藥械科星級服務實施方案范文

本站小編為你精心準備了藥械科星級服務實施方案參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

為適應醫院的建設和醫院跨越式發展需要，配合醫院的“創先爭優”活動，創建制度化、標準化的服務保障體制,給病患以更多的人文關懷，把以人為本的“人性化”服務融入醫療保健服務的全過程。藥械科窗口部門推行星級服務,特別制定下面的實施方案。

一、指導思想：

深化“以病人為中心，以質量為核心”服務宗旨，充分調動各級各類人員的積極性，強化主動服務意識，規范服務行為，改善服務態度，提高服務質量，確保醫療安全，為病人提供稱心、舒心、放心的就醫環境，讓病人享受實實在在的高質量的醫療服務。建立起富有活力的內部約束機制和激勵機制，形成尊重生命、呵護患者健康的良好氛圍，唱響醫院服務品牌。

二、目的意義

推行星級服務，是在現有服務的基礎上，進一步提升服務品牌，以“簡”（服務流程要盡量簡化明了）、“便”（讓患者從進院到離院處處感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到滿足）、“捷”（對患者的言談舉止能敏捷理解并作出應對并進行服務）、“好”（患者接受服務后有“物”有所值的感受）的服務要求，讓病人及家屬滿意，使醫院管理流程更順暢。

三、實施辦法

（一）星級設置：

根據藥械科窗口崗位人員進行綜合評定，按三星級、二星級、一星級三個級別進行考核評選。

（二）評定標準：（100分制）

三星級：95分以上為優質規范服務；

二星級：90－94分為良好規范服務；

一星級：85－89分為基本達標規范服務；

低于85分為不合格、無星級。

三星級服務設星級服務牌，并配星上崗。（具體由營銷科設計）

（三）考核內容：

1、院內考評：包括儀容儀表、言談舉止、醫德醫風、專業技能等四項內容（詳見評分標準）；

2、院外測評：患者滿意度測評。（以患者中肯投訴率替代，每次投訴扣5分）

（四）考評方式

1、藥械科成立星級服務考評小組。星級服務考評小組由3人以上組成，負責本科室工作人員的抽查及星級服務的考核。

藥械科星級服務考評小組：

組長：

副組長：

成員：

2、院內考評標準分為80分，由星級服務考評小組分別按照《藥械科星級服務評分標準》考評；院外考評標準分為20分，測評滿意率以患者中肯投訴率替代，每次投訴扣5分。

3、星級服務每個季度考核評比一次，實行動態管理，并按照季度評定配星上崗。

4、醫院將定期或不定期檢查、監督，若發現考評對象的服務言行不符合標準要求的，按相應考核標準分值雙倍扣分，作為季度評星的考核依據之一。

5、接到患者投訴，一經查證屬實，扣被投訴人5分。

6、滿意度達不到85分的人員為無星級。

7、每季末星級服務考評小組對本科室人員進行考評，考評情況以表格形式報藥械科；藥械科以星級服務考評小組考評結果為依據，結合醫院的考評和日常檢查扣分和患者滿意度測評，綜合評定星級檔次。

（五）獎懲辦法

獲不同星級者享受不同的績效，結合本科的績效分配情況，與績效獎金掛鉤，不同的“星級”者應拉開分配檔次（詳見藥械科績效考核實施方案）：三星8分，二星4分，一星不加不扣分，無星扣8分。本季度的星級評選結果其績效分配在下季度體現。

四、要求

1、提高認識，加強領導。

充分認識到“星級”服務是促進醫院精神文明建設，樹立醫院社會形象，加強醫院內涵建設的一項重要工作。健全評選組織，通過“星級”評選，在藥械科員工中形成比技能、比服務、比星級、爭貢獻的良好氛圍。

2、突出服務，嚴格評選。

將病人及親屬對工作人員滿意度作為評星的重要依據，每月累計記分。要保證質量，不可湊數，寧缺勿濫。

3、動態管理，能升能降。

“星級”工作人員可連續當選，可晉升“星級”也可降低“星級”或取消“星級”。對發生違法違紀或工作中出現差錯，或病人投訴、醫務人員反映較差的“星級”工作人員，經星級服務考評小組審核后，可隨時降低或取消“星級”并按有關規定處理。

4、掛牌上崗，接受監督。

“星級”工作人員必須佩帶“星級”標志，實行掛牌上崗，接受病人和社會的監督。

本實施方案在試行過程中，遇有不完善的地方，將酌情修訂和補充完善。