物流企業服務創新的研究范文

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1物流企業服務創新的動因

物流企業服務創新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環境的變化和新的需要出現，另一方面是企業內部獲取競爭優勢，取得持續成長的發展需要。具體創新動因主要有以下幾個方面：（1）外部競爭環境，尤其是物流產業環境的變化及顧客需求的變化。21世紀以來，物流服務的顧客需求逐步向個性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發展；同時，伴隨著信息技術的發展和經濟的全球化，物流服務的方式和媒介也相應的有了新的可能性。物流企業作為特定的外部經營環境之下的競爭主體，勢必要以顧客為導向，以新型技術為載體來設計自己的物流服務方案。然而，無論是顧客為導向的理念，還是新型技術的應用意識都不足以自動導致物流服務績效的提升。也就是說，其中物流服務創新作為一個中介變量在其中扮演著至關重要的媒介作用。（2）外部經濟環境的發展為物流服務創新提供了可能性。隨著我國經濟的加速發展，相應的物流需求規模也得到了空前膨脹。物流產業作為一個相對獨立的產業得到了空前的發展，具有規模的第三方物流企業也逐步興起，成為經濟活動中不可或缺的支撐性環節。過去功能單一，信息化程度和社會化程度低的物流服務已經不能適應日益發展的經濟勢頭。并且具有規模的第三方物流企業或者規模以上的大型企業的物流部門也具有了服務創新的雄厚經濟后盾。（3）在傳統物流服務利潤空間變窄的背景下，物流服務企業為了謀取超額利潤，迫切需要通過物流服務創新來營造差異化競爭優勢。無論對被服務企業而言，還是對于提供物流服務的物流企業而言，物流服務本身都是營造競爭優勢的一個重要切入口和源頭。譬如，沃爾瑪和戴爾電腦這兩個企業分別是零售企業和制造企業在傳統領域難以突破的前提下，透過高效的物流運營的支撐來獲得新的競爭優勢的典型案例。（4）企業內部戰略規劃、商業模式與運營理念的變化及市場競爭態勢的變化，導致物流服務創新的跟進。比如傳統企業追求規模化經營，采取低成本戰略，因此相應地在物流業務上普遍采用按庫存生產（MTS）的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現代企業更多地追求個性化定制服務，采取差異化競爭戰略，相應地在物流業務上普遍采用按訂單生產（MTO）的策略，非核心業務外包模式。同時，市場競爭態勢由過去你死我活的零和博弈態勢向競合態勢發展，相應地在物流業務中涌現出供應商管理庫存（VM）I等物流策略。總而言之，物流作為整個企業的一個子職能，必然會在企業戰略的指引下，相應地推進物流服務創新以適應企業的未來發展需要。

2物流企業服務創新的策略途徑

物流企業服務創新的策略途徑大致可以歸納為以下五個方面，具體如圖1所示。

2.1平臺創新所謂平臺創新主要包括兩方面：一方面是包括物流節點和物流線路等硬基礎設施安排；另一方面是物流信息平臺方面這一虛擬基礎設施的規劃與安排。物流企業在物流節點和物流線路這一物流網絡的創新直接關系到整個物流系統的績效。尤其是物流節點的選址方面包括兩方面：一方面是自有節點的選址，比如自有配送中心的選址合適與否，直接關系到配送效率與物流成本；另一方面是外部節點的整合利用，比如港站、碼頭及機場等公共設施的選取和利用。物流網絡規劃需要做系統規劃，追求系統整體效益，尤其在一些存在效益背反的選擇時，更是要基于客戶服務的需求來進行合理權衡。物流信息平臺這一虛擬平臺創新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術對既有物流信息平臺進行升級優化；另一方面可以對各種信息孤島進行集成整合；第三方面可以多個物流企業聯盟開發或者政府主導開發公共信息平臺。

2.2流程創新流程創新主要包括兩個方面：一方面是物流活動的先后順序或并行與串行安排；另一方面也包括各物流活動之間的協調機制設置。物流服務也是一個包括采購、組裝、運輸、倉儲及配送等業務環節的長鏈條業務流程。這些業務流程的優化重組分析可以借鑒業務流程重組（BPR）等方面的理論實踐為指導依據。同時，在各物流活動的協調機制方面我們也可以借鑒博弈論和供應鏈管理等相關理論的研究結論為指導依據。

