淺談物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建范文

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［提要］物流企業(yè)的質(zhì)量管理比制造型企業(yè)更具難度，質(zhì)量管理體系的建立是物流企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文結(jié)合物流企業(yè)管理實踐總結(jié)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟，指明物流企業(yè)質(zhì)量管理體系優(yōu)化方法，以有利于物流企業(yè)的質(zhì)量管理改進與提升。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；質(zhì)量管理體系；構(gòu)建；優(yōu)化

一、問題的提出

市場的本質(zhì)是競爭，競爭的核心是質(zhì)量。物流行業(yè)近幾年發(fā)展迅猛，物流服務(wù)質(zhì)量問題日益突出，物流企業(yè)的質(zhì)量管理越來越重要，同制造型企業(yè)相比，物流企業(yè)質(zhì)量管理更具難度。多數(shù)物流企業(yè)通常將重點放在質(zhì)量管理體系（ISO9001）的推進上，而且對咨詢公司過于依賴，推行的結(jié)果往往以獲取ISO9001認證為目標，形式重于效果，最終沒有取得實質(zhì)性的質(zhì)量改進效果。因此，基于物流企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系構(gòu)建步驟與優(yōu)化方法對物流企業(yè)的現(xiàn)實管理而言顯得十分重要。

二、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建步驟

物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建是改進質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)在許多物流企業(yè)在推進三標一體化認證過程中主要依賴管理顧問公司幫助建立質(zhì)量管理體系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有較多物流企業(yè)步入管理誤期，過度依賴外部力量，往往在取得ISO9001認證證書后，企業(yè)的質(zhì)量管理水平?jīng)]有真正提高，因此物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建要著眼于提升企業(yè)內(nèi)部管理實力。

（一）建立推進組織，確定推進機制，制定推進計劃。首先，企業(yè)要成立推進委員會，要堅持“高層掛帥”的方針，最好由總經(jīng)理或主要高管擔任質(zhì)量管理者代表，并任推進委員會主任；其次，各部門一把手應(yīng)擔任推進委員，然后要挑選質(zhì)量管理的骨干人員作為核心成員，這些人員也將作為內(nèi)審員進行培養(yǎng)。建立推進機構(gòu)后，應(yīng)確定相應(yīng)的推進制度，明確相關(guān)人員的職責、權(quán)限，特別是要對相關(guān)人員進行充分授權(quán)，貫徹“閉環(huán)管理原則”，建立推進工作責任制，通過獎懲來強化考核激勵，保證推進工作的高效；最后，要按照“近細遠粗”的原則制訂滾動計劃，將整個過程進行合理分期，確定每個階段的目標及計劃，并進行合理的人員分配與資源配置。

（二）普及ISO9000知識，轉(zhuǎn)變思想，提升技能。意識與態(tài)度最為重要，如果不能充分理解建立質(zhì)量管理體系的必要性與重要性，推進工作就只能被動進行，最后也就流于形式，僅取得一個證書而已，難以取得管理實效。教育培訓既是“轉(zhuǎn)變思想，改變態(tài)度”的主要方法，也是提升技能的重要手段，因此在高層取得共識、做出決策之后，就要通過教育培訓讓各級管理者充分理解，只要管理人員達成共識，全員意識的轉(zhuǎn)變與“全員參與”就會穩(wěn)步推進。在技能提升上，先要全面開展ISO9000知識的普及教育，最好能結(jié)合大家較為熟知的成功企業(yè)作為學習案例，必要時到案例企業(yè)現(xiàn)場參觀學習；另外，要重視基本的管理知識與管理技術(shù)的學習，比如：5S管理、班組建設(shè)、PDCA循環(huán)、精益生產(chǎn)、TQM、QC七工具、頭腦風暴法、六西格瑪管理等等。企業(yè)應(yīng)以班組建設(shè)作為契機不斷強化學習型組織建設(shè)，營造團隊學習氛圍，保持組織溫度與組織活性，實現(xiàn)組織環(huán)境改進與員工個人素質(zhì)提升的良性互動與協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，構(gòu)建評價指標體系。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向；質(zhì)量目標是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，質(zhì)量目標在質(zhì)量方針的框架下建立，是對方針的具體化。質(zhì)量方針要在管理層達成共識，并為全員所理解，因此應(yīng)該由管理人員結(jié)合企業(yè)自身情況來制定。由于服務(wù)質(zhì)量影響因素眾多，企業(yè)各自情況與業(yè)務(wù)過程復雜多變，服務(wù)質(zhì)量衡量體系的建立是一項復雜并頗具難度的工作。可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍建立分類指標，以運輸質(zhì)量指標體系為例：可以按運輸成本指標、運輸安全指標、運輸生產(chǎn)率指示、運輸時間性指標、運輸服務(wù)性指標等再作分類設(shè)立，每一類要細化到具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而且必須量化，便于衡量與考核。指標體系的建立是一個不斷優(yōu)化的過程，在將來質(zhì)量管理體系的運行過程中不斷改進與完善。

