酒店管理知識培訓(xùn)范文

1創(chuàng)新酒店管理制度建設(shè)，實(shí)施全方位酒店管理

為提高酒店管理效率，充分調(diào)動起全員參與酒店管理的積極性，酒店應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)扁平化管理，健全各部門交流溝通機(jī)制。從縱向上來看，酒店應(yīng)暢通上下級之間的交流渠道，使下級能夠及時向上級匯報工作情況，上級能夠快速下達(dá)經(jīng)營管理決策；從橫向上來看，酒店應(yīng)建立各部門之間的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，增強(qiáng)各部門的團(tuán)隊協(xié)作意識和集體責(zé)任意識，共同提高管理業(yè)績。

2創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店服務(wù)競爭力

酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店長遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)，為了提升酒店在同行業(yè)中的競爭力，酒店必須從創(chuàng)新酒店服務(wù)管理模式著手，使酒店服務(wù)能夠滿足新時期顧客對服務(wù)的多樣化需求。具體做法如下：

2.1推行主動式營銷

酒店服務(wù)不但要穩(wěn)定老客戶，更要拓展新客戶。為此，酒店可推行會員制服務(wù)，根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時間設(shè)定不同的會員等級，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。同時，酒店還要積極開展主動式營銷，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、廣告等營銷渠道將酒店的服務(wù)理念傳達(dá)給潛在客戶，向潛在客戶介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目，使?jié)撛诳蛻魧频晷蜗螽a(chǎn)生好感。

2.2開展人性化服務(wù)

現(xiàn)代酒店要樹立人性化管理與服務(wù)理念，使顧客在酒店服務(wù)中得到充分尊重和理解，獲取良好的情感體驗(yàn)。在硬件設(shè)施方面，酒店房間要做好燈光、色調(diào)、床柜、擺設(shè)等設(shè)計，提升房間的舒適度；在軟件管理方面，酒店服務(wù)員要樹立顧客至上的服務(wù)理念，將顧客當(dāng)成自己的親人、朋友對待，在服務(wù)中投入情感，使顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)生良好印象。如，酒店可在春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日推出優(yōu)惠活動，為不同顧客提供不同檔次的客房優(yōu)惠價格，提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度；酒店也可根據(jù)不同顧客（兒童、殘疾人、老年人、出差辦公者等）的入住需求設(shè)置不同功能的房間，使酒店的人文關(guān)懷感染每一位顧客；酒店可利用網(wǎng)絡(luò)連鎖實(shí)現(xiàn)旅行社、餐飲協(xié)會與酒店的聯(lián)合運(yùn)營，為客人提供全程服務(wù)。

