IT服務(wù)型企業(yè)范文

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IT服務(wù)型企業(yè)是通過(guò)IT技術(shù)手段來(lái)為客戶提供服務(wù)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品即是服務(wù)，一些大型的IT服務(wù)供應(yīng)商提供是非常完善的技術(shù)服務(wù)體系，包括咨詢，設(shè)計(jì)、安裝、7X24小時(shí)不間斷服務(wù)和更高要求的全外包服務(wù)。并且在國(guó)外，服務(wù)有價(jià)已經(jīng)是深入人心，因此各種專業(yè)化的服務(wù)層出不窮。

一.IT企業(yè)服務(wù)的定義及特征

IT企業(yè)的服務(wù)，是指IT企業(yè)根據(jù)客戶的需求，利用IT技術(shù)提供信息化解決方案的服務(wù)模式。它主要是指基于IT企業(yè)自身產(chǎn)品的補(bǔ)償性服務(wù)、增值服務(wù)。按照IDC的分類，IT服務(wù)主要包括咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行管理、軟硬件的支持服務(wù)和培訓(xùn)服務(wù)。IT服務(wù)具有以下特征：

(1)無(wú)形性，即服務(wù)的本質(zhì)是抽象、無(wú)形的。(2)不可分性，即客戶只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，才能享受到服務(wù)。(3)不一致性，即服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)、不穩(wěn)定的。(4)不可存儲(chǔ)性，即服務(wù)不能象實(shí)體那樣存儲(chǔ)。通過(guò)對(duì)IT服務(wù)的定義和服務(wù)特征的了解，我們可以從狹義和廣義兩方面來(lái)理解IT服務(wù)。

從狹義來(lái)看IT服務(wù)，是基于自身產(chǎn)品的有償服務(wù)，比如保修等，但它絕對(duì)不是一個(gè)贏利模式。從廣義來(lái)看IT服務(wù)，則是表現(xiàn)在從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的過(guò)程當(dāng)中，解決方案產(chǎn)品化，利用IT技術(shù)手段，以客戶為中心的服務(wù)模式，并且是贏利模式。

在客戶的定義中，通常我們把客戶的定義限定為除我們之外的某個(gè)人。事實(shí)上在公司工作的每—個(gè)人都有客戶，客戶有外部和內(nèi)部?jī)煞N。外部客戶是指與我們打交道的人，無(wú)論是面對(duì)面還是通過(guò)電話，他們買你的產(chǎn)品或讓你服務(wù)，他們是傳統(tǒng)意義上的客戶，沒(méi)有他們也就沒(méi)有銷售；內(nèi)部客戶是指公司內(nèi)部的人，他們需要依賴你的服務(wù)、產(chǎn)品以及信息完成他們的工作，他們不是傳統(tǒng)的客戶。但是，他們需要你給外部客戶的那樣的體貼和愛(ài)護(hù)。客戶服務(wù)就是為客戶提供他們所需的一切。但是這些客戶中又具有客戶對(duì)自己的需求不確定或者客戶之間的需求各不相同，千差萬(wàn)別的特點(diǎn)。這要求我們?cè)谙蚩蛻籼峁┓?wù)前，不管是直接還是間接的面對(duì)都必須了解特定客戶的要求，盡可能精確地去揣摩客戶的想法，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

二.IT企業(yè)應(yīng)具有自己的核心技術(shù)和產(chǎn)品

通過(guò)對(duì)IT企業(yè)的服務(wù)的定義，我們可以發(fā)現(xiàn)，anlang="EN-US">IT服務(wù)是分層次的，粗略地說(shuō)，在IT服務(wù)中，從戰(zhàn)略咨詢到系統(tǒng)集成，從運(yùn)維管理到售后服務(wù)，利潤(rùn)總額是呈下降趨勢(shì)的，售后服務(wù)會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)工藝的發(fā)展而逐漸萎縮，而新興的服務(wù)會(huì)表現(xiàn)為穩(wěn)定的加速成長(zhǎng)，毫無(wú)疑問(wèn)，在IT服務(wù)領(lǐng)域的收入更多地來(lái)自新興的IT服務(wù)，即高端服務(wù)。客戶在接受服務(wù)時(shí)，不僅要求服務(wù)的穩(wěn)定性，還要求提供服務(wù)的企業(yè)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，這就需要IT企業(yè)具有自己的核心產(chǎn)品和技術(shù)。

由于服務(wù)市場(chǎng)的興起，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始愿意為IT企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案掏腰包。方案之外是否愿意痛痛快快地把這份錢(qián)拿出來(lái)，或者拿給提供什么樣服務(wù)的IT企業(yè)，則充滿變數(shù)。這種情況下，分析客戶為什么愿意接受IT服務(wù)公司的服務(wù)是具有重要意義的。

