營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況報(bào)告范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況報(bào)告參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

建設(shè)銀行城區(qū)各支行、廣水各支行、分行營業(yè)部、各直管分理處：

為提升我行的整體競爭力，而制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程，實(shí)現(xiàn)交易核算主導(dǎo)性向營銷服務(wù)主導(dǎo)性轉(zhuǎn)變；為客戶提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)，提高網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平。2011年2月份，分行個(gè)金部依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的《六方面，三十二項(xiàng)服務(wù)推進(jìn)措施》，并針對(duì)元月現(xiàn)場檢查出的問題，對(duì)12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。并由分行監(jiān)控中心通過查看錄像監(jiān)控形式，三次（2月10日、18日、22日）對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的晨、夕會(huì)的落實(shí)，三環(huán)境檢查的的執(zhí)行，大堂經(jīng)理的履崗及服務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的履崗及服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化的服務(wù)及普通話的執(zhí)行，VIP柜臺(tái)的營業(yè)時(shí)間進(jìn)行了非現(xiàn)場檢查。現(xiàn)將檢查情況通報(bào)如下：

一、現(xiàn)場檢查基本情況

2月份，分行個(gè)金部對(duì)12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履職及日常工作的執(zhí)行、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的履職及在崗工作情況、網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)、自助設(shè)備及95533電話的正常使用、網(wǎng)點(diǎn)精神墻的內(nèi)容等進(jìn)行了實(shí)地現(xiàn)場檢查。特別注重檢查元月現(xiàn)場檢查出的問題是否改正。

（一）好的方面

1、負(fù)責(zé)人帶班制度能夠各網(wǎng)點(diǎn)充分落實(shí)，在中午及周六、周日網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都到崗履職。大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)柜員能主動(dòng)迎候、引導(dǎo)和送別客戶，在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑，與客戶交流的過程中堅(jiān)持使用禮貌用語，并能較好地解答客戶問題。

2、這次現(xiàn)場檢查很少發(fā)現(xiàn)元月檢查存在的14項(xiàng)問題，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真落實(shí)，向客戶樹立良好的形象。說明通過檢查通告的督促，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能正確認(rèn)識(shí)檢查的目的，充分落實(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程，為客戶提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)，努力提升我行的整體競爭力。

3、各網(wǎng)點(diǎn)都能按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求落實(shí)晨會(huì)制度。

4、按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求落實(shí)夕會(huì)制度較好的單位有曾都支行、城中支行、北郊支行、金橋支行、銀棉支行。

5、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問都能按要求履職，大堂經(jīng)理能按服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)迎候、引導(dǎo)、送別客戶。

（二）壞的方面

但仍有部分網(wǎng)點(diǎn)，沒有按照同一個(gè)建行，同一種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)柜員在日常工作中沒有按照服務(wù)規(guī)范化要求執(zhí)行普通話，辦理業(yè)務(wù)過程中沒有實(shí)行雙手接遞，班后對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、機(jī)具設(shè)施沒有進(jìn)行檢查。從而導(dǎo)致客戶在我行體驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn)不一致。

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境有待整治。沒有落實(shí)班后環(huán)境檢查的單位有：曾都支行、分行營業(yè)部、城中支行、新居支行、金橋支行、開發(fā)區(qū)支行、金龍分理處、青沿分理處、八角樓分理處、廣水營業(yè)部、廣水車站路支行、廣水應(yīng)山支行。

2、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待堅(jiān)持。沒有堅(jiān)持使用普通話，沒有堅(jiān)持雙手接遞，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)解答和引導(dǎo)不到位的單位有：隨縣支行、廣水營業(yè)部。

二、非現(xiàn)場檢查的具體情況

為了檢查督促落實(shí)第一代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)二月份網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)場檢查情況匯總?cè)缦拢?/p>

（一）好的方面

1、通過本次非現(xiàn)場檢查情況來看，大部分網(wǎng)點(diǎn)能能夠高度重視和堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)工作，認(rèn)真落實(shí)晨、夕會(huì)制度，大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問能按時(shí)履崗，確保了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大廳秩序，較好的執(zhí)行了網(wǎng)點(diǎn)班前、班中環(huán)境檢查工作，大堂經(jīng)理能夠主動(dòng)、熱情接待客戶。

2、本月由分行監(jiān)控中心通過查看錄像的形式，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的班前、班中、班后環(huán)境檢查的執(zhí)行情況進(jìn)行了三次監(jiān)控檢查，據(jù)檢查結(jié)果來看，各網(wǎng)點(diǎn)都能按照三個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、機(jī)具設(shè)施等進(jìn)行常規(guī)檢查，確保了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生及各種機(jī)具設(shè)施的正常運(yùn)行。

（二）壞的方面

但仍有部分網(wǎng)點(diǎn)，沒有按照同一個(gè)建行，同一種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)夕會(huì)制度，VIP專柜在營業(yè)時(shí)間內(nèi)未對(duì)外開放，網(wǎng)點(diǎn)柜員在日常工作中沒有按照服務(wù)規(guī)范化要求執(zhí)行普通話，辦理業(yè)務(wù)過程中沒有實(shí)行雙手接遞，班后對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、機(jī)具設(shè)施沒有進(jìn)行檢查。從而導(dǎo)致客戶在我行體驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn)不一致。

