中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展范文

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摘要：

本文主要分析了中小餐飲企業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和廣闊的市場(chǎng)前景，探析了中小餐飲企業(yè)各方面存在的問(wèn)題，由此延伸到服務(wù)營(yíng)銷對(duì)中小型餐飲企業(yè)發(fā)展的重要作用，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷解決餐飲服務(wù)中的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：

中小型餐飲企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；消費(fèi)者需求

中國(guó)作為一個(gè)文明古國(guó)，擁有幾千年的歷史，也是“吃文化”最悠久的國(guó)家，很早我們就有“禮樂(lè)文化始于食”“、民以食為天”的觀念，也說(shuō)過(guò)“：解決好吃飯問(wèn)題是治國(guó)理政的頭等大事。”可見(jiàn)，從古至今，吃飯一直就是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，與吃飯緊密相關(guān)的餐飲業(yè)，尤其是貼近大眾的中小餐飲企業(yè)的發(fā)展問(wèn)題也不容忽視。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，單純的“吃飽穿暖就可以”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)代的人們對(duì)于吃有了更高的要求和希望。現(xiàn)在中國(guó)的餐飲市場(chǎng)廣闊，外資企業(yè)紛紛搶占中國(guó)的餐飲市場(chǎng)，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念對(duì)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)薄弱、體制不完善的中小企業(yè)帶來(lái)了很大的威脅，因此作為以大眾消費(fèi)群體為主的中小型餐飲，要想能夠持續(xù)地、又好又快地發(fā)展下去，就要做出更大的改變。從某種程度上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，然而作為以服務(wù)為主的餐飲企業(yè)，服務(wù)更應(yīng)該是重中之重。因此，服務(wù)營(yíng)銷的作用日益突出，做好服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)發(fā)展的必要條件。

1餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

在我國(guó)，餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客的，主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)。既然作為一種服務(wù)活動(dòng)，那就與源于服務(wù)業(yè)快速發(fā)展而出現(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷分不開(kāi)，服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)并在消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。所謂餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷，就是餐飲企業(yè)采取多種策略，整合餐飲店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮企業(yè)團(tuán)體的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，滿足顧客需求，使現(xiàn)有的顧客資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。

2中小型餐飲業(yè)的現(xiàn)狀

如今，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，人們生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化，加上我國(guó)人口基數(shù)大，使得去餐館吃飯的人越來(lái)越多，由于中小型餐飲企業(yè)量大、點(diǎn)多、且地域分布廣，又具有貼近市區(qū)、靠近消費(fèi)者和機(jī)制靈活、反應(yīng)敏捷等經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，正好適應(yīng)消費(fèi)者的需求，因此具有良好的市場(chǎng)前景。國(guó)際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，西式快餐的逐漸興起，例如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等，勢(shì)必會(huì)影響中小型餐飲業(yè)“。八項(xiàng)規(guī)定”出臺(tái)后，公務(wù)接待、公款消費(fèi)直線下降，高端餐飲業(yè)雖然積極地改變轉(zhuǎn)型，但一時(shí)難以改變現(xiàn)狀，大眾化餐飲因?yàn)槠湮锩纼r(jià)廉的特點(diǎn)深受大眾喜愛(ài)。在人們追求精神文化的需求下，特色餐廳日異吸引著食客們的目光。健康飲食成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，中小型餐飲業(yè)的食品安全問(wèn)題也使餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)收入相對(duì)降低。但是，2015年10月1日，被稱為“史上最嚴(yán)”的《食品安全法》頒布，餐飲業(yè)進(jìn)入一個(gè)食品安全監(jiān)管法治建設(shè)新階段。這意味著2016年的餐廳可以提高消費(fèi)者用餐安全感。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餓了嗎、美團(tuán)等外賣O2O的出現(xiàn)，使人們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式發(fā)生了變化，會(huì)使餐飲市場(chǎng)更加細(xì)分。

