探析軍退休干部住院醫(yī)療保健問(wèn)題范文

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[摘要]為進(jìn)一步做好軍隊(duì)離退休干部住院醫(yī)療保健工作,根據(jù)需求進(jìn)行改進(jìn),通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、出院隨訪等,掌握離退休干部在住院期間面臨的具體問(wèn)題,一是病情穩(wěn)定不愿意出院與急需治療患者住院難的問(wèn)題;二是堅(jiān)持合理用藥與家屬點(diǎn)名用藥之間的矛盾;三是特殊工作環(huán)境導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員壓力大、人員不穩(wěn)定的問(wèn)題;四是病區(qū)管理難落實(shí)導(dǎo)致安全隱患增多等。解決以上矛盾和問(wèn)題,一是要嚴(yán)格掌握住院標(biāo)準(zhǔn),二是解除后顧之憂,三是提升內(nèi)涵質(zhì)量,四是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù),五是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范,解決離退休干部面臨的一些實(shí)際問(wèn)題,受到離退休干部和干休所領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)。

[關(guān)鍵詞]軍隊(duì)離退休干部;醫(yī)療保健;問(wèn)題;對(duì)策

本院干部病房主要收治軍隊(duì)離退休干部,其平均年齡已達(dá)90歲,級(jí)別高,經(jīng)歷特殊,確保住院期間享受到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何改進(jìn)工作滿足需求,進(jìn)一步提高其信任度和歸屬感,是擺在醫(yī)院和科室的一項(xiàng)政治任務(wù)[1]。干部病房為了提升服務(wù),緊盯問(wèn)題做工作,與離退休干部廣泛談心交心,定期召開(kāi)離退休干部和家屬座談會(huì),組織問(wèn)卷調(diào)查,科領(lǐng)導(dǎo)到干休所走訪,掌握其最關(guān)心并迫切需要解決的一些問(wèn)題,同時(shí)制定整改措施,2016—2017年離退休干部對(duì)干部病房的滿意率除硬件環(huán)境以外,對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意率月月都在100%,科室建設(shè)實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和安全發(fā)展。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

調(diào)查對(duì)象主要為2015年3月份在干部病房住院的離退休干部,共調(diào)查230名,其中原軍職30名、原師職200名。離退休干部有語(yǔ)言障礙的,由家屬回答。調(diào)查醫(yī)護(hù)人員50名,其中軍人20名、非軍人30名。

1.2方法

采取發(fā)放問(wèn)卷、召開(kāi)離退休干部和家屬及醫(yī)護(hù)人員座談會(huì)等方式。

1.3調(diào)查內(nèi)容

離退休干部問(wèn)卷中主要包括:級(jí)別、性別、住院時(shí)間、住院及時(shí)性、查房及時(shí)性、合理用藥、技術(shù)能力、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心、病區(qū)管理和飲食等內(nèi)容。對(duì)醫(yī)護(hù)人員主要了解工作難度和心理承受程度。

2結(jié)果

2.1了解離退休干部情況(表1)

2.2了解醫(yī)護(hù)人員情況(表2)

2.3存在問(wèn)題分類匯總

從離退休干部調(diào)研的數(shù)據(jù)看出,有2.6%認(rèn)為不能夠及時(shí)住院。有27.4%的認(rèn)為住院及時(shí)、但住干部病房不順利;調(diào)研的離退休干部普遍認(rèn)為如果不需手術(shù)或介入等治療,不愿意住專科。家屬點(diǎn)名用藥現(xiàn)象占10.4%;有4.8%的離退休干部經(jīng)常到院區(qū)遛彎超過(guò)1個(gè)小時(shí);病情穩(wěn)定不愿意出院的占18.7%;對(duì)年輕醫(yī)師不信任的占7.0%;對(duì)病區(qū)管理不滿意的占8.3%;對(duì)飲食不滿意的占19.6%。從醫(yī)護(hù)人員了解的情況看出,有8%的認(rèn)為離退休干部對(duì)自己缺乏信任感,多數(shù)是年輕醫(yī)師;有80%的認(rèn)為離退休干部和家屬對(duì)自己要求高;在治療過(guò)程中提出使用貴重藥、新特藥的有18%;不配合治療的占到6%;對(duì)工作環(huán)境不喜歡的有16%,其認(rèn)為干部病房屬于全科性質(zhì),專業(yè)性不強(qiáng),發(fā)生糾紛概率高;90%的認(rèn)為工作環(huán)境導(dǎo)致心理壓力較大。2015—2018年,科室有9名醫(yī)護(hù)人員先后辭職。

