煙草企業(yè)服務(wù)一體化的建構(gòu)范文

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形象建設(shè)散亂化

由于煙草行業(yè)大多數(shù)地市級(jí)公司都已開展了服務(wù)品牌建設(shè)，既有數(shù)百個(gè)服務(wù)品牌名稱，相應(yīng)也會(huì)出現(xiàn)數(shù)百個(gè)形象標(biāo)識(shí)。當(dāng)數(shù)目繁多、形象各異的服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)充斥在煙草行業(yè)中時(shí)，不僅會(huì)影響中國(guó)煙草視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，而且也易分散行業(yè)塑造的統(tǒng)一規(guī)范形象。由于服務(wù)品牌形象的分散和混亂現(xiàn)象日益突出，導(dǎo)致企業(yè)難以通過(guò)有形展示向社會(huì)大眾及內(nèi)部員工有效傳遞服務(wù)品牌價(jià)值。

組織推進(jìn)乏力化

服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理多個(gè)方面，因此健全組織機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)統(tǒng)籌管理對(duì)推動(dòng)服務(wù)品牌有效運(yùn)行、促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合具有重要的保障作用。但縱觀行業(yè)，大多數(shù)的企業(yè)的品牌管理主要由卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，而企業(yè)文化則由政工部門負(fù)責(zé)，服務(wù)品牌建設(shè)在組織管理和實(shí)際運(yùn)作上仍分屬于不同部門。組織機(jī)構(gòu)的不完善和部門間工作缺乏協(xié)同性，常出現(xiàn)政工部門“跳獨(dú)舞”的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致服務(wù)品牌內(nèi)涵與市場(chǎng)銷售、客戶需求不匹配，服務(wù)品牌建設(shè)未能有效貫穿于品牌培育、卷煙經(jīng)營(yíng)、專賣管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等各項(xiàng)工作之中，整體組織推進(jìn)缺乏動(dòng)力與合力。

運(yùn)營(yíng)實(shí)施形式化

衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)是否取得實(shí)效的關(guān)鍵指標(biāo)就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值和為客戶創(chuàng)造價(jià)值。但有的企業(yè)因?yàn)榻M織管理不到位和推進(jìn)乏力，導(dǎo)致在實(shí)施運(yùn)行中與營(yíng)銷、網(wǎng)建等業(yè)務(wù)脫離，出現(xiàn)多種問(wèn)題。具體表現(xiàn)在：一是“重形式”，往往把服務(wù)品牌名稱當(dāng)作服務(wù)品牌的全部，集中精力設(shè)計(jì)服務(wù)名稱和口號(hào)，妄圖以標(biāo)新立異的名稱來(lái)彌補(bǔ)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的缺失，如同缺乏根基的空中樓閣一般有形而無(wú)物。二是“走過(guò)場(chǎng)”，有的企業(yè)在宣貫落實(shí)中只是簡(jiǎn)單組織幾次培訓(xùn)宣貫，之后便再無(wú)動(dòng)作，員工并未真正將服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中，往往導(dǎo)致形成了一大堆文件卻沒(méi)有人去實(shí)施，也不知道該如何實(shí)施。三是“不到位”，有的企業(yè)由于缺乏相應(yīng)的評(píng)價(jià)考核、獎(jiǎng)懲、監(jiān)督等機(jī)制或機(jī)制運(yùn)行不到位，導(dǎo)致在建設(shè)中不知有何效果和不足，也不知如何改進(jìn)提升。由于缺乏完整的運(yùn)作體系和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控措施，服務(wù)品牌建設(shè)大多仍停留在文字表述上，而沒(méi)有真正落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理中、滲透到工作崗位上、體現(xiàn)在員工行為里，煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)并未得到有效運(yùn)行。

近年來(lái)，面對(duì)日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)煙草行業(yè)提出了“大企業(yè)、大品牌、大市場(chǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。在此背景下，推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，充分適應(yīng)了當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的需要，能夠集中體現(xiàn)核心價(jià)值理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵特色化；能夠有效整合傳播，實(shí)現(xiàn)形象建設(shè)鮮明化；能夠統(tǒng)籌利用企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)推進(jìn)；能夠充分結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)品牌增值。因此，積極開展服務(wù)品牌一體化建設(shè)，對(duì)煙草行業(yè)順利實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)具有重要而積極地推動(dòng)作用。

