售樓處客服工作計劃范文
前言：我們精心挑選了數篇優質售樓處客服工作計劃文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。
第1篇
保潔主管工作計劃范文(一)
2017年，保潔部在集團領導的大力支持、物業公司經理的正確領導下，秉承公司"您的滿意是我們永恒的追求"的宗旨，不斷壯大，努力工作，圓滿完成了工作任務。2017年，除了要一如既往地作好本職工作，堅定"服務"的理念外，還要開拓工作思路，今年我部門工作重點主要有以下幾個方面：
1、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。2017年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，改變以前"人管人"的被動狀態，從而走向"制度管人，制度約束人"的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便主管人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持"定人、定崗、定時、定標準、定任務"的"五定"方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后工作的開展。
2、樹立服務品牌。服務品牌的樹立，有利于企業的知名度，對一個部門也是一樣，有利于提高部門的影響力，更有利于增強部門的凝聚力，目前，我們本著"清掃一戶，潔凈一戶，滿意一戶"的原則，為業主提供家政服務，得到業主的好評，在業主心中樹立了良好的形象。
3、確定兩個工作目標。即達到青島市A類物業衛生標準和達到經濟效率最大化的目標。根據小區定位及物業服務定位，我們保潔部會為業主創造一流的生活環境而不懈努力，工作嚴格執行A類物業衛生標準，并能力爭創青島市十佳物業公司。在做好保潔工作的同時，我們會做好廢品收購及家政服務工作，最大限度地減員增效，提高物業的經濟效率。
4、外掛一個家政服務公司。一方面，由于我們保潔人員素質不同，工作質量有所差異，所做的家政服務的效果也不同;另一方面，目前輪流作業的形式，也不便于人員的管理。外掛家政公司，在保證服務質量，規范內部管理的同時，我們還可以提取一定的服務費用。
5、建立一個垃圾中轉站。隨著業主入住的不斷增加，小區垃圾不斷增加，垃圾的清運、中轉、處理，是保潔工作的一個重要內容。希望在集團領導的大力支持下，盡快建立一個中轉站。
6、保潔與綠化的統一整體性與不可分隔性。保潔、綠化都是小區環境管理的一部分，小區離開了保潔，就會出現臟、亂、差的現象;小區離開了綠化，就不會有花草樹木。如果兩者屬于不同的部門，就會出現年前兩者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的現象。建議把兩者合并為環境部。
保潔主管工作計劃范文(二)
本人自今年5月18日入職擔任物業部保潔主管。工作職責為負責園區A、B、D日常保潔、定期消殺、垃圾清運工作，及和物業辦公區和年底接收的E、F、G組團開荒和日常衛生保潔服務監管管理。管理范圍較寬，人員分布較散，這些雖然給管理工作帶來很大難度，但并沒有改變我對工作的熱情，這既是挑戰也是難得的鍛煉機會。下面將今年以來工作情況匯報如下：
一、開荒工作
工作伊始，面臨的工作重點是ABD組團的公共區域開荒，由于時間緊，維修工作多，這給開荒工作帶來了很大的困難，基本上整段時間內是開荒工作和大規模維修工作同步進行，這就造成了完成的開荒區域存在著二次污染和重復清潔的問題。中水系統截止到業主集中辦理入伙前仍沒有開通，這對開荒工作來時無疑也是影響巨大的，但在物業部王經理的協調下，經過多方溝通，聯系總包方盡量將大塊施工垃圾清走，剩余部分少量施工垃圾由我安排開荒人員清理，另外通過協調暫時借用了消防水用做開荒使用。在業主辦理入伙手續前每日現場監督檢查、整改返工、逐項進行，保證了開荒工作的順利完成。同樣在年底接管的EFG組團時，天寒地凍，大部分時間無法用水的情況下，克服重重困難完成了開荒工作。
二、日常保潔工作管理
外判公司保潔作為基層工作者普遍存在著年紀偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。因本項目為別墅項目，工作環境只有園區和車庫，條件比較惡劣，且每人所轄區域也很大任務重。物業公司除定期進行公司背景、管理制度、公司領導等深入的企業文化培訓，同保潔公司自身工作制度的培訓交叉、循環培訓。并進行保潔公司內部的保潔工具實操，清潔技巧知識等培訓，定期組織逐個口頭考核，優勝劣汰，確保每個人都能盡快的有所提高。同樣在保潔員工的日常工作期間，對于他們的休息、吃飯問題等多加關心，聯系工程部在車庫內修建保潔休息室，在夏天高溫期間發放防暑降溫藥品，使大家能夠安心工作。在十月起，因施工方戶內保潔撤場，我物業部在人員緊張的情況下，抽調人員在兩個月的時間內累計入戶清潔施工后垃圾、入戶內打掃達175次，清理維修期間公區亂堆施工垃圾超過200次，保證了施工結束后，業主入住前戶內及公共區域的衛生要求。
同時配合實際工作的細則我在日常工作中去總結和不斷修正各項保潔類規章制度。先后更新了公司的《保潔作業指導書》先后制定、修改了一系列管理規定細則和具體措施，使各項管理分工明確、責任到人。并根據現場情況擬定了保潔員工崗位區域劃分、工作流程、職責、安全操作規范、應急預案等內容。同樣為隨時檢查員工的工作情況，由外判公司主管填寫《工作日報表》和我每日填寫的《保潔巡視檢查表》雙重巡視檢查。我將每日員工工作表現，發現問題及整改，與其他部門的溝通配合及工作日志合并在一張紙上，減少了我很大的文案工作，也通過與保安主任、主管及綠化主管的溝通，相互監督通報，用以彌補保潔部門只有我一個人巡視檢查的現狀。通過記錄和檢查表來了解他們的工作和質量情況，做到心中有數，有據可查，并將其整理存檔備查。同客服部密切配合，上門處理兩起保潔問題投訴，并及時做好相應的處理措施，舉一反三，避免再次出現同樣問題。同售樓處及會所工作人員交流配合，順利完成各次上級領導的參觀檢查接待任務。
三、定期消殺工作
在定期的消殺除四害工作中，公司提出自行采購藥品器械，安排人員進行通過搜集資料和咨詢專業人士，多方比較和摸索，整理出一套適合本項目現狀的操作流程及藥品器械清單，節約了成本，同時配合車庫安裝的滅蚊燈和每周一次的消殺頻率，達到了應有的效果，并做好文字記錄存檔。逐步改善了園區車庫內蚊蟲多的環境問題。
四、垃圾清運
垃圾清運公司自7月1日起正式進場，前期以生活垃圾為主，隨著業主入住量的增加，和裝修戶的增多，施工垃圾堆放與各戶的車庫內，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視。做好估量及時聯系清運車輛進場。部分裝修公司將施工物料和垃圾堆放在一起，為了防止出現誤清運，我設計了表格由清運人員與現場負責人簽字確認，同時我另外通知前系業主，做到雙保險。
回顧這半年多來的工作，在上級領導的幫助和關心下雖然取得了一些成績，園區和會所前期保潔工作步入正軌。但與公司各級領導的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時有時不夠冷靜，有時急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強自身學習，用所學知識指導自己的工作，爭取用更好的成績來回報領導對我的信任。
在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態度努力做到以下方面：
1.加強業務知識和公司企業文化的學習和提高，創新工作方法，完善各種管理規定。.
2.與外判公司主管加強溝通提高保潔服務質量、工作效率，加強各方面的培訓。