3我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

3.1中小型餐飲企業(yè)不合理的人才配置從目前的餐飲人員來(lái)看，基層服務(wù)人員大多文化水平低，對(duì)餐飲的服務(wù)認(rèn)識(shí)不足。中小型餐飲業(yè)的管理人員大致分為兩種類型：第一種是內(nèi)部提拔型，這一類的人員都是從基層服務(wù)工作做起，一步步提升到管理人員的位置，他們對(duì)于餐飲的經(jīng)營(yíng)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是嚴(yán)重缺乏現(xiàn)代管理方面的知識(shí)，對(duì)于越來(lái)越趨于系統(tǒng)化和模式化的現(xiàn)代餐飲管理，如果缺乏這方面的知識(shí)，僅憑豐富的經(jīng)驗(yàn)，往往不會(huì)有顯著的效果；第二種是從外部引進(jìn)，這一類人員都是專業(yè)學(xué)習(xí)現(xiàn)代的餐飲管理知識(shí)，知識(shí)儲(chǔ)備豐富，但是缺乏對(duì)餐館的管理經(jīng)驗(yàn)，紙上談兵也不會(huì)取得好的效果。所以，餐飲業(yè)需要既有豐富的經(jīng)驗(yàn)，又有現(xiàn)代管理知識(shí)的人才。

3.2對(duì)消費(fèi)者的需求認(rèn)識(shí)不到位，顧客忠誠(chéng)度低餐飲業(yè)作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，是一個(gè)為顧客服務(wù)，以顧客為上帝的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就要以滿足消費(fèi)者的需求為第一要?jiǎng)?wù)。然而，中小型餐飲入行門(mén)檻低，大眾的需求量大使得其如雨后春筍般興起，由于菜品味道不好、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)速度慢，以及頻繁地更換商家、食品衛(wèi)生等問(wèn)題，難以形成較高的顧客忠誠(chéng)度，這主要是因?yàn)樯碳覍?duì)顧客的需求把握不準(zhǔn)。現(xiàn)代消費(fèi)者需要的不僅僅是美味的食物，更需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全放心的食品。對(duì)于現(xiàn)代消費(fèi)者的多元化需求大多商家還無(wú)法滿足，消費(fèi)者希望能在用餐過(guò)程中體會(huì)到其他增值服務(wù)，例如餐廳表演、等位時(shí)的美甲服務(wù)等。

3.3中小型餐飲業(yè)缺乏規(guī)范化的管理和特色化的標(biāo)識(shí)連鎖餐飲的興起，加深了人們對(duì)管理體系的重新認(rèn)識(shí)，從就餐環(huán)境、管理體系、服務(wù)人員的服裝、菜品的口味都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。然而，我國(guó)的大多飯店都是根據(jù)老板的喜好來(lái)判定菜品口味、餐廳裝修等，僅僅是老板直接管理整個(gè)餐館這種形式，沒(méi)有嚴(yán)格的分工和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在追求特立獨(dú)行的今天，中小型餐館普通的裝修、毫無(wú)新意的菜品，無(wú)法形成自己的特色，難以在市場(chǎng)占有一席之地。

4中小型餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展策略

4.1突出特色化、品牌化由于中小型企業(yè)具有面對(duì)大眾化的特性，故無(wú)法與高檔酒店媲美。中小餐飲企業(yè)要有明確的市場(chǎng)定位，讓自己和同行業(yè)的企業(yè)具有明顯的不同，并且，這種不同要讓消費(fèi)者感知到。中小餐飲企業(yè)可以突出“小而精，小而優(yōu)”的特點(diǎn)，放大優(yōu)點(diǎn)，弱化不足。可以根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，來(lái)推測(cè)出消費(fèi)者對(duì)哪些方面更加重視，從而強(qiáng)化這些方面，可以成立專門(mén)的小組對(duì)餐飲市場(chǎng)上消費(fèi)者的傾向、偏好等方面進(jìn)行分析，以此來(lái)對(duì)餐館服務(wù)進(jìn)行提升。從服務(wù)上，可以從熱情周到的服務(wù)，一些貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)入手(海底撈就是最好的例子)。上菜速度、就餐環(huán)境也可以成為消費(fèi)者選擇的因素。文化與味道的結(jié)合，歷史與味道的結(jié)合，可以讓消費(fèi)者吃出品味，吃出回憶，這種主題餐廳也是中小企業(yè)的發(fā)展方向。

