幼師培訓論文范文

前言：我們精心挑選了數篇優質幼師培訓論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

本文以齊齊哈爾游泳館為研究對象。采用文獻資料、專家訪談、問卷調查、數理統計及邏輯分析等研究方法，分別對500名游泳培訓學員進行了隨機調查，其中女性200人，男性300人。

2、研究結果與分析

2.1齊齊哈爾市游泳館培訓基礎狀況分析在調查500名培訓學員中，男女性別比例約3：2；年齡主要集中在6-30歲之間，占據總數的90%，31-50歲游泳人群的比例為10%。調查表明游泳運動具有時尚元素且有娛樂性，同時對青少年和兒童的身體骨骼發育有著良好的促進作用。因此，游泳運動是一項對兒童和青少年具有較大吸引力的運動項目。另外，參加游泳培訓的生源主要來自于中、小學生和在校大學生，主要是利用寒暑假期間集中培訓；其次是私營業主、機關、企、事業單位的人群。通過對游泳培訓人群的走訪得知，游泳技能培訓和學習方式主要包括四種，分別為自學、和家人或朋友一起學、進入業余游泳培訓班學習、請游泳教練進行單獨指導學習。其中后兩種學習培訓的占總數的88.33%，只有11.67%的游泳人群是沒有參加游泳技能學習和培訓的。這表明游泳技能培訓是很受廣大群眾喜愛的。

2.2齊齊哈爾市游泳培訓市場存在的問題

（1）齊齊哈爾市游泳場館數量少且缺乏整體規劃目前，齊齊哈爾市游泳場所已滿足不了更多游泳愛好者的需求，不夠運動規模。沒有形成游泳培訓市場文化產業鏈條。體育培訓市場的管理和發展根據國家體育法的明文規定，要求體育行政部門大力加強體育經營和產業活動的管理，迄今為止，齊齊哈爾市的游泳培訓市場主要是缺乏游泳場所的數量，體育行政部門及政府應加大投入支持全民健身運動的開展力度，來彌補整個游泳培訓市場不充足的現象。另外，部分游泳教練缺少相關游泳培訓的指導證書，缺少體育行政部門和相關管理部門的年審批準，自作主張開展游泳培訓的經營；個別游泳場館安全防范措施和設備不齊全，經營場所和設備也不符合相關體育管理部門的要求，因而對參與游泳培訓學員缺乏安全保障，齊齊哈爾市游泳培訓市場中存在的這些問題，一定程度上影響了齊齊哈爾市游泳培訓市場的有序發展和良性開發。

（2）參與游泳培訓的學員的數量不穩定經過調查研究發現，大量的游泳學員在參加了一期或多期游泳技能學習和培訓之后，就不再參加培訓，參加短期游泳培訓的學員流失現象普遍存在。造成此現象的原因是多方面的，經過研究分析，主要是存在以下幾種因素：一是部分家長讓孩子去學習游泳，只是圖個新鮮，人云亦云，缺乏培養孩子長遠規劃性，新鮮勁兒過了也就不再進行游泳培訓學習了；二是個別教練員執教水平缺乏規范性，不能符合學生實際進行教學，直接影響到孩子學習游泳技術的信心，教練缺乏對學生錯誤動作的指導與及時糾正，使得學生感到學習游泳的難度增加，進而放棄了對游泳運動的學習；三是當今教育體制下，社會競爭愈加激烈，家長更加看重孩子的學習，孩子學習壓力也越來越大，而游泳這種運動項目，體、教結合不夠全面，導致大、中、小一條龍的培養方式鏈接不暢，使部分具有游泳天分的孩子中途流失。

（3）經營管理落后，安全意識不強游泳培訓產業近幾年發展速度較快，但管理人才匱乏，經營落后，宣傳力度不夠，往往在接待規模上嚴重超載，又有時嚴重不足。游泳輔導者素質偏低、影響培訓中的學習效果。由于游泳運動本身具有一定的難度和危險性，對學習者講解和輔導不到位，會使一部分人產生恐懼感，對游泳培訓市場產生負面影響。