1、進(jìn)一步落實(shí)晨、夕會(huì)制度。沒有落實(shí)晨會(huì)的單位有：2月10日銀棉支行、2月18日廣水車站路支行；沒有落實(shí)夕會(huì)的單位有：2月18日廣水營業(yè)部、廣水車站路支行、廣水應(yīng)山支行。

2、營業(yè)時(shí)間內(nèi)VIP專柜要確保網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)辦理。營業(yè)時(shí)間內(nèi)VIP柜臺(tái)未對(duì)外營業(yè)的單位有：2月10日金龍分理處、2月22日銀棉支行。

三、提出整改要求及建議

落實(shí)第一代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)工作近年來一直作為我行的一項(xiàng)形象工程、民心工程、吃飯工程、效益工程來對(duì)待，并要求各行、相關(guān)部門及有關(guān)單位不折不扣地抓實(shí)抓好、抓出成效、抓出效益，要通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升員工的服務(wù)能力和水平，樹立我行良好的社會(huì)形象，提升我行整體競爭力，促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。對(duì)此提幾點(diǎn)要求：

（一）重視柜面服務(wù)工作

行黨委非常重視柜面服務(wù)工作，多次在不同場合就網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)、環(huán)境檢查、大堂經(jīng)理服務(wù)等轉(zhuǎn)型制度的落實(shí)進(jìn)行要求，并提出了“重溫網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要全面實(shí)施“一把手”工程，強(qiáng)化教育管理，加大對(duì)全員服務(wù)理念的灌輸和培育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，促使我行文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新臺(tái)階，發(fā)揮整體功能。

（二）提高服務(wù)效率和質(zhì)量

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，才能不斷提高實(shí)際工作能力和水平，以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出規(guī)范化服務(wù)的高水平。

（三）規(guī)范化服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須落實(shí)監(jiān)督檢查制度。

要對(duì)員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作重要性進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再學(xué)習(xí)，扭轉(zhuǎn)部分員工將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作與業(yè)務(wù)發(fā)展割裂對(duì)待的態(tài)度，要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的相輔相成，服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)的關(guān)系。認(rèn)真落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，展示我行的良好形象。具體做到：

1、認(rèn)真落實(shí)排彈性排班制度，確保VIP專柜的時(shí)間、人員配置到位，解決客戶排隊(duì)問題。VIP專柜要求配備業(yè)務(wù)精湛、溝通能力強(qiáng)的柜員，保障營業(yè)柜臺(tái)及VIP柜臺(tái)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)提供VIP客戶服務(wù)。滿足客戶方便、快捷、私密、專業(yè)的需求，為客戶提供一站式、專業(yè)化服務(wù)，包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，執(zhí)行彈性排班，有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銷售能力。

2、大堂經(jīng)理要圍繞大廳制勝的法則，充分發(fā)現(xiàn)、挖掘客戶資源，進(jìn)行實(shí)地營銷及推薦。

3、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在日常工作中，要主動(dòng)了解客戶需求，充分的挖掘客戶資源，加大服務(wù)工作銷售力度。

4、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日班后，需向大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問收集當(dāng)天客戶源評(píng)估表，依據(jù)評(píng)估表的內(nèi)容對(duì)客戶需求進(jìn)行分類，制定二次跟進(jìn)營銷方案。進(jìn)一步采取工作措施，積極營造服務(wù)和銷售工作的良好氛圍；落實(shí)產(chǎn)品推薦、銷售分成考核辦法及相關(guān)產(chǎn)品買單辦法，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，大力促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升和營銷水平的提高，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

5、認(rèn)真履行晨、夕會(huì)制度，完善大堂經(jīng)理日志、晨夕會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境清單的登記工作，確保各類登記薄的真實(shí)性及完整性。

6、目前天氣已轉(zhuǎn)暖，網(wǎng)點(diǎn)員工著裝必須統(tǒng)一、整潔。女員工的長發(fā)必須用統(tǒng)一頭飾扎起，穿著統(tǒng)一行服，配帶統(tǒng)一絲巾，男員工必須穿著統(tǒng)一行服扎領(lǐng)帶。

7、網(wǎng)點(diǎn)柜面辦公用品要擺放整齊、有序，不能擺放與工作無關(guān)的物品，確保大廳環(huán)境整潔、優(yōu)雅。

8、完善網(wǎng)點(diǎn)精神墻的建設(shè)，確保網(wǎng)點(diǎn)精神墻內(nèi)容齊全，通報(bào)數(shù)據(jù)及精神卡要及時(shí)更新。通過精神墻樹立典型，樹立標(biāo)桿，從而帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。

（四）認(rèn)真落實(shí)客戶意義反饋的作用

實(shí)際工作中網(wǎng)點(diǎn)人員沒有重視客戶意義作用，很少有應(yīng)用，造成我們的銷售盲目，客戶一來，不了解客戶的需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等實(shí)際情況，，只是竭力推薦我行現(xiàn)有產(chǎn)品，會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度的下降，產(chǎn)品銷售成功也可能是“一錘子”的買賣，客戶資源有流失的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)銷售產(chǎn)品的能力很難快速提高。

各行、各網(wǎng)點(diǎn)要高度重視本次檢查結(jié)果，認(rèn)真分析查找不足的原因，積極整改到位，并將整改情況及時(shí)向市行匯報(bào)。