3.結合公司規定逐步建立和完善起對外判公司的考核管理制度，提高外判公司工作效率水平。
以上報告請領導給予監督和指正。
保潔主管工作計劃范文(三)
我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求”的物業服務宗旨， “以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先” 的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公司的發展目標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質服務工作， 在此對一年的工作做以簡要總結。總結經驗和教訓，找出不足，根據2014年的工作情況，依據公司的要求，深挖細化工作內容，制定2017年的工作計劃、標準、目標。
一、保潔工作標準化。
1、標準化培訓員工。努力培養和造就一支專業技術強、作風正、素質高的隊伍。是做好保潔工作的前提，只有經過專業訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現代化和保潔專業化的要求。為建立良好的工作秩序，提高員工素質及工作效率，我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進行培訓。班長手把手教;老員工傳、幫、帶，發揮班長的業務技能，調動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快(即：眼勤看手快做);先粗后細、一步到位、人走物清(即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓工作作為日常工作的指標任務，利用適當的時間每周一次，每次集中培訓，培訓內容包括：《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機器設備的使用》等。同時在日常工作中不間斷的指導和培訓，培訓工作貫穿整個2017年度，培訓完了要進行考核，考核標準：實際操考核100%合格，理論考核95%及格。
2、按標準化去做，定崗、定人、定樓層，責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書。讓員工心中有標準，日工作表上排列有順序，操作起來規范。整個工作區無死角，無遺漏。
3、按標準化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標準檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結合，將檢查結果切實與員工工資掛鉤。堅持每天巡查，督促保潔工作，發現問題及時糾正。
二、管理要素實施正規化
1、基礎設施管理的正規化。平時仔細檢查各種設施，發現問題及時報修，故障不過夜。
2、物料管理的正規化。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度，深挖保潔成本潛力，杜絕浪費，為公司節約成本，提高效益。
3、工作方法正規化。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工，讓所有工作處于受控狀態。根據實際情況制定各崗位的《崗位操作規程》及《檢查規程》、《培訓規程》、《語言行為規范》及相關的工作技巧。并讓保潔員工熟記于心。
4、職業健康安全管理正規化。對保潔各崗位存在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作中的自我保護教育。高臺、高窗、室外、電氣設備使用、機械設備使用作為重點內容進行教育和提示，確保安全無事故，做到安全服務。
5、月報、周評、周計、考勤正規化。及時做好各種報表，并使之正規化、程序化。
三、 人力資源管理規范化
1、 對員工進行不同層次的培訓，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。
2、再度加強對保潔員的管理。針對于樓群、樓道分散、面積大、公共區域性質復雜，人口流動較大等特點，2017年需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性化運作起來。
1)加強監督工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理。
2)重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。
3)加強班長的基礎管理能力。
4)工作標準量化、可操作性強。
5)日常培訓，讓員工熟悉工作流程及服務標準，升華服務質量。
3、針對一些突發事件制定突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善提高滿意度。如水管爆裂、漏水、結冰等情況讓員工熟練掌握應對自如，不驚慌失措。
4、 進一步提高保潔員的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查習慣，學會發現問題，解決問題。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展;只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。
5、2017年還要兼管太原街萬達地下室和北一路售樓處的管理，同樣和鐵西萬達的標準一樣，高標準，嚴要求，做到業主滿意，甲方滿意。
四、業主、甲方檢查滿意化。
針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓甲方滿意，讓公司放心。
五、上下關系和諧化。
第2篇
服務方案
一
管理理念及管理目標
為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區提供良好的物業服務工作，秉承“親切服務，專業管理”的宗旨，竭誠為客戶及業主提供完善、周到、優質、理想的服務，努力創造一個自然、悠閑、舒適的銷售環境。將物業服務的最佳形象具體、形象地展現在準業主面前，使業主對物業服務有所了解，從而增強其購買城南壹號物業的信心。
除此之外，物業服務公司還會配合銷售部門做好相關物業管理文件的簽署和業主及客戶對物業管理服務的咨詢解釋工作。
1、?將案場作為物業服務的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務理念，將物業服務與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，讓客戶及業主享受的人性化服務。
2、?在內部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規范嚴謹的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服務規范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好案場，服務于業主及銷售部門打好堅實的基礎。
二
案場崗位架構
案場管理崗
客服接待崗
禮賓接待崗
基礎作業崗
夜間值班
三樓接待崗
案場形象崗
車輛引導崗
保潔綠化崗
一樓接待崗
水電維修崗
三
案場服務流程
開始
駕車而來
是
客戶來訪
引導客戶泊車，提供服務
否
形象崗敬禮
（拉門、微笑問候）
銷售接待員上前迎接
迎接客戶
接待遞送茶水飲料
置業顧問忙碌
是
否
安撫客戶稍等，
聯絡置業顧問
