論新時代下導游人員服務質量的提升范文

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【內容摘要】2020 年是全面建設小康社會的收官之年，我國社會經濟飛速發展，人民收入水平穩步提高，旅游消費人群不斷擴大。2019 年，旅游經濟保持較快增速，國內旅游市場和出境旅游市場穩步增長，入境旅游市場基礎更加穩固。2019 年國內旅游人數 60. 06 億人次，比上年同期增長 8. 4% ; 入出境旅游總人數 3 億人次，同比增長 3. 1% ，旅游市場的發展使得旅游業更加重視旅游服務質量的提升，但從實際情況看仍有部分問題影響了旅游服務的整體質量，不利于當地旅游業發展。解決此問題有利于健全旅游市場，促進旅游業合理發展。

【關鍵詞】旅游經濟; 導游服務; 服務質量; 旅游市場

一、導游服務質量概述

( 一) 導游服務。旅游是依靠旅游資源及相關設施的基礎上，以觀光、休閑等為目的的娛樂活動，就目前而言，無論是國內旅行還是出境旅行，跟團游仍然是重要的出行方式，而導游服務作為跟團游中重要的組成部分，起到了不可或缺的作用。對于幾乎所有游客來說，導游的好壞或多或少地影響到旅游者對于導游服務質量的評價及對本地旅游業的整體評價。因此，在某種意義上來說導游員不僅代表著旅行社的形象，也代表著當地旅游業乃至當地政府的整體形象。

( 二) 導游服務質量。

1． 導游。在旅游活動中，“導游”一般是指導游服務和導游人員的總稱，或者將導游服務和導游人員簡稱為導游，從一般意義上講，導游人員是指那些為旅游者提供向導服務、講解服務、生活服務的人員。依據我國相關分類規則，大體上可分為中文導游人員及外語導游人員，本篇文章以分析中文導游人員在國內旅游服務中的服務質量對當地旅游市場影響為主。

2． 導游服務。導游服務一般指導游向旅游者提供服務的領域，大體上按照衣食住行游購娛的方式可以分為三類:導游講解、旅行生活及市內交通服務。第一類: 旅游講解服務: 這是導游為旅游者所提供的最基礎的以及最重要的服務，即在旅行期間的沿途導游講解服務，以及部分座談、翻譯服務。第二類: 旅行生活服務: 一般指接站送站、接機送機、酒店住宿預定、餐飲預定等全套生活照料服務。第三類: 市內交通服務: 市內交通服務一般指旅游者跟隨團隊出行時的接送服務，如大巴，專車等。

3． 導游服務質量。導游服務質量是一個地區旅游市場發展程度及市場化水平的重要的評判依據，導游服務質量的高低間接的影響著本地旅游市場的發展。良好的導游服務質量有助于本地旅游業良性穩定發展，當本地旅游服務質量較低時，旅游者將可能對本地給予較差的旅游評價，同時影響著其他旅游者選擇該地作為旅游目的地，當本地旅游市場不斷惡化之后，選擇本地作為旅游目的地的旅游者不斷減少，旅游者減少進一步惡化當地服務質量，進而進入惡性循環。導游服務質量指導游人員依據我國導游服務相關規范的基礎上，給客人帶來的不同水平的體驗，導游作為接觸游客的時間最長，最為連續的服務人員，其從與旅游者的第一面即直接影響著游客的體驗，而細化到酒店的安排，旅游行程的合理性，行程與交通工具的契合度等也會影響到旅游者對旅游服務的質量評價。

二、導游服務質量存在的問題

( 一) 導游自身素質欠缺，知識不足。對于導游服務人員而言，業務技能、職業道德等都是作為導游的重要素質能力，在實際帶團過程中，部分導游因缺乏對景點知識的了解，知識結構單一，經驗不足，應變能力差，綜合能力較差，在解說過程中存在著一定的疏漏，也在很大程度上降低了旅游者的體驗。同時，部分“欺詐”、“吃回扣”、故意擠壓游客時間、強制游客購買景區通票、私自減少或取消游樂項目等現象違反行業職業道德規范，加劇導游與游客之間的矛盾，另外游客提出明確訴求卻不予回復的職業道德缺失，缺乏責任感的行為也是降低服務質量的重要因素。

( 二) 監管制度問題。目前，盡管我國已對導游作出較為全面的法律規范及相關行業制度，但實際上，仍存在著較大的不足及待完善的空間。監管制度問題大約可從三個方面入手。

