物流業服務營銷危害解析范文

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物流服務營銷的特征

物流服務營銷具有三大特征：首先是服務系列化，物流服務營銷是一系列的服務過程，物流服務營銷在外延上向上擴展至市場調研、定單處理，向下則延伸至配送、物流咨詢、貨款回收和結算等，在這一系列的服務過程中，消費者都會對服務有直觀的感受。其次是過程柔性化，物流柔性化要求將物流和供應鏈的其他環節進行集成，根據消費需要的變化來靈活調整。最后是手段智能化，高質量的物流服務營銷系統建立在自動化和信息化的基礎上，提供可靠和高效率的服務質量保證。

物流服務營銷策

略從產品策略的角度看，客戶企業的物流活動中的采購、推銷、顧客服務與之關系最為密切。產品的生命周期一般要經過導入期、成長期、成熟期和衰退期。物流企業提供的產品是無形產品即物流服務，該服務可以只是通常意義上的物流幾個構成，比如倉儲、配送、信息、運輸、包裝、加工、裝卸等，稱為常規服務或核心服務。也可以根據客戶的需求量身打造其他服務，比如收款、信貸、咨詢、培訓等，這部分服務也可以增加產品的價值，稱為附加服務。物流企業從定價策略來看，物流企業定價需要考慮到如下幾個因素：一是要考慮到成本因素，即能維持企業的繼續生存和運轉，成本+一定的收益形成價格；二是客戶對提供服務的滿意程度；三是市場競爭水平。如果企業提供的物流服務在市場上具有同質性，定價超出了市場同類價格，客戶可能就會轉向其他同類，但價格低的物流企業。從銷售渠道看，物流企業可以不經中間商，將服務從起點直接送達需求的終點，即直接渠道。也可以采取讓商、中間商參與到銷售渠道中的間接渠道。這兩種渠道各有各的優缺點。前者企業與客戶直接接觸，能更好地了解客戶需求，同時減少了中間環節，企業能更好地控制價格，但缺點在于投資較多，市場覆蓋面小。間接渠道的優點在于能迅速占領市場，擴大覆蓋面，缺點在于中間商良莠不齊，企業難以控制。

寧波市物流企業服務營銷存在的問題

1.物流服務營銷手段落后

目前，很多寧波物流企業采用的營銷手段主要是發放宣傳單，在營業網點附近制作指引廣告等，這些方式均是以企業自身為中心而展開，沒有和客戶服務聯系起來；營銷宣傳缺乏系統性，營銷活動完成后往往沒有進行后期跟進，也沒有與其他物流營銷環節相配合，宣傳效果較差。寧波市物流企業服務營銷手段落后，也是寧波物流企業服務營銷面臨的最大危機是物流服務營銷遠遠跟不上電子商務的發展趨勢。電子商務是運用計算機和現代信息通信技術完成商品交易的活動，電子商務不受時間和空間的限制，極大的擴大了交易的范圍，提高了商流的效率，使流通方式發生了革命性的變革，并且在很大程度上影響了企業的運轉模式。電子商務對物流提出了要求，要求物流能夠適應商流電子化，提高反應速度、擴大服務范圍。寧波是長三角的一座主要城市，電子商務發展較早且迅速。在2000年寧波就成為國家電子商務試點城市。阿里巴巴、慧聰網等很早就在寧波設立分支機構。阿里巴巴的總裁馬云對寧波發展電子商務的環境十分贊賞。高度發達的電子商務，對物流企業來說既是機遇也是挑戰。在營銷手段上如何跟電子商務企業接軌，滿足電子商務企業的要求，力爭在這塊激烈競爭的市場上占據更大的市場份額，是寧波物流企業服務營銷中需要考慮的重大問題。