置業顧問接待客戶
客服人員為客戶續水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等
恭送客戶出展廳
結束接待
四
案場崗位配置
序號
崗位
編制
編制說明
1
主管
1
負責案場綜合管理
2
客服接待
2
三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負責三樓及案場的服務接待工作。
3
夜值
2
專門負責夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00
4
保潔員
4
外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人
5
禮賓接待
4
工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導，1個巡邏，1個機動）,分別承擔形象禮賓，車輛引導禮賓工作。
6
工程維修
1
提供銷售案場的維修工作
合計
14
根據銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置
五
工作流程及標準
（一）主管：
1、工作要求
l
定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態；
l
認真解答客戶提出的關于物業管理方面的詢問；
l
定期組織開展各部門檢查考核；
l
認真處理關于現場物業管理的投訴；
l
要根據情況及時提出物品采購計劃；
l
每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；
l
檢查各崗位服務標準、流程是否符合規范，及時糾正，定期組織培訓；
l
每周向營銷部開展案場物業服務的意見和建議征詢，及時整改；
l
積極配合案場營銷服務活動開展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定時位進行巡視；
l
隨時接受客戶關于物業管理的咨詢；
l
每天下班后組織員工進行工作講評；
l
按規定遞交月度計劃總結。
l
每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。
l
每周與案場營銷部門進行溝通對接。
（二）禮賓接待
1、工作標準：
l
展示銷售案場禮賓形象；
l
保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側；
l
客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；
2、崗位規范及要求：
l
跨立姿勢立崗，當客戶經過案場入口崗位區域時，成立正姿勢轉向客戶行舉手禮，待客戶經過后，轉體恢復原姿勢；
l
在車輛管理人員不足的情況下，及時協助車輛引導員進行車輛引導
l
立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；
l
在距離三米左右，轉體面向客戶敬禮，待客戶經過身邊時禮畢，轉體恢復跨立或者立正姿勢。
l
立即用耳麥通知案場客服做好接待準備工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。
l
每間隔1小時與輪休崗對調1次，以保持良好站立形象；
l
吃飯時要等接班人員到達方可離開。
l
交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。
l
每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。
（三）車輛引導：
1、工作標準：
l
在停車場內巡視，見到客戶車輛立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現場的方向。
l
如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。
l
如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。
2、崗位規范及要求：
l
當有客戶車輛進入案場停車場區域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關好車門，指引客戶前往銷售現場。
l
當客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關閉車門后，指揮車輛離開車場。
l
當雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場
）
注意
l
小心引導，避免造成車輛劃傷。
l
若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據停放車輛后人員下車方向進行適當調整。保持停車場內交通和車輛停放有序。
l
其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導客戶到案場。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本崗位物品。
l
崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。
l
門崗引導車輛進場后應立即通知禮賓崗。
（四）夜間值班
1、工作標準：
l
對案場進行安全巡查；
l
對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪；
l
不得脫崗。
2、工作程序：
l
上班前做好準備工作；
l
對案場門窗關閉情況進行檢查；
l
對案場物資完好情況進行檢查；
l
對案場的水電關閉情況進行檢查；
l
每一小時對案場以及外圍區域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據客戶要求提供相應的優質服務
l
根據提供的客戶“點單”內服務項目，及時制作高質量的飲品；
l
除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務；
l
對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；
l
中途根據客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見；
l
無服務時應站立觀察，隨時準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。
l
及時接待區清理雜物等；
2、崗位規范：
l
客戶進入水吧洽談區入座時，立即禮貌用語：“您好，我們為您準備了***，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復：“好的，請稍等”；
l
上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標準為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；
l
在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務區域內待命，隨時根據指令為客戶服務；
l
及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機等）。
注意：
l
微笑服務，問詢及時、流利，端送姿勢準確，規范；
l