2.3齊齊哈爾市游泳培訓市場存在問題的解決方法

（1）政府加強管理加大對體育場館設施設備的基礎建設游泳培訓產業的發展需要各部門密切合作。衛生、文化、法律、金融、工商等部門要大力支持保護企業的積極性，把游泳培訓產業作為齊齊哈爾的“陽光體育產業”加以扶持。實行以政府為主導、企業為主體的開發戰略，實現科學、規范、有序的管理。加大基礎設施建設，以培養新的經濟增長點和支柱產業的原則營造優良健康發展環境，充分發揮政府宏觀調控作用。實行聯合開發，發展體育配套經濟，在游泳培訓產業化、集團化和規模化方面下大力氣，幫助游泳培訓產業做大做強，全面提升游泳培訓產業競爭力。

（2）開展多元化經營模式齊齊哈爾市游泳培訓應根據所參加游泳培訓人群的年齡、職業、收入水平、體育運動需求等特點，將參加游泳技能學習培訓的目標不同分為技能發展型與娛樂休閑型兩類。根據不同類型的游泳培訓滿足消費者的需求，游泳培訓應當采取不同的經營策略和方式靈活的設計；應該結合各處游泳場館實現多元性和一體化的服務內容；開展中、小學以及各高校的游泳學習培訓工作，豐富校園體育文化底蘊。

（3）提高游泳教練綜合素質游泳教練是游泳培訓市場中的核心人物與關鍵因素，一名非常優秀的游泳教練不但要有過硬的專業技能、專業知識，良好的人際溝通能力，還要具備優秀的洞察力，能夠及時發現學生的錯誤動作并及時給予糾正，并且根據學生自身的身體特征和技術特點，找到適宜的教學方法，促進學生技術水平的提高，讓學生從心里真正的喜歡和接受游泳運動項目。重視游泳教練員隊伍的建設和培養，保證游泳培訓的品質形成以及優化游泳培訓機構的發展理念。

3、結論與建議

3.1結論針對齊齊哈爾市游泳培訓市場的分析與研究得出以下結論，齊齊哈爾市游泳培訓機構管理層人員缺少對游泳培訓市場的認識及操控能力，宣傳力度不夠，只為創收而創收，沒能對游泳培訓市場的發展起到促進作用。部分教練員本身游泳技術水平不能達到游泳培訓機構的教學標準,應大力加強對游泳教練員的職業技能培訓和提高。缺乏管理部門的整合管理，齊齊哈爾市整體游泳培訓結構尚不能很好與學校體育相匹配,應引起有關部門及有關人員的高度重視。人們已改變了對傳統游泳培訓的觀念，這種觀念的改變使游泳運動在青少年人群中的開展得到了極大的升華，對齊齊哈爾市游泳培訓資費標準、耗時和給青少年人群帶來的身心健康也持肯定態度。現在大多數的青少年學生學習任務和思想壓力比較大，嚴重影響到學生參加課外鍛煉和游泳培訓的時間，因而在很多方面，如：培訓班的地段選擇、管理程度的規范化、游泳培訓技巧、安全等方面家長們依然存在一些擔心。

第2篇

1.1研究對象

新疆農村幼兒園骨干教師置換脫產研修項目新任教師專業技能研修班學員63名。

1.2研究方法

1.2.1問卷調查法

收回問卷數據均用Excel進行處理。共發問卷63份，回收有效問卷59份，有效率為93.65%，問卷信度9.182。

1.2.2座談、訪談法

定期開展與項目首席專家、項目負責人、學科專家及國培學員的座談與訪談，主要針對國培學科課程設計、學科體系構建、團隊管理、學員培訓過程實效等問題進行集中與個體討論。

2調查結果與結論

2.1培訓需求

在培訓需求方面學員期望獲得學歷提升的有2人，占總人數的3.1%；期望獲得教學理念提升的有1人，占總人數的1.5%；想要獲得教學技能和策略提升的有43人，占總人數的68.3%；希望提高現代教育技術能力13人，占總人數的20.6%。

