改變鐵路電力供電服務(wù)觀點范文

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1更新服務(wù)觀念是生存發(fā)展的需要

電力行業(yè)是公用性行業(yè)，具有自然壟斷特點。長期形成的壟斷經(jīng)營是電力企業(yè)產(chǎn)生某些不正確的權(quán)利意識，個別職工利用電權(quán)謀私利的行為也時有發(fā)生，盡管這些年來我們不斷整頓行業(yè)作風(fēng)，并開展多種形式檢查活動，但是真正使優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)及職工的行為融為一體，具有較高服務(wù)質(zhì)量和長久的生命力，還要適應(yīng)市場機(jī)制的要求，牢固樹立新的服務(wù)理念。發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)，對電力的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的更高的要求。作為鐵路供電行業(yè)，多年的運(yùn)營管理是以保證鐵路運(yùn)輸暢通為主動脈，兼顧保障沿線生產(chǎn)、生活用電。隨著鐵路運(yùn)輸主業(yè)的逐漸脫離，除鐵路主要運(yùn)輸確保用電外，其他用電將逐步推向市場并參與社會競爭，鐵路電力正處于改革與發(fā)展的重要時期。長期以來寶成鐵路供電模式:從供電局110kv購置電能，經(jīng)過牽引變電所將110kV變?yōu)?7.5kV供接觸網(wǎng)機(jī)車取流，一部分再有動力變將27.skV變?yōu)?0kV供站區(qū)的生產(chǎn)、生活，生活用電。區(qū)間、小站用電是從27.skV接觸網(wǎng)取流經(jīng)過變壓器變?yōu)?.23kV供電。隨著鐵路改革的深化，鐵路局要求有地方電源的生活供電區(qū)域交地方管理，地方電力局進(jìn)人我們鐵路地區(qū)。要清楚地看到這個形勢，我們在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上要有所提高，建立暢通、高效、反應(yīng)迅速、為廣大客戶接受的服務(wù)體系，要徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力銷售觀念，以用戶利益為第一需要，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)向用戶供應(yīng)可靠的高品質(zhì)電力，并在這一過程中發(fā)展壯大自己。變。針對這一情況，在機(jī)制上略陽供電段撤銷了供電業(yè)務(wù)室和單純的收費(fèi)組。成立電力專業(yè)室，直接對電力工區(qū)。電力工區(qū)從過去單一的只管電力維修到現(xiàn)在的收費(fèi)管理及供電質(zhì)量捆綁考核，既增加了供電質(zhì)量意識，也使他們直接面對用戶，能夠及時、迅速發(fā)現(xiàn)和處理一些故障，徹底轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。轉(zhuǎn)變觀念首先要轉(zhuǎn)換機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機(jī)制、激勵機(jī)制和約束機(jī)制，并與市場要求相適應(yīng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念要反映在每個細(xì)枝末節(jié)，從而提搞整體素質(zhì)，樹立整個社會良好形象。

2轉(zhuǎn)換機(jī)制，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心

3運(yùn)用信息技術(shù)，完善科學(xué)管理

評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果如何，客戶的感受是第一位的，客戶滿意才是對電力供電的認(rèn)可。我們內(nèi)部市場化的運(yùn)作機(jī)制必須改變，營銷服務(wù)是中心，安全生產(chǎn)、技術(shù)進(jìn)步經(jīng)營管理等各項工作都要圍繞這一中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與完成好供電緊密結(jié)合、互相促進(jìn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有最好，只有更好。目前雖然我們也建立了用戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，但管理水平不高，服務(wù)意識和思想作風(fēng)還沒徹底轉(zhuǎn)實現(xiàn)電力營銷的電子商務(wù)化，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代對電力營銷管理與服務(wù)提高的新要求。作為用戶，電量電費(fèi)是其最關(guān)心的問題之一，由于種種原因經(jīng)常造成用戶對于電量、電費(fèi)的各種疑問，用面對面的解答方式，不僅需要大量的工作人員，工作效率低，而且還給用戶造成許多麻煩。略陽供電段近幾年自籌資金進(jìn)行計量改造，更換電線路，加大設(shè)備容量，保證電壓質(zhì)量，改變原來供電方式將樹枝分叉供電改為放射式供電。在硬件提高的基礎(chǔ)上，還引進(jìn)了計算機(jī)抄表系統(tǒng)。該段采用了DDSll6型電子式載波電能表，通過導(dǎo)電線路進(jìn)行遙測、遙控、實行計算機(jī)管理，給工作人員和用戶帶來以下方便:

(1)解決了過去抄表費(fèi)時、費(fèi)力并存在漏抄、和不準(zhǔn)的現(xiàn)象，達(dá)到雙方滿意效果。

(2)用電情況及時掌握，載波集中抄表系統(tǒng)中心計算機(jī)監(jiān)視所有電表運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)問題，信息馬上反饋，用戶也可以電話查詢。

(3)對特殊用戶電表進(jìn)行專門抄收，系統(tǒng)自動定時完成。

(4)系統(tǒng)本身具有防竊電功能，可隨時發(fā)現(xiàn)對表前竊電或故意破壞電能表的違章用戶，同時電能表本身對反向連接，一火一地、短接等竊電方式也是有一定防護(hù)能力，一旦出現(xiàn)問題，可以去人有目的檢查，避免了盲目性，提高了工作效率。(5)在電費(fèi)回收方面，對那些少數(shù)拖欠電費(fèi)、不交電費(fèi)者，根據(jù)計算機(jī)指令信息由繼電器控制斷電。解決了過去由抄表人員上門追繳或找不著用戶等現(xiàn)象。

4服務(wù)到位，建立與用電客戶的親善關(guān)系

服務(wù)是否到位，客戶是否滿意，是檢驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)成效的根本標(biāo)志。例如前一段時間受理了一件用戶反映的配電計量箱帶電故障，我卜們立即派人檢查，萬用表顯示電壓220V，當(dāng)時考慮是否配電箱進(jìn)、返出線脫皮或控制開關(guān)絕緣下降，經(jīng)處理，帶電現(xiàn)象仍然沒有消除。后將電度表拆下打開，發(fā)現(xiàn)電表一項電流線圈燒壞，導(dǎo)致絕緣擊穿，原因是用戶違章用電，使用電焊機(jī)過負(fù)荷所至。我們給用戶講明道理及整改辦法，打消他們的思想顧慮，用戶深受感動并表示今后一定積極配合工作。通過這件事使我們認(rèn)識到，只有到位的服務(wù)才可建立與客戶的親善關(guān)系。總之，電力企業(yè)以市場為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制是理念更新、落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，這將是一個不斷深化的過程，這一過程將使我們不斷創(chuàng)新管理，樹立自己的嶄新形象。