維修服務建設方案范文

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一、基本情況

區(qū)位于省南部，市行政文化中心，現(xiàn)土地總面積264.59平方公里，人口53.62萬人，其中農村人口61830人，轄四個鎮(zhèn)。目前農村擁有沼氣池5807多口，農機具11000多臺，摩托車8.25萬多輛，大型家用電器16.5萬多件，衛(wèi)星接收電視天線2100多臺，太陽能熱水器2800多個。

二、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大和全會精神，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持為農服務方向和“三農”宗旨，按照建設社會主義新農村的要求，充分發(fā)揮供銷社系統(tǒng)的人才、網絡等方面的優(yōu)勢，以農村的綜合維修服務需求為導向，以便民、利民、惠農為出發(fā)點，以建立布局合理、功能完善、連鎖配送、服務優(yōu)質、經營誠信、管理規(guī)范的農村社區(qū)綜合維修服務網絡為目標，構建覆蓋縣鄉(xiāng)村三級的農村社區(qū)綜合維修服務體系，切實幫助農民解決沼氣設備、家用電器、交通工具、農用機具等維修難、服務差、收費亂的問題，實實在在為農民辦好事、辦實事，促進社會主義新農村建設，在服務“三農”中不斷發(fā)展壯大供銷事業(yè)。

三、目標要求

總體目標：爭取用兩年時間整合農村綜合維修服務資源，吸納社會技術力量，采取市場化運作模式，建設一個覆蓋縣鄉(xiāng)村三級的布局科學、功能完善、連鎖完善、便利快捷、服務優(yōu)質的、管理規(guī)范、收費合理的農村社區(qū)綜合維修服務體系，包括城區(qū)綜合維修服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站、村級服務點等，建設一支技術精良、誠信服務、講求效率的農村綜合維修隊伍。著力改善農村農民生產生活環(huán)境和條件，滿足廣大農民對綜合維修的需求。

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。按照構建覆蓋縣鄉(xiāng)兩級的農村社區(qū)綜合維修服務體系目標；深入調研，把握需求，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，合理布點，精心選址，方便社區(qū)群眾。

（二）統(tǒng)一管理，規(guī)范運作。區(qū)供銷社成立服務中心和服務站點的管理服務協(xié)調機構，建立規(guī)章制度和服務承諾等，加強對服務中心及服務站點的規(guī)范化管理和規(guī)范化建設，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督服務中心及服務站點規(guī)范運作。

（三）門類齊全，功能完善。根據(jù)社區(qū)農民的維修需求，把服務中心和服務站點建設成集綜合維修、規(guī)劃設計、業(yè)務咨詢、技術培訓、特約維修、上門服務、投訴監(jiān)督等功能為一體的綜合服務機構，以滿足群眾多方面的服務需求。

（四）服務優(yōu)質、便利快捷。要按照“服務優(yōu)質、便利快捷”的要求建立規(guī)范完善的運作機制和工作程序，通過培訓教育和督促指導提高從業(yè)人員的綜合素質和服務水平，配備必需的通訊、交通、運輸工具，確保便利快捷、服務到位。

（五）上下聯(lián)網，連鎖配送。城區(qū)服務中心負責對全區(qū)維修服務部、站、點指導協(xié)調管理監(jiān)督和技術人員培訓。所有配件統(tǒng)一采購，統(tǒng)一把關，統(tǒng)一配送，以減少中間環(huán)節(jié)，降低采購成本，保證配件質量。逐步配置電腦設備和熱線電話，實現(xiàn)服務中心和各站點聯(lián)網，形成上下聯(lián)動、便利快捷的工作機制。

（六）誠信經營，明碼實價。加強對從業(yè)人員職業(yè)道德教育，完善質量價格監(jiān)督機制，堅持行業(yè)自律，鼓勵、支持并監(jiān)督從業(yè)人員誠信經營，明碼標價，優(yōu)質服務，努力提高技術水平和服務質量。