2.2培訓效果

培訓效果調查中，6.78%的被調查者對本次培訓不滿意；認為本次培訓一般的被調查者有27.12%；但仍有66.10%的被調查者對本次培訓持滿意態度。深入訪談中發現，培訓者對培訓中專家團隊及領導團隊比較滿意，半數以上學員認為食宿網絡等硬件服務方面有待于提高。在課程安排方面，有8.47%的被調查者表示不滿意；33.90%的被調查者認為課程安排一般；持滿意態度的被調查者有40.68%。通過座談與訪談會了解到不滿意態度主要原因是被調查者認為課程計劃安排過多，影響了休息時間。希望能多一些靈活機動的時間進行班級文化建設，據統計，此次培訓中有59.80%的被調查者認為對其遇到的問題解決方面的幫助很大；尤其是在實操技能、專業知識、專業理念、教學研究能力的提升等收貨不小，30.2%的被調查者認為此次培訓的內容對其在遇到的問題解決方面應該更有針對性一些。比如，每個學員特點、興趣愛好不一樣，希望專家可以有根據學員的特殊情況量身定制課程。據統計發現，認為指導教師對學員沒有幫助的被調查者占總人數的5.08%，有32.20%的被調查者認為指導教師對學員的幫助效果一般，有62.71%的被調查者覺得指導教師對學員的幫助還是比較大的。座談與訪談中了解到學員希望與課程專家、項目專家、“影子教師”實踐指導教師等能有更深入，更長時間的溝通與學習。在討論交流的機會與時間方面，有1.69%的被調查者認為討論交流的機會與時間非常少；33.90%的被調查者認為討論交流的機會與時間比較少；認為討論交流的機會與時間的需求能夠得到滿足的被調查者有64.41%。訪談中一名學員說：“我們上課的時候遇到不理解的問題就向老師提出來，只要有問題老師就會讓我們相互交流討論，很快就能夠明白了。”

2.3后勤食宿需求

在調查中發現，問題反映最多的是后勤食宿需求方面。在食宿需求上，有44.07%的被調查者不滿意培訓負責單位的安排；有32.20%的被調查者認為不是很滿意；僅有23.73%的被調查者覺得比較滿意。在配套實施方面，11.86%的被調查者認為培訓負責單位并沒有提供較好的配套設施；32.20%的被調查者認為培訓負責單位提供的配套設施一般；有47.46%的被調查者對培訓負責單位提供的配套設施比較滿意。

3對策與建議

3.1基于需求分析的課程設置與調整

合理設置課程是課程能否成功實施的關鍵因素。如何設置課程，設置什么模塊的課程、采用什么類型的課程實施方法，是課程設置相關專家需要全面設計的。怎么樣去設置一個好的課程，除了對該課程做深度調查分析以外，還需要考慮課程設計的需求，其中包括原則目標需求和學習需求。課程設置既要體現以學習者（參訓學員）為中心的教學思想，又要給定作為教學主體的學習者應掌握的課程目標需求。此外，還應照顧教師當前的學習環境、個人愿望和學習策略等因素。

3.2研修方式多樣化、人性化

網絡是現在社會一個重要的資源，要學會充分地利用互聯網。自主研修班主任建立網絡個人空間，撰寫教研博客，收集學員實際教學成功案例、教學成果以供其他學員學習；收集學員教學科研常見問題，供學員分組討論，專家班主任組織總結。研修方式可以采用多種方式結合法，專題報告、參與式培訓、案例評析、現場觀摩、教育實踐、網絡研修等。混合研修如幼兒園小課題研修：①在線調研，學員自選或自擬主題；②在線立項，完成開題設計；③在線互相交流討論；④幼兒園實踐研修，補充設計；⑤上傳小課題研修設計，各學員網上繼續討論，專家在線答疑。

3.3改善培訓后勤條件，強化后勤監督機制

第3篇

目前,旅游業上升為國家綜合性戰略產業,人才隊伍建設成為重中之重。導游人員是我國旅游行業的服務窗口,導游人員的素質和形象直接關系到旅游行業的服務質量和整體形象。事實上,根據國家旅游局所作的“國內旅游服務質量抽樣調查”表明,國內旅游在食住行游購娛等各項服務中,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問題,尖銳地暴露在國內旅游業發展中。導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種,然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用,導游服務的質量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性,起著一定的標志作用。國家旅游局對國內旅游者的權威性調查從各方面對我國的導游服務敲響了警鐘。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”,應該在全行業內引起關注。

一、導游服務存在的主要問題

(一)導游個人素質問題

1、導游講解中反映出的導游知識素質問題。導游講解的主要問題表現在:導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游光講神神鬼鬼的傳說神化,對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏了解;導游講解信口開河或鬧笑話,缺乏基本的知識;導游語言千人一面,刻板背誦導游詞。

2、導游服務中反映出的導游職業素質問題。游客投訴較多的導游接團中的漏接、遲接,反映出應變能力、預測計劃安排不足等職業技能不過關,另外也反映出職業責任感不強。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題,甚至有的導游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等,一定程度上反映導游個人素質和職業道德的低下。有些游客投訴中的導游協調處理不積極或失當,導致游客和供應方在出現矛盾時加劇沖突,最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導游的服務工作責任感差或者工作技能低。