在現(xiàn)在的IT服務(wù)市場(chǎng)上，客戶需要的是IT公司從IT的角度考慮問(wèn)題，為自己分析本身所處市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，并且基于IT技術(shù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略發(fā)展推薦適合自己要求的信息化解決方案、提供完整的培訓(xùn)和技術(shù)支持，這種情況下，IT企業(yè)必須了解客戶的業(yè)務(wù)和實(shí)際需求，就像客戶的“外部的局內(nèi)人”一樣。而IT服務(wù)型企業(yè)能為客戶提供全面解決方案，幫助企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)通過(guò)IT技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的管理水平和客戶服務(wù)，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

可以設(shè)想，在某些資源或關(guān)系的影響下，這樣的IT服務(wù)型企業(yè)或許可能獲得一兩個(gè)單子，但缺乏可持續(xù)性，也很難獲取豐厚利潤(rùn)，如果不能在基于自有技術(shù)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上形成規(guī)模效應(yīng)，IT服務(wù)不可能成為業(yè)務(wù)長(zhǎng)義增長(zhǎng)的支撐點(diǎn)。這樣看來(lái)，IT服務(wù)是金礦還是泡沫不是由任何其他人決定的，而是出一個(gè)IT企業(yè)是不是擁有核心的技術(shù)和產(chǎn)品決定他人決定的，所以擁有核心技術(shù)和產(chǎn)品的IT企業(yè)，很容易實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略上向服務(wù)轉(zhuǎn)型。可以看到，那些獲利豐厚的IT企業(yè)，如Microsofot、DELL、IBM等都是擁有核心技術(shù)和產(chǎn)品的軟硬件公司和解決方案提供商，要想在服務(wù)上獲得高利潤(rùn)的IT服務(wù)型企業(yè)必須擁有自己的核心技術(shù)和產(chǎn)品。

三.IT企業(yè)應(yīng)具有科學(xué)的人才體系

IT企業(yè)的核心資源是人才，“吸引、發(fā)展、用好、留住”是人才管理的目標(biāo)。然而，對(duì)于強(qiáng)調(diào)軟件、服務(wù)能力的新型IT服務(wù)企業(yè)，人才流動(dòng)總不免給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，我們必須構(gòu)建一個(gè)安全的人才體系。

我們采用的策略是：事業(yè)留人、待遇留人、感情留人。

把人才留下來(lái)的前提是認(rèn)可整個(gè)公司發(fā)展，這就是事業(yè)留人。既然向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型是IT企業(yè)的必然選擇，這就決定了行業(yè)專家、軟件開(kāi)發(fā)人才、項(xiàng)目管理人才、顧問(wèn)式銷售人員是企業(yè)所必需的。如果是企業(yè)需要的人才，來(lái)了之后有用武之地，也就成功了一半。在這個(gè)問(wèn)題上，有些企業(yè)愿意以人才的學(xué)位或者是以往的經(jīng)歷來(lái)論英雄，好象有若干“海龜”或“博士”，就能為企業(yè)增光不少，但在實(shí)際中很難發(fā)揮出這些人的作用。看來(lái)，留人的工作從招人的時(shí)候就該考慮到，我們的企業(yè)是否能夠給對(duì)方提供足夠的發(fā)展空間，IT服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展方向與對(duì)方的理想目標(biāo)是否一致，只有環(huán)境適應(yīng)，目標(biāo)一致，才能留住人才。

最為敏感的問(wèn)題就是待遇，不過(guò)，這類問(wèn)題然而解決起來(lái)也相對(duì)簡(jiǎn)單些。因?yàn)槿魏我粋€(gè)企業(yè)都不能保證其薪資最有吸引力或是薪資最高，只有把握合理的度，使員工的待遇在同類企業(yè)中保持相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，這樣就會(huì)使員工保持一定的滿意度。

至于“感情留人”，可能是我國(guó)企業(yè)的特色之一，也是我國(guó)企業(yè)文化中復(fù)雜的一部分，用最簡(jiǎn)單的方法來(lái)表達(dá)可能就是：創(chuàng)造愉快和諧的工作環(huán)境，讓每個(gè)員工都有歸屬感。

這三項(xiàng)策略落腳點(diǎn)好象都是在留人，其實(shí)能把人留住的前提是有發(fā)展，以前考慮的是怎么用人，現(xiàn)在更多考慮怎么發(fā)展。這就需要企業(yè)要定期對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，既有對(duì)管理人員的管理能力方面的培訓(xùn)，又有對(duì)技術(shù)人員技術(shù)方面的培訓(xùn)，同時(shí)要宣傳企業(yè)的文化。總之，所提供的培訓(xùn)不應(yīng)僅限于幾個(gè)層面，還要涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面，這樣，才能打破人才成長(zhǎng)的天花板。

在對(duì)待人才這個(gè)問(wèn)題上，IT服務(wù)型企業(yè)可以按著“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”這個(gè)思路去做。如果真能把每項(xiàng)做好了，那么人才流動(dòng)就不再是件可怕的事了。人走了，客戶沒(méi)被帶走，技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)鼙缓髞?lái)人繼承，同時(shí)優(yōu)秀的人才能夠補(bǔ)進(jìn)來(lái)，對(duì)IT企服務(wù)業(yè)的人力資源管理來(lái)說(shuō)，這就已經(jīng)很成功了。