四、體系建設

（一）構建縣鄉(xiāng)村三級綜合維修服務組織

1、成立“區(qū)供銷社農村社區(qū)綜合維修服務中心”。直屬區(qū)供銷社，掛靠市供銷社，實行企業(yè)化運作，獨立核算，綜合維修服務中心設在城區(qū)，設立配送中心一個，人員編制6人（實際到位人數(shù)根據(jù)業(yè)務量需要控制），設主任1人、財務人員兼職2人、業(yè)務人員1人、維修技術人員2人。中心下設3個直屬維修部（家電、摩托車、農機具），工作職能：⑴負責監(jiān)管維修站點服務質量；⑵負責零配件統(tǒng)一采購、配送；⑶負責對維修站點技術支持和技術培訓；⑷負責縣區(qū)定點維修、特約維修及上門（預約）維修服務。（5）負責各維修站點統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服裝等的設計和實施；(6)負責本中心直屬維修部的經營管理和加盟店、物業(yè)管理。⑺負責組織制定服務行為規(guī)范、統(tǒng)一收費標準、公開服務承諾等服務管理制度，設立監(jiān)督電話，協(xié)調消費糾紛。

2、設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站。依托綜合服務社設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站，計劃在、、、4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設5個服務站，維修服務站屬縣中心的分支網點，主要由基層供銷社管理，綜合維修服務中心對鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站提供技術支持和零配件統(tǒng)一配送業(yè)務。

3、建立村級綜合維修服務點。村級維修服務點以加盟方式整合、改造現(xiàn)有維修門點為主，負責農機、摩托車等簡單維修和維護，計劃在多個村集中連片的建立村級綜合維修服務點8個。維修中心對村級綜合維修服務點提供技術支持和零配件統(tǒng)一配送業(yè)務，人員兼職1人。

（二）經營方式

采取自營與加盟方式，零配件連鎖統(tǒng)一配送，店面統(tǒng)一標識、統(tǒng)一收費標準。加盟店同樣由區(qū)級綜合維修服務中心選定店面，統(tǒng)一門面裝修，經營場所面積：區(qū)級每個門點要求30平方米以上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)門點要求20平方米以上，村級門點要求15平方米以上（含加盟門點）。

1、區(qū)級農村社區(qū)綜合維修服務中心。

自營店主營：維修農機具、沼氣灶、沼氣池、液化氣灶具、太陽能熱水器、二手自行車，經營配送農機具、沼氣灶、沼氣池、液化氣灶具、太陽能熱水器、二手自行車、家用電器、摩托車等配件。投資主體以供銷社為主，職工參股投資；經營模式實行各自營店相對獨立核算，實行收支兩條線，收入統(tǒng)一上繳維修中心，支出由維修中心統(tǒng)一安排經營費用支出，人員工資實行底薪+業(yè)務量抽成，并實行年終績效考核進行獎勵。

加盟店主營：維修經營家用電器、摩托車、二手手機、電腦。自主經營、自負盈虧。綜合維修服務中心采取在一定期間對加盟店減免店租優(yōu)惠，并免費提供統(tǒng)一裝修門面，其收益主要通過統(tǒng)一零配件配送獲取，實現(xiàn)利益共享。

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站

自營店主營：維修農機具、沼氣灶、沼氣池、液化氣灶具、摩托車；經營四大網絡（農資現(xiàn)代經營服務網絡、農副產品購銷網絡、再生資源回收利用網絡、煙花爆竹安全經營網絡）。投資主體以鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層供銷社為主，職工參股投資；經營模式實行各自營店相對獨立核算，實行收支兩條線，收入統(tǒng)一上繳鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層供銷社，支出由鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層供銷社統(tǒng)一安排經營費用支出，人員工資實行底薪+業(yè)務量抽成，并實行年終績效考核進行獎勵；綜合維修服務中心根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站零配件的使用量對基層社進行返利，共享經營收益。

加盟店主營：維修經營家用電器、摩托車；日用品經營。自主經營、自負盈虧。鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層供銷社采取在一定期間對加盟店減免店租優(yōu)惠，并免費提供統(tǒng)一裝修門面，其收益主要通過縣級綜合維修服務中心統(tǒng)一零配件配送的收益進行分成，實現(xiàn)利益共享。

3、村級綜合維修服務點或加盟的農資農家店

村級以加盟店經營為主，主營：經營維修農機具、沼氣池、沼氣灶、家用電器、摩托車。鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層供銷社采取在一定期間對加盟店減免店租優(yōu)惠，并免費提供統(tǒng)一裝修門面，其收益通過縣級綜合維修服務中心統(tǒng)一零配件配送的收益進行分成，實現(xiàn)利益共享。