3、導游與游客交往中反映出的導游個人綜合素質問題。導游與游客交往缺乏溝通技巧,或經濟目的唯一,溝通品位低下,以至于社會上對導游存在“油、精、奸”等看法,這與導游的專業技術水平低,個人綜合素質較低有關。

(二)旅游管理問題集中體現在導游服務過程中

1、組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一,出現這樣的問題首先受到游客責難的就是導游,如果導游處理稍有不當,自己就會成為投訴對象之一,成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。

2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本,并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同,但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”,游客受騙的同時,處于一線服務地位的導游被作為旅行社的代表,必然首先受到游客責難。還有的是盡管簽訂了規范的旅游合同,但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來的糾紛,導游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。

3、旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴,多出現在旅游旺季的熱點地區,超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低,導游無力回天,很容易成為供給方的替罪羊。

(三)導游管理體制問題

1、導游職業定位問題。劉辛田(2005)的研究表明,按照我國目前的職業分類體系,導游職業不屬于專業技術人員類別,屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類,歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業技術人員,所以導游沒有專業技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施,況且導游員職稱也并沒有進入我的職稱序列,沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應關系,只是旅游企業內部的名號而已,甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。

當前的這種導游職業定位直接或間接導致了導游職業的社會地位低,高素質旅游人才不愿進入;導游資格考試的門檻較低(僅為高中畢業),大量社會人員非理性涌入,掀起報考熱潮,考到資格證后,臨時性賺錢的多,認真對待工作的少;從業導游職業前景差,許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢,有機會就改行,很少有人打算把導游作為長期職業認真做,因而導游鉆研業務、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,這是制度造成的導游素質問題。

2、導游隸屬問題。導游的隸屬問題不光涉及導游自身的身份,而且直接涉及導游的監督、日常管理,間接影響導游的培訓、獎懲晉級和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導游人員私自組團帶團,并將之視為“野導”打擊懲處,所以目前我國的導游員并不是真正意義上的“自由職業者”,導游的隸屬關系主要在旅行社和導游服務公司。其中,屬于旅行社的導游又分兩種:一種是旅行社的正式員工,各種關系都在社里,從社里領工資,除導游工作外還可能兼做內勤等其他工作,這類導游福利待遇有保障,學習培訓和日常管理都正規,導游工作能力和經驗都比較豐富,相對素質較高,絕大多數高級導游都屬這一類:另一種是旅行社的“掛靠”導游,各種關系都不在社里,只將導游資格證押在社里,有團時以社里導游的名義帶團,無團時自便,這種導游是兼職,有工作或是學生,做導游的目的是出于愛好、專業實習、第二收入等目的,因無規范的培訓學習管理,這類導游相對業務和經驗較差,工作責任心和導游技巧較低,以初級導游為多,旅行社也多將其作為旺季導游人手不夠時的補充,實際上越是旺季越需要經驗豐富素質較高的導游,這種掛靠導游往往難以應對。

導游服務公司是為大量社會導游提供中介服務的機構。但實際上,導服公司問題很多,最典型的是導游人員反映其光收管理費不介紹帶團機會,更不提供學習培訓;而旅行社因其介紹的導游素質太低無法用,寧愿自己找。政府執法人員進行的旅游市場執法檢查發現,導服公司的許多導游因無帶團機會,要么自己想辦法組團帶,成為“野導”;要么不再交費,不參加年檢,淪為“黑導”。

3、導游薪酬問題。南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創新小組(2003)的研究表明,在現行狹義的導游人員報酬機制中,導游的收入結構不合理,導游沒有或少有工資,卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,是造成導游服務問題的直接原因。導游薪酬機制直接導致了從業導游工作中價值取向的偏離,阻礙了導游隊伍的素質提高和導游隊伍的穩定性、職業道德建設等方方面面。

4、導游獎懲晉級問題。導游的獎懲是對導游監督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規導游扣分,扣分超過十分的直接吊銷資格證的規定,對于導游的監管起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20%多),對絕大多數導游,尤其是較偏遠景區約束力差。導游員等級制度一直沒有切實實施,晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業前景,阻礙了導游隊伍素質的提高。