1． 導游的薪資水平不足。目前而言，大部分導游從業者的薪資均處于一個較低水平，側面“逼迫”導游從業人員以“吃回扣”等方式增加自身收入。

2． 獎懲制度不夠完善。雖有“星級導游員”的晉升空間，但對于從業者來說，其吸引力并不足夠，且各個等級之間的工資待遇及相關獎懲并無較大差距。

3． 監管力度不足。我國目前對于導游員的監管缺乏足夠的力度，不能給從業者造成足夠的威懾力，同時，監管標準不統一、監管體系不夠完善、監管主體不夠清晰也是監管力度不足的重要因素，在實際監管中，雖有導游協會對導游違規問題進行督促與糾正，但其本身權威性不足，無強制力的特點直接影響了其監管效果。更重要的監管問題是，導游服務人員的監管涉及多個部門的協作，當其中任一部門對自身權限認知不清時，就很可能出現所謂“踢皮球”的監管問題。

( 三) 培訓管理問題。目前，導游從業需考取導游資格考試證書才可正式從業，但卻沒有足夠的入職后的考核培訓體系，無法及時提升導游服務能力及水平，使其符合現代旅游業發展需要。再加上近年來考取導游證的人員大多都并非為了從事旅游相關工作，而僅只是為了可以免費進入各大景點，占用了大量名額，造成一種考試通過的不去做導游，想要做導游工作的卻考不過的不健康現狀。另外導游人才流失嚴重，流動性大部分導游人員將導游作為一種過渡性的臨時工作，而非長期的事業追求。

( 四) 導游人員準入門檻低。《導游人員管理條例》規定，參加導游人員資格考試必須具備的學歷條件是高級中學、中等專業學校或者以上學歷。在導游人員需求量不斷增大的今天，導游資格準入門檻不斷放寬，我國現有導游人員學歷不斷降低，導致導游人員普遍素質水平維持在較低水平，結構較為不合理。學歷層次的偏低不僅影響導游服務質量，還會讓社會產生對導游職業的偏見，影響相對高學歷學生的就業選擇，造成惡性循環，非常不利于旅游業的發展。

三、提升導游服務質量的對策

讓游客“有的游、游得起、玩得好”是新時代旅游業的發展宗旨和工作導向，更能促進引導旅游行業良好發展。因此，提升旅游服務質量是時展的必然需求，應從以下幾個方面提升導游從業者服務質量水平。

( 一) 強化職業培訓，提高導游人員隊伍綜合素質。隨著當前國內旅游業發展速度不斷加快，旅游者范圍不斷擴展，對旅游從業者的職業水平要求不斷提升，建立從業人員繼續教育及培訓制度變得更為重要。作為旅行社經營方要制定有效的激勵措施，鼓勵低學歷的導游從業人員積極參加繼續教育，提升自身以適應市場競爭和形勢發展的需要。同時，要強化入職后的職業培訓，規范加強導游行業要求，此舉也會倒逼導游資格證考試更加規范化，更加科學化。

( 二) 規范從業者行為，建立合理薪酬制度。進一步完善相關法律法規，規范旅行社經營行為及導游者個人行為，建立合理激勵機制，提升導游工作積極性，完善當前狀態下導游人員薪酬制度，保障基本工資，避免出現“吃回扣”補貼工資的情形。另可推行導游小費制，在廣東深圳等地的試水導游小費制的經驗看，小費制可以視為一個改革切入口，導游小費制可改變以回扣為主體的導游薪酬結構，同時可與滿足與國際接軌的需要。另外客人愿意給予小費是對導游服務的認可，小費制能在提高導游收入的同時提升導游人員的社會地位，收獲相應的道德尊嚴和職業榮譽感。

( 三) 完善監管制度，權責分明。應當依據現有法律規定，進一步完善相關監管制度，各部門聯合執法應有有效的溝通機制，聯合工商、旅游、公安、物價等相關部門，加強對“黑導游”的整治力度，清理凈化旅游市場。監管部門可利用約談、座談等方式，大力宣傳相關法律法規，督促商家自覺誠信守法經營。提升導游協會的權威性及強制力。建立完善的導游評議及滿意度評價制度以及相關的投訴機制，確保游客遇到問題時能有有效的投訴渠道。( 四) 提高導游準入門檻，提升整體學歷層次。我國導游隊伍急劇膨脹，業內競爭加劇的原因之一是準入門檻過低，導游整體學歷層次不高。因此，需從源頭抓起，提高從業門檻，應把報考導游資格證的學歷條件提升到大學專科及以上，從根本上全面提升導游從業人員的整體素質，減少導游人員的數量，導游從業人員的減少在一定程度上可以改變導游在勞資關系中的弱勢地位，有利于提升導游行業地位，提高整體社會層次，改善導游生活，促使他們提供更好的服務，從而提高旅游服務質量。

四、結語

綜上所述，隨著新時代我國人民生活水平的提高對旅游的需求不斷增大，國內旅游市場高速增長的同時對旅游服務質量的提升有了新的要求，導游服務作為影響旅游整體質量的重點仍有許多方面的不足，而導游服務質量決定著旅游產品的質量以及一個國家或地區的形象，因此說，提升導游行業乃至旅游行業的服務水平，是維護本地區形象，發展本地區旅游產業的重要前提之一。

作者：卓越 單位：大連財經學院