(三)維修技術人員

1、維修技術人員有自營店技術人員和加盟店技術人員。自營店技術人員：用工形式為聘用制，薪金采取底薪+業(yè)務量抽成形式。加盟店技術人員：既是店主也是技術人員，通過一定的優(yōu)惠條件吸引現(xiàn)有的維修店加盟。采取在一定經營期間優(yōu)惠店租，無償提供統(tǒng)一裝修門面費用和提供統(tǒng)一服裝等方式，原則上不發(fā)放工資。

2、招收直營技術人員條件：45歲以下具有高中以上文化程度，有相關維修技術和維修工作經驗3年以上，優(yōu)先從本系統(tǒng)下崗人員招聘，特殊工種面向社會招聘。加盟店技術人員：要求45歲以下具有高中以上文化程度，有相關維修技術，開店維修3年以上，群眾口碑好，技術好，群眾認可，經營公道。

3、技術培訓。對各類技術人員一年舉辦1--2期培訓班，聘請相關技校老師進行集中培訓，并互相交流技術工作經驗，并組織到相關機構進行集中培訓。

五、服務與制度建設

（一）服務方式和內容

1、服務方式。在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)設立專門經營維修店，各維修店相對集中，維修店配備較完整、先進的維修設備和維修工具，對于大型農機具、家電或難以送修的，實行電話聯(lián)系上門服務，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法維修的，由區(qū)維修中心選派經驗豐富、技術水平高的技術人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)指導維修。

村聯(lián)絡點設較簡易維修店，配備較常用的維修設備和維修工具，對于較復雜、較難修的，報告所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修站，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修站派相關技術人員上門服務，或送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修站維修。

2、服務內容。①維修服務：沼氣灶、沼氣池、液化氣灶具、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備的檢測、維修和保養(yǎng)等服務。②技術服務：太陽能熱水器、農村沼氣池等建設的安裝、使用、維修等技術服務。③配送服務：生產、生活、交通、日常用品等設備，零配件的預約、訂貨、采購、供應、配送等服務。④培訓服務：指導農民群眾對農機具、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備等的日常使用、保養(yǎng)及注意事項。

3、服務規(guī)范。維修店實行統(tǒng)一店面裝修，統(tǒng)一招牌，統(tǒng)一收費標準，統(tǒng)一監(jiān)督電話，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一零配件配送，統(tǒng)一服務承諾；統(tǒng)一培訓。發(fā)放電話聯(lián)系卡，實行預約服務、上門服務。

（二）經營管理制度

1、崗位責任制度。明確各崗位工作職責，分工協(xié)作，密切配合，兌現(xiàn)獎罰，充分調動人員工作積極性。

2、規(guī)范服務制度。工作人員著裝清楚，禮貌待客，辦公場所清潔衛(wèi)生、整齊有序。確保維修交貨時間、上門服務準時到達、預約服務如期實現(xiàn)、承諾修后保質期，讓顧客滿意。

3、采購制度。制定采購零配件性能指標要求，確保產品質量，并根據(jù)修后使用反饋的情況，建立零配件質量檔案，更好地優(yōu)化采購目錄。并做到常用零配件常備，一般零配件不斷，特殊零配件能迅速采購到。零配件配送制度。實行統(tǒng)一采購，統(tǒng)一把關，定期配送和專門配送辦法，確保各維修店能在短時間內得到所需的零配件，做到方便維修。

4、熱線電話受理制度。全天候受理和安排解決消費者的業(yè)務咨詢、規(guī)劃設計、維修、配送、安裝、上門服務、業(yè)務投訴等業(yè)務，引導服務中心和站點的經營服務朝制度化、規(guī)范化、產業(yè)化方向發(fā)展。

5、加盟協(xié)約管理制度。遵守服務維修中心統(tǒng)一管理和服務規(guī)范要求，提高服務水平和服務質量，維修中心兌現(xiàn)加盟店的各項優(yōu)惠，實現(xiàn)雙贏。

6、協(xié)調服務制度。區(qū)供銷社以及下屬項目實施單位應加強對服務中心和服務站點的指導、協(xié)調、監(jiān)督、服務工作，幫助他們解決經營服務工作中遇到的實際困難和問題，有效防止行業(yè)惡性競爭，維護經營者合法權益，為服務中心和服務站點爭取寬松的政策環(huán)境和市場經營環(huán)境，擴大生存發(fā)展空間。