二、導游服務質量問題的視角轉換

(一)從管理者視角轉向游客體驗視角。從旅游管理者角度,目前對導游服務質量的監控有兩個主要渠道:一是政府管理部門的旅游執法人員的監控,主要是IC卡計分監督;另一個是游客投訴及處理。這兩個渠道反映的問題就是我國目前導游管理中最主要和最迫切需要解決的問題。但是,從管理者角度對導游進行的執法監督和投訴處理并不能全面真實地反映導游的服務質量。因為執法監督主要針對導游違規行為或“黑導”等市場問題,不直接針對導游服務質量;游客投訴也大多是游客在涉及較大經濟糾紛時的一種選擇,游客目的多是為獲得經濟賠償,不能反映導游服務質量,游客不投訴并不等于對導游的服務滿意。所以,要深入全面地分析導游服務質量,不能單單從旅游管理者的角度,應該更多地從游客體驗角度,甚至可以說,導游服務質量根本性的提高,首先是分析研究視角的轉變,從旅游管理者的視角徹底轉變到游客體驗視角。從游客體驗入手深入發掘導游服務問題的根源,再從管理體制改革著手來提高服務質量,這是本文提出的從根本上研究解決我國導游服務質量問題的基本思路。

依照這一思路,針對上文導游服務的三方面主要問題,本文提倡導游服務質量問題改善應該基于游客體驗,從游客的需要和滿意出發,改革現有的導游管理和培訓體制。

(二)從導游管理和培訓兩方面著手提高導游服務質量。游客需要的導游是知識廣博、自身素質高、工作能力強的導游,更需要的是有著積極正確的工作態度和責任心的導游。前者要求導游培訓練內功,工作中繼續不斷學習;后者要求改革管理體制為導游人員創造一個良好的工作環境和職業前景。因此,從游客需要和滿意出發,導游的在崗學習和培訓問題既是培訓制度建立和完善的問題,也是導游管理體制改革的問題。

導游學習培訓體制是導游管理的一部分,也是提高導游服務質量的核心。導游管理體制改革的成功與否,根本上是看能否使在崗導游得到有效的培訓,切實提高服務質量。而在崗導游的學習培訓能否落到實處,關鍵在于建立合理的導游管理制度,使導游自身激發出不斷學習提高的內在積極性。

三、改革導游管理體制,為導游培訓建立良好的職業環境

我國目前的在崗導游學習培訓問題,很大程度上根源在于導游的職業管理體制不完善,導致導游人員素質和服務質量提升難以取得根本性突破。當前,改革導游管理體制主要解決選拔機制和薪酬體制問題。

(一)選拔優秀人才進入導游隊伍。導游人才選拔的第一關注重個人素質和知識,為導游隊伍整體的高素質奠定了基礎。

1、建議提高導游資格考試門檻。導游資格考試作為導游職業的準入證,因其門檻低,吸引了大量社會人員,多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當前的導游人員素質降低,影響導游職業聲譽,因此建議各省在實際分析本地導游工作量基礎上,科學計算導游需求數量,有計劃的提高導游資格考試的門檻,建議達到大專以上水平,并逐步優化人才學歷結構,對現有的低學歷的導游要限期參加旅游院校的學習培訓,提高學歷水平。

2、用好旅游院校培養的旅游專業人才。2008年我國有旅游大中專院校1,775所,旅游專業教師37,737人,在校生84.5萬人,投資巨大的旅游院校培養的旅游人才具有旅游知識技能全面,個人素養較好的特點,旅游行業應充分用好這些人才。可以借鑒師范生取得教師資格的方法,鼓勵這些旅游專業人才以評代考取得導游證,走上導游崗位。

3、聘請民間導游和專家型導游。旅游是文化行業,需要具有文化科技專業知識的專家,引導游客理解文化,提高導游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請為專家型導游,這樣的導游學養深厚、見識廣博,對游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機會,會留下深刻的體驗。還有一些有特殊身份或經歷,或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關系的人,都可以聘請為民間導游,對游客來說,與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游體驗。

(二)導游薪酬合理化問題是提高導游職業聲譽的重點

1、旅行社給優秀導游的薪金和福利。曾經有許多文章呼吁給導游固定的薪金,以減少導游對回扣、小費的追求,但實際中執行的并不理想。例如,海南省就曾規定,旅行社給導游的固定薪金不得低于300元/月,但實際很難推行。的確,作為自由職業的導游,讓旅行社給付固定薪金,旅行社的確很難接受。但是,讓旅行社付給經常為其帶團,并且業績優秀的導游固定薪金和相當于社內專職導游的福利待遇,旅行社并不會過于為難,這還可以作為旅行社留住優秀導游的獎勵方法。