4.2提高中小餐飲企業(yè)人員素質(zhì)，形成科學(xué)的管理手段在我國(guó)餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，餐飲業(yè)的快速發(fā)展和餐飲企業(yè)人才短缺的矛盾日異顯現(xiàn)出來(lái)，這是制約中小型餐飲企業(yè)發(fā)展的一大重要因素。對(duì)與顧客直接接觸的服務(wù)人員，從衣著、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等都要有嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要使用文明用語(yǔ)，培訓(xùn)對(duì)應(yīng)急狀況的處理，可以對(duì)新上崗的服務(wù)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并且嚴(yán)格地審查，只有合格的人才可以上崗。關(guān)于從基層提拔上來(lái)的管理人員也要進(jìn)行嚴(yán)格的有關(guān)餐飲企業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)，給他們時(shí)間和機(jī)會(huì)去補(bǔ)充知識(shí)；從外面聘用的管理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三個(gè)月或者更多的基層服務(wù)體驗(yàn)，讓他們從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步分析書(shū)本中的體系是否適用于這個(gè)企業(yè)。中小餐館自古以來(lái)都是以廚師的經(jīng)驗(yàn)操作為主，同一個(gè)廚師也許會(huì)做出不同的味道，這就要求企業(yè)要對(duì)菜品的制作流程、用法用量有嚴(yán)格的規(guī)定；這就要求對(duì)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)、嚴(yán)格的考核和科學(xué)的管理手段。

4.3提高顧客的滿意度中小型餐館是重復(fù)率較高的行業(yè)，餐館不同于其他行業(yè)，它的消費(fèi)群體是每天都有需求，并且口味不會(huì)發(fā)生太大的變化，尤其大中城市的上班族，他們對(duì)小餐館的依賴更為明顯。對(duì)中小餐館來(lái)說(shuō)，每天的顧客群體只有那么多，所以，對(duì)中小餐館來(lái)說(shuō)，回頭客尤為重要。想要提高消費(fèi)者的重復(fù)率，就要提高消費(fèi)者的滿意度，從而加大他們的忠誠(chéng)度，他們也會(huì)介紹親朋好友來(lái)消費(fèi)的。首先，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客滿意的基礎(chǔ)，中小餐飲業(yè)不僅有低廉的價(jià)格、可口的菜品，優(yōu)雅的環(huán)境也是顧客滿意的原因。其次，貼心周到的服務(wù)也是顧客滿意的必要條件，對(duì)于顧客的不滿意要在顧客走出店門(mén)之前解決好，為顧客的下次消費(fèi)做好鋪墊，這就要求餐廳服務(wù)人員具有良好的應(yīng)急素質(zhì)。最后，餐廳良好的服務(wù)設(shè)施配置，嬰兒的座椅、哺乳期婦女提供哺乳間、為酒后的司機(jī)提供代駕等，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者需求，從而提高忠誠(chéng)度。