3原因分析

3.1住院難和不愿意出院

本院離退休干部的床位大部分都編設(shè)在干部病房,由于干部病房的場(chǎng)地限制,有一部分床位擺設(shè)在普通專科。離退休干部住院的正常流程是:高干門(mén)診(急診科)-住院處-干部病房,干部病房一旦沒(méi)有床位,由住院處聯(lián)系專科的干部床位,確保離退休干部第一時(shí)間得到救治。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷和與離退休干部及家屬座談得知,離退休干部如果沒(méi)有專科治療,他們不愿意住專科病房,因?yàn)閷？撇》渴且允罩蔚胤交颊邽橹鳌５亲鳛閷ｉT(mén)收治離退休干部的干部病房,一些病情穩(wěn)定的卻不愿意出院,導(dǎo)致真正需要住院的不能入住干部病房。個(gè)別離退休干部反映入院不及時(shí),主要表現(xiàn)在干部病房沒(méi)有床位時(shí),住院處聯(lián)系專科可能耽誤一些時(shí)間。針對(duì)離退休干部不愿意出院,分析原因:一是部分離退休干部認(rèn)為干休所力量薄弱、醫(yī)療條件差,回家后感到不安全;二是一些離退休干部感到在醫(yī)院有護(hù)士照顧,有情況可以隨時(shí)呼叫;三是有一部分離退休干部認(rèn)為醫(yī)院食堂飯菜品種多,每天有伙食補(bǔ)助,比在家方便。

3.2家屬期望值高

期望值高重點(diǎn)表現(xiàn)在:一是有的離退休干部和家屬不愿意讓年輕醫(yī)師分管。醫(yī)院為了加強(qiáng)干部病房的技術(shù)力量,補(bǔ)充一些年輕醫(yī)師,針對(duì)這些年輕醫(yī)師,科室制定以老帶新幫帶計(jì)劃。但是在每天的查房診療過(guò)程中,離退休干部總認(rèn)為年輕醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)少,擔(dān)心一有情況不能及時(shí)準(zhǔn)確救治,有的離退休干部提出讓老醫(yī)師來(lái)分管。二是對(duì)服務(wù)態(tài)度要求高。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),離退休干部不愿意住到專科病房的原因,有自身沒(méi)有歸屬感的原因,更主要的是感到普通科室的醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話、態(tài)度沒(méi)有干部病房好。三是在治療上,為了盡快控制病情,有的家屬常常提出使用貴重藥、新特藥,一方面醫(yī)師要執(zhí)行合理用藥,一方面還要避免投訴糾紛,醫(yī)師需要做大量的解釋溝通工作。四是離退休干部對(duì)伙食要求高。離退休干部食堂雖是重點(diǎn)保障離退休干部,但食堂實(shí)行的是社會(huì)化保障管理[3],重視的是經(jīng)濟(jì)效益,離退休干部意見(jiàn)比較大。

3.3安全隱患多

離退休干部住在醫(yī)院最期盼自身安全,由于一些家屬不配合,科室在病區(qū)管理上存有好多安全隱患,如:私自使用大功率電器;離退休干部不請(qǐng)假離開(kāi)病房到院區(qū)長(zhǎng)時(shí)間散步;護(hù)工互串病房,有的護(hù)工責(zé)任心不強(qiáng),導(dǎo)致離退休干部摔倒現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,離退休干部突發(fā)心臟驟停等意外明顯增多[4]等。

4對(duì)策

4.1嚴(yán)格住院標(biāo)準(zhǔn)