（三）經濟核算制度

1、建立月報制度。要求服務中心和各服務站點各門店每月上報一次業(yè)務經營服務情況，掌握第一手資料，及時了解各門店的經營活動情況和開放辦社的成果。

2、自營店經營分配制度。在業(yè)務經營上接受配送中心的指導、配送、調配，執(zhí)行統(tǒng)一服務標準，凈收益按各方出資比例分配。

3、加盟店經營分配制度。加盟店資金自籌，在業(yè)務經營上接受配送中心的指導，執(zhí)行中心統(tǒng)一服務標準，實行進銷制，實現(xiàn)收益全額歸加盟店，中心適當收取管理費。

4、配送中心經營分配制度。在經營上對自營店、加盟店實行進銷制。執(zhí)行統(tǒng)一的服務標準，全縣實行統(tǒng)一售價。中心對各區(qū)域的自營店、加盟店的批價按具體情況確定，實行配送制。

六、效益分析（第一期）

（一）經濟效益分析

1、投資概算：一次性投資116.8萬元，配套流動資金78萬元。

區(qū)級綜合維修服務中心：坐落在市區(qū)319國道邊國輝工貿商住樓一樓店面，總面積210平方米，擬計劃投入經營場所、辦公場所等簡易裝修費15萬元；計劃購置中型配送車一部8萬元；摩托車兩部1.2萬元；配電腦一臺0.4萬元；貨架柜臺4萬元；統(tǒng)一著裝0.5萬元；配檢測維修工具13.2萬元；其他費用3萬元。合計：一次性投資45.3萬元，流動資金30萬元（主要購農機具、沼氣設備零配件用）。合計75.3萬元.

鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站5個自營店，一次性投資支出、經營場所裝修、招牌等1.5萬元；摩托車一部0.5萬元；貨架柜臺0.8萬元；統(tǒng)一著裝0.2萬元；維修工具2.5萬元，小計5.5萬元/個，共需一次性投資27.5萬元，每個站配套流動資金3萬元共需24萬元，合計51.5萬元.

設村級綜合維修服務站8個，投資費用與鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合服務站相同5.5萬元/個，共需經費小計：44萬元，每個站配套流動資金3萬元共需24萬元。合計68萬元.

2、經濟效益

區(qū)級綜合維修服務中心，人員編制6人，工資及辦公經費每年需10萬元，經營場所房租費3萬元/年，預計第一年可從經營零配件及維修服務中獲取收入約6萬元。第一年預計虧損7萬元，第二年預計虧損4萬元，第三年實現(xiàn)收支平衡。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合維修服務站（含村級綜合服務社維修服務站）。第一年、第二年每個站補助經費0.15萬元/年，第三年取消補助。第一年5個維修服務站預計虧損8萬元，爭取第二年虧損3萬元，第三年實現(xiàn)收支平衡，第四年實現(xiàn)盈利。

村級綜合維修服務聯(lián)絡點，第一年、第二年每個點補助經費0.12萬元/年，第三年取消補助。

加盟店除一次性補助外，自負盈虧。

綜合上述分析，前三年盈虧基本持平，扣除政府補助部分，企業(yè)或個人投資者要收回成本需5－8年時間。

3資金來源：①申請上級資金補助100萬元（申請省級資金50萬元，市、區(qū)財政補助50萬元）。②其余經費由區(qū)供銷社、供銷社和職工自籌。

（二）社會效益

1、有利于農業(yè)發(fā)展生產，降低生產成本，減輕農民負擔，提高農民生活質量。

2、有利于解決農村綜合維修難，服務差，價格亂的問題，為民解憂，便民利民。

3、有利于農村綜合維修市場的規(guī)模經營，規(guī)范管理，避免坑農損農事件發(fā)生。

4、有利于供銷社整合資源，創(chuàng)新機制，服務“三農”，發(fā)展壯大供銷事業(yè)。

5、有利于增加勞動就業(yè)，增加農民工收入。

七、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動。根據(jù)建設農村社區(qū)綜合服務中心要求，研究制訂具體實施方案，進行動員部署，由區(qū)供銷社及各基層供銷社牽頭，就建設農村社區(qū)綜合維修服務中心的目的意義，進行廣泛的宣傳和發(fā)動，營造良好的氛圍。

（二）調研規(guī)劃。根據(jù)我區(qū)農村社區(qū)綜合服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)和農民的需求，就如何整合社會服務資源，提升服務功能，有序組織社區(qū)各項服務隊伍，強化行業(yè)自律，不坑農害農，高效優(yōu)質地服務“三農”等方面進行調查研究，并在調查研究的基礎上進行統(tǒng)籌規(guī)劃，建設一個布局合理、功能齊全、服務周到的覆蓋全縣鄉(xiāng)村的社區(qū)綜合維修服務體系。

