以客戶為中心的零售銀行發(fā)展策略范文
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摘要：在大數(shù)據(jù)時代，零售銀行利用新技術(shù)，通過對客戶進行大數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全面滲透，且發(fā)展迅猛。本文通過分析銀行大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，系統(tǒng)分析零售銀行在大數(shù)據(jù)時代面臨的機遇與挑戰(zhàn)，提出了應(yīng)以客戶為中心，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)掘自身海量數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略。
關(guān)鍵詞：零售銀行；大數(shù)據(jù)；客戶；發(fā)展策略
在大數(shù)據(jù)技術(shù)飛速發(fā)展的時代背景下，商業(yè)銀行如何重新定位零售業(yè)務(wù)、管理客戶、提升零售業(yè)務(wù)競爭力是現(xiàn)今面臨的重大課題。本文通過對銀行業(yè)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用進行分析，探討大數(shù)據(jù)背景下的如何圍繞客戶進行零售銀行的發(fā)展。
一、零售銀行概述
（一）零售銀行的經(jīng)營模式對商業(yè)銀行而言，零售業(yè)務(wù)具有資金成本低、創(chuàng)新空間大、抗風(fēng)險能力強的特點，是商業(yè)銀行穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的基石。近年來，零售銀行在長期的經(jīng)營中逐步建立并拓展形成了較為豐富的產(chǎn)品種類。從覆蓋的領(lǐng)域來看，零售銀行的產(chǎn)品體系是以存款、貸款、支付結(jié)算等客戶的基礎(chǔ)類金融需求為核心，圍繞核心領(lǐng)域逐步豐富并向外衍生。從現(xiàn)有的零售銀行的經(jīng)營模式來看，其產(chǎn)品類別大致可分為三類：一是基礎(chǔ)核心類產(chǎn)品，如儲蓄、貸款、活期賬戶等。二是附屬核心類產(chǎn)品，如理財產(chǎn)品、國債、保險銷售、基金銷售、賬戶類交易等產(chǎn)品，這種產(chǎn)品主要用來滿足不同客戶收益更高、形式更靈活的投資需求，或者借記卡、信用卡、快捷支付等滿足不同客戶在不同場合下的支付需求產(chǎn)品。三是衍生類產(chǎn)品，如各類投資咨詢服務(wù)。
（二）零售銀行的發(fā)展現(xiàn)狀從零售銀行的經(jīng)營模式分析我們可以看出，零售銀行的產(chǎn)品線覆蓋廣泛，并且隨著行業(yè)的演進發(fā)展已經(jīng)逐步從滿足客戶基礎(chǔ)金融需求轉(zhuǎn)向復(fù)雜金融需求乃至與之相關(guān)聯(lián)的泛金融和非金融需求。絕大多數(shù)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)上缺乏戰(zhàn)略層面的統(tǒng)籌規(guī)劃與頂層設(shè)計。其營銷方式也以被動等客上門為主，考核內(nèi)容過于單一，以考核產(chǎn)品銷售為主，營銷人員推薦產(chǎn)品時缺乏針對性，以盡量多售出各項產(chǎn)品，尤其是高收益產(chǎn)品為主要目的。這一現(xiàn)狀是由我國商業(yè)銀行產(chǎn)品戰(zhàn)略所處發(fā)展階段所決定的。因此，產(chǎn)品戰(zhàn)略的未來轉(zhuǎn)型要求商業(yè)銀行建立以客戶為中心，對客戶需求有更精準的認知、對大數(shù)據(jù)技術(shù)的更全面應(yīng)用、對內(nèi)部管理機制進行更有效革新。
二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在零售銀行中的應(yīng)用
（一）零售銀行中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀近年來，大量研究發(fā)現(xiàn)，全球銀行業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢就是善于利用大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的妥善應(yīng)用可以幫助銀行進行客戶經(jīng)營管理，識別營銷機會。目前，中國銀行業(yè)也已步入大數(shù)據(jù)時代，國內(nèi)不少銀行已經(jīng)開始嘗試通過大數(shù)據(jù)來驅(qū)動客戶經(jīng)營。總體而言,隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，當前商業(yè)銀行運用大數(shù)據(jù)完善客戶畫像，開展精準營銷，其客戶經(jīng)營行動的特點可以從“精準”和“突破”兩方面進行概括。“精準”即客戶特征的精準畫像、推薦產(chǎn)品的精準匹配、營銷商機的精準轉(zhuǎn)化、交互渠道的精準協(xié)同。而“突破”則在于兩個方面，一是打造全生態(tài)數(shù)據(jù)，融合金融與非金融數(shù)據(jù)，二是搭建個性化場景，定向引導(dǎo)客戶行為，提升客戶體驗，引導(dǎo)客戶邁向創(chuàng)造新需求，一個好的場景不僅能滿足客戶現(xiàn)有需求，還能滿足客戶的潛在需求。
