客艙安全文化論文范文
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民航安全形象主要通過乘客在客艙中的體驗(yàn)來感知，所以，客艙安全文化場景的構(gòu)建往往融入到客艙安全服務(wù)場景中去，其作用的發(fā)揮也需要借助客艙服務(wù)場景來表現(xiàn)。
1.客艙安全文化場景的設(shè)計(jì)客艙安全文化場景是由一系列有形或無形的環(huán)境要素構(gòu)成，它的設(shè)計(jì)就在于構(gòu)建一個(gè)良好的客艙安全文化體驗(yàn)平臺，使人們在乘坐飛機(jī)時(shí)切身感受到安全舒適可靠。（1）設(shè)施設(shè)備安全可靠。首先，飛機(jī)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)科學(xué)合理，嚴(yán)格執(zhí)行飛機(jī)性能的安全檢查及定期保養(yǎng)與維修，使飛機(jī)整體的安全可靠性得以維持。其次，乘務(wù)員嚴(yán)格按照客艙安全檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段對客艙進(jìn)行安全檢查，確保客艙內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備齊全可用。再次，客艙內(nèi)設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)人性化，很好地滿足乘客對安全和舒適的需求，方便乘客對客艙安全問題進(jìn)行辨識和處理。（2）客艙內(nèi)部設(shè)計(jì)具有特色。客艙內(nèi)部布局合理，客艙內(nèi)部裝飾具有美感有利于客艙安全信息有效的宣傳。一是通過對乘客安全需求、航空公司客艙現(xiàn)狀的調(diào)查研究設(shè)計(jì)客艙內(nèi)部場景方案，重點(diǎn)在于將乘客的參與融入設(shè)計(jì)中。二是聘請客艙安全管理專家、藝術(shù)裝潢設(shè)計(jì)專家團(tuán)隊(duì)打造具有特色的客艙內(nèi)部場景。三是積極尋求客艙安全場景的創(chuàng)建、維護(hù)，更換不同安全場景的圖片及表現(xiàn)模板，使之能夠保證與場景式服務(wù)信息一致。四是客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備具有實(shí)用性與易用性特點(diǎn)，對客艙安全信息的宣傳體現(xiàn)實(shí)時(shí)性、互動性和準(zhǔn)確性。
2.客艙安全文化場景氛圍的營造場景可以靠多種造型元素和手段的綜合作用實(shí)現(xiàn)對角色心理和情緒的烘托，燈光、色彩、溫度等都是形成心理空間感受的重要手段。乘客可以通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、手機(jī)等渠道獲取客艙安全方面的抽象信息，通過親身體驗(yàn)感受到客艙安全形象信息深刻難忘。（1）客艙安全文化氛圍營造內(nèi)容。客艙安全文化場景氛圍打造的目的在于使乘客在飛行的過程中受到感染，在愉悅輕松安全的客艙環(huán)境中接受客艙安全教育。對客艙安全文化場景氛圍的營造主要包括客艙內(nèi)部環(huán)境：首先，在整個(gè)飛行階段始終保持客艙環(huán)境的干凈整潔、井然有序。其次，客艙內(nèi)燈光的修飾、色彩的運(yùn)用、清新的空氣、舒適宜人的溫度及播放的音樂等，不僅有利于機(jī)組人員對客艙進(jìn)行5S現(xiàn)場管理，也有利于乘客和機(jī)組人員保持良好的心情。如起飛、降落時(shí)將客艙內(nèi)燈光調(diào)暗即在于當(dāng)發(fā)生事故時(shí)能讓乘客眼睛先適應(yīng)黑暗的環(huán)境。再次，將客艙安全管理相關(guān)模塊進(jìn)行拆分和組合，設(shè)計(jì)場景式服務(wù)頁面形象、安全場景小游戲及模擬真實(shí)客艙事故場景的方式，使乘客在不自覺的情況下獲取客艙安全管理信息。（2）客艙安全文化氛圍營造流程。客艙安全文化氛圍營造流程主要包括確定目標(biāo)，明確焦點(diǎn)問題所在；設(shè)計(jì)方案；選擇實(shí)施方案；評估與優(yōu)化決策方案；方案的實(shí)施與反饋。
3.客艙安全文化場景的人員因素（1）人員因素的場景表征。在場景結(jié)構(gòu)形體中，民航客艙作為一個(gè)被封閉在形體內(nèi)部的空間，機(jī)組人員作為客艙安全文化場景的一部分，他們所展現(xiàn)的安全文化場景主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，機(jī)組人員儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度良好，表情善良而友好；第二，機(jī)組人員配備符合民航有關(guān)規(guī)定，避免客艙機(jī)組最低安全配置的運(yùn)行常態(tài)化；第三，機(jī)組人員看起來訓(xùn)練有素，給人一種很好的安全感。