四.IT企業(yè)自身應(yīng)具備的服務(wù)支持能力

做為IT企業(yè)，除了有核心技術(shù)和產(chǎn)品、豐富的人力資源以外，還必須具備對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理、創(chuàng)新等能力。IT企業(yè)實(shí)施服務(wù)的技術(shù)支持，需要IT企業(yè)具備以下能力：管理團(tuán)隊(duì)能力，客戶體驗(yàn)?zāi)芰Γ?wù)創(chuàng)新能力，企業(yè)整合能力。

1、管理團(tuán)隊(duì)能力

IT企業(yè)的核心資源是人，企業(yè)的凝聚力需要人來(lái)創(chuàng)造，這就要求我們的人員既要有團(tuán)隊(duì)精神，又要有合作精神。如何使我們的人員具備團(tuán)隊(duì)精神和合作精神呢？這就需要我們的企業(yè)必須擁有一個(gè)有理想和充滿著責(zé)任感的、強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)。

這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)就是高層管理領(lǐng)導(dǎo)班子。要求每一個(gè)進(jìn)入高級(jí)管理層的成員必須能夠吃苦，必須先把公司的責(zé)任和利益放在第一位，必須有奉獻(xiàn)精神。同時(shí)，該團(tuán)隊(duì)必須具備以下能力的要求：

首先，該團(tuán)隊(duì)必須是一個(gè)具有想象力和充滿激情的團(tuán)隊(duì)，對(duì)未來(lái)的看法，以及一些能力，都需要有想象力，沒(méi)有想象力就沒(méi)法想象未來(lái)的發(fā)展，也一定缺乏創(chuàng)新能力。在想象力上一定要保持高昂的激情。

其次，該團(tuán)隊(duì)要有包容性，在面對(duì)向IT轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，我們所接觸的人才和傳統(tǒng)意識(shí)上都有很大的差別。我們?cè)鯓硬拍芪账麄冞M(jìn)入我們的團(tuán)隊(duì)，容忍他們的不足，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，這是我們?cè)谙蛑?wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中非常重要的。

2、客戶體驗(yàn)?zāi)芰?/p>

企業(yè)應(yīng)具備客戶體驗(yàn)的能力。客戶體驗(yàn)是非常微妙的東西，它既要求我們企業(yè)了解客戶的需求，以及同一需求中的細(xì)微差別，又要求我們了解客戶的特征，并且把握客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、滿意度。

舉例說(shuō)明。華為在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品上和神州數(shù)碼有競(jìng)爭(zhēng)，在整個(gè)的采購(gòu)量上來(lái)說(shuō)，對(duì)神州數(shù)碼有一定的制約，他不希望客戶買神州數(shù)碼很多東西，因此就不斷的從上面來(lái)限制，但是，沒(méi)多久，神州數(shù)碼的銷量又上來(lái)了，一個(gè)重要原因是神州數(shù)碼在深圳搭建了一個(gè)采購(gòu)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是基于對(duì)華為客戶的非常深入的了解，在這個(gè)采購(gòu)平臺(tái)買東西特別方便，自然而然大家就跑到神州數(shù)碼來(lái)買東西了。這實(shí)際上就是對(duì)客戶經(jīng)驗(yàn)的一種體現(xiàn)。

通過(guò)上述事例，我們可以看到客戶體驗(yàn)的重要性。具備一定的客戶體驗(yàn)?zāi)芰Γ谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能做到知己知彼。在了解客戶需求、客戶特征的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，適時(shí)采取策略，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中贏來(lái)客戶：通過(guò)對(duì)客戶享受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，可以找出自己在服務(wù)過(guò)程中的不足，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)的差異，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，完善服務(wù)體系，提升客戶的滿意度，才能作到留住老客戶，吸引新客戶。

3、服務(wù)創(chuàng)新能力

目前，服務(wù)是IT企業(yè)的主題，那么，無(wú)論服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)的動(dòng)力都需要不斷的創(chuàng)新。客戶的需求是不斷變化的，要適應(yīng)客戶的不斷變化的需求，不斷推出新產(chǎn)品的同時(shí)，也必須不斷推出新的服務(wù)，同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)模式太容易被模仿，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能確立自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能贏得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的勝利。服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容主要有觀念的創(chuàng)新，包括市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)觀念：方法創(chuàng)新，包含技術(shù)、產(chǎn)品和管理的創(chuàng)新；策略的創(chuàng)新，主要包括創(chuàng)服務(wù)品牌、樹(shù)立企業(yè)形象及加強(qiáng)宣傳等。

創(chuàng)新的方法多種多樣，但最基本的思路就是，以“以客戶需求為中心”，創(chuàng)出自己的服務(wù)品牌。所以，我們需尋求服務(wù)創(chuàng)新的途徑，確立自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

結(jié)語(yǔ)

IT服務(wù)是個(gè)新鮮的領(lǐng)域，還有很多未知的東西需要探討，隨著我國(guó)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，我國(guó)的IT服務(wù)市場(chǎng)必呈現(xiàn)出了一種欣欣向榮的景象。