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的合分之道

在煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)遍地開花的背景下，推進(jìn)一體化建設(shè)，并非要“一刀切”，而是指要遵循合分之道，做到合中有分、分中有合，即明確哪些方面需要統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)籌推進(jìn)，哪些方面需要彰顯個(gè)性、突出特色。

1服務(wù)品牌一體化建設(shè)的“合”

1.1統(tǒng)一服務(wù)理念

服務(wù)品牌理念是服務(wù)品牌建設(shè)的核心，是企業(yè)工作導(dǎo)向和價(jià)值取向的集中體現(xiàn)。服務(wù)品牌理念的設(shè)計(jì)應(yīng)在省市母子文化管控模式下，依托文化架構(gòu)體系，提煉出以服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)、品牌內(nèi)涵等為組成部分的服務(wù)品牌理念要素，形成全省行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌理念體系。地市級(jí)公司按照同源不同流的原則，在全省服務(wù)理念體系構(gòu)架下，提出各具特色的輔品牌，最終形成以省級(jí)服務(wù)理念為核心，統(tǒng)領(lǐng)各單位輔品牌共同發(fā)展的一體化建設(shè)格局。例如，安徽省局以“徽映”作為全省統(tǒng)一的服務(wù)品牌，地市級(jí)公司依據(jù)實(shí)際情況和歷史傳統(tǒng)發(fā)展特色服務(wù)，提出輔助品牌，如安慶市局的“徽映和風(fēng)”輔助品牌，有效實(shí)現(xiàn)了全省行業(yè)服務(wù)品牌理念的連貫性和銜接性。

1.2統(tǒng)一服務(wù)形象

針對(duì)目前服務(wù)品牌形象散亂化現(xiàn)象，統(tǒng)一服務(wù)形象對(duì)于推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)具有重要作用。統(tǒng)一服務(wù)形象主要包括視覺(jué)識(shí)別和行為識(shí)別兩個(gè)方面。一是服務(wù)品牌視覺(jué)識(shí)別。要在中國(guó)煙草視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)下，省局公司根據(jù)服務(wù)品牌理念，統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)識(shí)別應(yīng)用，塑造規(guī)范鮮明的服務(wù)形象。二是服務(wù)品牌行為識(shí)別。優(yōu)秀的服務(wù)理念能夠指導(dǎo)和形成規(guī)范的服務(wù)行為，而規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為才能形成巨大的品牌效應(yīng)。要以《中國(guó)煙草行業(yè)行為規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)崗位、職責(zé)的不同具體規(guī)范員工的服務(wù)行為，通過(guò)員工統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為向客戶及社會(huì)傳播服務(wù)理念，塑造煙草企業(yè)良好形象。

1.3統(tǒng)一服務(wù)傳播

服務(wù)品牌傳播是服務(wù)品牌建設(shè)的載體，是服務(wù)理念根植員工及社會(huì)大眾的根本途徑。在當(dāng)今傳播日益多層次、全方位的發(fā)展趨勢(shì)下，省級(jí)公司要整合全省品牌資源，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)品牌傳播，這既有利于有效控制傳播成本，又能強(qiáng)化傳播的廣度和密度，擴(kuò)大影響力。要根據(jù)行業(yè)及企業(yè)實(shí)際，按照服務(wù)品牌建設(shè)的不同發(fā)展階段和不同傳播對(duì)象，明確傳播內(nèi)容，制定傳播方案，落實(shí)傳播責(zé)任，構(gòu)建服務(wù)品牌傳播網(wǎng)絡(luò)，全面展示服務(wù)品牌。

1.4統(tǒng)一組織管理

品牌建設(shè)離不開管理，要避免出現(xiàn)組織推進(jìn)乏力化和實(shí)施運(yùn)行形式化等現(xiàn)象，關(guān)鍵要解決好“誰(shuí)來(lái)做、做什么、怎么做”的問(wèn)題，即通過(guò)實(shí)行有效管理、落實(shí)責(zé)任、明確方法、統(tǒng)籌推進(jìn)，為一體化建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和支撐保障作用。統(tǒng)一組織管理主要包含兩方面：一為省市兩級(jí)公司自上而下的統(tǒng)籌管理。省級(jí)公司要充分發(fā)揮對(duì)地市級(jí)公司的規(guī)劃、管理、指導(dǎo)作用，成立組織、制定規(guī)劃、構(gòu)建體系、整合資源、統(tǒng)一推進(jìn)，地市級(jí)公司則在省級(jí)公司的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下具體開展服務(wù)品牌的運(yùn)行實(shí)施。二為地市級(jí)公司內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理。服務(wù)品牌建設(shè)不是某一個(gè)部門的單獨(dú)工作，而是整個(gè)企業(yè)合力打造的結(jié)果。因此，服務(wù)品牌要實(shí)現(xiàn)落地，要實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理緊密結(jié)合，關(guān)鍵在于部門聯(lián)動(dòng)，整體配合。企業(yè)只有通過(guò)強(qiáng)化組織管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)營(yíng)銷、物流、煙葉、專賣、政工等多個(gè)部門共同參與，才能確保服務(wù)品牌真正融入到品牌培育、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)建提升等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作中。