一、酒店管理專業(yè)教師與職業(yè)經(jīng)理一體化的必要性

在酒店管理專業(yè)教育上，瑞士洛桑模式和澳大利亞專業(yè)培訓(xùn)包模式都取得了非常顯著的成果，得到世界范圍內(nèi)的認(rèn)可。其中洛桑學(xué)院教師的必備條件是要具有經(jīng)營酒店的經(jīng)歷，每隔3到5年學(xué)校都要求教師回到企業(yè)，以不斷補(bǔ)充新的經(jīng)營信息，研究酒店經(jīng)營過程中出現(xiàn)的新問題，從而更新學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)質(zhì)量。周而復(fù)始，使得教學(xué)始終與行業(yè)接軌。高等職業(yè)教育在我國還處于起步階段，酒店管理專業(yè)在各高等職業(yè)學(xué)校開設(shè)得比較普遍，很多院校側(cè)重點(diǎn)都放在實(shí)踐教學(xué)方面，主要進(jìn)行教學(xué)模式、“雙師素質(zhì)”、教學(xué)質(zhì)量評價等方面的研究。在教學(xué)模式的研究中最具有代表性的是山東旅游職業(yè)學(xué)院，學(xué)院在校內(nèi)建起了四星級實(shí)訓(xùn)酒店，實(shí)現(xiàn)對外經(jīng)營和對內(nèi)實(shí)訓(xùn)兩種功能，發(fā)揮學(xué)生能力的培養(yǎng)和酒店價值鏈的建設(shè)兩種作用，這兩種功能與作用的完美結(jié)合形成了特色鮮明的“工學(xué)結(jié)合雙向嵌入”的教學(xué)模式。百川花園酒店的總經(jīng)理由飯店管理系主任擔(dān)任，部門經(jīng)理由專業(yè)教師擔(dān)任，服務(wù)員是大二學(xué)生，他們在酒店見習(xí)一個月，一邊學(xué)理論，一邊為客人服務(wù)，同時接受經(jīng)理們也是專業(yè)教師的指導(dǎo)。石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)為了適應(yīng)社會需求，培養(yǎng)“懂管理、會經(jīng)營、善溝通、重合作”的酒店應(yīng)用型人才，采用教學(xué)與酒店運(yùn)營管理融為一體的教學(xué)模式，主要體現(xiàn)在課堂與實(shí)踐場所一體化、教學(xué)與經(jīng)營管理過程一體化、教師與職業(yè)經(jīng)理一體化。在三個一體化中，“課堂與實(shí)踐場所”一體化是指充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，以酒店接待任務(wù)作為教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)課堂就是酒店。“教學(xué)與經(jīng)營管理”一體化是指在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生在真實(shí)的酒店工作環(huán)境中，全面了解酒店部門崗位職責(zé)和工作任務(wù)，掌握工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)職業(yè)意識，養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣，使學(xué)生具備高星級酒店相關(guān)部門的崗位任職條件及素質(zhì)要求。“教師與經(jīng)理”一體化是指教師即部門經(jīng)理，邊教學(xué)邊實(shí)踐邊經(jīng)營，提高教師的實(shí)踐運(yùn)用能力和實(shí)踐指導(dǎo)能力。在三個一體化中，“教師與經(jīng)理”一體化是實(shí)現(xiàn)前兩個一體化的前提和保障，起著至關(guān)重要的作用。

二、酒店管理專業(yè)教師與職業(yè)經(jīng)理一體化中存在的問題

在實(shí)現(xiàn)教師與職業(yè)經(jīng)理一體化的過程中，存在著很多亟待解決的問題。如教師的接受程度、如何增加教師的酒店經(jīng)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷、如何打造優(yōu)秀的教學(xué)團(tuán)隊等等。以石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院為例，酒店管理專業(yè)的現(xiàn)狀是現(xiàn)有專任教師26人，雖然在酒店管理學(xué)院實(shí)訓(xùn)基地全部掛職，但大部分都是從“校門”到“校門”，缺乏酒店經(jīng)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，和酒店職業(yè)經(jīng)理存在一定的差距。如何縮短教師與職業(yè)經(jīng)理之間的差距？職業(yè)經(jīng)理的崗位標(biāo)準(zhǔn)是什么？通過哪些對策和措施可以實(shí)現(xiàn)教師與職業(yè)經(jīng)理的一體化？這些問題，都是值得很多高職院校酒店管理專業(yè)共同研究的問題。

三、實(shí)現(xiàn)酒店管理專業(yè)教師與職業(yè)經(jīng)理一體化的對策

1.制定酒店行業(yè)職業(yè)經(jīng)理的崗位勝任能力和素質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)。

在教學(xué)團(tuán)隊的組建過程中，必須聘請有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員制定酒店行業(yè)職業(yè)經(jīng)理的崗位勝任能力和素質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)。以石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院為例，劉梅梅老師具有18年的酒店從業(yè)經(jīng)歷，曾擔(dān)任過酒店部門經(jīng)理及總經(jīng)理職務(wù)，具備國家二級企業(yè)培訓(xùn)師資格及河北省星級評定檢查員資格，具有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的培訓(xùn)能力。制定的標(biāo)準(zhǔn)中明確了不同崗位的經(jīng)理必須具備崗位勝任能力和素質(zhì)要求，使之成為教師參考依據(jù)和努力方向。同時，制定《酒店管理學(xué)院實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)教師的考核辦法》，在教師頂崗實(shí)習(xí)的過程中，進(jìn)行量化考核。

