收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)述職報(bào)告范文

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收費(fèi)站處于兩地交界處，坐落在雪峰山腳下，地理位置較特殊，屬于邵懷路中心地帶，路政隊(duì)、隧道管理所、養(yǎng)護(hù)所等四家單位都在該我站所轄范圍內(nèi)。該站現(xiàn)有正式員工30人，其中本科學(xué)歷4人，大專學(xué)歷8人，黨員5人，預(yù)備黨員1人，員工平均年齡24歲，是一支年青的富有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

由于該站地理位置特殊，為樹形象、促發(fā)展、創(chuàng)效益，該站積極應(yīng)對，堅(jiān)持以人為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展。工作中堅(jiān)持對外推行“站長服務(wù)日制”、“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)服務(wù)制”等服務(wù)制度，堅(jiān)持服務(wù)承諾制；為過往司乘人員免費(fèi)提供茶水、修車工具、藥品、滅火器、報(bào)警服務(wù)、針線盒、道路指引、旅游指南等服務(wù)；加強(qiáng)內(nèi)部管理，對內(nèi)落實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，制定了收費(fèi)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)和形象、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。該站工作人員力求每一個(gè)動作、每一個(gè)微笑、每一句話語都能夠讓司乘人員感受到真誠。針對該站特殊地理情況，完善了冰雪惡劣天氣條件下保障安全暢通應(yīng)急措施，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保安全通行。通一系列措施的落實(shí)，強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有效提高了車輛實(shí)征率，促過該站發(fā)展，起到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。2014年完成車輛通行費(fèi)用征收***萬元。

一是加強(qiáng)服務(wù)意識教育，抓樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。很久以來，公路收費(fèi)站都是以管理者的角色來收費(fèi)的，如今已經(jīng)不能與時(shí)代背景相適應(yīng)了。為此，收費(fèi)站與時(shí)俱進(jìn)，改管理角色為服務(wù)角色，加強(qiáng)員工服務(wù)意識教育，狠抓員工服務(wù)意識樹立，強(qiáng)化員工在意識上把自身置于服務(wù)者的位置，自覺的去為客戶服務(wù)，進(jìn)而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。改變過去收費(fèi)生、冷、硬的工作場景，變管理式收費(fèi)為服務(wù)式收費(fèi)，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

二是加強(qiáng)隊(duì)伍能力建設(shè)，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平提高?！坝破涫?，先利其器”，有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識是基礎(chǔ)，隊(duì)伍能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。為扎實(shí)提高收費(fèi)站隊(duì)伍的能力水平對，收費(fèi)站從隊(duì)伍的素質(zhì)的提高入手，以提高隊(duì)伍的素質(zhì)，促服務(wù)水平提高。如該站大力推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù)；鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，自覺提高服務(wù)技能等。同時(shí)，還經(jīng)常組織員工進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、規(guī)章制度、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和技能等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。堅(jiān)持多管齊下，有效的提高員工的素質(zhì)，為提高收費(fèi)水平、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。為建立收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效工作機(jī)制，收費(fèi)站通過建立和完善各種規(guī)章制度，并在事安排、目標(biāo)考核、工資分配等方面進(jìn)行改革，引入了目標(biāo)管理責(zé)任制和優(yōu)勝劣汰的競爭激勵(lì)機(jī)制，讓員工在健全制度的保駕護(hù)航下，自覺按章辦事，自覺遵守規(guī)章制度，既能準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費(fèi)工作，又能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，達(dá)到雙贏。同時(shí)強(qiáng)化內(nèi)部管理，加大對費(fèi)收工作的稽查力度，通過電視監(jiān)控、微機(jī)管理等手段，對收費(fèi)人員進(jìn)行有效的監(jiān)管，對發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)行為嚴(yán)格查處，杜絕了不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，私放人情車等行為。并設(shè)立了司機(jī)評議臺，廣泛聽取社會各界的意見和建議，改造工作中存在的問題，不斷擴(kuò)展服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的通車環(huán)境。

四是加強(qiáng)后勤保障，抓凝聚人心促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收費(fèi)員工在工作要忍受住“天氣、廢氣、人氣“的折磨，忍受住日夜顛倒、佳節(jié)思親的煎熬，忍受住工作單調(diào)、謹(jǐn)小慎微的困撓。倘若不為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的收費(fèi)環(huán)境，要他們給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也難。為此，收費(fèi)站狠抓收費(fèi)員工的條件改善，努力增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，充分發(fā)揮員工主觀能動性，在工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五是加強(qiáng)安全通行管理，抓安全通行曖人心。收費(fèi)站位于雪峰山下，冰雪等惡劣天氣不少，安全通行隱患大。為此該收費(fèi)站立足本站實(shí)際，扎實(shí)做好惡劣天氣條件下的應(yīng)急管理工作。一方面建立預(yù)防為主、常備不懈、防治結(jié)合的應(yīng)急管理體制和機(jī)制，提高我站快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力，確保在惡劣氣候條件下公路行駛車輛的暢通、安全，保障該站征費(fèi)工作能夠有序開展。另一方面抓好制度執(zhí)行，嚴(yán)格值班制度，做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)情及時(shí)處理。出現(xiàn)惡劣天氣時(shí)，及明提醒；對不能通行時(shí)，及時(shí)告知，并做好臨時(shí)司乘人員臨時(shí)休息服務(wù)工作，促進(jìn)收費(fèi)站和諧發(fā)展。