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根據有關行動計劃的要求一我們精心設計了8個大項、23個小項的調查方案,內容涵蓋營業環境、業務效率、機具狀態、大堂服務、網點安全等5個方面,并且要求與就近的其他商業銀行比較,避免自我感覺良好。實施人員幾經斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學生,要求他們以客戶身份秘密進行,用行外視角不動聲色地觀察網點的服務問題。這次調查從方案設計到選人實施.力求達到客觀、真實、全面反映我行營業網點服務現狀的目的。調查范圍覆蓋了70個網點,占全行網點總數的93%,基本反映了我行網點存在的服務問題,為尋求相應改進措施提供了依據。

一、調查概況

我行營業網點整體服務狀況不容樂觀。盡管我行網點服務狀況不乏可圈可點之處,但是由于這次調查要求重在發現問題,不少調查人員實地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方沒有小型商業銀行無從比較的因素,我行營業網點的服務在當地略優于工行、農行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。

(一)營業環境狀況參差不齊

且不論網點營業廳的大小和裝修好壞,多數網點存在的服務問題主要有:普通話服務不規范,缺乏對客戶迎來送往的熱情;業務宣傳資料不完整和更新不及時,不能起到應有的宣傳效果;客戶休息區的功能沒有得到充分發揮,不是座位設置不合理,就是沒有飲水機或紙杯.而且缺少客戶辦理業務的便民小物件;營業廳的觀視效果和衛生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認真執行檢查簽字制度。

(二)業務處理效率不夠高

這次調查采用現場計時數筆業務處理時間的隨機方法來評價(3筆公營和5筆個金),確保調查結果客觀可信。不少調查人員發現我行網點業務辦理速度不如他行,個別業務處理時間甚至達到平均每筆10分鐘以上。還有調查人員現場看到客戶對于業務處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發生這種情況之后,我行無人出面調解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴散,有損我行的聲譽和形象。

(三)自助機具維護不夠到位

有ATM機沒有裝鈔的現象,有CRS機發生故障,還有多媒體查詢機打印單據字跡模糊的問題,據稱還有未裝系統不能使用的查詢機。這些情況在調查時段中也未得到及時處理,不但造成機具閑置,客戶生怨,也給柜臺業務增加了壓力。

(四)大堂服務工作似有若無

有調查人員說,剛一進入營業大廳,陡然產生一種不知所措的陌生感,令人躑躅不前。客戶踏進大廳的第一觀感,往往能夠覺察真實的綜合情況。具體說來,有對潛在存款大戶缺乏敏感的現象,有對客戶填錯單據和排錯隊漠然置之的境遇,有找不到大堂服務人員咨詢業務的情景。我行規定設置大堂經理提供服務,實際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務狀況,別說吸引客戶前來辦理業務,即使維持現有客戶不致流失也有一定困難。

(五)網點安全存在諸多隱患

在調查人員現場觀察的短短時間里,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營業廳內不走動巡視,甚至還有脫崗的現象。這樣的網點安全狀況,已令作為客戶的調查人員感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全,維護我行形象的作用。

二、改進對策

我行的業務發展要實現快于他行的目標,各個營業網點的服務水平應當名列當地前茅,這就需要全行上下樹立爭先意識,齊抓共管地改善營業網點服務狀況。如果說以前我行的網點建設工作重點放在選址、裝修和一般性檢查之上,現在有必要進一步規范、管理和督查營業網點的服務質量,深化網點建設工作,打造一流服務網點。