2、導游管理部門對導游的各種工作獎勵。旅游局、導游服務公司、旅行社等導游管理部門對導游實行范圍較大的工作獎勵,并將其作為導游常規收入的重要部分,這種獎勵不僅是薪酬,而且起到激勵導游主動積極提高服務水平的作用。廈門市完善導游福利保障,導游服務公司為注冊滿兩年的社會導游員購買人身意外傷害保險。

3、回扣嚴格杜絕、傭金透明管理、小費逐步提倡。回扣、傭金、小費是三個不同的概念。回扣來自旅游商品的超高標價,是有害于旅游業長期發展的不正當收入,我國導游管理條例明確規定,導游不得收受回扣;傭金是旅游產品鏈中的相關企業付給旅行社的中介費,是旅行社業務成熟時的主要收入來源,這部分收入理應由旅行社管理,不應算導游收入;小費是消費者對服務人員工作優秀的一種自愿獎勵,導游憑借杰出的工作表現,贏得游客的好評,在游客自愿的前提下,導游可以小費。而且游客自愿給付的小費可以激勵導游工作積極性,是西方消費者流行的做法。但我國消費者目前還沒有廣泛養成給服務人員小費的習慣,但隨著國際化意識的增強,我們應該逐步提倡小費的做法。

4、用好IC卡,重視游客體驗,切實對導游服務質量進行監管。2002年實行的導游IC卡管理制度,是對導游服務進行監管,進行導游日常管理的有效方法,但是這一制度并未切實實施。主要問題有,由于設備、人員的原因,IC卡執法檢查比例較低,全國平均只有20%左右,有的省市甚至沒有執行;檢查流于違規行為,但無法評價服務質量,也就是說執法部門眼中的“合格”導游僅是不違規的導游,與游客體驗中的合格導游服務還有差距;處罰相對輕、處罰范圍小,例如即使在執法檢查較好的陜西,2005年的導游執法檢查中,被處罰扣分的只占檢查人數的2.4%。這些問題有的是管理部門執法不嚴的問題,但更多的是沒有充分發揮IC卡監管的作用,監管內容和項目不詳細,沒有切實從游客體驗角度出發,制定詳細的服務質量監管條目,沒有充分重視游客對導游服務質量的評價,這些問題都是在IC卡制度完善過程中應該研究考慮的。

四、學習型導游職業管理制度的逐步形成

將在崗導游的學習培訓制度化、經常化,成為職業規劃的一部分。導游業內管理注重服務技能、職業道德和終身學習的激勵,建立學習型導游職業管理制度。主要方法是導游等級制度、較大覆蓋率的先進獎勵和多途徑的學習獎勵制度、對導游的內部積分獎勵等。

(一)注重服務技能和職業道德的學習培訓。一旦通過資格考試,取得導游從業資格,各級導游管理部門就應該重視導游的服務技能和職業道德的學習培訓。其中,樹立榜樣、模范,表彰一批服務技能優秀、職業道德高尚的優秀導游,并定期舉辦傳藝正德的學習講座。大范圍表彰導游技能創新和職業道德表率,在整個行業多樹模范,營造學習氛圍。

(二)運用多種獎勵激勵方法,激勵導游終身學習的積極性。在導游行業設立多種獎勵,獎勵可以涉及導游知識、服務技能、道德素養等方面,可以由導游互評、游客評議、旅游企業和導游管理部門評議等多種渠道,獲獎面可以廣至從業導游數量的50%左右都可獲得不同獎項,以增強激勵效力。獎勵方式以物質和精神獎勵結合,尤其可以獎勵導游普遍關注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公積金及養老保險的繳付比例、公費學習進修,讓自由職業的優秀導游可以享受到穩定職業的待遇,這有利于激勵導游提高業務水平,也有利于導游行業優秀導游隊伍的穩定。

(三)對導游進行職業生涯規劃。社會上流行對導游職業的看法,認為導游是“青春飯”,導游隊伍內也存在這樣的認識,導致導游工作中短視的看法,學習知識、提高服務水平的學習氛圍差,爭先進、當模范的爭優意識差,人員流動性大。要提高導游整體服務水平就要通過對導游的職業生涯規劃,樹立長期的從業愿望和提高職業的滿意程度。當前,最緊迫的就是建立導游等級評定制度,先建立初級導游、中級導游、高級導游、特級導游的職業發展途徑,讓有志于導游工作的人有長期的發展目標。

