門診藥房藥學服務質量思考范文

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[摘要]

目的：探討根本原因分析在提高門診藥房藥學服質量管理中的應用效果。方法：回顧2013年1月～2014年1月門診藥房藥學服務中存在的問題，應用根本原因分析，對門診藥房藥學服務中存在或潛在失誤的問題，進行根本原因分析，整改或修復潛在失誤，有效創造安全、高效、優質、便捷、穩定的藥學服務。結果：門診藥房藥學服務應用根本原因分析質量管理后，門診藥房藥學服務安全優質，在對50萬例門診患者就診配藥、發藥正確率100%，無一例不良事件發生。結論：根本原因分析質量管理應用，能提高門診藥房藥學服務質量和管理質量，同時提高門診患者對藥學服務滿意度。

[關鍵詞]

根本原因分析；門診藥房；服務管理

根本原因分析是一個找出導致操作變異的基本原因或原因的過程，包括發生或可能的警訊事件，根源分析主要關注相關系統和流程，而不是個別的表現[1]。其本質是找服務鏈中相關系統問題或流程中的“瓶頸”,再針對其根源進行改革。藥劑科門診藥房是醫院門診的重要窗口，其主要職責是對處方適宜性審核，并為患者迅速調配處方，準確核發藥品，并交待藥品正確用法，同時還要接受患者提出的各種用藥咨詢[2]。門診藥房藥學服務質量，關系到門診患者用藥的安全性、有效性。高質量的藥學服務，能杜絕或減少藥源性疾病的發生。

1臨床資料

1.1材料淶源本院是一所集醫療、教學、科研、保健、康復為一體的三級乙等綜合性醫院，床位數1300余張，臨床、門診、醫技科室84個。設門診藥房、急診藥房、病區藥房。藥房藥劑師直接或間接服務于醫務人員、患者或家屬，為其提供安全的、負責的、優質的核對與調劑服務，是每個藥劑師的基本職責。組織管理執行院長、分管院長領導下的科主任垂直管理體系，主任負責下的工作崗位職責制。門診藥房工作有人15名，高級職稱2人，副高職稱4人。藥學服務嚴格貫徹《中華人民共和國藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》及《處方管理辦法》等相關法律法規。如何做好門診藥房藥學服務，是每一個門診藥房藥劑師值得探討的問題，2014年1月本院門診藥房藥學服務應用根本原因分析，取的良好效果，現總結匯報如下。

1.2根本原因分析在藥學服務中的應用2013年1月～2014年1月，每季度“門診患者藥學服調查”隨機100例患者問卷調查；訪談50例門診醫生，對門診藥房藥學服務調查，對藥學服務中存在的問題或潛在問題，進行根本原因分析評估匯總。2013月1月～2014年1月門診藥學服務中存在的問題及原因分析匯總如下。藥劑師服務質量和患者對藥學服務感受存在的或潛在的問題分析:患者身份確認不正確:未執行“患者身份確認制度”、“查對制定”或執行無效，或患者核心信息同名同姓；不能滿足患者咨詢需求:工作繁忙、服務不主動、個別藥劑師藥學知識有限；發藥交待不詳細全面：認為患者按醫囑或說明使用就可了，不需要藥劑師再特別交代；患者不清楚取藥流程：患者不知曉“門診就診流程”、藥房配發藥效率有待提高；藥劑師服務態度冷硬：在為患者服務中忽略患者感受，與患者交流未注意表情、語氣、肢體動作；退藥流程不便捷：退藥流程存在“瓶頸問題”。

1.3針對問題原因進行持續整改門診藥房藥學服務針對原因具體整改措施如下：①門診藥房藥劑師自覺提高院、科兩級工作制度的執行力，與臨床共同踐行院訓“厚德精醫，仁愛創新”，牢記“以病人為中心”的服務宗旨。在服務中，嚴格執行“患者身份確認制度”，處方調配時認真查對：處方內容、患者姓名、年齡、藥名、劑量、劑型、服用方法、禁忌等。配藥時有關處方事項，應遵照“處方制度”執行，正確、準確（特別關注有效期和劑量）調配西藥方劑。處方調配嚴格核對。發藥流程為：處方調配人核對→另一藥師再核對→確認患者身份（至少使用姓名、年齡兩項核對確認患者身份）→處方上簽字→發出→交待藥品正確用法。處方調配人、核對人應當仔細核對，簽署姓名，并予以登記；對不符合規定的，處方的調配人、核對人應當拒絕發藥。②強化“以病人為中心、服務臨床”的服務意識。加強對藥學工作人員醫德規范的培訓和藥學知識的學習，提高職業藥師素養，同時具有核對、配藥、發藥安全、高效的工作技能，工作時集中注意力全身心投入，縮短患者取藥等候時間，把患者的需求放在第1位，站在患者的角度，思考“怎么做”，滿足患者需求。如發藥給患者時，呼叫患者姓名要親切、禮貌，將藥雙手遞到患者手中，并以患者能聽明白、能聽懂的方式交代正確用藥內容。患者有疑問（或咨詢）時，執行首問負責制，要尊重患者的問題，用專業知識耐心細致解答，解答后詢問患者“您聽明白了嗎”？“您還什么需要幫助嗎”？不可對患者講“問醫師去”，如需與醫師溝通的問題，也要藥師親自與醫師溝通，直到患者疑問解決滿意為止。給患者提供取藥流程的告知服務，在取藥候診區，有“門診患者取藥流程圖”，同時有藥學知識相關內容的指導手冊，供患者閱讀，了解藥學知識。③積極主動與門診醫生溝通交流。主動深入門診給各科室介紹藥學信息，如新特藥的合理使用方面的知識，及時在計算機醫生工作站，藥物信息，出現短缺藥物時，電話通知醫生并告知其代替藥物。提高門診處方檢查準確度，自覺履行“處方管理制度”，認真檢查電子處方非自動生成內容，如開出藥品數量是否符合規定要求、用量、用法是否正確，符合藥學規定等，藥物間是否有配伍禁忌。藥劑師在查對時若有疑問或不合理問題及時與門診醫生溝通，確保患者安全、合理、有效用藥。親臨門診科室征求醫師服務需求內容，能做到的現場給與承諾。優化退藥流程，以方便患者、醫生為切入點，制定操作性強、方便、快捷的退藥流程。

2結果

根本原因分析在門診藥房藥學服務質量管理中應用，能明確服務中存在的環節問題、細節服務問題和質量問題的根源，針對性的整改，取得提質增效管理結果。2014年門診患者就診50萬人次，門診藥房配藥、發藥正確率100%，無一例不良事件發生。門診藥房藥學服務安全優質，患者滿意度98.8%。

3討論

根本原因分析質量管理應用，通過分析存在或潛在問題，明確問題根源，“對癥下藥”整改問題，優化服務流程，提升服務質量，延伸服務觸角，拓展了服務范圍，為患者、醫師提供負責任的、滿意的藥學服務。

[參考文獻]

[1]張宗久.中國醫院評審實務[M].北京：人民軍醫出版社,2013.306-307.

[2]蔣建國，唐璐，王建新.現代藥房“零距離”調劑模式討論[J].世界臨床藥物雜志，2003,24（7）：446.

作者：鄭強 單位：巴彥淖爾市醫院 藥劑科