煙草商業(yè)企業(yè)服務研究范文

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1煙草商業(yè)服務標準化現(xiàn)狀

與煙草生產制造業(yè)相比，煙草商業(yè)服務標準化工作起步較晚，目前國家和各地方層面的煙草商業(yè)管理部門在營銷、物流、客戶服務、企業(yè)管理等諸多方面的標準化工作進行了積極探索，標準體系逐步建立。但從標準化工作的整體性、協(xié)調性以及標準體系的健全程度來看，商業(yè)企業(yè)在不斷推進標準化管理的進程中還存在著諸多問題。例如，標準的覆蓋率較低，管理和服務工作中部分程序無標可依，崗位行為可控性小，缺乏具體的服務規(guī)范等。那么，如何規(guī)范一線服務人員的日常服務工作，從不同模式出發(fā)的營銷服務如何整合實施，服務效果如何進行評價和改進便成為商業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。因此建立營銷服務標準，在具體營銷活動的操作層編制相應的工作標準或工作規(guī)范，將標準化的系統(tǒng)思想具體化、深化到營銷隊伍的每一個角落。

2卷煙營銷工作標準的結構與內容

2011年，陜西省煙草專賣局立項下達了《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準化研究》科技計劃項目。本項目以標準化原理方法銜接質量管理理論和營銷服務實踐，探索一套流程清晰、要求明確、方法可行、易于操作的工作標準，指導卷煙營銷客戶經理、市場經理、品牌經理工作，規(guī)范卷煙營銷活動。系列工作標準主要包括《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準客戶經理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準市場經理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準品牌經理》（以下簡稱《客戶經理》、《市場經理》、《品牌經理》）三項企業(yè)標準。標準內容中分別規(guī)范了客戶經理、市場經理及品牌經理的服務規(guī)范內容與要求，為開展零售客戶資源管理、營銷服務和品牌培育的標準化工作提供具體指導。這三部分從內容上是相互銜接、協(xié)調統(tǒng)一的，共同構成了煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務人員的工作規(guī)范。

2.1三項標準之間的聯(lián)系

從圖1可以看出：《客戶經理》主要規(guī)范了客戶經理的營銷和服務行為，一方面，客戶經理按照卷煙營銷活動的安排，執(zhí)行市場經理要求，及時采集、分析、維護有關零售客戶信息和市場信息，為零售客戶提供所需服務；另一方面，執(zhí)行品牌經理制定的品牌培育方案，及時記錄、評估執(zhí)行效果并進行反饋。《市場經理》主要包括兩方面內容，一方面，匯總分析市場各方信息對市場狀態(tài)進行分析、評價，維護市場供求平衡；另一方面，對客戶經理的日常工作提供業(yè)務指導，督促監(jiān)督客戶經理執(zhí)行品牌培育方案，同時接收客戶經理反饋的各項基礎信息支持卷煙營銷工作的正常運行。《品牌經理》是卷煙商品營銷活動的發(fā)起者，側重對單品市場營銷狀況進行跟蹤，對促銷宣傳的具體執(zhí)行工作進行統(tǒng)籌安排和指導，接受客戶經理關于品牌培育的信息反饋，綜合各方信息評估品牌培育效果并改進。《客戶經理》、《市場經理》、《品牌經理》三項標準主要內容包括術語和定義、任職條件、職責權限、工作內容與要求、檢查與考核。其中，在工作內容與要求這一核心章節(jié)注重體現(xiàn)營銷服務的方式和手段、服務環(huán)節(jié)的內容和銜接、與服務對象（卷煙零售客戶）的溝通等內容要求，標準的附錄中規(guī)范了具體服務工作涉及的記錄或表格，確保標準的可操作性。

2.2《品牌經理》標準內容

在卷煙營銷服務工作中，品牌經理主要負責卷煙單品的推廣和促銷管理。《品牌經理》標準規(guī)定了市場調研、品牌培育、品牌培育評價等內容。市場調研是為了品牌推廣做鋪墊，品牌經理利用零售客戶資源調研的結果，按照合適的配置辦法為卷煙品牌選定符合特定條件的零售客戶，以便于開展推廣和促銷工作。同時，綜合品牌市場需求預測的結果以及年度營銷目標，為品牌設定營銷主題、制定品牌培育方案，品牌培育方案包含了適合該品牌推廣的服務策略組合、培育對象、培育目標、所需軟硬件及促銷資源等內容。品牌培育的實施主要由市場經理組織客戶經理實施品牌服務策略，品牌經理統(tǒng)籌資源配置，對實施中客戶經理申請的促銷物品、宣傳短片等物料進行發(fā)放、登記管理。品牌經理每年年底對照品牌培育目標開展評價工作。