（2）提升人員因素安全形象途徑。首先，企業(yè)加大對客艙機(jī)組人員安全培訓(xùn)的投入，重視安全情景意識的培養(yǎng)。其次，引入客艙安全生產(chǎn)動力機(jī)制系統(tǒng)，鼓勵(lì)機(jī)組及乘客學(xué)習(xí)客艙安全管理知識，創(chuàng)新客艙安全宣傳方式。第三，完善客艙安全管理系統(tǒng)，運(yùn)用生物節(jié)律理論指導(dǎo)客艙安全生產(chǎn)，給機(jī)組人員符合規(guī)律性的充足睡眠時(shí)間以提升安全效率往往比限制機(jī)組人員的工作時(shí)間更為有效。第四，重視對客艙安全事故的調(diào)查，完善客艙安全數(shù)據(jù)庫建設(shè)及信息通告制度，實(shí)現(xiàn)客艙安全信息管理查詢的可追溯。
二、客艙安全文化場景構(gòu)建的價(jià)值意義
客艙安全文化場景的構(gòu)建將有利于增強(qiáng)客艙管理者的客艙安全情景意識，進(jìn)而有效地應(yīng)對突發(fā)事件，敏捷地察覺和了解周圍情況的變化及影響，增強(qiáng)客艙機(jī)組人員識別、預(yù)防、處理客艙安全事故發(fā)生的能力，從而能有效地實(shí)現(xiàn)客艙安全管理的動態(tài)可持續(xù)性。
1.持續(xù)提升客艙安全管理水平客艙安全文化管理場景是系統(tǒng)主體所處的主客觀背景，引入思維模式要素更有利于理解機(jī)組人員和乘客在應(yīng)對客艙安全問題的不同反映。客艙安全文化場景將客艙管理者的形象思維與管理情景很好地融為一體。客艙安全管理者通過安全場景的感知、識別與體驗(yàn)?zāi)芨玫耐瓿煽团摪踩芾砉ぷ鳌？团摪踩芾韴鼍案欣诳团摍C(jī)組人員及乘客面對安全問題做出理性的反應(yīng)。
2.提升機(jī)組人員情景警覺能力客艙機(jī)組人員借助安全文化場景，有利于將抽象的、未來的、可能的客艙安全風(fēng)險(xiǎn)隱患感知轉(zhuǎn)化為具體的、當(dāng)前的和確定的直觀感受情況。對于客艙機(jī)組而言，富有經(jīng)驗(yàn)的客艙安全管理者在面對客艙突發(fā)事件時(shí)往往更善于預(yù)測事故發(fā)生、發(fā)展的情景，從而沉著應(yīng)對并有效的控制。客艙安全文化場景的構(gòu)建也有利于降低客艙安全風(fēng)險(xiǎn)管理成本，有利于提升機(jī)組人員對客艙安全管理的理解水平。例如，每當(dāng)飛機(jī)起飛、降落時(shí)，乘務(wù)員安靜30秒的安全場景則有利于乘務(wù)員更有效地應(yīng)對突發(fā)事件。客艙安全文化場景不斷促使機(jī)組人員回顧過去、警惕當(dāng)前，并識別將來的不確定性，提前制定應(yīng)對策略，提升他們的情景警覺和反應(yīng)能力，最大限度地減少事故所造成的影響和損失。
3.有利于客艙安全文化的傳播客艙安全文化場景的建設(shè)使企業(yè)的安全文化觀念和價(jià)值理念充分共享，使客艙一線員工自覺地、積極地參與到強(qiáng)化客艙安全的事務(wù)當(dāng)中去。場景式服務(wù)不僅能簡化復(fù)雜的服務(wù)工作程序流程，而且也能提高從業(yè)人員的服務(wù)技巧和效率。將客艙安全文化置于或融入富有感染力的客艙安全服務(wù)場景中，有利于乘客的主動參與，從機(jī)組人員的“單向”安全服務(wù)，轉(zhuǎn)化為以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，乘客、機(jī)組人員等多方參與的“雙向”互動式服務(wù)與管理。
4.營造了良好的客艙安全環(huán)境氛圍客艙安全文化場景為機(jī)組人員和乘客營造了良好的安全文化氛圍。首先，客艙安全文化場景的建設(shè)從工作環(huán)境、氛圍和人員因素的構(gòu)建，有利于減少可能危及飛行安全的行為，也有利于客艙安全管理者與乘客的交流與溝通。例如，飛機(jī)上安排武裝人員成為越來越普遍的現(xiàn)象。在美國，數(shù)千名正、副機(jī)長已接受專門訓(xùn)練之后攜帶槍支進(jìn)入駕駛艙，這進(jìn)一步降低了飛機(jī)被劫持的可能性。通過客艙安全文化場景的建設(shè)，乘務(wù)員與乘客實(shí)現(xiàn)了安全信息的共享，機(jī)組人員與乘客通過對客艙安全問題的溝通與交流，能有效地提升航空公司的安全品牌形象。其中最為顯著有效的在于使乘客的擾亂行為減少，因?yàn)槌丝屯ㄟ^客艙安全文化場景建設(shè)明確了客艙安全管理工作的重要性，以及乘客自身如果違反客艙安全管理?xiàng)l例將會承擔(dān)的相應(yīng)的責(zé)任與后果。客艙安全文化場景還有利于機(jī)組人員有效地認(rèn)知客艙當(dāng)前的、已知的環(huán)境，使他們預(yù)測哪些環(huán)境要素是可靠的、安全的，哪些要素具有風(fēng)險(xiǎn)，如果處理不當(dāng)即可能引發(fā)的事故，從而提升了機(jī)組人員處理客艙安全事故的情景警覺。
作者：周連斌單位：中國民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院