論新時(shí)代下導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的提升范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了論新時(shí)代下導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的提升參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

【內(nèi)容摘要】2020 年是全面建設(shè)小康社會(huì)的收官之年，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民收入水平穩(wěn)步提高，旅游消費(fèi)人群不斷擴(kuò)大。2019 年，旅游經(jīng)濟(jì)保持較快增速，國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場穩(wěn)步增長，入境旅游市場基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。2019 年國內(nèi)旅游人數(shù) 60. 06 億人次，比上年同期增長 8. 4% ; 入出境旅游總?cè)藬?shù) 3 億人次，同比增長 3. 1% ，旅游市場的發(fā)展使得旅游業(yè)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，但從實(shí)際情況看仍有部分問題影響了旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，不利于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展。解決此問題有利于健全旅游市場，促進(jìn)旅游業(yè)合理發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】旅游經(jīng)濟(jì); 導(dǎo)游服務(wù); 服務(wù)質(zhì)量; 旅游市場

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述

( 一) 導(dǎo)游服務(wù)。旅游是依靠旅游資源及相關(guān)設(shè)施的基礎(chǔ)上，以觀光、休閑等為目的的娛樂活動(dòng)，就目前而言，無論是國內(nèi)旅行還是出境旅行，跟團(tuán)游仍然是重要的出行方式，而導(dǎo)游服務(wù)作為跟團(tuán)游中重要的組成部分，起到了不可或缺的作用。對(duì)于幾乎所有游客來說，導(dǎo)游的好壞或多或少地影響到旅游者對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及對(duì)本地旅游業(yè)的整體評(píng)價(jià)。因此，在某種意義上來說導(dǎo)游員不僅代表著旅行社的形象，也代表著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至當(dāng)?shù)卣恼w形象。

( 二) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1． 導(dǎo)游。在旅游活動(dòng)中，“導(dǎo)游”一般是指導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員的總稱，或者將導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員簡稱為導(dǎo)游，從一般意義上講，導(dǎo)游人員是指那些為旅游者提供向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)、生活服務(wù)的人員。依據(jù)我國相關(guān)分類規(guī)則，大體上可分為中文導(dǎo)游人員及外語導(dǎo)游人員，本篇文章以分析中文導(dǎo)游人員在國內(nèi)旅游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌鲇绊憺橹鳌?/p>

2． 導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)一般指導(dǎo)游向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域，大體上按照衣食住行游購?qiáng)实姆绞娇梢苑譃槿?導(dǎo)游講解、旅行生活及市內(nèi)交通服務(wù)。第一類: 旅游講解服務(wù): 這是導(dǎo)游為旅游者所提供的最基礎(chǔ)的以及最重要的服務(wù)，即在旅行期間的沿途導(dǎo)游講解服務(wù)，以及部分座談、翻譯服務(wù)。第二類: 旅行生活服務(wù): 一般指接站送站、接機(jī)送機(jī)、酒店住宿預(yù)定、餐飲預(yù)定等全套生活照料服務(wù)。第三類: 市內(nèi)交通服務(wù): 市內(nèi)交通服務(wù)一般指旅游者跟隨團(tuán)隊(duì)出行時(shí)的接送服務(wù)，如大巴，專車等。

3． 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地區(qū)旅游市場發(fā)展程度及市場化水平的重要的評(píng)判依據(jù)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低間接的影響著本地旅游市場的發(fā)展。良好的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有助于本地旅游業(yè)良性穩(wěn)定發(fā)展，當(dāng)本地旅游服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，旅游者將可能對(duì)本地給予較差的旅游評(píng)價(jià)，同時(shí)影響著其他旅游者選擇該地作為旅游目的地，當(dāng)本地旅游市場不斷惡化之后，選擇本地作為旅游目的地的旅游者不斷減少，旅游者減少進(jìn)一步惡化當(dāng)?shù)胤?wù)質(zhì)量，進(jìn)而進(jìn)入惡性循環(huán)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)游人員依據(jù)我國導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，給客人帶來的不同水平的體驗(yàn)，導(dǎo)游作為接觸游客的時(shí)間最長，最為連續(xù)的服務(wù)人員，其從與旅游者的第一面即直接影響著游客的體驗(yàn)，而細(xì)化到酒店的安排，旅游行程的合理性，行程與交通工具的契合度等也會(huì)影響到旅游者對(duì)旅游服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題