（四）剖析現(xiàn)有體系，梳理全部過程，進行體系結(jié)構(gòu)設(shè)計。任何企業(yè)的質(zhì)量管理體系都不是從零開始的，無論企業(yè)現(xiàn)有管理水平如何，均已形成了現(xiàn)有的管理模式，并有了一套管理方法。盡管有些企業(yè)很不規(guī)范，可能沒有成文的制度、流程，也可能就是現(xiàn)有管理者個人的做事方法與經(jīng)驗，但這些現(xiàn)實情況必然會對企業(yè)未來的管理產(chǎn)生影響，因此要作一次全面的梳理與體檢。首先是全面的現(xiàn)狀把握，特別要按過程模式將所有過程描述清楚，不能有任何遺漏；其次是效果分析，對目前各個過程的控制效果進行盤點，重點要找出問題多發(fā)環(huán)節(jié)；然后作原因剖析，對質(zhì)量問題的根源進行追究，從管理上找原因；最后進行流程梳理與重構(gòu)，要做到業(yè)務(wù)全覆蓋。完成這些基礎(chǔ)工作后，就要根據(jù)ISO9001的要求，按管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進這四大過程初步設(shè)立企業(yè)的質(zhì)量管理體系框架。

（五）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配置管理資源，強化邊界與接口管理。流程梳理重構(gòu)與新的體系初步設(shè)立后，就要對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的調(diào)整，組織架構(gòu)是職能落實的基礎(chǔ)與保障。組織結(jié)構(gòu)確定后應(yīng)該進行職責與權(quán)限界定，各部門各職位在質(zhì)量管理體系運行中的責任必須明確，而且要在管理手冊中以文書形式正式。配置合適資源是各級管理者的重要職責，管理者要根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境與質(zhì)量管理體系實施的要求合理分配資源，這是質(zhì)量管理體系高效實施運行的物質(zhì)保障。在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與資源配置過程中，要加大授權(quán)力度，賦予中層管理人員、關(guān)鍵崗位人員更充分的處置與決策權(quán)限，精簡業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，減少業(yè)務(wù)流程鏈條，淡化職能界限，融合部門邊界與接口，為質(zhì)量管理體系高效運行營造組織環(huán)境。

（六）組織編制質(zhì)量管理體系文件，并宣貫落實。質(zhì)量管理體系文件編制的工作量較大，也較為繁雜，但這一過程必須以內(nèi)部管理人員為主。有些企業(yè)過于依賴管理咨詢顧問公司，畢竟咨詢?nèi)藛T對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程了解有限，盡管他們對體系文件十分熟悉，可以參照類似企業(yè)的文本快速提供相關(guān)資料，但不利于本企業(yè)管理人員的培養(yǎng)。最好的做法是由企業(yè)內(nèi)部人員編制所有的體系文件：包括管理手冊、程序文件、流程、標準、指導書、量表等，咨詢?nèi)藛T進行指導與把關(guān)，所有的體系文件進行二到三輪的集體討論修訂，達成共識后正式。實施前組織全員進行系統(tǒng)學習，力爭讓各環(huán)節(jié)人員清楚實施過程中的操作方法，掌握要點與關(guān)鍵，確保后續(xù)運行順利開展。

