(dǎo)向的。職業(yè)教育這一特性決定了中職教育過程，應(yīng)當以學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，開展相關(guān)職業(yè)技能培養(yǎng)，以及職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)化。因此，在開展職業(yè)生涯教育時，結(jié)合中職學(xué)生的教育特征，要重點關(guān)注學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，滲透與提升學(xué)生職業(yè)意識。3.行業(yè)化原則。中職學(xué)校職業(yè)生涯教育的開展，與企業(yè)和行業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)。中職學(xué)生畢后參加工作后，直接進入到企業(yè)，其職業(yè)能力的好壞，綜合素質(zhì)的高低直接關(guān)系著企業(yè)與行業(yè)的發(fā)展。因此，在職業(yè)生涯教育中，必須緊密結(jié)合行業(yè)特點，通過對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的實時關(guān)注，緊跟專業(yè)知識發(fā)展腳步，開展職業(yè)教育，更好的促進中職學(xué)生今后就業(yè)。4.系統(tǒng)化原則。中職教學(xué)工作與學(xué)生管理工作，思想教育與專業(yè)課程，以及中職學(xué)校與企業(yè)合作等，結(jié)合在一起就是一個系統(tǒng)化的統(tǒng)一整體。而職業(yè)生涯教育的開展，則需要通過對各個系統(tǒng)部分進行有機整合，從而達到更好的教育效果，促進中職學(xué)生更好的就業(yè)與生活。5.可持續(xù)發(fā)展原則。在迅速發(fā)展的社會形勢之下，中職教育不僅要關(guān)注學(xué)生現(xiàn)階段專業(yè)技能的培養(yǎng)，更要基于可持續(xù)發(fā)展角度，為中職學(xué)生職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。在職業(yè)生涯教育過程中，既要關(guān)注中職學(xué)生專業(yè)課程教學(xué)，也要關(guān)注公共科目的學(xué)習效率，為實現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)綜合能力的提升，步入社會后更好的適應(yīng)發(fā)展環(huán)境，受益終身。

二、依托中職德育課程進行職業(yè)生涯教育滲透

1.依托中職德育課程滲透職業(yè)理想教育。每位中職學(xué)生都應(yīng)當有自己的職業(yè)理想，基于現(xiàn)實基礎(chǔ)上，擁有對未來職業(yè)生活的規(guī)劃與設(shè)計，并不斷朝著職業(yè)理想學(xué)習與工作。當前，我國許多中職學(xué)生安于現(xiàn)狀，不思進取，沒有明確的職業(yè)理想與目標。而通過中職德育課程開展，可以幫助學(xué)生明確職業(yè)理想建立對個人發(fā)展以及社會進步的積極意義。同時，清楚意識到，職業(yè)理想的建立不是異想天開，而是在對自己個人能力，興趣愛好，所學(xué)專業(yè)有清晰的認識之后，實事求是，樹立正確可行的職業(yè)發(fā)展理想。充分把握在校學(xué)習的大好機會，通過對自己專業(yè)技能以及綜合素質(zhì)的提升，才會一步一步朝著職業(yè)理想邁進。2.依托中職德育課程滲透職業(yè)道德教育。作為從業(yè)人員，職業(yè)道德是從業(yè)活動中必須嚴格遵守的基礎(chǔ)準則，包括從業(yè)活動中做人、做事的行為規(guī)范，是中職德育教育工作應(yīng)當重點探討的問題。中職德育課程教學(xué)中，開展職業(yè)道德教育，實質(zhì)上，是讓中職學(xué)生樹立個人榮辱與企業(yè)榮辱意識的過程，根據(jù)不同的課程內(nèi)容，有針對性的開展職業(yè)道德教育工作。3.依托中職德育課程滲透職業(yè)價值觀教育。職業(yè)價值觀教育，直接關(guān)系到中職學(xué)生在從事某項職業(yè)活動中的態(tài)度，是從業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動力，是一個人對職業(yè)的認識、態(tài)度，以及對職業(yè)目標的追求與向往，職業(yè)價值觀不僅是一種職業(yè)選擇的表現(xiàn)，同時也是人生目標的體現(xiàn)。在中職德育課程中滲透職業(yè)價值觀教育，可以讓學(xué)生了解自己所選擇的職業(yè)，與自身以及社會發(fā)展的重要聯(lián)系，在教育過程中進行社會主義核心價值觀滲透，幫助學(xué)生樹立成確的價值觀，引導(dǎo)學(xué)生“三百六十行，行行出狀元”，職業(yè)不分貴賤，從自身實際出發(fā)，基于自身興趣以及社會發(fā)展需求，在正確的價值觀指導(dǎo)下為實現(xiàn)自我價值，為社會進步貢獻自己的一份力量。4.依托中職德育課程滲透職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。職業(yè)生涯規(guī)劃的過程，是指中職學(xué)生根據(jù)自己實際能力，分析可能面臨的機遇與挑戰(zhàn)，為自己設(shè)計職業(yè)目標，并根據(jù)目標而確定行動時間與方案的過程。在中職德育課程中滲透職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，是為了幫助中職學(xué)生在當前復(fù)雜的社會發(fā)展形勢之下，明確自己的職業(yè)生涯發(fā)展方向，基于可持續(xù)發(fā)展原則，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)社會發(fā)展需要以及個人實際能力與特點，結(jié)合專業(yè)特色，分析發(fā)展條件，從而科學(xué)規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。督促學(xué)生在中職學(xué)習中提升個人能力，學(xué)好職業(yè)技能，為更快實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃做好準備。

總而言之，在當前社會經(jīng)濟發(fā)展形勢之下，關(guān)注與加強中職學(xué)生職業(yè)生涯教育，是時展的必然要求。在中職德育課程教學(xué)的開展過程中，可以充分發(fā)揮德育課程優(yōu)勢，為引導(dǎo)中職學(xué)生更明確的職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)價值、職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)揮積極作用，切實提高中職學(xué)生職業(yè)生涯教育效率，培養(yǎng)出優(yōu)秀的新時期應(yīng)用型人才。

作者:楊杰 單位:南陽工業(yè)學(xué)校

參考文獻：

[1]陳瑛.中職學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃教育存在的問題及對策[J].廣西教育學(xué)院學(xué)報,2014,01:170-173.