2.查找酒店管理專業(yè)教師與職業(yè)經(jīng)理之間存在的差距。

*省白樓賓館是*省委辦公廳下屬的事業(yè)單位，素有*省的“國賓館”之稱，承擔(dān)著*省絕大部分高端政務(wù)接待任務(wù)。經(jīng)過十幾年的改革開放，體制創(chuàng)新，從一個幾十人的內(nèi)部招待所，逐步發(fā)展成擁有員工800余人，年營業(yè)額近億元的現(xiàn)代化酒店。從財政撥款，到自收自支，再到現(xiàn)在每年向省委辦公廳上繳近百萬元的管理費(fèi)。白樓賓館的經(jīng)營管理跳躍式發(fā)展。在國有內(nèi)部招待機(jī)關(guān)向現(xiàn)代商業(yè)酒店過度方面積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了自身鮮明的特色，具有了一定的品牌效應(yīng)，白樓管理模式和管理方法已經(jīng)形成，并發(fā)揮著巨大作用。

工作整體思路

酒店管理公司的發(fā)展，要依靠白樓賓館主體企業(yè)的發(fā)展，依托白樓賓館的品牌與優(yōu)勢，突出在政務(wù)接待和會議接待上的強(qiáng)項(xiàng)，強(qiáng)化從內(nèi)部招待所到現(xiàn)代化酒店轉(zhuǎn)換這一成功范例，將我們的品牌和成熟的管理模式向同性質(zhì)的賓館進(jìn)行推廣、復(fù)制。既增加賓館的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，又提高相關(guān)企業(yè)的接待能力和經(jīng)營水平，建立長期的友好合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)]方案-范文''''庫.整理.雙贏。（可考慮成立內(nèi)部接待服務(wù)聯(lián)合會。）

一、建立學(xué)習(xí)型組織：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的方針政策，在思想上與黨中央保持高度一致。樹立科學(xué)發(fā)展觀，解放思想，開拓進(jìn)取。認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格依法行事。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)前酒店管理的新知識。跟上現(xiàn)代酒店發(fā)展的步伐。

3、學(xué)習(xí)星級酒店知識。掌握新的星級評定標(biāo)準(zhǔn)和星級評定辦法。

4、總結(jié)以前輸出管理酒店的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的品牌擴(kuò)張鋪路。

**省**賓館是省委辦公廳下屬的事業(yè)單位，素有省的“國賓館”之稱，承擔(dān)著省絕大部分高端政務(wù)接待任務(wù)。經(jīng)過十幾年的改革開放，體制創(chuàng)新，從一個幾十人的內(nèi)部招待所，逐步發(fā)展成擁有員工800余人，年營業(yè)額近億元的現(xiàn)代化酒店。從財政撥款，到自收自支，再到現(xiàn)在每年向省委辦公廳上繳近百萬元的管理費(fèi)。**賓館的經(jīng)營管理跳躍式發(fā)展。在國有內(nèi)部招待機(jī)關(guān)向現(xiàn)代商業(yè)酒店過度方面積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了自身鮮明的特色，具有了一定的品牌效應(yīng)，**管理模式和管理方法已經(jīng)形成，并發(fā)揮著巨大作用。

工作整體思路

酒店管理公司的發(fā)展，要依靠**賓館主體企業(yè)的發(fā)展，依托**賓館的品牌與優(yōu)勢，突出在政務(wù)接待和會議接待上的強(qiáng)項(xiàng)，強(qiáng)化從內(nèi)部招待所到現(xiàn)代化酒店轉(zhuǎn)換這一成功范例，將我們的品牌和成熟的管理模式向同性質(zhì)的賓館進(jìn)行推廣、復(fù)制。既增加賓館的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，又提高相關(guān)企業(yè)的接待能力和經(jīng)營水平，建立長期的友好合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)**