當發現客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；
l
關注客戶所需，發現客戶杯茶飲少于1/3時，及時續水；
l
客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；
l
在添加茶水時如發現煙缸內有二個煙蒂應立即更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩；
l
當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
檢查銷售中心各區域清潔衛生，并及時通知保潔人員清理與整改
l
每間隔20分鐘對服務區域進行1次巡視。
l
做好吧臺對客物資的統計，清點以及使用記錄。
l
做好水吧設備的檢查，發現問題及時匯報。
（六）案場保潔
1、工作要求：
l
每天對銷售現場進行1次徹底清潔；
l
每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養（根據實際情況可增加次數），并定期進行上臘處理；
l
集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；
l
皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；
l
案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盤、模型每天擦拭，沙盤內用車載吸塵器進行吸塵；
l
清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；
l
客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；
l
作業時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區、通道地面，接待沙發、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。
l
9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。
l
中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；
l
其余工作時間按責任區域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；
l
客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；
l
每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理（根據工作計劃安排每日分項進行）；
（七）外圍保潔
1、工作要求：
l
雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；
l
保持外圍廣場、道路、通道、休閑設施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；
l
垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；
l
保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環保潔
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所（地）進行1次徹底清潔；
l
其他時間隨時保潔；
l
每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；
l
水景觀每周定期進行水質處理；
l
每天清理2次垃圾（根據具體情況，增加頻次）。
（八）工程維修
1、工作要求：
l
負責案場、辦公室供水、供電正常運行；
l
負責案場、辦公室的的日常巡檢，發現問題及時協調維修；
l
負責案場、辦公室的接報修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00對案場、辦公室進行巡視；
l
做好工程問題的計劃性維修；
l
做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網絡的保障工作；
l
做好工程維修的驗收工作。
六
行為規范
1、著裝
l
工作期間必須按規定穿統一配發的制服及工號牌
l
制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。
l
制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
2、容貌
l
身體、面部、手部必須保持清潔。
l
上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
l
頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發油，頭發不得有頭屑。
l
女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后。
3、行為
l
舉止文明、大方，精神振作，姿態良好。
l
接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。
l
走路時步履均勻，步速適中、輕盈。
l
為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。
l
為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。
l
引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。
l
非工作需要不允許與客戶并行。
l
客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。
l
不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說
“對不起，讓您久等了”。
l
在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
l
說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。
l
客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。
l
任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。
l
七
崗位職責
（一）案場管理崗崗位職責
1、全面負責銷售案場管理工作，統籌協調相關資源；
2、配合地產營銷工作，統籌協調地產銷售、銷售等各方面的關系，保持溝通，建立定期工作協調例會制度；
3、負責銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；
4、負責銷售案場創新服務；
5、負責銷售案場重大突發事件的處理。
（二）客戶接待崗位職責
1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規范問候用語及禮儀；
2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；
3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務（如加水、增加飲料、詢問等）；