2服務(wù)品牌一體化建設(shè)的“分”

在服務(wù)品牌一體化建設(shè)中，既要做到分中有合，又要突出個(gè)性。根據(jù)服務(wù)品牌建設(shè)所必經(jīng)的品牌培育、品牌成長(zhǎng)和品牌成熟三個(gè)階段，服務(wù)品牌一體化建設(shè)的“分”主要體現(xiàn)為省市兩級(jí)公司在不同發(fā)展階段所承擔(dān)的不同職責(zé)與任務(wù)。

2.1品牌培育階段

品牌培育階段的主要工作是構(gòu)建服務(wù)品牌體系。省級(jí)公司應(yīng)在體系建設(shè)中發(fā)揮統(tǒng)籌規(guī)劃功能，成立服務(wù)品牌建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，制定全省服務(wù)品牌建設(shè)規(guī)劃，構(gòu)建服務(wù)品牌體系，建立健全服務(wù)品牌傳播、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、監(jiān)督等相關(guān)管理制度，并依據(jù)年度實(shí)施方案統(tǒng)籌推進(jìn)全省行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)。市級(jí)公司應(yīng)以省級(jí)服務(wù)理念為核心，注重研究零售戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)和內(nèi)部員工四大類服務(wù)對(duì)象需求，在明確需求和分析企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，提煉與省級(jí)服務(wù)理念相統(tǒng)一的“輔品牌”，并通過(guò)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷豐富完善服務(wù)品牌體系。

2.2品牌成長(zhǎng)階段

品牌成長(zhǎng)階段的主要工作是運(yùn)行服務(wù)品牌，評(píng)估運(yùn)行效果。在成長(zhǎng)階段，省級(jí)公司主要做好管理督導(dǎo)工作，建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，整合傳播服務(wù)品牌，并對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的全省服務(wù)品牌建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，將考核結(jié)果納入企業(yè)績(jī)效考核體系，激發(fā)員工隊(duì)伍活力。市級(jí)公司在運(yùn)行階段要發(fā)揮出建設(shè)主體作用，認(rèn)真總結(jié)各項(xiàng)行之有效的舉措、制度和規(guī)定，完善升級(jí)特色服務(wù)，打造推廣亮點(diǎn)工程，以此確保服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的具體化和特色化。

2.3品牌成熟階段

品牌成熟階段的主要工作是完善升級(jí)服務(wù)品牌。省級(jí)公司在總結(jié)評(píng)價(jià)全省行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)后，應(yīng)提煉服務(wù)品牌建設(shè)模式，開展服務(wù)品牌完善升級(jí)工作，同時(shí)對(duì)建設(shè)中涌現(xiàn)出的亮點(diǎn)工程、特色做法和先進(jìn)事跡等進(jìn)行大力宣傳，向行業(yè)內(nèi)外展示服務(wù)品牌建設(shè)的成果和做法，不斷擴(kuò)大影響力、提高美譽(yù)度。市級(jí)公司要進(jìn)一步完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，總結(jié)提升終端服務(wù)模式，為今后的品牌完善升級(jí)工作做好準(zhǔn)備。服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)的生存之本、發(fā)展之基、力量之源。推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，則是打造有內(nèi)涵、有特色、有價(jià)值、有效果的服務(wù)品牌的重要途徑。省市兩級(jí)公司既要做到合中有分、突出特色，又要做到分中有合、統(tǒng)籌規(guī)劃，掌握好合分之道，共同推動(dòng)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)順利開展，從而為中國(guó)煙草做大做強(qiáng)提供堅(jiān)實(shí)的文化支撐和品牌推動(dòng)。

作者：徐曉敏單位：遼寧省煙草專賣局