一、建立學(xué)習(xí)型組織：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的方針政策，在思想上與黨中央保持高度一致。樹立科學(xué)發(fā)展觀，解放思想，開拓進(jìn)取。認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格依法行事。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)前酒店管理的新知識。跟上現(xiàn)代酒店發(fā)展的步伐。

3、學(xué)習(xí)星級酒店知識。掌握新的星級評定標(biāo)準(zhǔn)和星級評定辦法。

4、總結(jié)以前輸出管理酒店的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的品牌擴(kuò)張鋪路。

摘要：瑞士洛桑酒店管理學(xué)院是典型的應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)，“洛桑模式”已成為世界范圍內(nèi)酒店管理教育的一面旗幟。桂林旅游學(xué)院加入其學(xué)術(shù)認(rèn)證體系后，學(xué)習(xí)、借鑒“洛桑模式”，并加以中國化，逐步形成“理論與實(shí)踐融合進(jìn)階式”人才培養(yǎng)模式，注重“六個融合”：即思政教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合，專業(yè)教育與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育相融合，國內(nèi)外教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)相融合，校企相融合，師生與員工相融合，員工與顧客相融合。在整個教學(xué)過程中，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的應(yīng)用能力、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊精神和責(zé)任意識的培養(yǎng)，對于我國應(yīng)用型旅游本科院校建設(shè)，具有重要的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)；洛桑模式；理論；實(shí)踐；融合進(jìn)階

桂林旅游學(xué)院2015年升本成功后，努力探索應(yīng)用型本科院校的發(fā)展之路。2016年初，學(xué)校作為戰(zhàn)略合作伙伴加入了洛桑酒店管理學(xué)院（簡稱“洛桑學(xué)院”）的全球?qū)W術(shù)認(rèn)證體系，擬全力創(chuàng)建以合作辦學(xué)為核心，通過洛桑模式的移植和借鑒，成為全國旅游院校應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)的典范。作為專門承擔(dān)兩校合作的載體，桂林旅游學(xué)院國際酒店管理學(xué)院（簡稱“GL學(xué)院”）按照“理論為基礎(chǔ)、實(shí)踐為重點(diǎn)、運(yùn)營為核心”的建設(shè)理念，努力創(chuàng)建國際型協(xié)同育人模式，培養(yǎng)學(xué)生成為高素質(zhì)、應(yīng)用型、國際化、創(chuàng)造型、創(chuàng)業(yè)型人才和優(yōu)秀團(tuán)隊合作者，著力把酒店管理專業(yè)建設(shè)成為具有示范引領(lǐng)作用的品牌專業(yè)，積極推廣國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮輻射帶動作用。

一、中國化的“洛桑模式”

GL學(xué)院探索的中國化“洛桑模式”，即“理論與實(shí)踐融合進(jìn)階式”人才培養(yǎng)模式。該模式是GL學(xué)院在移植和借鑒洛桑學(xué)院人才培養(yǎng)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國高等教育實(shí)際，逐步形成的一種具有中國特色的應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式。它既不同于中國傳統(tǒng)育人模式，也不同于純粹的“洛桑模式”，是中國教育與洛桑教育相融合的適合中國本土教育的酒店管理類應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式。

1.思政教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合

大學(xué)階段是塑造人格的重要時期，開展思政教育，培養(yǎng)青年人的愛國情懷是教育機(jī)構(gòu)育人核心所在。GL學(xué)院在引進(jìn)洛桑先進(jìn)教學(xué)理念的同時，對學(xué)生的愛國教育尤其重視。采用養(yǎng)成式教育模式，即一種良好習(xí)慣的養(yǎng)成有一個過程，須經(jīng)常性地進(jìn)行誘導(dǎo)、訓(xùn)練。思政課之余，定期舉辦愛國教育講座，培養(yǎng)學(xué)生愛國情懷。同時，以宿舍為抓手，要求學(xué)生按酒店標(biāo)準(zhǔn)整理宿舍，從生活點(diǎn)滴培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。以著裝為基礎(chǔ)，通過制服形象強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)形象和服務(wù)意識。通過種種方式，把學(xué)生的思政與職業(yè)素養(yǎng)教育貫穿于學(xué)生生活、學(xué)習(xí)全過程。