2.營銷宣傳力度不夠

寧波的物流企業往往注重與物流的聯系，而不太重視對自身的宣傳，因此面向公眾的營銷宣傳的力度也不夠。事實上，消費者對很多民營物流企業的認知是通過網上購物而間接了解的，物流企業不重視自身的宣傳，對于企業自身的發展壯大是極為不利的，一旦失去與企業的合作關系，或者經濟出現較大波動，物流企業的業務量將大為減少，甚至會面臨生存的危機。這一點UPS的轉型經驗值得國內物流公司學習。很多人包括很多從業人員以為物流就是把物品從A地點運送到B地點。但UPS卻堅信物流企業可以做得更多，可以幫助企業產品率先上市、降低成本、提高效率，在協助企業盈利過程中獲得更多的價值。為此，UPS推出了面向全球的品牌宣傳活動，該廣告宣傳活動的構想來自奧美廣告(Ogilvy&MatherWorldwide)，其創意元素將圍繞“我們?物流”這一主題展開，以體現UPS致力于提供運輸及供應鏈解決方案，為客戶帶來競爭優勢的激情與投入。UPS通過多種媒介展示其全新廣告，包括平面媒體、電視和數字媒體，以及獨特的戶外宣傳活動。UPS還通過各種社交網絡媒體進行宣傳。

3.服務營銷理念落后

傳統物流企業營銷滿足于把商品從供應地送到目的地，貨物送達營銷也隨之結束。但是現代物流企業服務營銷是一系列的過程，物流服務營銷在外延上向上擴展至市場調研、定單處理，向下則延伸至配送、物流咨詢、貨款回收和結算等，這一系列的服務過程都將決定消費者是否再次選擇服務。西方經濟學認為，70%的客戶流失是服務水平的欠缺，爭取一個新客戶比維護一個老客戶的費用高6-10倍。

寧波市物流企業服務營銷對策

1.細分物流服務市場，創新營銷手段

長期以來，物流并沒有得到人們的高度重視。在大眾營銷階段，由于消費呈現出單一、大眾化的特征，經營是建立在規模經濟基礎上的大量生產、大量銷售的模式。因此，物流只能是停留在商場傳遞和保管等一般性業務活動上，物流從屬于生產和消費。但是，進入細分市場營銷階段，市場需求出現多樣化和分散化，而且發展變化十分迅速。為此，物流服務企業要與時俱進，采取不同的市場營銷戰略。在市場營銷管理中有一個價值創造戰略，即波特的成本領先、差異化和集中戰略。對于物流服務來說，低成本戰略并不能奏效。因為隨著物流行業市場競爭的白熱化，同質化的產品服務已陷入“價格戰”中，但隨著我國整體運輸成本的上升，低價策略已難以為繼。再加上，對成熟的企業而言，其對物流服務的價格也不是特別敏感，消費者更關心的是物流服務的及時性、可靠性和便捷性。因此，差異化戰略就顯得更為有效。差異化就是提供獨特的產品和服務，包括在為顧客提供產品或服務的時候附加其他性質的服務，這比用低價戰略為顧客提供產品對顧客來說更有價值。

2.更新服務營銷理念，加強營銷宣傳力度

物流服務營銷具有服務系列化、過程柔性化和手段智能化的特征，因此，物流企業要更新服務營銷的理念，為客戶提供良好的服務，提高客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度和回頭率。所謂客戶滿意度是指客戶在購買企業產品或接受企業服務后，感到需求的滿足和得到回報的狀態。這種客戶的滿意與客戶的忠誠度密切相關。客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品和服務以及提供產品和服務的企業所表現的一種具有較強感情色彩的優先選擇行為。客戶滿意度和客戶忠誠度才是物流企業服務的核心競爭力。正如張瑞敏所說的，核心競爭力并不在于你必須擁有每一個零部件，更多的意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對企業的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。同時，要加強營銷宣傳力度，樹立物流企業的品牌形象，品牌能夠形成顧客的忠誠度。

3.提供優質的物流服務

服務營銷的根本在于能夠提供優質的服務，口碑不是只靠宣傳就能形成的，品牌也不是宣傳出來的，最重要的是能夠提供優質的服務。對于物流企業來說，優質的服務就是及時、高效、可靠、便捷的快遞服務。因此，物流企業要通過重組、兼并與聯合向集約化與協同化發展。隨著物流的全球化，客戶的物流需求將著眼于全球。我國物流市場的逐步開放，物流業的競爭將更為劇烈。要滿足未來市場的生存發展需求，企業必須立足更宏觀、長遠的視角，走規模化、集約化道路，建立全球的物流網

作者：劉靜單位：寧波大紅鷹學院