4、
有在休息區的客戶每人發放關于介紹房產宣傳資料；
5、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；
6、交辦的其它工作。
（三）保潔員崗位職責
1、按照操作保潔標準進行規范操作；
2、按照保潔具體流程，對案場進行規范保潔作業；
3、維護案場的清潔衛生，對不衛生、不文明的現場和行為立即制止和勸阻；
4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環境衛生；
5、積極參加和配合各類培訓，提高工作技能和業務水平，提高自身修養；
6、負責案場各類大型活動的保潔工作；
7、時刻注意自身形象，使用得當的禮貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準確而引起誤會；
8、在崗期間，規范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語
9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；
10、按照規范要求提供洗手間禮儀引導服務
11、做好上級主管領導安排的臨時工作任務。
（四）車輛引導崗
1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；
2、熱情引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作規范；
3、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務；
4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發現問題及時處理和排除安全隱患；
5、區域道路暢通，車輛停放規范有序，符合消防有關規定。
（五）夜間值守崗位職責
1、對案場夜間的安全管理和防范（內部和外圍）；
2、在案場過夜車輛進行安全管理；
3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關大門；
4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；
5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；
6、守不利，造成財產損失的將究其責任并按公司相關管理規定進行處理。
八
費用測算
一、人員工資支出：
序號
崗
位
月工資
標準
定編
月工資（元）
1
主
管
4000
1
4000
2
禮賓崗
2700
4
10800
3
值
夜
1800
2
3600
4
保
潔
1300
4
5200
5
接
待
2400
2
4800
6
維
修
2300
1
2300
合
計
14
30700
二、社保福利費
計算公式：月總工資×28.7%（養老20%+醫療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業1.5%）=月社保福利費
30700×28.7%=8811元
三、服裝費用
序號
崗
位
服裝標準
（元/套）
數量（套)
金額（元）
1
主
管
600
4
2400
2
禮賓崗
500
16
8000
3
值
夜
500
4
2000
4
保
潔
300
16
4800
5
接
待
600
8
4800
6
維
修
300
4
1200
合
計
52
23200
服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月
四、秩序維護費
序號
名稱
數量
單價（元)
金額（元）
1
對講機
5
500
2500
2
手電筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合
計
3400
按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月
五、環境維護費用
序號
費用名稱
估算金額（元/月）
備注
1
保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）
1200
根據2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分攤所得數據。
2
紙巾（抽紙、卷紙等）
600
3
綠化修剪
350
4
鮮花擺放
1200
合
計
3350
六、工程維修費用
序號
名稱
數量
單價（年/元)
金額（元）
1
電梯維保
3
3000
9000
2
監控維修費
5000
5000
3
零星維修
5000
5000
合
計
19000
19000元÷12個月=1584元/月
七、稅費
按最新營改增標準計算：物業管理費收入÷1.06×6%計提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理費
按照物業服務費收入8%計提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈虧結果
35000元-（1-7項合計50335）=-15335元
盈虧結果：每月虧損15335元
九
建議事項
1、建議在案場專門設置物業服務咨詢臺，并配備物業管理專業人員服務，解答客戶有關物業管理的咨詢。
2、建議將物業服務模式、服務理念及服務標準等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務咨詢臺周圍，以有形方式對物業服務提前向客戶或準客戶進行展示，以增加客戶對物業服務的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應。
3、建議將《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》等物業相關文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業主翻閱，以體現物業服務之專業形象。
4、建議對吧臺物質配備、服務項目進行完善：
1）建議撤銷現有紙質紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質較好的水杯，這樣既能體現檔次，同時也能體現出對客戶的尊重；
2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質包裝直接放于吧臺面，顯得不夠專業且有礙觀瞻；
3）建議增設幾項簡單易于操作飲品種類：a
現有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b
速溶或現磨咖啡，c
果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d
2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應的造型吸管）
5、建議對洗手間設施設備進行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標識等；
第3篇
根據自己的實際情況，比如工作職責，確定一下工作目標，這樣就可以有針對性的明確自己的工作計劃，下面是小編為大家整理的物業保潔主管年度工作計劃，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！
物業保潔主管年度工作計劃一
崗位職責：
1.對商場物業經理負責，主持部門的全面工作。