（三）組織實施。各基層社根據(jù)實施方案，認真抓好落實，采取有效措施，完成省政府交辦的農村社區(qū)綜合維修服務體系建設。做到“六個有”：有專門的領導班子，有固定的經營服務場所，有固定的服務人員和專業(yè)技術人員，有方便顧客的熱線電話，有服務用的專用車輛等設施，有健全的服務制度。六月份完成服務中心及直營店門店選址、租賃、工商登記及門店裝修。八月份完成加盟店規(guī)范化建設、技術人員招聘培訓，進行營業(yè)，建立各項規(guī)章制度。

（四）檢查驗收。區(qū)社根據(jù)項目建設任務，對全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農村社區(qū)綜合維修服務中心進行全面檢查驗收，發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和不足，強化措施，及時改進，有效提高為“三農”服務水平和效率。

（五）總結推廣。組織力量對全區(qū)農村社區(qū)綜合維修服務中心及站點建設全面總結，廣泛征求鄉(xiāng)、村干群和服務對象對服務中心和站點建設運作意見，總結經驗，分析存在問題，研究改進措施。對好的做法進行推廣應用，對不足的地方進一步改進和規(guī)范，以實現(xiàn)建設農村社區(qū)綜合維修服務中心的目標要求。

八、保障措施

（一）加強領導。區(qū)供銷社成立區(qū)供銷社農村社區(qū)綜合維修服務體系建設領導小組，區(qū)供銷社主任為組長，副主任為副組長，服務管理辦公室為具體工作組成員，明確分工和崗位職責任務，明確任務時間進度要求，并撥出專項經費用于籌建。

（二）強化職能。區(qū)供銷社機關設立“區(qū)農村社區(qū)綜合維修服務管理辦公室”,為區(qū)供銷社內設機構。掛靠企管科，調整人員充實，主要工作職能：⑴負責統(tǒng)籌、指導和監(jiān)管全區(qū)三級維修服務網絡建設；⑵負責服務網點總體規(guī)劃、管理、服務、指導；⑶負責培育典型，總結經驗。

（三）督促檢查。對籌建工作任務進行具體細化分解到科室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層社和具體工作人員，工作組加強監(jiān)督、檢查、反饋，領導小組及時研究解決籌建工作中遇到的問題和困難，確保籌建工作如期完成。對已組建運行的服務中心和各服務站點加強監(jiān)管，社區(qū)綜合維修服務中心建立熱線服務電話服務制度，全天候受理和安排解決消費者的業(yè)務咨詢、規(guī)劃設計、維修、配送、上門服務、業(yè)務投訴等業(yè)務。建立巡查制度，區(qū)供銷社農村社區(qū)綜合維修服務管理辦公室定期和不定期組織人員檢查服務中心和服務站點各門店的服務情況，查找問題，及時解決。

（四）協(xié)調服務。區(qū)供銷社服務管理辦公室要加強對服務中心和服務站點的指導、協(xié)調、服務工作，幫助解決經營維修服務工作中遇到的實際困難和問題，防止行業(yè)和維修門點的惡性競爭，維護經營者合法權益，為服務中心和服務站點營造和諧的市場經營環(huán)境。

（五）加大扶持。利用自身各種信息、網絡資源，并利用各種渠道積極爭取上級優(yōu)惠政策和資金扶持，積極支持服務中心和服務站點擴大服務范圍，提升服務功能，完善服務設施，增加服務內容，把農村社區(qū)維修服務事業(yè)做強做大。

（六）行業(yè)自律。對經營維修人員進行職業(yè)道德教育，文明維修、誠心服務。保持店容店貌、修理場地、倉庫的整潔有序。維修人員保持著裝整潔、胸前佩戴服務卡。在接待顧客的全過程中，文明用語、禮貌待客。維修店明顯處公布維修價目表和服務公約、服務范圍等內容，接受物價部門及消費者協(xié)會等部門的監(jiān)督。修理所用的材料或零配件必須是合格品，做好零配件進出臺帳，注明進貨渠道、購進價格及銷售價格，修理調換下來的損壞零件，應退還顧客。認真、及時受理顧客投訴和糾紛，竭誠讓顧客滿意。