酒店管理培訓及績效提升對策范文

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一、酒店管理培訓課程的特點

（一）內容廣泛、實施復雜

酒店內部門眾多、崗位繁多，不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別，這就勢必導致酒店的培訓課程內容十分廣泛，不但有理論培訓和技能培訓的類型之分，更涵蓋心理學、管理學、經濟學、會計學等不同的學科范疇。酒店培訓課程的這一特點要求酒店在制定培訓課程計劃時統籌兼顧，堅持長期規劃與短期計劃的結合，因人、因時的選擇合適的培訓內容和培訓方式。

（二）方式靈活、形式多樣

酒店培訓的對象層次復雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術人員，也有一線的服務人員，他們的文化知識和個人素質存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓要求。另外，由于酒店是全天候營業的特殊企業，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經營的前提下實施員工培訓課程計劃有相當大的難度。因此，酒店的員工培訓課程必須考慮到這些實際情況，采取多種手段和措施堅持多學科、多層次的原則，實現培訓方式的靈活化和培訓形式的多樣化，進而實現預期的培訓目的。

二、酒店員工培訓課程實施中存在的問題

（一）培訓需求分析缺失

作為酒店制定培訓課程計劃的依據，培訓需求的有效分析能確保培訓取得實效。很多酒店在開展培訓工作時并沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓以及開展什么樣的培訓等并不是通過對受訓員工的調查和征求意見結果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓主體的同時，導致培訓內容與需求不符，降低了培訓的針對性和員工參訓的積極性。

（二）培訓課程計劃制定和實施不力

制定合理的培訓課程計劃并加以實施，是影響酒店培訓效果的直接因素。當前，酒店行業培訓工作中存在的問題首先表現為培訓計劃與實施的執行力度不夠，缺乏將計劃落到實處的魄力。其次是培訓的內容和員工的需求相脫節，重常規培訓而忽視個性化培訓，重基礎培訓而忽視員工潛能開發，這就在一定程度上給培訓計劃的實施帶來了難度。第三，培訓方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術的發展及員工年輕化所帶來的對新的培訓方法的需求，也在很大程度上使得培訓效果打折。

（三）培訓效果評估有待深入

很多酒店的員工培訓工作以培訓計劃的實施為終結，后續對培訓所帶來的員工態度、行為、技能的變化缺乏相應的跟蹤和測量，滿足于任務的完成，而忽視培訓評估在整個培訓工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓員工知識、技能的提高，也不利于培訓計劃進一步完善和修正。

（四）培訓制度不夠完善

酒店培訓制度尚不夠健全，尤其是與培訓掛鉤的激勵制度、獎懲制度、考核評估制度沒有及時跟進，在一定程度上阻礙了酒店培訓工作的規范化發展。在已有的培訓制度中缺乏科學論證，沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現有培訓制度的落實增加了難度。

三、提升酒店員工培訓課程績效的對策

（一）開展科學的培訓需求分析

對酒店員工進行培訓需求分析是開展培訓工作的前提和基礎，也是確保培訓取得實效的關鍵所在。科學而有效的培訓需求分析能夠幫助酒店明確培訓的目標，制定合理的培訓計劃。酒店應借助多種方法對企業及其員工從技能、知識等方面進行全方位的分析，進而決定是否開展培訓和培訓的具體內容。在開展培訓需求分析時，首先要明確分析的重點。對于星級酒店來說，通常可以從組織、工作和人員三方面進行。通過對酒店的經營、管理、環境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產生的原因，進而決定是否開展培訓以及開展什么樣的培訓；就工作的角度而言，可以依據工作標準和崗位職責，確定培訓的內容和重點，使培訓內容和工作實際相契合；人員分析的重點是員工個人能力、現有的技能水平等，評估員工的素質與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓計劃，提升培訓效果。

（二）制定并實施系統的培訓課程計劃

制定、實施培訓課程計劃是酒店員工培訓工作的關鍵環節，這一環節直接決定了酒店員工培訓目標能否實現、培訓效果是否理想。因此，酒店在制定和實施培訓課程計劃時，應充分考慮到酒店的經營管理目標和培訓需求分析結果，結合現有的各種培訓資源條件，扎實而有效地將這一環節的工作落到實處。

1.加大經費投入，改善培訓的軟硬件。

基于培訓對酒店的重要意義，酒店應結合企業發展的實際，進一步認識到培訓的重要性，在保證培訓經費的基礎上加大投入，改善酒店培訓的硬件和軟件。在硬件方面，及時更新落后的培訓設施和設備，提升培訓場所環境；在軟件方面，根據企業發展的方向，不光要保證培訓經費數量，更要關注經費投入的深度，著力于崗前培訓、文化培訓、管理素質培訓、員工職業生涯發展培訓等，多為員工提供脫產進修、外出考察學習的機會。

2.不斷豐富和創新培訓內容。

一方面，要扎實做好酒店常規內容的培訓。如基本的技能技巧培訓、外語運用能力培訓、對客服務禮儀培訓等，保證員工提供合格的服務，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現代酒店業發展的趨勢對培訓內容提出的新要求，不斷豐富和創新培訓內容，逐漸將培訓的重點由原來的業務培訓向員工素質方向轉變。在重視員工基本職業技能培訓的基礎上，更加關注員工素質拓展、潛能挖掘、職業生涯規劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質的培訓，引導員工將個人的職業規劃和酒店的發展目標統一起來，實現人和企業的共同發展。

3.選用靈活多樣的培訓方式和方法。

崗前培訓、在崗培訓、半脫產培訓和脫產培訓等是目前多數酒店采用的培訓方式。各個酒店應結合自身實際情況將半脫產培訓和脫產培訓結合起來，有條件的應給予員工更多的脫產培訓機會。同時要特別重視在崗培訓和轉崗培訓，切實實現員工“一專多能”，以應對酒店員工高流失率的現狀。在培訓方法上，可以將傳統的視聽法、講授法、示范法等方法與現代信息技術融合起來，加大網絡培訓力度，在提升學員學習興趣的同時提高培訓效果，實現培訓方法的多樣化。

（三）加大培訓績效評估力度

培訓的效果的好壞直接反映在參訓員工的服務行為上，并進一步影響到酒店服務質量的高低，及時對培訓效果進行評估，糾正培訓過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓工作中不可或缺的重要環節。對培訓效果進行科學的評估，首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應根據培訓計劃中明確的培訓目標來確定相應的評估方法。當前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應層和學習層兩個層面，忽視對員工行為層和結果層的評估。一方面，要關注參訓學員對培訓所授知識的掌握程度；另一方面，更要關注所學知識、技能在實際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓內容、培訓方法、培訓師技巧、員工個人素質等多方面因素的影響，酒店方面應采取系列措施，從培訓課程計劃制定、組織氛圍營造、強化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預程度，切實提升酒店培訓績效，提高酒店經營效益。

（四）建立規范的培訓配套制度

規范的培訓制度可以幫助酒店更好地將員工培訓工作落到實處，可從如下三個方面開展：首先，構建培訓激勵制度，通過制定公平客觀的考核標準、晉升規則和分配原則，著力將培訓與工作激勵相融合，力爭做到留得住人才、用得好人才。其次，要將培訓績效考核標準化、定量化，使培訓效果的評估具有可測性、科學性。第三，將培訓獎懲辦法落到實處。獎懲執行的對象、標準、方式、程序要公開、公正，切實調動員工的參訓熱情，提升培訓效果。

作者：孟鐵鑫單位：浙江經貿職業技術學院