網(wǎng)上客服系統(tǒng)的制作與落實(shí)范文

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為進(jìn)一步落實(shí)中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，優(yōu)化中國(guó)電信渠道體系和架構(gòu)，強(qiáng)化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求.重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信系統(tǒng)的重要組成部分,應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。

本文對(duì)網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想、系統(tǒng)架構(gòu)等做了詳細(xì)的介紹，主要完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)新增的發(fā)票寄送和充值記錄查詢兩大模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，主要工作包括這兩個(gè)模塊的需求分析、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及這兩個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)。發(fā)票寄送模塊分為前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)子模塊。用戶通過(guò)前臺(tái)進(jìn)行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請(qǐng)及查詢操作，而電信工作人員通過(guò)后臺(tái)可進(jìn)行發(fā)票寄送信息的查詢、發(fā)票寄送總量的查詢、發(fā)票收費(fèi)設(shè)置等操作。充值記錄查詢模塊則是一個(gè)綜合查詢模塊，用戶通過(guò)它可以查詢11888、11819及銀行卡/支付寶三個(gè)業(yè)務(wù)的充值記錄。

本文設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式下，利用JSP作為編程技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的交互。在數(shù)據(jù)庫(kù)方面則采用了Informix作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)操作的后臺(tái)。在本系統(tǒng)中，我們把JSP、Java、JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉(zhuǎn)）、Spring對(duì)JDBC的支持、Spring的遠(yuǎn)程調(diào)用等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)了上述的功能。

關(guān)鍵詞：B/S，遠(yuǎn)程調(diào)用，Spring

1 緒論

1.1課題研究背景及意義

為進(jìn)一步落實(shí)中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，接應(yīng)并深化客戶品牌經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化中國(guó)電信渠道體系和架構(gòu)，強(qiáng)化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求。

而重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)）的子系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等全方位的服務(wù)，應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。

重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，英文名稱為CQTelecomIntegerCustomerServiceSystem，簡(jiǎn)稱CQTICSS[1]。它是考慮到中國(guó)電信的現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，位了提高電信的服務(wù)水平，幫助客戶了解電信的新產(chǎn)品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方案，而參照國(guó)際、國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，采用多層體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)符合國(guó)際國(guó)內(nèi)電信相關(guān)規(guī)范，技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、系統(tǒng)靈活、擴(kuò)展性好的電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；

而本文所要討論的兩個(gè)模塊正是網(wǎng)上客戶服務(wù)中心新增的兩個(gè)模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。

1.2國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

截止到2006年底，CRM（綜合營(yíng)業(yè)）系統(tǒng)已在全國(guó)63%的本地網(wǎng)（156個(gè)本地網(wǎng)，其中北方9省作為9個(gè)本地網(wǎng)計(jì)算）上線，覆蓋中國(guó)電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上線系統(tǒng)在統(tǒng)一客戶識(shí)別、綜合業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)一致準(zhǔn)確等方面基本達(dá)到CRM（綜合營(yíng)業(yè)）系統(tǒng)第一階段實(shí)施要求，功能較原九七系統(tǒng)有了很大提高，性能也基本滿足客戶需求，但在客戶化應(yīng)用、客戶信息收集及歸并、產(chǎn)品（銷售品）定制及目錄集中管理、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)等方面還與集團(tuán)公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務(wù)流程仍以產(chǎn)品為中心組織生產(chǎn)，沒(méi)有針對(duì)客戶需求進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，各客戶接觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程不完全統(tǒng)一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。

1.3研究?jī)?nèi)容

本文以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，主要工作包括系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。

支票寄送模塊包含前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)模塊，用戶通過(guò)前臺(tái)模塊可以進(jìn)行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請(qǐng)以及發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的查詢。而后臺(tái)電信工作人員可以通過(guò)后臺(tái)模塊進(jìn)行發(fā)票寄送信息的詳細(xì)報(bào)表、發(fā)票收費(fèi)的增加、修改、刪除等操作以及發(fā)票寄送總量的查詢等業(yè)務(wù)。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三個(gè)業(yè)務(wù)的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡(jiǎn)化用戶的操作流程，并提供相應(yīng)的報(bào)表。