2.專業(yè)教育與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育相融合

【摘要】目前我國高職院校酒店管理教學(xué)活動與實(shí)際人才需求方向以及需求質(zhì)量存在較大差別，影響酒店院校教學(xué)管理效果。作為酒店從業(yè)人員才的重要培養(yǎng)基地，高職酒店管理教學(xué)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店管理人才的水平，因此，必須要加強(qiáng)對高職院校酒店管理教學(xué)的認(rèn)識與反思。

【關(guān)鍵詞】高職院校；酒店管理；認(rèn)識與反思

1引言

酒店管理是全球范圍內(nèi)排名比較靠前的行業(yè)，專業(yè)酒店管理人才的需求量較大，長期以來處于人才供應(yīng)不足的狀態(tài)。高職院校作為培養(yǎng)酒店管理人才的主要區(qū)域之一，在教育教學(xué)活動中仍然存在一定的問題，影響人才培養(yǎng)質(zhì)量，因此必須要加強(qiáng)對當(dāng)前酒店管理人才的研究。

2當(dāng)前高職院校酒店管理教學(xué)存在的不足

2.1酒店管理辦學(xué)觀念不清晰

隨著市場競爭的日益激烈，高職院校酒店管理專業(yè)要想能夠發(fā)揮獨(dú)特的優(yōu)勢，為社會培養(yǎng)更加針對性、專業(yè)化的酒店管理人才，必須要加強(qiáng)對原有教育教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新，以市場發(fā)展為導(dǎo)向開展人才教育活動，創(chuàng)新酒店教學(xué)理念和教學(xué)方式。從目前來看，很多高職院校酒店管理專業(yè)辦學(xué)理念不清晰，沒有突出顯著的辦學(xué)優(yōu)勢，缺乏辦學(xué)創(chuàng)新，無法滿足當(dāng)前市場發(fā)展的需求，從根本上造成酒店管理人才培養(yǎng)效率低下，影響酒店管理人才培養(yǎng)質(zhì)量[1]。

2.2酒店管理教學(xué)課程設(shè)置不合理

當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。

充分認(rèn)識崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。



一、充分認(rèn)識培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說服務(wù)是酒店之生命，那么各級管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無論國內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實(shí)現(xiàn)這種稱心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠(yuǎn)保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質(zhì)，又有較強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營銷人員？這些人才從哪里來？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路。”“培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”......越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒有培訓(xùn)。許多有遠(yuǎn)見卓識的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓(xùn)也是管理。”可見，人們越來越清楚地認(rèn)識到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。

1中小型酒店在吸引人才方面存在的困難

(1)缺乏健全的管理機(jī)制。

不少中小型酒店缺乏系統(tǒng)的、完善的管理制度體系，也沒有一個持續(xù)的、完整的人力資源管理體系，這不利于中小企業(yè)有針對性、有計劃地引進(jìn)人才，并且有部分酒店處于管理混亂的局面，內(nèi)部員工很多是管理人員的親戚朋友，這樣更加大了管理的難度。

(2)服務(wù)質(zhì)量不高。

由于經(jīng)營成本比較大，而中小型酒店的房間價格比較低廉，員工的培訓(xùn)不到位，中小型酒店的服務(wù)人員素質(zhì)不高、設(shè)施設(shè)備不完善，導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。

(3)缺乏良好的企業(yè)文化。

大多數(shù)中小型酒店不注重酒店文化的建設(shè)，員工缺乏共同的價值觀念，對酒店的認(rèn)同感不強(qiáng)，往往造成個人的價值觀念與酒店的理念的錯位，員工在酒店沒有歸屬感，個人的價值不能得到實(shí)現(xiàn)，這也是中小型酒店難以吸引與留住人才的一個重要原因。

2人才吸引機(jī)制的建立