物流企業第三方客戶服務分析范文

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1我國第三方物流客戶服務現狀。

現代物流這一概念傳入我國之后，迅速在全國范圍內掀起了物流發展的熱潮。在政府政策的鼓勵下，全國各地涌現了大批物流企業，但其中仍以中小型企業為主。物流企業的功能單一，服務方面也存在著諸多問題。通過對近年來市場調查報告的總結和文獻的綜合，可將我國第三方物流企業客戶服務的現狀作以下概括：

1.1物流基本服務水平不高。

物流企業主要為貨主企業提供倉儲、運輸、包裝等基本服務，而現在市場上的很多中小型物流企業普遍存在著庫存不合理、運輸效率低、貨損率高等一系列的問題。與此同時，由于中小型企業的規模小，常常無法提供綜合性的服務，無法使物流服務的各個環節形成有效銜接。大多數企業僅僅是被動的提供單一功能的運輸和倉儲服務，沒有形成高效而全面的系統集成化服務體系。

1.2缺乏以客戶為中心的服務觀念。

目前很多第三方物流企業并沒有將物流服務作為企業的核心競爭力，缺乏整體的服務理念。對客戶沒有進行科學的分類管理機制，無法開展差異化的服務，同時由于自身條件的局限，無法有效地滿足客戶的需求。第三方物流企業面臨著客戶流失率大、市場價格競爭激烈等問題，其本質原因是由于缺乏以客戶為中心的服務理念。

1.3缺少較高水平的服務技術和設施設備。

大部分企業的技術裝備和管理手段都比較落后，信息化程度不高，缺乏供應鏈管理人才，嚴重影響了物流企業的服務水平。第三方物流企業要及時有效地對客戶需求做出反應，必須要擁有先進的技術裝備。現代化的貨運車輛、貨架、叉車、自動識別系統、自動分揀系統等技術裝備是實現高質量服務的基本保障，而對這些技術設備進行有效的管理則是實現高效率服務的必要條件。然而，由于我國物流業發展的起步較晚，物流設施設備在短期內仍然很不完善，高素質的物流人才也非常匱乏。

2客戶關系管理（CRM）理論內涵及意義

2.1CRM內涵。

CRM是當前企業管理研究的熱點之一，其在歐美國家已經發展的比較成熟，并且被廣泛地運用于銀行、電信等與客戶關系較為密切的行業。CRM被認為是企業進行有效地客戶管理，提高客戶服務水平的新型管理系統，與ERP、SCM并稱為現代企業提高競爭力的三大法寶。綜合國內外的研究成果，可將其內涵概括如下：CRM是企業總體戰略的一種，它采用先進的數據庫和其他信息技術來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業受益最大化之間的平衡。

2.2第三方物流企業應用CRM的意義

2.2.1全面提高第三方物流的服務水平。

隨著市場經濟的發展和競爭的加劇，更多的企業傾向于選擇能夠提供專業、綜合的物流服務的第三方物流企業，而物流企業其服務屬性也趨于明顯。但與一般服務行業不同的是，第三方物流企業從本質上要求其與客戶在物流服務發生的各環節緊密結合，與客戶進行深層次的業務合作，以提高客戶滿意度，維系客戶資源，實現客戶價值最大化和利潤最大化的目標。而CRM系統正好可以有效解決第三方物流企業在客戶服務上存在的種種問題。利用CRM系統，第三方物流企業可以實現對客戶信息的收集和整理，進行客戶價值評價，從而對客戶的特征做出科學判斷，制定相應的客戶服務策略，滿足復雜多變的客戶需求。

2.2.2全面提高第三方物流的市場競爭力。

目前，我國第三方物流需求量不斷擴大，廣闊的市場發展前景和潛在的市場利潤催生了一大批物流企業的誕生。與此同時，開放的國內市場也吸引了許多來自國外的先進物流企業，我國的第三方物流市場競爭正逐步擴大。與國外的物流企業相比，我國物流企業在管理機制、物流技術、設備等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下搶占國內物流市場的一席之地，對國內第三方物流企業提出了更大的要求。如果能夠將CRM應用到第三方物流企業，將會帶來企業運營的整體效率改善和形成獨特的客戶資源優勢，形成難以復制的競爭優勢，全面提高我國物流企業的市場競爭力。

2.2.3全面提高第三方物流企業的信息化水平。

CRM的實施需要技術支持，而CRM軟件是集合了數據庫技術、在線分析技術、面向對象技術、銷售自動化技術等一系列技術成果的綜合性軟件系統。同時CRM的運用需要與SCM、ERP組成一個完整的無縫對接系統，才能夠發揮其優勢。我國大多數企業已經引入了ERP及SCM系統，但是這兩者的出發點都是基于企業而非客戶，如何實現CRM與這兩者的有效對接成為企業發展的重要課題。有效地運用CRM，可以將企業的倉庫管理、貨運管理、客戶管理進行整合，使物流業務流程與客戶信息有效對接，形成一體化的信息平臺，提高物流企業的信息化水平。

