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21世紀，我國迎來了人口老齡化的時代，如何面對迅猛而來的老齡化問題已成為全社會共同關注的焦點。當前，離退休人員服務管理工作中出現了許多新情況、新問題，如何做好新時期離退休人員服務管理工作，已成為我們面臨和亟待解決的一個重要課題。為全面了解離退休人員服務管理工作現狀，更好地做好離退休工作，結合我處的實際，我們對離退休人員服務管理工作進行了深入的調查。通過召開座談會、走訪老干部、發放征求意見表、問卷調查等多種形式，祥細地了解了離退休人員服務管理工作的現狀。
現將調查情況報告如下：
一、基本情況
根據調查，我公司離退休人員基本情況呈現出五種現象。一是人數偏多。全公司現有離退休人員17693人，占職工(合同化員工27309人)總人數64.79％，其中：離休干部268人，退休（職）人員17425人；二是年齡偏高。離退休人員平均年齡66.07歲，其中離休人員平均年齡高達80.32歲；三是遺留問題偏多。離退休職工管理二處成立于1999年，所服務管理的人員大多是1999年以前由原蘭化公司所屬二級單位移交的離退休人員、家屬工及遺屬、有償解除勞動合同后退休人員等，長期受經費制約及企業持續重組整合等因素的影響，造成一些離退休人員在福利待遇、住房、醫療以及家庭困難等方面的實際問題；四是居住偏散。離退休人員居住分布在全國27各省市自治區直轄市，有18.7%的離退休人員長期定居在鄉鎮、農村，由于居住分散，難以服務與管理；五是老干部工作人員偏少。全處現有工作人員74名，他們不僅負責離退休人員服務管理工作，還承擔著辦公室、人事、政工、黨務、工會等其他工作，時間、精力上都難以兼顧。
二、服務管理工作的主要做法
（一）落實"兩項待遇"，維護離退休人員的切身利益
1、政治待遇落實到位。一是建立了情況通報制度，由公司一把手或分管領導向離退休老同志定期通報企業工作情況和重大工作事項。二是建立了學習制度，以支部為單位定期組織離退休人員學習，為他們訂閱報刊，購買學習資料，有的離退休老同志還主動寫心得體會，以表達自己的感想。三是組織離退休人員開展活動。如外出旅游參觀、企業改擴建項目參觀等，使其親身感受到改革開放翻天覆地的變化。四是抓好老同志在兩個文明建設中發揮作用的工作。根據他們的專長和特點，聘請他們到"愛心互助"小組、文體協會（學會）工作，充分發揮余熱，以使他們的業余活動豐富多彩。
2、生活待遇基本保證。一是保證離退休人員養老金和生活補貼按時足額發放和醫藥費按規定及時報銷。二是努力解決歷史遺留問題，維護離退休人員的根本利益。三是做好釋疑解惑工作，對離退休人員的政策性、敏感性問題，加強宣傳解釋工作，正面引導，打消老同志的疑慮，促進隊伍的穩定。
（二）強化精神服務，為離退休人員提供優質服務
一是堅持以人為本的人性化服務。從離退休人員精神需求出發，尊重老同志的人格權利，關心他們的痛苦和幸福，利用"雙老人"活動為載體，積極引導，想方設法把不太主動參加大眾活動的老同志引導到離退休管理站來活動，讓他們感到溫馨和精神安慰。
二是情感化服務。各級領導和組織對管理服務人員要求最多最嚴的是"要帶著感情為老同志服務"。從本質上講精神服務的實質，是我們黨為人民服務宗旨在離退休人員工作中的外在表現，是一種特殊的情感性的服務，核心是一個"情"字，強調工作人員要有強烈的責任心和使命感。在離退休管理服務工作中，要多一些換位思考，多一份愛心，多一份體貼。對他們提出的問題，無論大小、是否合理，都要用心傾聽，耐心解釋，能解決的盡快解決，不講條件，不推諉回避矛盾。對有特殊情況、特殊困難的離退休人員，堅持特事特辦的原則。在管理服務工作中組織開展了"愛心互助"活動，實踐"思想互幫、精神互慰、生活互濟、共建和諧"，拉進與離退休人員的距離。組織各種文體協會、創辦老年大學，豐富離退休人員文化生活。開展了"進千家門、知千家情、暖千家心、解千家難"的"四千"走訪慰問活動，把黨的溫暖、企業的關懷及時送到困難離退休人員家中。正是由于這種情感服務，愉悅了心情，陶冶了情操，提高了生命生活質量，給家庭帶來了幸福，給子孫帶來了歡樂，給企業減輕了負擔，為創建和諧社會，為促進企業的改革發展穩定奠定了基礎。
三是精細化服務。蘭州石化公司離退休職工管理二處把精細化服務作為重點來抓，其服務宗旨是：全心全意為離退休職工服務；服務理念是：深懷愛老之心，肩負敬老之責；服務目標是：離退休職工的需求就是我們的追求，離退休職工滿意就是我們的心愿。改變以往坐等服務為主動服務，提出了"三有"、"五心"、"四滿意"、"四貼近"，堅持從點滴做起，從自己做起，注重細節。在服務中落實，在服務中感悟，在服務中升華，用實際行動體