為緩解離退休干部住干部病房難的問(wèn)題,一是嚴(yán)格掌握住院標(biāo)準(zhǔn),該在門(mén)診治療的,耐心向離退休干部做好解釋,該需住院的確保第一時(shí)間收治住院。因床位原因暫時(shí)住到專科病房的,干部病房一旦有出院,第一時(shí)間將離退休干部轉(zhuǎn)回干部病房。為保證急診患者及時(shí)住院,醫(yī)院建立離退休干部住院綠色通道,干部病房共有五個(gè)病區(qū),要求每個(gè)病區(qū)的急救室不得隨便占用,確保急診患者隨時(shí)入住。對(duì)專科病房干部床位進(jìn)行裝修改造,要求干部床位不得收治地方患者,床位由醫(yī)院保健科統(tǒng)一管理,確保專管專用。二是加強(qiáng)與離退休干部日常溝通[5],消除在住院觀念上的一些偏見(jiàn)。普通專科干部床位環(huán)境好、醫(yī)師技術(shù)精湛,住在那里同樣可以享受到高效溫馨的服務(wù)。三是加大對(duì)可出院患者的動(dòng)員力度,病情穩(wěn)定的及時(shí)動(dòng)員回家康復(fù),家中環(huán)境好,飲食方便,利于疾病的治療與恢復(fù)。四是建立出院人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮醫(yī)師不怕困難、主動(dòng)作為的自覺(jué)性。通過(guò)實(shí)施一系列的跟進(jìn)服務(wù),科室床位周轉(zhuǎn)逐漸回歸到正常狀態(tài),在專科住院的離退休干部不但越來(lái)越少,而且住得也心安踏實(shí),科室壓床現(xiàn)象得到明顯好轉(zhuǎn)。

4.2解除后顧之憂

為解決離退休干部不愿意出院的問(wèn)題,科室針對(duì)具體原因制定有效解決辦法。針對(duì)回到家不放心的問(wèn)題,科室明確住院期間醫(yī)師誰(shuí)主管、回到家后誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,一周至少打一次電話,每月至少上門(mén)巡診一次。為讓出院的離退休干部回到家后放心,便于上門(mén)巡診成為常態(tài)化,科室及時(shí)向醫(yī)院申請(qǐng)?jiān)诟刹坎》拷M建家庭病房科[6],由一名副主任醫(yī)師和一名高年資護(hù)士組成,為家庭病房科固定一輛保障用車。家庭病房科主要為在家的離退休干部提供上門(mén)服務(wù),調(diào)整治療方案,遇有需求隨叫隨到[7]。下一步醫(yī)院還要在干部病房和離退休干部家中安裝視頻查房系統(tǒng)[8],醫(yī)師可以隨時(shí)觀察到病情變化,讓住院離退休干部看到,在家既能享受到親情的溫暖,也能享受到醫(yī)院專家的服務(wù),壓床占床現(xiàn)象將會(huì)越來(lái)越少。針對(duì)有的干休所技術(shù)力量薄弱,家庭病房科還定期去干休所出門(mén)診,為醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展輔導(dǎo)講課,組織急救技能專題培訓(xùn)[9],有效提高干休所基層醫(yī)務(wù)人員處置突發(fā)急癥的能力。家庭病房科還經(jīng)常到離退休干部家中開(kāi)展健康宣教,讓離退休干部充分認(rèn)識(shí)疾病,了解疾病,減少焦慮和不必要的擔(dān)心。

4.3提升內(nèi)涵質(zhì)量

針對(duì)離退休干部不愿意讓年輕醫(yī)師分管的問(wèn)題,一是與離退休干部積極溝通[10],講清科室三級(jí)檢診的嚴(yán)謹(jǐn)性,對(duì)每個(gè)離退休干部的治療方案,都是上級(jí)醫(yī)師親自把關(guān)審定。二是為盡快提高年輕醫(yī)師的診治能力,科室對(duì)其有培訓(xùn)計(jì)劃,有近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。為提高急救水平,科室安排其到急診科、ICU進(jìn)修學(xué)習(xí)。老年人疾病多,要求醫(yī)師要具備全科醫(yī)師素質(zhì)[11],科室有計(jì)劃地安排其到心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等科室輪轉(zhuǎn)。科室還定期邀請(qǐng)同行專家來(lái)科室講課,每周組織一次疑難病例討論和前沿知識(shí)學(xué)習(xí)。為提升救治質(zhì)量,科室完善查房、會(huì)診、搶救、報(bào)告等管理制度,設(shè)立24小時(shí)值班醫(yī)師、住院總醫(yī)師、三線主任在班制,一有搶救確保技術(shù)骨干在現(xiàn)場(chǎng)。三是成立科室專家技術(shù)小組,對(duì)疑難病例、危重患者實(shí)施五個(gè)病區(qū)一周一次聯(lián)合大查房,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。通過(guò)開(kāi)展精準(zhǔn)醫(yī)療、精細(xì)護(hù)理,科室整體救治能力明顯提高,患者搶救成功率大幅度提升。2016—2017年,科室危重患者數(shù)578人次,較2014—2015年增加258人次,死亡人數(shù)同比減少4人。一些治療無(wú)望被家人都想放棄的離退休干部,經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員的不懈努力多次轉(zhuǎn)危為安,一名百歲老紅軍的子女在給科室贈(zèng)送的錦旗上寫(xiě)道,“是你們創(chuàng)造了生命奇跡”。