3第三方物流企業對CRM的應用策略

3.1明確物流企業商業管理模式。

CRM作為一種新興的商業管理策略，其本質是為了企業適應新形勢下的商業管理模式，所以CRM的有效實施需要與管理相匹配，需要企業對自身的管理需求、管理特點進行分析。根據我國第三方物流的發展現狀和特點，可以明確其管理需求為能夠識別客戶的個性化需求、提高運作效率、降低服務成本、增加顧客價值，只有實現了以上幾點，才能體現客戶關系管理戰略實施的優勢，才能夠為物流企業運用CRM提供一個明確的方向和目標。物流企業商業管理模式的認知需要企業轉變觀念，樹立一個與CRM戰略相匹配的服務營銷意識，這就要求企業的經營理念是建立在“以客戶為中心”的基礎之上。不僅如此，企業更需要具備創新意識，在客戶服務方面積極吸取西方發達國家的成果，善于觀察市場并作出快速的反應。這些都是第三方物流企業在實施CRM過程中必須具備的企業素質。

3.2建立切實可行的管理信息系統。

CRM本質上還是一個管理信息系統，是一個軟件，是一項需要技術支持的管理策略。因此，企業首先需要擁有相關方面的人才，要形成自己的CRM管理團隊，在企業內部進行人員培訓，讓CRM被企業內部所有相關人員熟知。當然，最重要的還是對CRM管理信息系統的建立和使用。簡單的說，CRM是一個客戶信息智能化管理系統。物流企業實施客戶關系管理的一個重要目標就是對客戶數據進行分析，發掘出客戶的個性化需求，并以此作為根據采取相應的措施，同時分析不同客戶對企業效益的影響，以做出正確的客戶決策。物流企業的客戶關系管理是以數據分析為基礎的，物流企業的客戶關系管理應該是一個客戶信息智能化處理系統，通過此智能系統的循環運用，物流企業能夠更好地掌握客戶的行為和需求，并指導企業的客戶管理活動。第三方物流企業客戶關系管理系統模型：

3.3差異化服務策略。

根據中國倉儲協會組織的第三次全國物流狀況調查顯示，目前我國物流服務商的收益85%來自傳統物流服務，其中運輸服務占53%，倉儲服務占32%，而增值服務只占了15%。如果，第三方物流企業能夠深層次地挖掘物流市場上一些潛在的客戶需求，實質上就是提供了差異化的服務，物流企業需要在服務方式上進行新的突破，在服務理念上進行創新。提供差異化服務的基礎，首先，要對客戶群體進行差異化的細分，從而集中優勢對不同的顧客提供差異化的服務。其次，則要做到服務內容上的差異化、服務細節差異化、客戶管理差異化、定位差異化。在實際的操作過程當中，由于企業的資源限制，不可能滿足所有客戶的需求。這時可以根據客戶對企業的價值采取三個層次的細分。對于A類客戶，提供VIP服務，盡可能的滿足其需求，甚至做出一些超前的服務儲備，時刻保持與此類客戶的緊密聯系。對于B類客戶，采取會員制服務，加強交流和聯系，積極配合其需求，努力將其發展成為A類客戶。對于C類客戶，提供標準化的服務，即基本服務，盡量保證服務水平。

3.4建立CRM績效評估體系。

CRM實施最終目的是解決物流企業在客戶服務方面存在的問題，從而提高企業整體競爭力，將CRM戰略的實施與企業的績效結合起來加以評價，可以得出CRM的整體運行的成果，因此CRM的績效評估體系是進行客戶關系管理的關鍵環節和重要步驟。由于第三方物流企業服務功能的復雜性，其在進行績效評價時需要對各種因素進行綜合考量。在進行評價指標選取時，應該全面系統，并且具有可調整性和可操作性，同時應該注意定性和定量的結合。本文采取基于傳統平衡記分卡的綜合評價體系，結合第三方物流服務特征，對評價指標進行相關的修正和補充。在實際操作過程中，以上指標體系中每一項都需要進行具體細分，本文僅提供一個可供參考的方向，由于對第三方物流CRM系統的研究還停留在理論層面，針對每一項具體的策略方案筆者將展開進一步的研究。

4總結

基于CRM的第三方物流客戶服務策略，為第三方物流企業進行客戶關系管理提供了可供參考的依據，進而為第三方物流企業提高客戶服務水平提供了重要參考依據，有利于第三方物流企業科學制定發展戰略，進而提高企業的市場占有率和綜合競爭力。

作者：周露陳來苑世梅單位：安徽大學