物流企業(yè)服務(wù)管控革新探究范文

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一體化服務(wù)能顯著提升客戶價(jià)值

一體化物流服務(wù)管理的目標(biāo)可以有效地降低物流服務(wù)的成本，但這不是一體化物流服務(wù)的初衷和目的，其根本目標(biāo)在于物流客戶價(jià)值的全面提升。因此物流企業(yè)在進(jìn)行一體化物流服務(wù)管理創(chuàng)新模式打造的過(guò)程中，不要機(jī)械地、直接地和物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行服務(wù)價(jià)格的對(duì)比，重要的是將自身物流服務(wù)組合所提供的價(jià)值和核心利益向消費(fèi)者進(jìn)行分解并有效地傳達(dá)，為此就需要物流企業(yè)的高層管理人員與物流客戶進(jìn)行深入接觸和戰(zhàn)略合作，以便有效地明確物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)價(jià)值所在及其價(jià)值體現(xiàn)。

一體化服務(wù)營(yíng)造長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作

一體化物流服務(wù)管理模式下，物流企業(yè)和物流市場(chǎng)客戶之間擺脫了傳統(tǒng)的基于價(jià)格博弈的利益此消彼長(zhǎng)的對(duì)立關(guān)系，建立了基于長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作互惠共贏的伙伴關(guān)系。由于一體化物流服務(wù)管理的性質(zhì)是管理服務(wù)，旨在提升物流客戶的價(jià)值，所以該物流服務(wù)模式的收益和贏利點(diǎn)就不能局限于物流功能性收費(fèi)，而應(yīng)該與物流客戶共享該物流服務(wù)模式所產(chǎn)生的價(jià)格。國(guó)外第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)價(jià)格制定上普遍采取了成本加成定價(jià)法，這是一體化物流服務(wù)管理模式下戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的一種重要體現(xiàn)。

物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的基本模式及其作用機(jī)制

根據(jù)物流企業(yè)現(xiàn)行服務(wù)管理模式的特征及國(guó)際化物流一體化服務(wù)管理發(fā)展的基本趨勢(shì)，物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的基本模式應(yīng)該面向物流市場(chǎng)客戶需求，充分發(fā)揮自身物流資源優(yōu)勢(shì)，提供差異化個(gè)性化物流服務(wù)，具體的說(shuō)有以下幾種形式和模式。

1開(kāi)發(fā)具有更高增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品

物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的前提是實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)功能性物流服務(wù)業(yè)務(wù)及其組合向具有更高價(jià)值增值能力的前沿新興物流服務(wù)領(lǐng)域拓展和延伸。傳統(tǒng)功能性物流服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容諸如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送等主要是幫助物流客戶實(shí)現(xiàn)其貨物標(biāo)的物的空間時(shí)間轉(zhuǎn)移，以為最終消費(fèi)者創(chuàng)造時(shí)間空間購(gòu)買(mǎi)效用，這種服務(wù)是物流活動(dòng)的基本內(nèi)容，難以體現(xiàn)出物流服務(wù)提供商的差異且由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈其價(jià)值創(chuàng)造能力有限，同時(shí)物流市場(chǎng)客戶也不再滿足于這些基本服務(wù)，從而提出了更高的要求和需求，為此物流企業(yè)必須面向物流市場(chǎng)客戶的潛在需求，尋求新的業(yè)務(wù)拓展契合點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出新的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。從物流市場(chǎng)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為模式上來(lái)看，其在尋求物流服務(wù)和物流外包的過(guò)程中，不斷地將自己的核心物流業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)租給具有開(kāi)創(chuàng)性的物流企業(yè)。

2向營(yíng)造管理性物流服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的基本方向和目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)基本功能性物流服務(wù)向管理性的物流服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。管理主導(dǎo)的物流服務(wù)模式不是簡(jiǎn)單地按照客戶的需求，完成幾個(gè)功能性物流服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)客戶參與在整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中的作用，通過(guò)客戶全程參與，將各個(gè)物流服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地銜接起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的高效運(yùn)作，從而更好地為物流客戶的采購(gòu)、生產(chǎn)制造和市場(chǎng)銷(xiāo)售及售后服務(wù)創(chuàng)造高效率服務(wù)支撐，這就需要在保證物流客戶全程參與下，對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作、業(yè)務(wù)流程再造、庫(kù)存訂單管理、供應(yīng)鏈管理、最終目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程一體化解決方案的制定。