4.4強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平,科室從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度入手[12],一是濃厚服務(wù)氛圍。制定“微笑服務(wù)、主動(dòng)作為”科訓(xùn),在病區(qū)營(yíng)造出以孝老敬老、傳承白求恩精神為內(nèi)容的病區(qū)文化,無(wú)論在病房還是在走廊,到處都能看到文明服務(wù)用語(yǔ)和工作警示。二是推行感動(dòng)服務(wù),積極營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系。向離退休干部推出十項(xiàng)公開(kāi)承諾,每個(gè)病區(qū)設(shè)立10名住院患者監(jiān)督員,對(duì)醫(yī)護(hù)查房是否按時(shí)、服務(wù)態(tài)度是否滿意、診治質(zhì)量是否高效及時(shí)給予監(jiān)督。為融洽醫(yī)患關(guān)系[13],科室每季度開(kāi)展一次優(yōu)秀醫(yī)師優(yōu)秀護(hù)士評(píng)選,是好是劣讓離退休干部說(shuō)了算。針對(duì)家屬對(duì)治療期望值高的問(wèn)題,科室開(kāi)展“假如我是病人”、“你在為誰(shuí)工作”大討論,讓醫(yī)護(hù)人員切實(shí)通過(guò)換位思考,體諒患者疾苦,增強(qiáng)工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。針對(duì)部分醫(yī)護(hù)人員心理壓力大、對(duì)工作環(huán)境不喜歡等問(wèn)題,在開(kāi)展心理疏導(dǎo)的同時(shí),還開(kāi)展紅色教育和使命教育,邀請(qǐng)離退休干部講黨史,介紹戰(zhàn)斗經(jīng)歷,邀請(qǐng)優(yōu)秀醫(yī)師優(yōu)秀護(hù)士談體會(huì)。結(jié)合救治三個(gè)百歲老人,總結(jié)出“及時(shí)、盡力、重視”六字服務(wù)體會(huì)[14]。讓大家都明白,只要及時(shí),患者的生命就會(huì)有希望。只要盡力,醫(yī)師的付出就會(huì)得到理解。只要重視,生命的奇跡就可能會(huì)發(fā)生。針對(duì)離退休干部對(duì)飲食要求高的問(wèn)題,醫(yī)院大刀闊斧進(jìn)行改革,率先在離退休干部食堂取消社會(huì)化保障模式,改為醫(yī)院自己經(jīng)營(yíng),飯菜品種和質(zhì)量充分考慮老年人的口味和特點(diǎn),食堂還推出糖尿病飲食、生日餐、百歲宴等特色飲食。

4.5加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范

針對(duì)家屬點(diǎn)名用藥現(xiàn)象,要求醫(yī)師加強(qiáng)溝通,耐心解釋,用誠(chéng)心和真情打消家人的疑慮。針對(duì)存在的一些安全隱患,一是加強(qiáng)病房管理,向家屬講清使用大功率電器的危害,一旦病房調(diào)閘斷電對(duì)危重患者會(huì)有生命威脅,要求醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)一起收繳一起,不遷就不照顧。二是針對(duì)到院區(qū)遛彎長(zhǎng)時(shí)間不返回的問(wèn)題,科室向離退休干部和家屬講清發(fā)病的不確定性,一旦突發(fā)意外來(lái)不及搶救會(huì)遺憾終生,同時(shí)對(duì)不服從管理的動(dòng)員回家。三是老年人突發(fā)意外的概率大幅度增多,針對(duì)心臟驟停、突發(fā)腦出血、消化道大出血等十余種急癥,科室制定搶救預(yù)案供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)和掌握[15]。針對(duì)老年人容易摔到、墜床等情況,科室及時(shí)加強(qiáng)安全教育,在加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員巡視病房的同時(shí),要求護(hù)工積極配合,對(duì)患者要高度負(fù)責(zé),不要互串病房,不要離開(kāi)老人視線。科室還總結(jié)出十個(gè)容易誘發(fā)安全隱患的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如危重患者、急診患者、難溝通患者、期望值高的患者等,對(duì)這些環(huán)節(jié)從細(xì)從嚴(yán)抓管理,遇有苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)判、早干預(yù)。

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作者：徐海濤 楊建新 王濤 單位：白求恩國(guó)際和平醫(yī)院干部病房