酒店服務(wù)管理論文范文

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第1篇

在高度活躍的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，酒店服務(wù)解決了人們的出行問題，有著幾千年的歷史沉淀，其質(zhì)量不斷改善。但是客觀維度上講，受多重因素影響，我國酒店管理服務(wù)還存在觀念偏差、人才貴乏等現(xiàn)買問題，其具體相關(guān)論述如下!    

(一)觀念偏差    

思想觀念是行為買踐的先導(dǎo)，決定了酒店管理服務(wù)質(zhì)量。在大的市場經(jīng)濟(jì)競爭格局下，加之互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用影響，酒店行業(yè)在面臨全新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，亦承載著越來越多的挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段而言，我國多數(shù)酒店的戰(zhàn)略布局短見，對(duì)市場競爭本質(zhì)的認(rèn)知不足，過分注重價(jià)格而忽視了管理服務(wù)。誠然降低成本是酒店買現(xiàn)利潤最大化的主要途徑之一，但一味地強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能會(huì)適得其反，有些酒店很少采購新設(shè)備，不斷削減人力資源投入，有效降低了運(yùn)營成本，但同時(shí)亦降低了標(biāo)準(zhǔn)，所帶來的直接惡果是服務(wù)質(zhì)量下滑，影響了賓客居住體驗(yàn)，最終流失了很多客戶，得不償失。另外，酒店管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到多個(gè)服務(wù)部門的參與，要求其立足于酒店長期發(fā)展，協(xié)調(diào)運(yùn)作。事買上，有些部門管理者一味地關(guān)注自己的所轄范圍，漠視其他部門工作，缺乏全面宏觀的合作理念，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。從可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的維度上講，上述觀念偏差或錯(cuò)誤直接影響了酒店管理服務(wù)質(zhì)量，限制了其發(fā)展層次。    

第2篇

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競爭力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問，它是人們表達(dá)友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

第3篇

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；校企合作；實(shí)踐性

作為廣東“四小虎”之一的順德以“兩家一花”聞名遐邇。酒店業(yè)在全國也小有名氣。1990年，順德仙泉酒店被評(píng)為四星級(jí)旅游涉外飯店，成為當(dāng)時(shí)全國縣級(jí)市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店。隨著順德“二次”創(chuàng)業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也迅猛發(fā)展壯大起來。新世界萬怡酒店、鹿茵酒店、新君悅酒店等一批四星級(jí)酒店先后建立。“食在廣州，廚出鳳城”，順德飲食業(yè)也日益興旺。順峰山莊名揚(yáng)天下，順德美食城、美食廣場也頗具規(guī)模。

市場經(jīng)濟(jì)下的職業(yè)教育，應(yīng)該是培養(yǎng)社會(huì)需要、適銷對(duì)路的人才。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務(wù)的人才，而中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)正好能滿足酒店業(yè)對(duì)人才的需求。本著服務(wù)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)，為酒店業(yè)輸送合格的服務(wù)與管理人才，我校以市場為導(dǎo)向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢(shì)，于1994年開辦了酒店服務(wù)與管理專業(yè)（以下簡稱酒管專業(yè)）。在幾年的辦學(xué)過程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學(xué)之路，先后與仙泉酒店、新世界萬怡酒店、順德碧桂圓等單位建立了長期友好的合作關(guān)系，為酒店等單位培養(yǎng)、輸送了一大批的合格人才。

國內(nèi)外大量教育實(shí)踐表明，校企合作辦學(xué)是促進(jìn)職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展，培養(yǎng)應(yīng)用型人才的有效途徑，是職業(yè)學(xué)校的辦學(xué)趨勢(shì)。本文就我校與新世界萬怡酒店校企合作辦學(xué)的一些舉措，談?wù)勑Ｆ蠛献鲗?duì)我校酒管專業(yè)辦學(xué)的意義。

一．校企合作有利于培養(yǎng)“雙師型”教師隊(duì)伍。酒店服務(wù)與管理專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)。專業(yè)教師除了應(yīng)掌握一定的專業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。良好的校企合作關(guān)系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線，及時(shí)了解、掌握酒店接待服務(wù)和管理工作中千變?nèi)f化的信息，同時(shí)也有效提高教師的動(dòng)手能力和實(shí)戰(zhàn)能力，從而更好地促進(jìn)專業(yè)教學(xué)。為此，我校先后派了多名專業(yè)教師赴酒店各主要服務(wù)部門實(shí)習(xí)、調(diào)研。

二．校企合作有利于專業(yè)課程設(shè)置。要提高專業(yè)教學(xué)的質(zhì)量，課程設(shè)置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學(xué)校供給與企業(yè)需求的統(tǒng)一。學(xué)校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專業(yè)的課程設(shè)置和教材的選用應(yīng)該聽取酒店用人單位意見來妥善安排。這樣，教學(xué)更有針對(duì)性和科學(xué)性。1998年，我校與華美達(dá)酒店（現(xiàn)新世界萬怡酒店）聯(lián)合招生，開辦酒店代培班。我校教師與酒店專業(yè)人士反復(fù)討論，對(duì)課程體系和教學(xué)內(nèi)容作出了調(diào)整，最終選擇了具有針對(duì)性和實(shí)用性強(qiáng)的課程和教材。

三．校企合作有利于學(xué)校邀請(qǐng)酒店專業(yè)人士到校為學(xué)生做專題講座。每年我校都邀請(qǐng)酒店的專業(yè)人士到校為學(xué)生做專題講座。例如《酒店意識(shí)》、《前廳運(yùn)作與管理》等。這些講座生動(dòng)、幽默，有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店意識(shí)和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學(xué)在作業(yè)中寫到：萬怡酒店經(jīng)理的講座使我意識(shí)到酒店服務(wù)與管理是充滿挑戰(zhàn)性和藝術(shù)性的工作。我會(huì)努力，爭做一名出色的酒店管理人員。