3以信息流、商流和資金流為核心

物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的基本客體對(duì)象應(yīng)該由原來(lái)的實(shí)體物資貨物轉(zhuǎn)向物流服務(wù)全過(guò)程中的信息流、商流和資金流的軟服務(wù)領(lǐng)域。物流信息管理是物流控制的基礎(chǔ)，以信息流控制實(shí)體流、以信息替代庫(kù)存等方法是現(xiàn)代物流運(yùn)作中信息流軟服務(wù)基本效能的體現(xiàn)。因此現(xiàn)代物流服務(wù)管理的創(chuàng)新，必須有效地履行物流全過(guò)程中信息管理和信息綜合化處理的服務(wù)功能，向物流客戶提供預(yù)先發(fā)貨電子通知、貨物送達(dá)電子簽收、庫(kù)存狀態(tài)查詢、訂單狀態(tài)跟蹤、在途流通貨物跟蹤、流通績(jī)效運(yùn)行監(jiān)測(cè)、事件管理報(bào)告等服務(wù)。美國(guó)USCO物流服務(wù)提供商為太陽(yáng)公司提供了服務(wù)器維修的信息平臺(tái)，使得其能夠同時(shí)和上下游供應(yīng)鏈近50個(gè)成員進(jìn)行訂單、貨物配送和庫(kù)存信息的共享，顯著地改善了交貨周期、庫(kù)存水平和中間業(yè)務(wù)溝通等，從而大幅度地提高了客戶服務(wù)水平。一種一體化物流服務(wù)的模式框架如圖1所示。

基于一體化的物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新策略

與傳統(tǒng)單一的物流功能性服務(wù)方式和業(yè)務(wù)開(kāi)展模式相比，物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新必須向著具有更高靈活性、交互性和長(zhǎng)期性的一體化服務(wù)管理模式邁進(jìn)。據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)的一份調(diào)查報(bào)告顯示，美國(guó)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新中采取的方式主要有以下幾個(gè)類(lèi)型，即風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)利益共享方式、成本共擔(dān)方式、營(yíng)業(yè)收入共享方式、相互參股方式以及合資方式等，一體化物流服務(wù)模式的探索和開(kāi)創(chuàng)，要基于物流市場(chǎng)客戶需求，參考物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，在實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏和共同成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式管理模式的創(chuàng)新，具體來(lái)說(shuō)可以從以下幾個(gè)方面著手和思考。

1推動(dòng)物流服務(wù)向長(zhǎng)期合同服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理創(chuàng)新中，應(yīng)該致力于將短期不穩(wěn)定的交易服務(wù)模式向著長(zhǎng)期合作可持續(xù)的合同服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)功能性物流服務(wù)的交易模式一般采取一單一結(jié)的短期交易方式，一體化物流服務(wù)提供商與物流客戶之間的合作關(guān)系應(yīng)該基于長(zhǎng)期合作而簽訂較為長(zhǎng)期的物流服務(wù)合同，這種合同物流的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式已經(jīng)成為第三方物流向市場(chǎng)提供物流服務(wù)的主要方式，為此物流企業(yè)要與長(zhǎng)期物流服務(wù)客戶就服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)期限、服務(wù)范圍、服務(wù)績(jī)效考核關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)KPI以及服務(wù)方式等進(jìn)行界定，在物流服務(wù)合同中就服務(wù)費(fèi)率、問(wèn)題處理機(jī)制、保險(xiǎn)責(zé)任等問(wèn)題進(jìn)行明確規(guī)定。

2調(diào)動(dòng)全程客戶參與實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)運(yùn)作