五、根據導游工作特點,創新學習培訓方法途徑

我國旅游市場發展日新月異,旅游產品推陳出新,游客旅游消費需求和行為不斷變化,導游只有不斷學習,才能滿足游客的服務要求。導游工作的特點是緊密結合旅游發展實踐,在景點學,從服務企業中學,從與游客交往中學。因此,對于在崗導游的學習和培訓不能局限于傳統的培訓和考核,應該結合導游工作實際積極創新學習培訓方法途徑,才能滿足導游學習的需要。

(一)結合大型旅游活動,進行專門的導游培訓。近年來,各地市大型節事活動精彩紛呈,例如北京奧運會、上海世博會,國家旅游局每年也開展主題宣傳。充分利用這些大型活動,進行導游員專題培訓,例如“2009生態環境旅游年”,可以開展導游員的生態環境專題培訓,適應主題旅游活動的要求。在大型活動策劃中,要包括導游人員培訓的內容,為這些大型活動服務的導游人員必須接受專門學習培訓才能上崗。

(二)積極開展網上培訓,統籌推進導游全員培訓。自2007年起,南京市旅游局開通導游員網上課堂,推出20期網上課件,內容涉及奧運專題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導游年審培訓中做到“網絡化、菜單式、以人為本和名師授課”,開發了10個專題網絡視頻,內容涵蓋全市導游業主要工作和歷史文化知識。

(三)建立旅游企業與導游互動的學習機制,積極促進導游在工作中學習提高。旅游企業應成為導游學習培訓的主陣地,鼓勵導游到旅游企業中學習,鼓勵旅游企業將自己的服務特色,將旅游景點最新的旅游信息提供給導游,積極促進導游員在工作中自主學習。這種旅游企業與導游員互動的學習,應該建立機制,納入導游培訓管理中。煙臺以海濱旅游區、蓬萊閣景區、長島景區為基地,培育講解開埠文化、仙道文化的專業性導游,以張裕酒文化博物館、國際葡萄酒城之窗為基地,培養研究葡萄酒專業知識、應用文化、衍生文化的專業型導游。煙臺有15個各具特色的高爾夫球場,積極聯絡旅行社,培訓了解高爾夫文化、打球及比賽規則的專業型導游。

(四)實施名師名導工程,開展導游爭優培優,宣傳良好的職業形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂導游大獎賽”,探索賽訓結合、以賽代訓、以賽促訓的培訓新模式,選拔出一批優秀導游,展現了導游的智慧、才藝、品質、毅力和職業操守。黃山市鼓勵優秀導游在崗進修,對取得碩士學位的財政補助1萬元,取得博士學位的補助3萬元。

(五)推動崗位技能訓練和經驗交流,加強優秀導游團隊建設。多種形式搭建導游同業互學互促平臺,例如建立導游員經驗交流的文字媒體平臺,導游工作簡報、刊物、專欄等。上海在2009年的“青年導游員大賽”中,注重了導游員同業的交流和互學提高,在初賽環節采用半開放形式,復賽中同一語種選手在同一輛車上,互相觀摩學習取長補短;還將精彩的導游詞匯編成冊,供大家學習交流,使選手在比賽中獲得了難得的互相學習的機會。

經驗交流、互學互促,有利于形成優秀的導游團隊,導游團隊建設又會促進優秀導游員的培養。上海春秋國旅匯聚眾多優秀導游員,在多次職業技能比賽中得獎,與公司注重導游團隊建設分不開。公司多次請上海知名高校教師,組織參賽導游的強化培訓,甚至還專門請形象設計公司,對參賽導游從外形、舉止、儀態等方面進行全方位包裝,帶出一支形象好、技能強、素質佳的導游人員隊伍。

主要參考文獻:

[1]陶漢軍.導游服務學概論[M].北京:中國旅游出版社,2003.

[2]劉辛田.我國導游管理實踐中的關鍵——職業定位和薪金制度[J].宜賓學院學報,2005.3.

[3]南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創新小組.對建立合理的導游人員職業機制問題的探討[J].旅游學刊,2003.6.

[4]伍延基.導游人員資格認定的另一種途徑[J].漳州師范學院學報(哲社版),2005.3.

[5]鄒伏霞.導游人力資源的現狀分析與對策[J].湖南環境生物職業技術學院學報,2004.10.4.