( 一) 導(dǎo)游自身素質(zhì)欠缺，知識(shí)不足。對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)人員而言，業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等都是作為導(dǎo)游的重要素質(zhì)能力，在實(shí)際帶團(tuán)過程中，部分導(dǎo)游因缺乏對(duì)景點(diǎn)知識(shí)的了解，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力差，綜合能力較差，在解說過程中存在著一定的疏漏，也在很大程度上降低了旅游者的體驗(yàn)。同時(shí)，部分“欺詐”、“吃回扣”、故意擠壓游客時(shí)間、強(qiáng)制游客購買景區(qū)通票、私自減少或取消游樂項(xiàng)目等現(xiàn)象違反行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，加劇導(dǎo)游與游客之間的矛盾，另外游客提出明確訴求卻不予回復(fù)的職業(yè)道德缺失，缺乏責(zé)任感的行為也是降低服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

( 二) 監(jiān)管制度問題。目前，盡管我國已對(duì)導(dǎo)游作出較為全面的法律規(guī)范及相關(guān)行業(yè)制度，但實(shí)際上，仍存在著較大的不足及待完善的空間。監(jiān)管制度問題大約可從三個(gè)方面入手。

1． 導(dǎo)游的薪資水平不足。目前而言，大部分導(dǎo)游從業(yè)者的薪資均處于一個(gè)較低水平，側(cè)面“逼迫”導(dǎo)游從業(yè)人員以“吃回扣”等方式增加自身收入。

2． 獎(jiǎng)懲制度不夠完善。雖有“星級(jí)導(dǎo)游員”的晉升空間，但對(duì)于從業(yè)者來說，其吸引力并不足夠，且各個(gè)等級(jí)之間的工資待遇及相關(guān)獎(jiǎng)懲并無較大差距。

3． 監(jiān)管力度不足。我國目前對(duì)于導(dǎo)游員的監(jiān)管缺乏足夠的力度，不能給從業(yè)者造成足夠的威懾力，同時(shí)，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)管體系不夠完善、監(jiān)管主體不夠清晰也是監(jiān)管力度不足的重要因素，在實(shí)際監(jiān)管中，雖有導(dǎo)游協(xié)會(huì)對(duì)導(dǎo)游違規(guī)問題進(jìn)行督促與糾正，但其本身權(quán)威性不足，無強(qiáng)制力的特點(diǎn)直接影響了其監(jiān)管效果。更重要的監(jiān)管問題是，導(dǎo)游服務(wù)人員的監(jiān)管涉及多個(gè)部門的協(xié)作，當(dāng)其中任一部門對(duì)自身權(quán)限認(rèn)知不清時(shí)，就很可能出現(xiàn)所謂“踢皮球”的監(jiān)管問題。

( 三) 培訓(xùn)管理問題。目前，導(dǎo)游從業(yè)需考取導(dǎo)游資格考試證書才可正式從業(yè)，但卻沒有足夠的入職后的考核培訓(xùn)體系，無法及時(shí)提升導(dǎo)游服務(wù)能力及水平，使其符合現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要。再加上近年來考取導(dǎo)游證的人員大多都并非為了從事旅游相關(guān)工作，而僅只是為了可以免費(fèi)進(jìn)入各大景點(diǎn)，占用了大量名額，造成一種考試通過的不去做導(dǎo)游，想要做導(dǎo)游工作的卻考不過的不健康現(xiàn)狀。另外導(dǎo)游人才流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大部分導(dǎo)游人員將導(dǎo)游作為一種過渡性的臨時(shí)工作，而非長期的事業(yè)追求。

( 四) 導(dǎo)游人員準(zhǔn)入門檻低。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，參加導(dǎo)游人員資格考試必須具備的學(xué)歷條件是高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷。在導(dǎo)游人員需求量不斷增大的今天，導(dǎo)游資格準(zhǔn)入門檻不斷放寬，我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員學(xué)歷不斷降低，導(dǎo)致導(dǎo)游人員普遍素質(zhì)水平維持在較低水平，結(jié)構(gòu)較為不合理。學(xué)歷層次的偏低不僅影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)讓社會(huì)產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的偏見，影響相對(duì)高學(xué)歷學(xué)生的就業(yè)選擇，造成惡性循環(huán)，非常不利于旅游業(yè)的發(fā)展。