2 核心技術(shù)分析

2.1JSP技術(shù)

JSP是由SunMicroSystem公司于1999年6月推出的新的網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)技術(shù)，它是基于JavaServlet以及整個(gè)Java體系的Web開(kāi)發(fā)技術(shù)，是Servlet2.1API的擴(kuò)展。JSP(JavaServerPage)是一種嵌入在日丁ML并由服務(wù)器解釋的腳本語(yǔ)言。它可以用于管理動(dòng)態(tài)內(nèi)容、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)、處理會(huì)話跟蹤，甚至構(gòu)建整個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)。它支持許多流行的數(shù)據(jù)庫(kù)，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和MicrosoftSQLServer即JSP動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)技術(shù)與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務(wù)器端腳本語(yǔ)言。其語(yǔ)法大部分與C,Java,Perl等語(yǔ)言相似，并形成了自己的獨(dú)有風(fēng)格，利用該語(yǔ)言Web程序員可以快速地開(kāi)發(fā)出動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)。JSP在大多數(shù)Unix平臺(tái)、GUNILinux和微軟Windows平臺(tái)上均可以運(yùn)行。

隨著WWW的普及，動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)也急速發(fā)展。從原來(lái)的CGI（CommonGatewayInterface)到ASPCActiveServerPage，都從某種程度上滿足了網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)人員對(duì)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)技術(shù)的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對(duì)服務(wù)器資源的耗費(fèi)，ASP只能同MicrosoftIIS一起使用等，這些都限制了這些技術(shù)的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術(shù)經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展具有了以下特點(diǎn):與操作平臺(tái)無(wú)關(guān)，能夠在任何Web或應(yīng)用程序服務(wù)器上運(yùn)行;將應(yīng)用程序邏輯和頁(yè)面顯示分離;提供代碼重用，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)基于Web的交互式應(yīng)用程序的過(guò)程。

Java是未來(lái)的主流開(kāi)發(fā)技術(shù)，具有很多優(yōu)勢(shì)。JSP則是Java在Internet/IntranetWeb上的重要應(yīng)用技術(shù)，得到了廣泛的支持和承認(rèn)，它可以和各種Java技術(shù)完好地結(jié)合在一起，從而實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。

作為一種基于文本的、以顯示為中心的開(kāi)發(fā)技術(shù)，JSP提供了JavaServlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開(kāi)，JSP已經(jīng)可以和JavaBeans,EnterpriseJavaBeans(EJB)和Servlet一起工作。JSP的開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)使用JavaBeans,EJB和Servlet來(lái)完成大部分與網(wǎng)站邏輯相關(guān)的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁(yè)面來(lái)完成。內(nèi)容和顯示邏輯分開(kāi)的好處在于，更新頁(yè)面外觀的人員不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁(yè)面來(lái)定義Web模板，以建立一個(gè)具有相似外觀的頁(yè)面組成的網(wǎng)站。Java類完成數(shù)據(jù)提供，在模板中就沒(méi)有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個(gè)HTML編寫人員來(lái)維護(hù)。

JSP技術(shù)特點(diǎn):將內(nèi)容的生成和顯示進(jìn)行分離:使用JSP技術(shù)，Web頁(yè)面開(kāi)發(fā)人員可以使用HTML或者XML標(biāo)識(shí)來(lái)設(shè)計(jì)和格式化最終的頁(yè)面。使用JSP標(biāo)識(shí)或者小腳本來(lái)生成頁(yè)面上的動(dòng)態(tài)內(nèi)容(內(nèi)容是根據(jù)請(qǐng)求來(lái)變化的)。生成內(nèi)容的邏輯被封裝在標(biāo)識(shí)和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務(wù)器端運(yùn)行。如果核心邏輯被封裝在標(biāo)識(shí)和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁(yè)面設(shè)計(jì)者，能夠編輯和使用JSP頁(yè)面，而不影響內(nèi)容的生成。