2.管理和控制保潔部的運行（全面的清潔、報告維修、定期計劃、根據工作需求及結合
實際情況，可請專業人員合理化對保潔員進行崗前培訓，物料的管理及分配等）。
3.控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。①保潔工具保養、申購與存貨：a.要求保潔員執行以舊換新制度，工具責任到個人b.根據損耗，合理訂購數量c.對于易耗品，根據每日消耗情況可適當備用庫存，合理調配②人力：
a.評估員工的表現，約束員工紀律。b.加強員工培訓工作，增強員工服務意識。
4.監督保潔員的儀容儀表及服務標準；{保潔主管工作計劃}.
5.監督保潔員每天考勤及做好月底考勤統計工作
6.完善保潔員各崗位工作流程和注意事項
7.保潔員的排班、排崗、排休。
8.完成好領導臨時指派的各項工作保潔員崗位職責
1.認真遵守公司規章制度，嚴格執行崗位制度。熟悉本崗位的工作任務與要求。
物業保潔主管年度工作計劃二
一、保潔工作標準化
1、標準化培訓員工。努力培養和造就一支專業技術強、作風正、素質高的隊伍是做好保潔工作的前提，只有經過專業訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現代化和保潔專業化的要求。為建立良好的工作秩序，提高員工素質及工作效率，我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進行培訓。手把手教；老員工傳、幫、帶，發揮班長的業務技能，調動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后細、一步到位、人走物清（即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走）。把員工培訓工作作為日常工作的指標任務，利用適當的時間每月一次，每次集中培訓，同時在日常工作中不間斷的指導和培訓，培訓工作貫穿整個20--年度，培訓完了要進行考核。
2、按標準化去做，定崗、定人、定樓層，責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書。讓員工心中有標準，日工作表上排列有順序，操作起來規范。整個工作區無死角，無遺漏。
3、按標準化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標準檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等
檢查制度相結合，將檢查結果切實與員工工資掛鉤，堅持每天巡查，督促保潔工作，發現問題及時糾正。
二、管理要素實施正規化
1、基礎設施管理的正規化。平時仔細檢查各種設施，發現問題及時報修，故障不過夜。
2、物料管理的正規化。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度，深挖保潔成本潛力，杜絕浪費，為公司節約成本，提高效益。
3、工作方法正規化。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工，讓所有工作處于受控狀態。根據實際情況制定各崗位的《崗位操作規程》及《檢查規程》、《培訓規程》、《語言行為規范》及相關的工作技巧，并讓保潔員工熟記于心。
4、職業健康安全管理正規化。對保潔各崗位存在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作中的自我保護教育，確保安全無事故，做到安全服務。
5、月報、周評、周計、考勤正規化。及時做好各種報表，并使之正規化、程序化。
三、人力資源管理規范化
1、對員工進行不同層次的培訓，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。
2、再度加強對保潔員的管理。針對于門診和住院以及樓
道分散、面積大、公共區域性質復雜，人口流動較大等特點，20--年需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性化運作起來。
1）加強監督工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理。
2）重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。
3）加強班長的基礎管理能力。
4）工作標準量化、可操作性強。
5）日常培訓，讓員工熟悉工作流程及服務標準，升華服務質量。
3、針對一些突發事件制定突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善提高滿意度。如水管爆裂、漏水、結冰等情況讓員工熟練掌握應對自如，不驚慌失措。
4、進一步提高保潔員的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查習慣，學會發現問題，解決問題。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展；只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。
四、醫院檢查滿意化
針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓醫院滿意，讓公司放心。
五、上下關系和諧化
正確處理好與醫院的關系，正確處理好與員工的關系，使各種關系正常化、和諧化，為工作創造一個良好的和諧的環境。
一分耕耘，一份收獲，工作任重而道遠。我們要認真總結過去的經驗教訓，發揚成績，克服缺點，在公司的指導下，在各位領導的直接領導下，秣兵勵馬，不遺余力，全身心地投入到工作當中，為婦產醫院本院區和迎賓路院區的保潔工作再上新臺階，為創捷特品牌形像，作出更大的努力。
物業保潔主管年度工作計劃三
由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必然要達到更高的層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境。
一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。
20--年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展。
二、執行首問責任制。
實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務。首問責任制會從20--年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度。
三、建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20--年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作。
目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。
五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。
從20--年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。
六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以-快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業主方對這樣的服務是不是難忘?