四．校企合作有利于學(xué)生“真刀實(shí)槍”地參與酒店實(shí)踐，提高解決問題的能力。校企合作辦學(xué)，一方面要求學(xué)生在學(xué)校接受良好的基礎(chǔ)教育的專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另一方面要求學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份到企業(yè)進(jìn)行經(jīng)常性的實(shí)習(xí)和技能訓(xùn)練。學(xué)校必須重視校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所的建設(shè)，必須擁有一定的酒管專業(yè)的模擬實(shí)習(xí)室，提高學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。但學(xué)校不可能擁有現(xiàn)代酒店的豪華設(shè)施，學(xué)生在校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)室也不可能面對(duì)各種不同類型的客人，真切感受現(xiàn)代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關(guān)系有利于彌補(bǔ)學(xué)校實(shí)習(xí)場地的不足，為學(xué)生提供良好的實(shí)習(xí)場所。

在與新世界萬怡酒店合作辦學(xué)的過程中，我校與酒店“長、短”結(jié)合，為學(xué)生提供了形式多樣的酒店實(shí)習(xí)。短期實(shí)習(xí)包括基本服務(wù)技能訓(xùn)練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時(shí)候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級(jí)的學(xué)生到酒店參觀和進(jìn)行基本服務(wù)技能訓(xùn)練。通過參觀和訓(xùn)練，學(xué)生對(duì)酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務(wù)技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學(xué)生到酒店進(jìn)行短期幫工。這即可緩解酒店勞動(dòng)力暫時(shí)不足，又可使學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，學(xué)生的短期幫工要安排妥當(dāng)，以不影響學(xué)生的在校學(xué)習(xí)為前提。長期實(shí)習(xí)：是指學(xué)生在畢業(yè)前在酒店為期較長的綜合實(shí)習(xí)。酒店根據(jù)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和特長，靈活、合理地安排學(xué)生在不同的部門實(shí)習(xí)。例如：語言能力較強(qiáng)且外貌條件較好的學(xué)生可安排在前臺(tái)實(shí)習(xí)；語言能力較強(qiáng)但外貌條件稍差的學(xué)生則可安排做總機(jī)接線生的工作。在實(shí)習(xí)前，學(xué)校要召開家長會(huì)，以便取得家長的認(rèn)可和支持。當(dāng)然，學(xué)校與酒店、學(xué)生與酒店也要簽訂有關(guān)的實(shí)習(xí)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：實(shí)習(xí)時(shí)間安排、實(shí)習(xí)內(nèi)容與要求、學(xué)生的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼及福利、學(xué)生的實(shí)習(xí)成績?cè)u(píng)估等。通過畢業(yè)前夕的長期實(shí)習(xí)，學(xué)生能夠基本掌握酒店的運(yùn)作，具備了獨(dú)立的工作能力。有的學(xué)生因?yàn)楸憩F(xiàn)突出，實(shí)習(xí)完后就升為部門領(lǐng)班，步入了酒店基層管理人員的行列。

五．校企合作辦學(xué)有利于加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的思想教育和情感交流，使學(xué)生學(xué)有所獲。學(xué)生畢業(yè)前的酒店實(shí)習(xí)是教學(xué)環(huán)節(jié)的一個(gè)重要組成部分，它直接關(guān)系到學(xué)生在酒店是否學(xué)有所得，關(guān)系到學(xué)生是否安于、樂于在實(shí)習(xí)崗位工作，從而順利、圓滿完成實(shí)習(xí)任務(wù)，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。

實(shí)習(xí)生的管理工作核心問題就是實(shí)習(xí)生的工作動(dòng)力問題。即如何調(diào)動(dòng)全體實(shí)習(xí)生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的問題。學(xué)生實(shí)習(xí)的工作動(dòng)力的激發(fā)，有賴于學(xué)校和酒店的共同努力。

首先，要承認(rèn)實(shí)習(xí)生的雙重身份。實(shí)習(xí)生既是學(xué)生又是酒店的實(shí)習(xí)服務(wù)生。學(xué)校要與酒店達(dá)成共識(shí)。即：一方面要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的店規(guī)店紀(jì)教育，以確保酒店德服務(wù)質(zhì)量不受影響；另一方面，對(duì)他們的培訓(xùn)應(yīng)該是循序漸進(jìn)的過程。學(xué)生在開始實(shí)習(xí)的過程中，必然會(huì)遇到各種各樣的問題，酒店與學(xué)校應(yīng)該具體問題具體分析，對(duì)于學(xué)生的“合理錯(cuò)誤”應(yīng)酌情處理，對(duì)學(xué)生的進(jìn)步和良好表現(xiàn)予以真誠的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

其次要了解和滿足實(shí)習(xí)生的合理要求。在學(xué)生實(shí)習(xí)的過程中，我校領(lǐng)導(dǎo)、班主任及有關(guān)老師經(jīng)常到酒店及學(xué)生宿舍了解學(xué)生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學(xué)生的合理要求得以滿足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺，實(shí)習(xí)工作更加努力。

總之，校企合作辦學(xué)有利于我校酒管專業(yè)辦出優(yōu)勢(shì)、辦出特色，有利于我校培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)和管理人才，為順德的酒店業(yè)、為順德的“二次創(chuàng)業(yè)”做出一定的貢獻(xiàn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]楊新：《鎮(zhèn)江旅游教育集團(tuán)的現(xiàn)狀和對(duì)未來的思考》（《職教論壇》2002-13）