4.4解決中小企業(yè)餐飲企業(yè)食品安全問(wèn)題健康飲食已經(jīng)成為街頭巷尾人們議論的熱門(mén)話題，隨著人們對(duì)健康飲食的重視，是否干凈健康已成為消費(fèi)者選擇一家餐館的重要標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)固然要想盡一切辦法以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，但是，無(wú)論怎樣都應(yīng)該把消費(fèi)者的安全、健康用餐放在首位，健康餐飲不僅僅是消費(fèi)者的需求，更是餐飲企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。(1)原材料的來(lái)源：對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)上小商小販販賣蔬菜的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；執(zhí)法部門(mén)對(duì)黑作坊、黑心商家進(jìn)行打擊防范；對(duì)農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)作物的田間種植技術(shù)培訓(xùn)，以便種出健康的產(chǎn)品。從根源上整治不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品流入市場(chǎng)。(2)從經(jīng)營(yíng)者的角度：對(duì)原材料的購(gòu)進(jìn)門(mén)檻進(jìn)行設(shè)置，從正規(guī)渠道購(gòu)進(jìn)原材料以便質(zhì)量有所保障；建立優(yōu)質(zhì)化、透明化的廚房，對(duì)廚房的衛(wèi)生，食材的儲(chǔ)存制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，可以建立透明化的廚房，讓食客們自由地參觀廚房，監(jiān)督食品的制作過(guò)程，不僅可以幫助消費(fèi)者們吃得安心、放心，從而滿足消費(fèi)者的需求，還可以成為餐廳的一大特色，吸引消費(fèi)者。(3)從消費(fèi)者的角度：消費(fèi)者增加維權(quán)意識(shí)，權(quán)益受到侵害應(yīng)當(dāng)及時(shí)維護(hù)。

4.5中小餐飲企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷所謂內(nèi)部營(yíng)銷，以解決內(nèi)部員工滿意度為基礎(chǔ)，來(lái)改善和提高外部顧客的滿意度，并進(jìn)一步提高顧客忠誠(chéng)度，可為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。如果餐廳的服務(wù)人員不熱愛(ài)自己餐館，那他就很難讓顧客喜歡上這家店。對(duì)中小餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，有時(shí)候嚴(yán)格死板的制度難以形成好的效果，還需要加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)。中小企業(yè)要根據(jù)自身和員工的情況，具體問(wèn)題具體分析，幫助員工解決一些實(shí)際性的問(wèn)題，比如，餐廳服務(wù)人員工作時(shí)間較長(zhǎng)，工作量較大，企業(yè)可以為員工免費(fèi)提供住宿，使員工們有個(gè)好的休息環(huán)境，得到充分的休息；也可以為員工免費(fèi)提供豐富可口的工作餐；為了緩解長(zhǎng)時(shí)間工作的厭倦和勞累，定期安排舉行員工聚會(huì)等。讓員工感受到人文的關(guān)懷，真正地融入到企業(yè)的文化中，提高企業(yè)凝聚力，自覺(jué)地為企業(yè)著想。在任何一家飯店中，為了使顧客感到滿意，飯店也必須追求員工的滿意度，因?yàn)橹挥袧M意的員工才會(huì)充分發(fā)揮自己的潛能，心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能地滿足顧客的需求，真正地樹(shù)立“顧客就是上帝”這一理念。

5結(jié)語(yǔ)

我國(guó)的餐飲業(yè)正處于百家爭(zhēng)鳴、百花齊放的競(jìng)爭(zhēng)階段，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想發(fā)展壯大，就要從外部營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷兩方面著手，使內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度帶動(dòng)外部顧客的忠誠(chéng)度，以達(dá)到二者的共同提高。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，認(rèn)清市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，緊跟消費(fèi)者的想法，從而選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。全球化經(jīng)濟(jì)的今天，面對(duì)國(guó)外投資者的侵入，他們擁有先進(jìn)成熟的管理手段、技術(shù)和雄厚的資金，對(duì)中小餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是千載難逢的機(jī)遇，也是前所未有的挑戰(zhàn)。我們可以深入研究外國(guó)的管理體系，根據(jù)自身特點(diǎn)研究出適合本企業(yè)的方案，是我們進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。中小企業(yè)要把握機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)外國(guó)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念，積極主動(dòng)地改變營(yíng)銷方式，在實(shí)踐中創(chuàng)造出適合自己的體系；創(chuàng)新我們獨(dú)特的傳統(tǒng)飲食文化，取其精華，去其糟粕，開(kāi)啟中小餐飲企業(yè)的新時(shí)代。

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作者：韓穎 高淑紅 單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院