（七）質(zhì)量管理體系試運行，并不斷調(diào)試完善。體系試運行的前1～3個月是關(guān)鍵期，要做好合理安排，對運行中可能出現(xiàn)的問題要有處置預案，所有問題要記錄在案，并定期討論總結(jié)，為后續(xù)修正完善做好準備。要充分發(fā)揮質(zhì)量管理部門人員以及各內(nèi)審員的作用，對相關(guān)人員劃分過程控制與指導區(qū)域，做到責任到人，嚴格按照質(zhì)量管理體系審核的要求抓好運行過程管理，同顧問公司的咨詢?nèi)藛T要保持緊密聯(lián)系，以便在認證審查前能夠充分暴露問題，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的體系性不合格與實施性不合格，并得到糾正，確保未來的認證審核順利通過。

三、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系優(yōu)化方法

質(zhì)量管理體系是一個持續(xù)優(yōu)化與不斷改進的過程，取得ISO9001認證證書只是實現(xiàn)了一個階段性的目標，并不意味著企業(yè)的質(zhì)量管理達到了很高的水平。因此，物流企業(yè)在構(gòu)建了基本的質(zhì)量管理體系后，應(yīng)該不懈努力，全面開展TQM活動，向追求卓越質(zhì)量的目標進發(fā)。

（一）突出內(nèi)審員作用，確保內(nèi)審實效化。企業(yè)初期的內(nèi)審員應(yīng)該參與質(zhì)量管理體系構(gòu)建的全過程，并接受咨詢公司的全部教育培訓。企業(yè)隨后應(yīng)該建立內(nèi)審員選拔、培訓、考核、認證、晉級等相關(guān)的制度與流程，規(guī)范企業(yè)內(nèi)審員管理。內(nèi)審員的工作與作用不僅僅限于質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，內(nèi)審員應(yīng)該是企業(yè)質(zhì)量管理的倡導者與宣傳員，也是推行質(zhì)量管理體系運行的標兵與模范，對全員質(zhì)量意識的提升與質(zhì)量規(guī)范的遵守起鼓動與帶動作用。企業(yè)要對內(nèi)審員給予相應(yīng)的待遇與獎勵，更好激發(fā)他們的工作熱情。內(nèi)部審核計劃應(yīng)該按標準要求進行，在運行3個月左右就應(yīng)該及時開展，質(zhì)量管理體系運行的前一年應(yīng)該加大內(nèi)審力度，除按計劃進行常規(guī)審核外，還要視情況進行追加審核。內(nèi)審是發(fā)現(xiàn)問題、促進改進的重要途徑，一定要保持其實際效果，質(zhì)量管理者代表要監(jiān)管內(nèi)審過程，重視內(nèi)審報告，督促糾正措施的落實，確保內(nèi)審的實效性。