現"關心離退休人員比關心自己為重"的價值觀，踐行"八榮八恥"。
三、存在的主要問題
（一）思想政治工作不夠深入。由于離退休人員是特殊的群體，不少老同志年老體弱，行動不便，有的住處分散，路途較遠，往往不能正常參加組織生活，一些老同志思想跟不上形勢，組織觀念明顯弱化，有的只顧個人利益，缺乏大局意識，甚至個別老同志超出政策規定向組織伸手，如：住房、醫療、生活待遇等，達不到個人要求就上訪，影響了正常工作秩序。這些問題雖然只是反映在極少數老同志身上，但卻反映出離退休人員政治思想工作薄弱、不深入，工作缺乏針對性，應引起高度重視。（二）服務管理方法缺乏創新。離退休人員作為一個特殊的群體，更需要精神上的關愛和慰藉，即熱情、細致、周到的服務，更需要服務人員不斷更新服務理念，在提高服務質量上下功夫，在解決代際關系上下功夫。現實情況是，一方面重待遇輕服務現象較為普遍。另一方面老同志已普遍進入高齡期和高發病期，眼欠明、耳欠聰，臥床不起、老年癡呆、喪偶的老同志逐漸增多。單身家庭、空巢老人強力要求組織給予他們親情般的呵護。從客觀上講，創新服務管理方式勢在必行。一是服務管理還不適應離退休人員的變化，仍然把他們統到一家"吃大鍋飯"。在學習和活動中，常常出現年紀大的老同志"吃不消"，而"年輕"的卻不盡興。二是仍然延續原有離退休人員靜態管理模式，定期走訪慰問、定期召開座談會，坐等老同志提出問題，導致有時出現老同志生病住院、生活有困難單位不知情現象屢有發生，老同志對此很不滿意。第三，從事離退休服務管理工作的人員大都未經過系統地學習培訓，人員素質參差不齊，不能適應離退休工作形勢的發展和任務的變化。
四、對做好今后離退休人員服務管理工作的建議與設想
（一）深化思想認識，用心營造尊老敬老的濃烈氛圍。一是要牢固樹立離退休工作的發展觀。形勢在變，世界在變，面對發展和變化，只有牢固樹立科學發展觀，才會不斷研究新情況，解決新問題，從而不斷更新自己的觀念和思維方式，提高認識水平和思想水平，開創性地做好離退休工作。二是要牢固樹立大局觀念。只有牢固樹立大局觀念，自覺地服從于大局，時刻不忘離退休工作是大局的一部分，按照公司中心任務把工作扎實而有成效地做好，從而使離退休工作與時俱進，真正服務于公司的大局。三是要牢固樹立全心全意為離退休人員服務的觀念。為全心全意為離退休人員服務，作為我們工作的出發點和落腳點。生活上給予關心照顧，政治上關心愛護，精神上安慰。不斷強化對老同志的感情意識，滿腔熱情地關注他們的疾苦，把涉及離退休人員的每一件事做細、做實。讓老同志滿意，讓公司領導放心
（二）針對離退休人員特點，增強思想政治工作的實效性。
思想政治工作是做好離退休工作的重要保證。要根據離退休人員這一特殊群體的特點，有針對性地開展工作。一是緊跟形勢。離退休老同志是企業的寶貴財富，改革和建設的功臣，他們雖然離開了工作崗位，但仍需要參加學習、接受再教育，開闊眼界，緊跟形勢，在知曉天下大事、了解本企業面臨形勢的同時，做到"政治堅定、思想常新、理想永存"。二是依據政策。離退休工作是一項政治性、政策性很強的工作。因此要把通曉政策作為離退休工作人員的基本功，把正確貫徹執行政策與耐心地做思想政治工作結合起來，切實維護老同志的利益和隊伍的穩定。及時交心通氣，定期把黨和國家的路線、方針、政策和公司的重大決策傳達給老同志。廣泛聽取他們對企業改革發展的意見和建議。圍繞老同志最關心、最迫切解決的物質利益問題開展工作，在不違背國家政策規定的前提下，盡量讓老同志得到實惠。三是掌握動態。做好離退休隊伍的穩定工作，關鍵是要掌握動態，發現苗頭及時解決問題。
（三）加強管理服務隊伍建設，努力提高服務管理水平。
建設一支高素質的工作隊伍，是提升離退休工作水平的根本保證。一是重點加強離退休工作人員的隊伍素質建設和業務能力建設，著力提高離退休工作隊伍的政策運用能力、服務管理能力和開拓創新能力，努力建設一支熟悉離退休工作政策、精通離退休工作業務、全心全意為離退休人員服務的工作隊伍。二是加大培訓力度，倡導和鼓勵工作人員學習業務知識、理論知識和科學文化知識。三是進行"厚德、重情、敬業"教育。使離退休工作人員在工作中以德為先，兢兢業業地為離退休人員服務。四是結合"創四好"主題活動，教育和引導工作人員牢固樹立服務老同志為根本；以讓公司放心、讓老同志滿意為標準；把離退休工作隊伍建設成為"講黨性、重品行、作表率"的過硬隊伍，用愛心讓"夕陽"的光輝更加燦爛。