部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20--年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
物業保潔主管年度工作計劃四
3月份副營品質提升：3月份副營品質已經有了很大提升，但作為--年全公司的重點工作，我們還是要對副營品質進行全面有效的提升和改進，具體提升方法:
1、制定出詳細培訓計劃。（3月16）
2、每天中午對副營保潔員進行培訓。（持續）
3、每周五中午對保潔員進行書面和現場考核，排名并給予一定獎勵。（持續）
4月份主營品質提升：我們在副營品質提升的同時也要對主營品質進行嚴格監控和提升，具體實施方法：
1、重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程：
1）與保潔共同探討魅力清潔現狀。（4月2日）
2）與各項目專業崗溝通了解其他項目保潔清潔流程（4月5日）
3）制定主營全新工作流程（4月7日）
2、制定保潔主管和班長日工作流程（4月1日）
3、施工單位、綠化進場二次污染的預防措施制定。（4月5日）
4、主營保潔員BI禮儀提升：1）制定適合主營保潔員的培訓計劃。（4月1日）
2）每天早中晚3次禮儀演練。（持續）3）每周五進行考核排名并給予一定獎勵（持續）
5、6、7、8月份裝修高峰期內外環保潔重點工作梳理及措施：隨著5月份進入裝修高峰期，內外環保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度，因此我們要對此期間可能造成污染的部位進行梳理，并針對這些重點部位作出有效的清潔措施。
1、內外環須清理重點部位梳理：（5月1日）
1）外環：路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內內等部位。
2）內環：單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位。
2、針對重點部位制定有效的清潔措施（5月1日）
1）定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內、單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃進行刷洗。（視情況而定）
2）與客戶組時時溝通了解業主裝修情況，請客戶助理及時對裝修情況進行管理，有效預防裝修造成的額外污染。（每周一次）
3、雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點清潔（隨臟隨清）
4、圓區管理規定、裝修違章違建物品培訓（每周一次）
9、10月份秋菜殘葉和樹木落葉的清掃：9月份進入秋菜晾曬和樹木落葉階段，此階段保潔的重點工作是對秋菜殘葉和樹木落業的清掃。
1、協助規劃秋菜晾曬場地，便于園區管理和日后清掃。
2、及時清掃殘葉，注意清掃時不要碰壞秋菜，以免造成業主投訴。（日清）
3、落葉及時清掃，注意清掃方法：裝袋、順風等。（日清）
4、注意重點地段的清掃頻次（主通道、售樓處門前、中央綠地區）（視情況而定）
5、風天注意大塊垃圾的拾揀，主管和班長加強巡視力度。（每日三次）
11、12月份除雪工作開展：11、12月份進入降雪季節，保潔班組作為整個項目的主力軍，要承擔園區除雪工作的主要任務。
1、除雪工具準備：時時關注天氣情況，除雪前期對除雪工具進行清點，如有不足及時儲備，防止除雪有窩工現象產生。
2、除雪流程建立：根據降雪程度建立不同除雪流程（可參考物業品質部做出的除雪標準流程）
3、除雪人員合理分配：根據降雪情況對人員進行合理調配，保證園區除雪質量的同時，也要保證園區其他崗位品質標準。
物業保潔主管年度工作計劃五
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20--年工作計劃要點
20--年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在--年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。