強(qiáng)調(diào)可重用的組件:絕大多數(shù)JSP頁(yè)面依賴于可重用的、跨平臺(tái)的組件來(lái)完成應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理。得益于Java的操作平臺(tái)無(wú)關(guān)性，開(kāi)發(fā)人員能夠很方便共享和交流執(zhí)行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用。基于組件的方法加速了總體的開(kāi)發(fā)過(guò)程，極大地提高了項(xiàng)目整體開(kāi)發(fā)的效率。

2.2spring

2002年Wrox出版社出版了《ExpertoneononeJ2EEdesignanddevelopment》一書(shū)。該書(shū)的作者是RodJohnson[3]。在書(shū)中，Johnson對(duì)傳統(tǒng)的J2EE架構(gòu)提出深層次的思考和質(zhì)疑，他提出J2EE實(shí)用主義思想。2003年，J2EE領(lǐng)域出現(xiàn)一個(gè)新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實(shí)上，Spring框架是《ExpertoneononeJ2EEdesignanddevelopment》一書(shū)中思想的全面體現(xiàn)和完善，Spring對(duì)實(shí)用主義J2EE思想進(jìn)一步改造和擴(kuò)充，使其發(fā)展成更開(kāi)放、清晰、全面、高效的開(kāi)發(fā)框架。

傳統(tǒng)J2EE應(yīng)用的開(kāi)發(fā)效率低，應(yīng)用服務(wù)器廠商對(duì)各種技術(shù)的支持并沒(méi)有真正統(tǒng)一，導(dǎo)致J2EE應(yīng)用的開(kāi)發(fā)并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)WriteOnce，RunAnywhere的承諾。Spring作為開(kāi)源的中間件，獨(dú)立于各種應(yīng)用服務(wù)器，甚至無(wú)須應(yīng)用服務(wù)器的支持，也能提供應(yīng)用服務(wù)器的功能：如聲明式事務(wù)。一經(jīng)推出，就得到眾多開(kāi)發(fā)者的擁戴。

Spring致力于J2EE應(yīng)用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說(shuō)：Spring是企業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的“一站式”選擇，Spring貫穿表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開(kāi)發(fā)性與它們無(wú)縫整合。

2.3服務(wù)器技術(shù)

隨著Web技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，人們不再滿足于建立各種靜態(tài)地信息的網(wǎng)站，更多的時(shí)候需要能與用戶進(jìn)行交互，并能提供后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和控制等服務(wù)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)站。

從目前來(lái)看一般基于Web的系統(tǒng)都是很占服務(wù)器資源的。其主要原因是:系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中采用動(dòng)態(tài)取數(shù)據(jù)的方法，這將使用戶每進(jìn)行一次測(cè)試都要向服務(wù)器多次查詢數(shù)據(jù)。所謂的動(dòng)態(tài)取數(shù)據(jù)是指:用戶每次要上下翻頁(yè)或結(jié)束測(cè)試時(shí)都要向數(shù)據(jù)庫(kù)讀取數(shù)據(jù)。這是因?yàn)闉g覽器是無(wú)狀態(tài)的在其刷新頁(yè)面后，原來(lái)的數(shù)據(jù)將丟失。多次的和服務(wù)器交互將增加服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，因此一個(gè)好的在線系統(tǒng)速度是其關(guān)鍵。而整個(gè)系統(tǒng)的好與壞不能就單方面而論，所以在研究招生報(bào)名系統(tǒng)的速度問(wèn)題的過(guò)程中我們也對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的安全性、可維護(hù)性進(jìn)行了全面的研究。