(一)優化營業環境的服務功能

各個網點營業廳有大有小,裝修也有好壞之別,不能強求一致,但是規范設置,健全功能卻可大致統一起來。需要明確細分業務網點的業務辦理區和客戶休息區以及自助機具區的功能管理,具體規定與功能區相適應的硬件設施標準配置,確保客戶享受舒適與便捷的服務。譬如,業務辦理區設置利率牌、柜臺編號掛牌、一米黃線、簽字筆、密碼小鍵盤、語音通話設備、點鈔機、客戶評價器,高腳椅和排隊叫號機可以作為特殊配置,裝備業務量大的網點;客戶休息區不能只有幾把冷冰冰的座椅,還要設置單據填寫臺(寫字桌),簽字筆、業務單據、宣傳資料、飲水機和紙杯、公告牌、意見簿等;自助機具區要考慮無人現場服務的因素,配上機具操作步驟簡要文字說明。總之,營業廳內的大至空調設備,小至時鐘、日歷、老花鏡、字紙簍,以及溫馨提示所用的語言文字都可——規范起來并妥善管理,徹底杜絕有飲水機無紙杯,有簽字筆不出水,有點鈔機不能用等缺這少那的現象。只要各個營業網點因地制宜、因陋就簡地創設富有人性化特色的服務功能,一定能令客戶為之感動。廳不在大,有誠則靈。

(二)加強大堂服務的業務引導

客戶等待時間過長,最易產生不滿情緒,應當引起高度重視。站在客戶角度換位思考,特別是因填錯單或排錯隊等無效等待,最令人頭疼。存在這種現象,說明我行大堂服務的業務引導工作有所缺失,需要進一步加強。利用客戶等待時間,幫助客戶提前做好辦理業務的必要準備,既可節省客戶排錯隊或者沒有預先填妥單據而白白浪費的時間,又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如,幫助客戶選用單據,引導客戶正確排隊,指導客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長,送上一杯水,請他們翻看宣傳資料,解答他們提出的問題,更加專業的問題可以告知客戶撥打95559電話咨詢,定能得到客戶的信任和理解。至于偶有客戶情緒激動的情況發生,也應責任到人,主動出面調解,維護我行的聲譽。如果所有網點都將客戶等待時間用來實施溫馨引導、發現潛在大戶和宣傳交通銀行,主動熱情引導客戶辦理業務,將會收到意想不到的業務效果。真心實意為客戶提供細致入微的周到服務,一定會贏得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細節匯聚而成。

(三)提高自助機具的使用效率

提高業務辦理效率可以有多種方法,最為直接有效的方法是提高自助機具使用率。現在我行擁有300臺各種自助機具,每月處理業務約50萬筆,現有使用率約20-30%。如果每臺自助機具多處理一筆業務,相當于兩個業務人員一天的業務量;如果使用率提高一個百分點,相當于一個柜員一月的業務量,機具潛力十分可觀。只要可在自助機具上完成的業務,盡力引導客戶到自助機具上辦理。對于一些客戶不會或者不習慣使用,我們有義務主動幫助客戶學會使用,培養客戶使用自助機具的習慣。告訴客戶,一次學會,終身受益,他們當會樂意接受。客戶一旦嘗到方便快捷的甜頭,必然增大自助機具使用頻率,減少柜臺的壓力。應該明確規定,指導過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼,避免給客戶造成不安全感。如果能將教會客戶使用自助機具作為網點工作的考核內容,長久堅持下去必有所獲。自助機具使用率一旦提高,維護工作必須緊緊跟上,不能出現取款無鈔或者存款滿箱等各種問題。明確規定自助機具維護層層落實到人,采取實時監控措施,每天若干次定時檢查,某種故障該由誰在多少時間內解決問題。充分利用自助機具這一現代科技手段提高業務效率是明智之舉。

上述內容不求面面俱到,只求抓住主要問題提出改進措施。對于這些內容,如果不是在口頭上,而是在行動上;不是僅僅滿足于制度上,而是還要真正落實在執行、考核、檢查上,這樣我行服務面貌將有很大改觀。

三、兩點建議

通過這次調查中,還提出了一些較有實用價值的建議,附錄如下:

——將現用的軟面抄意見簿更換為便于保管的硬面抄意見簿,封面印上交通銀行標識,并且寫上“您的意見將是我們改進服務的不盡源泉”。

——讓每個女性柜臺業務人員束上彩色頭巾,既可杜絕散發披肩的慵懶形象,又能給予客戶整齊劃一的清新亮麗的觀感。