三、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

讓游客“有的游、游得起、玩得好”是新時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展宗旨和工作導(dǎo)向，更能促進(jìn)引導(dǎo)旅游行業(yè)良好發(fā)展。因此，提升旅游服務(wù)質(zhì)量是時(shí)展的必然需求，應(yīng)從以下幾個(gè)方面提升導(dǎo)游從業(yè)者服務(wù)質(zhì)量水平。

( 一) 強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員隊(duì)伍綜合素質(zhì)。隨著當(dāng)前國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展速度不斷加快，旅游者范圍不斷擴(kuò)展，對(duì)旅游從業(yè)者的職業(yè)水平要求不斷提升，建立從業(yè)人員繼續(xù)教育及培訓(xùn)制度變得更為重要。作為旅行社經(jīng)營方要制定有效的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)低學(xué)歷的導(dǎo)游從業(yè)人員積極參加繼續(xù)教育，提升自身以適應(yīng)市場競爭和形勢(shì)發(fā)展的需要。同時(shí)，要強(qiáng)化入職后的職業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)要求，此舉也會(huì)倒逼導(dǎo)游資格證考試更加規(guī)范化，更加科學(xué)化。

( 二) 規(guī)范從業(yè)者行為，建立合理薪酬制度。進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為及導(dǎo)游者個(gè)人行為，建立合理激勵(lì)機(jī)制，提升導(dǎo)游工作積極性，完善當(dāng)前狀態(tài)下導(dǎo)游人員薪酬制度，保障基本工資，避免出現(xiàn)“吃回扣”補(bǔ)貼工資的情形。另可推行導(dǎo)游小費(fèi)制，在廣東深圳等地的試水導(dǎo)游小費(fèi)制的經(jīng)驗(yàn)看，小費(fèi)制可以視為一個(gè)改革切入口，導(dǎo)游小費(fèi)制可改變以回扣為主體的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)，同時(shí)可與滿足與國際接軌的需要。另外客人愿意給予小費(fèi)是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)可，小費(fèi)制能在提高導(dǎo)游收入的同時(shí)提升導(dǎo)游人員的社會(huì)地位，收獲相應(yīng)的道德尊嚴(yán)和職業(yè)榮譽(yù)感。

( 三) 完善監(jiān)管制度，權(quán)責(zé)分明。應(yīng)當(dāng)依據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，進(jìn)一步完善相關(guān)監(jiān)管制度，各部門聯(lián)合執(zhí)法應(yīng)有有效的溝通機(jī)制，聯(lián)合工商、旅游、公安、物價(jià)等相關(guān)部門，加強(qiáng)對(duì)“黑導(dǎo)游”的整治力度，清理凈化旅游市場。監(jiān)管部門可利用約談、座談等方式，大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)，督促商家自覺誠信守法經(jīng)營。提升導(dǎo)游協(xié)會(huì)的權(quán)威性及強(qiáng)制力。建立完善的導(dǎo)游評(píng)議及滿意度評(píng)價(jià)制度以及相關(guān)的投訴機(jī)制，確保游客遇到問題時(shí)能有有效的投訴渠道。( 四) 提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，提升整體學(xué)歷層次。我國導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹，業(yè)內(nèi)競爭加劇的原因之一是準(zhǔn)入門檻過低，導(dǎo)游整體學(xué)歷層次不高。因此，需從源頭抓起，提高從業(yè)門檻，應(yīng)把報(bào)考導(dǎo)游資格證的學(xué)歷條件提升到大學(xué)專科及以上，從根本上全面提升導(dǎo)游從業(yè)人員的整體素質(zhì)，減少導(dǎo)游人員的數(shù)量，導(dǎo)游從業(yè)人員的減少在一定程度上可以改變導(dǎo)游在勞資關(guān)系中的弱勢(shì)地位，有利于提升導(dǎo)游行業(yè)地位，提高整體社會(huì)層次，改善導(dǎo)游生活，促使他們提供更好的服務(wù)，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，隨著新時(shí)代我國人民生活水平的提高對(duì)旅游的需求不斷增大，國內(nèi)旅游市場高速增長的同時(shí)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升有了新的要求，導(dǎo)游服務(wù)作為影響旅游整體質(zhì)量的重點(diǎn)仍有許多方面的不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的質(zhì)量以及一個(gè)國家或地區(qū)的形象，因此說，提升導(dǎo)游行業(yè)乃至旅游行業(yè)的服務(wù)水平，是維護(hù)本地區(qū)形象，發(fā)展本地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要前提之一。

作者：卓越 單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院