（二）大數(shù)據(jù)技術(shù)在零售銀行中面臨的問題盡管“以客戶為中心”的理念已經(jīng)深入人心，但是傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)面臨來自第三方機構(gòu)的全面滲透，加上銀行業(yè)長期以來形成的以產(chǎn)品為中心和以管理部門為中心的業(yè)務(wù)流程已根深蒂固，因此產(chǎn)生了如果自己不改變就要被改變的危機境地。但商業(yè)銀行想要利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)重奪競爭優(yōu)勢，仍面臨一些困難。這些困難主要集中在以下幾個方面：一是對客戶信息和數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱；二是數(shù)據(jù)的準確性不夠，且完整性不足，垃圾數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)冗余，治理需求迫切；三是對數(shù)據(jù)的分類、整理和加工能力不足，數(shù)據(jù)安全性不強，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可用性較低。尤其對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理能力不強，應(yīng)用模式單一。四是以大數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理模式，與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的管理模式存在較大差異，要引入新模式，需要打破傳統(tǒng)，突破固有思維。
1.結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)加強客戶管理。完善客戶畫像，通過引入外部數(shù)據(jù)、進一步提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；加強數(shù)據(jù)治理等，豐富客戶標簽，進行客戶分類，進一步建立立體分類體系，完善多維數(shù)據(jù)；構(gòu)建客戶視圖，建立個人客戶數(shù)據(jù)集合，其中包括客戶基本信息、消費偏好等多維度數(shù)據(jù)的，實現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的共享和互聯(lián)互通。
2.圍繞客戶體驗推動大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，促進產(chǎn)品創(chuàng)新。一是通過大數(shù)據(jù)挖掘，將產(chǎn)品融入客戶的生活和工作中，深入分析各類場景的客戶需求，有針對性地創(chuàng)新或優(yōu)化產(chǎn)品。二是根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，進一步完善線上授信模型，實現(xiàn)線上自動授信、自動審批和自動放款的多樣化數(shù)據(jù)網(wǎng)貸產(chǎn)品。
3.針對客戶需求提供整體方案。通過大數(shù)據(jù)分析工具，在產(chǎn)品組合的設(shè)計上逐步融入泛金融甚至非金融的內(nèi)容元素，向提供整體解決方案的模式進行高階轉(zhuǎn)型。根據(jù)成本、市場、同業(yè)等信息測算產(chǎn)品的合理價格，充分利用自身信用高地的優(yōu)勢與強大的資源整合能力，提供基礎(chǔ)平臺，并在合理范圍內(nèi)對不同類型客戶采取差異化定價策略，實現(xiàn)成本、收益、獲客、市場競爭等多方面因素的平衡。結(jié)語隨著人工智能時代的到來，零售銀行也將面臨智能化大變革，以更低的成本、實時收集更準確、更詳細的客戶數(shù)據(jù)。因此，依托大數(shù)據(jù)發(fā)展的客戶經(jīng)營模式，可以更好地實現(xiàn)以客戶為中心，更大程度地將大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用貫穿于整個經(jīng)營服務(wù)過程中，成為未來零售銀行客戶經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型的新方向。
參考文獻：
[1]董玉華.零售銀行業(yè)務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型策略研究[J].農(nóng)村金融研究,2018.
[2]宋建華.打造智慧零售新路徑[J].中國金融,2018(04):37-39.
作者：張雨 單位：龍江銀行股份有限公司營業(yè)部