經(jīng)銷商發(fā)展優(yōu)勢提高客戶滿意度范文

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品牌授權(quán)專營店模式在中國創(chuàng)建以來的十多年間，受復(fù)雜內(nèi)外部環(huán)境影響，雖有波折起伏，但絕大多數(shù)汽車品牌的客戶滿意度都呈總體上升趨勢。不過，隨著中國汽車消費者需求的快速變化和滿意度期望水平的提高，廠商還需要更多資源保障才能相應(yīng)提高服務(wù)能力，從而使客戶滿意。

長期以來，廠商負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和客戶滿意的達(dá)成則由經(jīng)銷商完成。目前，經(jīng)銷商集團已出現(xiàn)并已形成一定規(guī)模。據(jù)新華信研究，經(jīng)銷商集團掌控了近25%的經(jīng)銷店，但是銷售量卻占到44%。這說明，經(jīng)銷商集團所屬單店的銷售能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非集團化經(jīng)銷商的單店銷售能力。

經(jīng)銷商集團實力的增強，使廠商和經(jīng)銷商集團之間的合作共贏關(guān)系在客戶滿意度提升方面有了更大的發(fā)展空間。一方面，經(jīng)銷商集團通過做好業(yè)績受到廠商的認(rèn)可，獲得更多的4S店資源。同時，廠商也希望經(jīng)銷商集團在4S店的發(fā)展過程中發(fā)揮優(yōu)勢，帶來更好的消費者體驗和更高的客戶滿意度。

下面舉幾個實例來說明經(jīng)銷商集團的主要資源：

第一、集團強大的財力支撐。比如，一家經(jīng)銷商集團采購了幾百輛代步車，全部用于該集團體系內(nèi)的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點。我們知道，提供代步車很大程度上提高了車主的滿意度，但通常情況下經(jīng)銷商單店無力做到，而在經(jīng)銷商集團的財力支撐下實現(xiàn)了這一切實的便利。又比如，當(dāng)下流行“極限體驗”，體驗型試駕服務(wù)受消費者青睞。菜家經(jīng)銷商集團就投資建立了試駕場地，并開放給體系內(nèi)的4S店提供試駕，從而使消費者可以更好地感受汽車的性能，這便很好地滿足了當(dāng)前消費者對試乘試駕的需求。

第二、集團強大的信息化平臺。有的經(jīng)銷商集團建立了可視會議系統(tǒng)，使有關(guān)客戶滿意度工作的討論、指導(dǎo)等都可以同步到達(dá)體系內(nèi)分布在全國的所有4S店，從而使各地服務(wù)改進及時、快速地到位。另據(jù)了解，有的經(jīng)銷商集團在總部建立了閉路監(jiān)控電視系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控其體系內(nèi)的所有4S店，隨時掌握經(jīng)銷網(wǎng)點的銷售和售后服務(wù)情況。通過這種方式，標(biāo)桿服務(wù)流程、經(jīng)驗、有效的改進措施或手段都可以高效地在集團體系內(nèi)進行總結(jié)并加以推廣。

第三、集團資源效用的最大化。人員技術(shù)和維修保養(yǎng)質(zhì)量是車主非常關(guān)注的環(huán)節(jié)。一位好的服務(wù)技師可謂是“一將難求”。經(jīng)銷商聘用資深維修技師或?qū)＜业馁M用是很高的。但是，如果是經(jīng)銷商集團，就可以有組織、有規(guī)劃地在體系內(nèi)開展培訓(xùn)。一方面，專家的專業(yè)技能、故障診斷或判定方法、豐富的經(jīng)驗等，通過培訓(xùn)的組織和實施，集團網(wǎng)絡(luò)的4S店都可以從中受益；另一方面，寶貴的專家資源最大化地得以運用，從而大幅降低了聘請高級人才的成本。

由此可見，經(jīng)銷商集團在客戶滿意度管理上可以發(fā)揮更大的作用，主要體現(xiàn)在資源的建立、組織和應(yīng)用上。汽車廠商在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實過程中，可以積極地考慮和經(jīng)銷商集團進行討論，并將經(jīng)銷商集團的資源更深層次地納入標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施過程中，確保品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠在更充分資源的保障下執(zhí)行，進一步提高用戶滿意度。