深度服務(wù)的醫(yī)藥營銷論文范文
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華之田在其《深度服務(wù)》一書中提出：為了改善服務(wù)，人們總結(jié)出了許多規(guī)律、原則、要點、要求、宗旨等，如服務(wù)要有主動積極的態(tài)度，要熱情周到，要耐心細致，做足細節(jié)，還要做到個性化服務(wù)、人性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)等等。這些都是經(jīng)驗之談，但也存在局限性，即它們都是對服務(wù)的某一個面、某一個點的要求，沒有一個高屋建瓴的總結(jié)，更沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)的大趨勢。那么，有沒有這么一個全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務(wù)要有深度！顧客需要服務(wù)有深度，平庸老套的服務(wù)顧客不感興趣，企業(yè)努力做到主動積極、熱情周到、耐心細致、個性人性化等，都是為了把服務(wù)做得有深度，服務(wù)的種種規(guī)律、原則、要點、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。該書作者提出的核心內(nèi)容總結(jié)出來就是更多的去滿足客戶的需求，滿足客戶因購買行為而延伸出來的各種需求。而面對目前醫(yī)藥行業(yè)的市場現(xiàn)狀，我覺得這樣的需求滿足，定位在醫(yī)藥企業(yè)中游和下游的醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶身上，可以在服務(wù)的“深度”和“廣度”上予以補充和細化。對此我所在的公司，VM公司，也一直在做此方面的嘗試和革新。我將會在下文以VM公司為例，進行詳細的分析和闡述。
三、處方藥營銷中實施深度服務(wù)的策略
針對處方藥營銷中存在的問題，結(jié)合處方藥招商營銷的特點，在營銷管理中實施深度服務(wù)的具體策略如下：
（一）專業(yè)性“深度”自身產(chǎn)品的特性研究，以及外延性拓展，是專業(yè)性“深度”的核心內(nèi)容。藥品作為特殊商品，在適應(yīng)癥、給藥方式和使用劑量等方面有嚴格的要求和明確的規(guī)定。稍有疏忽，將會對患者造成不可彌補的損失。因此，拓展產(chǎn)品說明書以外的適應(yīng)癥，必須通過專業(yè)長期的臨床試驗，通過后，以專業(yè)的學(xué)術(shù)報告形式進行公布和推廣。
（二）針對性“廣度”這里所說的“廣度”是指全方位的了解客戶因產(chǎn)品銷售而延伸出來的各方面需求，而不僅僅是單純銷售產(chǎn)品本身的需求。影響客戶產(chǎn)品銷售的因素有很多，比如：銷售人員的專業(yè)性不強，這將無法說服終端醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)生或藥劑師處方我們銷售的產(chǎn)品?；蛘?，銷售人員人際關(guān)系不佳，這將降低我們產(chǎn)品與產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢。再如客戶企業(yè)管理水平不足：這將增加雙方合作的風(fēng)險。以及，客戶員工流動性過大，團隊不穩(wěn)定等。協(xié)助經(jīng)銷商客戶去解決這些問題，絕不是件吃力不討好的事情，通過幫助客戶提升，加強客戶的認可，以及對公司的依賴，這種共贏的合作，將對公司業(yè)績的提升，有著決定性的作用。
（三）自身團隊建設(shè)如果要做好上述兩個方面，那么企業(yè)自身內(nèi)部團隊的建設(shè)，是必不可少的。只有自身專業(yè)，才有能力去幫助客戶的企業(yè)。因此，在人力資源發(fā)展方面，各類專業(yè)人才的招募、提升和留用，是做好深度服務(wù)的前提條件。
（四）高效通暢的管理運營環(huán)境既然是以“服務(wù)”致勝，那么完善的服務(wù)管理體系對于企業(yè)“深度服務(wù)”的實施，也是非常重要的。通過服務(wù)管理體系，可以及時了解客戶的需求，準確的制定服務(wù)計劃，以及服務(wù)過程中的管理，服務(wù)質(zhì)量的評估，客戶投訴的處理和反饋。保持溝通的通暢和實施的高效，才會對“深度服務(wù)”中所提出的“深度”二字做正向的促進。