（二）注重管理評審，強調(diào)高層掛帥。管理評審是由企業(yè)最高管理者按照質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)性的評價，并視情況確定應(yīng)采取的改進措施。管理評審一年至少進行一次，有些企業(yè)迫于標準的要求被動進行，往往流于形式，甚至弄虛作假，管理評審報告的虛假將導致體系運行的不良后果，對質(zhì)量管理體系的改進危害極大。物流企業(yè)應(yīng)堅持高層掛帥，親自主持管理評審，對評審結(jié)果要及時作出決策，特別是相關(guān)資源配置一定要盡力支持，這是質(zhì)量管理體系優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（三）重視顧客抱怨，實施閉環(huán)管理。物流服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于顧客感知，因而同顧客要保持密切關(guān)系并及時互動，物流企業(yè)要建立一套完整的顧客抱怨處理程序。企業(yè)首先要改變觀念，顧客報怨對物流服務(wù)質(zhì)量改進是重大利好，對顧客抱怨要心存感激，如果顧客對物流服務(wù)不滿意就用腳投票而不發(fā)出抱怨，則企業(yè)就失去了現(xiàn)有顧客，同時錯失了改進良機，將來會失去更多潛在顧客。對顧客抱怨處理要建立首問責任制，并且必須實施閉環(huán)管理，每一件抱怨事件均要處理完結(jié)，并確保半年以上的跟蹤管理，要有相關(guān)監(jiān)督機制，并進行定期總結(jié)評估，做好問題再發(fā)及水平展開工作，此項工作對質(zhì)量管理體系的改進可以起到立竿見影的效果。

（四）完善目標考核，推行標桿管理。服務(wù)質(zhì)量指標體系建立后，就要嚴格衡量，對于建立了管理信息系統(tǒng)的物流企業(yè)而言，應(yīng)該充分發(fā)揮信息系統(tǒng)作用，盡可能通過系統(tǒng)錄入業(yè)務(wù)過程的實績，對還沒有納入系統(tǒng)管理的業(yè)務(wù)，也可以通過人工量表記錄服務(wù)過程，從而獲得月度質(zhì)量指標的數(shù)據(jù)。這些目標指標要納入到企業(yè)目標管理體系，同各個業(yè)務(wù)部門、崗位的考核緊密聯(lián)系，并要進行階段性的分析總結(jié)，從而發(fā)現(xiàn)改進的機會。該過程可以參照PDCA循環(huán)來進行，即對各個指標進行階段性的總結(jié)與反省，對取得的成績進行表彰與鼓勵，必要時進行標準化與水平展開推廣；而對于殘留未解決的問題作為下一個PDCA循環(huán)的起點，進入持續(xù)改善的良性循環(huán)。要樹立階段性完成指標突出的優(yōu)秀部門與優(yōu)秀個人標桿，并將標準借鑒的原理付諸于實踐，形成企業(yè)奮發(fā)向上的積極氛圍。

（五）激勵全員參與，堅持持續(xù)改進。物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行與優(yōu)化需要全員、全過程、全公司的參與，可以從個人、小組、跨功能團隊三個層面深化全員參與的程度。個人層面通過“個人改善提案活動”將個人調(diào)動起來，實施一些簡單易行的改進；小組層面通過QC小組、5S小組等形式開展“主題改善活動”，發(fā)揮班組范圍的改進動能；對于那些較為復雜的問題，可以組建跨部門多功能團隊，進行項目攻關(guān)活動。這些活動要長期開展，并及時進行總結(jié)表彰，將TQM的持續(xù)改進理念融入到具體工作，促進質(zhì)量管理體系的不斷進步與提升。

四、結(jié)語

物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建應(yīng)著眼于實效，不能僅僅將取得ISO9001證書作為終極目標。物流企業(yè)應(yīng)活化內(nèi)部力量，立足于物流企業(yè)的管理實際，夯實基礎(chǔ)管理，改變思維模式，掌握基礎(chǔ)技能，從構(gòu)建推進組織開始一步一個腳印踏實推進，最終實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的成功運行。以此基礎(chǔ)，在內(nèi)審、管理評審、閉環(huán)管理、目標考核、全員參與五個方面應(yīng)用持續(xù)改進方法不斷優(yōu)化，從而不斷發(fā)揮物流企業(yè)質(zhì)量管理體系之實效，改進物流服務(wù)質(zhì)量。

主要參考文獻：

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［4］李榮國.物流企業(yè)質(zhì)量管理研究［D］.長安大學，2006.

作者：郭成恒 單位：三峽大學經(jīng)濟與管理學院