2.3《市場經理》標準內容

卷煙營銷服務市場經理的主要工作是圍繞卷煙商品營銷管理以及零售客戶服務展開的。在卷煙營銷服務日常工作中，市場經理需要匯總、分析、跟蹤客戶經理的各項工作，形成綜合意見，提出完善方案，同時需要與品牌經理協(xié)作，審核、指導客戶經理實施品牌服務策略。《市場經理》標準主要規(guī)范了市場經理在卷煙營銷管理、零售終端管理、客戶服務管理和客戶投訴處理事項中的工作內容和要求。卷煙營銷管理的主要內容包括零售市場信息采集的方式、途徑及信息內容；市場卷煙數(shù)據(jù)分析及市場狀態(tài)評價；調控市場狀態(tài)，組織客戶經理開展貨源投放、卷煙商品訂貨總量商定、補貨等工作。零售終端管理則從信息登記、資源調研、資源價值評價、品牌培育資源配置、資源維護以及價值評價等幾方面規(guī)范了市場經理工作內容，提出了與客戶經理相互協(xié)調的要求。客戶服務管理主要規(guī)定了市場經理接收上級卷煙品牌培育和市場營銷活動方案之后，客戶服務計劃的制定，組織客戶經理實施服務策略，提升客戶經理服務素能，指導、審核、監(jiān)督服務過程中的各種情況以及市場經理自我工作的評估和改進的內容和要求。客戶投訴處理規(guī)范了客戶投訴的受理（包括投訴途徑和方式）、對客戶投訴意見進行核實的要求、按照投訴意見所反應問題的重大程度進行處理和整改、投訴處理情況的反饋等內容。

2.4《客戶經理》標準內容

客戶經理的主要工作內容是執(zhí)行關于客戶、市場、品牌等三方面的卷煙營銷服務任務，《客戶經理》工作標準分別從零售客戶管理、卷煙市場維護、客戶服務、品牌培育等四方面提出了要求。零售客戶管理包括對零售客戶分類、信息登記、客戶各項資源調研及其潛在網(wǎng)絡價值以及營銷價值評價等基礎管理工作。卷煙市場維護和客戶服務則主要圍繞卷煙營銷服務實踐規(guī)定了客戶經理執(zhí)行品牌經理和市場經理下達的具體工作的各項要求，包括市場銷售數(shù)據(jù)采集、卷煙需求總量以及某品牌的需求預測、客戶服務需求采集、服務策略實施、組織零售客戶進行網(wǎng)上訂貨協(xié)議簽訂和品牌推薦、對網(wǎng)上配貨情況實時跟蹤監(jiān)督、對零售客戶在日常卷煙促銷活動中使用及所需用的設施（掃碼槍等）、經營軟件及各類促銷資源(如海報、燈箱、宣傳物料等)進行維護以及自我評價與改進的要求。品牌培育實質是一種特殊的客戶服務策略，由于其在卷煙商品營銷中的重要性，因此在標準中對品牌培育的方案制定、執(zhí)行與改進等要求進行了規(guī)范。

3結語

煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務的《客戶經理》、《市場經理》和《品牌經理》這三項企業(yè)標準從內容上較為全面地覆蓋了陜西煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營銷的各項服務內容，它們不僅是重要的基礎性工作，也是對企業(yè)全面質量管理成果和經驗的沉淀。標準在實施過程中，還應得到進一步的驗證和修訂完善，達到持續(xù)改進的目標。不同煙草商業(yè)企業(yè)在制定和實施自己的企業(yè)標準時應因地制宜地，選擇合適的實施方法，便于對標準進行驗證及修訂，進而不斷提升營銷服務質量及其標準化水平，促進卷煙營銷企業(yè)健康發(fā)展。該系列標準的研究和實施，有望引領煙草行業(yè)以標準化手段規(guī)范客戶經理、品牌經理、市場經理的管理，對行業(yè)管理起到示范和表率的作用。

作者：劉靜波王寧師麗娜駱紅馬明單位：陜西煙草西安公司陜西省標準化研究院