物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理創(chuàng)新中，應(yīng)該將具體物流服務(wù)執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)由按照客戶指令性行動(dòng)向充分調(diào)動(dòng)客戶在服務(wù)流程中的參與實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)物流企業(yè)的功能性物流服務(wù)通常按照客戶需求的指令性規(guī)范來(lái)決定服務(wù)動(dòng)作行為，一體化物流服務(wù)管理把物流客戶的參與有效地納入其中，進(jìn)行服務(wù)解決方案的制定和實(shí)施，因而要有效地拓展和暢通與物流客戶的溝通協(xié)調(diào)和參與渠道，采取項(xiàng)目管理的模式，完成物流服務(wù)過(guò)程中的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而有效地完成物流企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)所承諾的服務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，有效地協(xié)助物流客戶完成其降低物流成本以及有效地幫助其進(jìn)行戰(zhàn)略實(shí)施和改進(jìn)的目標(biāo)，采取項(xiàng)目管理的模式思考布局物流服務(wù)的具體機(jī)制流程，保證了服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作。

3開(kāi)發(fā)交互式物流服務(wù)產(chǎn)品

物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理創(chuàng)新中，應(yīng)該改變單向的向客戶提供物流服務(wù)模式，向著與客戶進(jìn)行物流合作這種雙向交互式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)物流企業(yè)一般憑借自身物流資源設(shè)備向物流市場(chǎng)客戶提供單向流動(dòng)的物流服務(wù)，而一體化的物流服務(wù)管理模式，強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)提供商在向其提供專(zhuān)項(xiàng)功能性物流服務(wù)的同時(shí)，要根據(jù)客戶的需求和戰(zhàn)略意圖為其制定具有概括性和高層次的物流資產(chǎn)、金融融資、技術(shù)方案等方面的合作，以創(chuàng)造與物流客戶的雙向互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)更有價(jià)值的雙向互動(dòng)式的物流服務(wù)管理模式，為此可以通過(guò)對(duì)客戶物流資產(chǎn)的系統(tǒng)接管、簽訂物流管理合同和成立合資物流公司的方式進(jìn)行。圖2是一種交互式的物流金融服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可以為企業(yè)提供融資服務(wù)。

4整合供應(yīng)鏈物流資源實(shí)現(xiàn)整合服務(wù)

物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理創(chuàng)新中，應(yīng)該著眼于以物流自身物流資源和業(yè)務(wù)模式為核心，對(duì)上下游合伙伙伴之間的物流資源進(jìn)行整合，以發(fā)揮其對(duì)市場(chǎng)客戶需求的整體服務(wù)效能。物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新必須依靠自己的核心物流競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)模式，對(duì)分散在上下游供應(yīng)鏈鏈條上的資源進(jìn)行統(tǒng)一的整理、聚集和整合，以完成單靠企業(yè)自身物流資源不能有效完成和實(shí)施的物流服務(wù)業(yè)務(wù)功能，這種物流資源的整合可以有效地增加整個(gè)物流服務(wù)鏈條上的物流服務(wù)能力和價(jià)值創(chuàng)造能力，并有利于建立起對(duì)客戶需求變動(dòng)的整體快捷響的應(yīng)機(jī)制，這一點(diǎn)從國(guó)外物流聯(lián)盟和物流主體資源的融合及其物流業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新中可以得到清晰的體現(xiàn)。

總結(jié)

目前我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容上主要集中在倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)然疚锪鞣?wù)的提供上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段體現(xiàn)在功能性服務(wù)的價(jià)格上，服務(wù)內(nèi)容和管理模式缺乏差異化和核心創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。本文認(rèn)為一體化是物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的基本趨勢(shì)和方向，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念和服務(wù)方式上必須進(jìn)行一體化創(chuàng)新，物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的基本模式即一體化模式與傳統(tǒng)功能性物流服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，要在傳統(tǒng)配送、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展物流服務(wù)領(lǐng)域，將更多的具有更高增加值的物流服務(wù)包括其中，從實(shí)物流向信息流、資金流服務(wù)延展，為物流客戶市場(chǎng)提供更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化、個(gè)性化服務(wù)。

作者：杜琳琳單位：唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院