2.3服務界面創新物流企業提供給顧客的是一個無形的服務產品，雖然并不像傳統的有形產品的制造企業與客戶之間有一個明顯的交接界面或者交接點。但是，處于顧客的立場，顧客總是希望有一個清晰明確的服務界面能夠提供一個一體化的解決方案。并不需要顧客去面對解決方案背后的運營細節，甚至需要顧客自己去協調背后的復雜關系和各運營主體，但同時，顧客又希望整個服務界面又具有透明性，在顧客渴求介入的環節，顧客可以自如介入。目前，在服務行業廣泛應用的客戶關系管理系統（CRM）可以被引入物流企業，作為服務界面創新的一條新出路。通過客戶關系管理系統可以有效地挖掘客戶需求，并且對客戶的需求特征數據進行記錄，深入分析挖掘，形成有效的客戶解決方案。同時，透過全球定位系統（GPS）和地理信息系統（GIS）及網絡技術等構建立體、全方位和單一界面的顧客服務接觸界面。

2.4跨界整合創新物流產業是一個引致產業，也就是說物流產業往往是基于其他產業的需求而產生的，因此與其他產業之間存在天然的內在依賴性。目前，在物流服務創新方面可以與具體產品的生產制造領域整合創新。比如在服裝生產領域，可以對服裝的一些外飾采取延遲制造，也就是把產成品生產的終結點后移到流通領域，因此產生了延遲制造的物流服務模式。物流產業與金融產業融合創新形成一種新型物流服務模式創新。目前物流金融和供應鏈金融的相關理論研究和實踐案例也成為物流服務創新的典范。物流產業與信息技術產業融合創新也會產生新的物流服務策略。除了上面一些跨界整合創新的案例，還有一類案例是通過跨界整合，可以使物流產業的觸角深入到其他的新領域，比如冷鏈物流就是一個典型案例，通過物流產業與生鮮食品產業的融合可以構建出一個新的物流服務領域。

2.5技術要素創新物流服務創新的技術要素創新可以說貫穿在物流企業的具體業務流程、基礎平臺、客戶服務界面，乃至跨界融合等方方面面。技術要素創新是一種新的技術要素的新的應用，既可以是客戶的需求驅動，也可以是物流服務提供企業本身的銳意進取和求新求變，但是不管怎樣，技術要素也是物流行業中創新的一個重要的使能要素。因此，作為物流企業一方面要努力挖掘客戶的潛在需求，另一方面要與行業中的知識供應商和設備供應商之間保持密切的合作關系。努力探求新的技術設備在物流服務解決方案中的實際應用。目前最先進的各種信息系統、自動化立體倉庫、自動化裝卸搬運設備、實時信息捕捉跟蹤設備等都可以成為物流服務解決方案中的重要組成要素，甚至可以成為方案優化的催化酶。總而言之，物流服務創新可以從以上途徑來展開實施，但是在具體的物流服務實踐中往往可以對以上幾個方面進行組合創新，從更系統的高度來謀求差異化競爭策略。

3結論及未來展望

我國物流產業的發展態勢及整個經濟背景預示著物流服務創新是物流企業能否在未來的市場競爭中勝出的關鍵所在。并且物流產業本身所提供的產品就是服務這一無形產品，其創新的可能空間遠遠大于一般的實體產品的空間。因此，作為物流企業能立足于整個物流行業產業的發展趨勢來分析物流企業服務創新背后的動因，揭示出其必要性和可能性，并在此基礎上謀求透過服務創新來獲取競爭優勢顯得尤為必要。平臺創新、流程創新、服務界面創新、跨界整合創新及技術要素創新成為物流企業服務創新的五條重要的策略途徑，為物流企業的服務創新指明了具體方向。當然，在此基礎上，物流企業在具體的實踐中，努力創新，整合資源，拓展思維，必將發展出更具推廣意義、更富實踐操作細節的創新性服務模式。

作者：李增蔚單位：舟山職業技術學校