三、以VM公司為例———實施深度服務(wù)的核心內(nèi)容分析
VM公司成立于2002年，是一家專注于處方藥研發(fā)、生產(chǎn)和銷售領(lǐng)域的中型民營企業(yè)。其核心心血管類產(chǎn)品在2010年南方醫(yī)藥經(jīng)濟研究所的藍皮書報告中位列心血管藥物第一位，目前此產(chǎn)品的兩個商品合計市場占有率約60%。
首先在基礎(chǔ)方面，為了做好“深度服務(wù)”，VM公司在2010年起，對自身的組織架構(gòu)進行了一系列的調(diào)整，將原先的推廣部改為市場部，新建產(chǎn)品研究部。同時，將培訓(xùn)和發(fā)展職能從人力資源部分離出來，單獨成立為培訓(xùn)發(fā)展部。通過開展針對性的人員招聘，以及后期周期性的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，打造出一個相對專業(yè)和完善的服務(wù)支持團隊。尤其是對產(chǎn)品研究及推廣人員和各類專業(yè)講師的培養(yǎng)，VM公司不惜重金將他們送至國內(nèi)一流商學(xué)院和研究所進行深造。他們也將成為VM公司在對其各類經(jīng)銷商客戶“深度服務(wù)”中的核心戰(zhàn)斗力。在實際的“深度服務(wù)”運作中，有別于傳統(tǒng)的醫(yī)藥招商企業(yè)的VM公司更加注重產(chǎn)品在學(xué)術(shù)上的外延拓展研究和推廣。也就是本文所說的---專業(yè)性的“深度”。為此，VM公司建立有專業(yè)的市場及產(chǎn)品研究部，這個部門全部由專業(yè)藥學(xué)碩士以上的人員組成。他們專注于公司各類產(chǎn)品的適應(yīng)癥的拓展研究和開發(fā)。在通過了臨床試驗的認可后，形成專業(yè)的學(xué)術(shù)推廣教學(xué)片，由推廣人員對終端醫(yī)療機構(gòu)的廣大醫(yī)生和藥劑師進行培訓(xùn)，使得他們更加了解產(chǎn)品，從而更放心的處方VM公司的產(chǎn)品。
同時，VM公司成立有專業(yè)的培訓(xùn)發(fā)展部，在完善自身培訓(xùn)體系建設(shè)的同時，也對經(jīng)銷商客戶提供醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)的人力資源、財務(wù)、運營和GSP等方面的咨詢和培訓(xùn)。這些服務(wù)支持都是作用于提升VM公司在對客戶“深度服務(wù)”中針對性的“廣度”。這使得外界看起來，VM公司更像是一個管理咨詢公司，而VM公司的心血管、糖尿病類藥品，則更像是此類服務(wù)而產(chǎn)生的附帶銷售產(chǎn)品了。正是因為這一系列的管理咨詢和培訓(xùn)類的增值服務(wù)，讓醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶很明顯感覺到VM公司對產(chǎn)品操作的專業(yè)性，也通過享受增值服務(wù)提高了自身團隊的專業(yè)性和管理水平。很多經(jīng)銷商客戶早已不將利潤多少作為與VM公司合作的第一評判指標，更多的將市場行為的安全性、產(chǎn)品研究的專業(yè)性放在第一位，大大增加了客戶粘性。
四、結(jié)論
通過完善的“深度服務(wù)”，在提升醫(yī)藥企業(yè)自身能力水平的前提下，最大化的去滿足醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶實際運營需求，解決其在運作過程中的各類問題，那么，產(chǎn)品的銷售將在客戶需求不斷被滿足的潛移默化中得到極大的提升。這樣的提升不同于以往醫(yī)藥行業(yè)中依賴灰色的商業(yè)賄賂提升銷量的月光行為。而是建立在患者可以得到更優(yōu)質(zhì)而平價的醫(yī)療服務(wù)，終端醫(yī)療機構(gòu)的處方醫(yī)生們可以安心進行學(xué)術(shù)研究和診斷，不在顧忌是否有違法律；藥品銷售企業(yè)更專注于研發(fā)和推廣的陽光行為。通過在醫(yī)藥銷售領(lǐng)域推廣“深度服務(wù)”的新營銷模式，將會逐漸消除醫(yī)藥營銷的灰色地帶，使得醫(yī)藥企業(yè)更加良性的發(fā)展，消除藥價虛高，降低商業(yè)賄賂的發(fā)生。這樣的多贏結(jié)果，也是國家新一輪醫(yī)療改革的目的所在。
作者：趙一單位：東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院南京萬川華拓醫(yī)藥有限公司