IDIC模型下的物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理范文

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摘要：近年來(lái)，我國(guó)物流行業(yè)高速發(fā)展，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中取得了可觀(guān)的成效。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。本文利用CRM中的idic模型，分析物流企業(yè)在客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)區(qū)分、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中存在的普遍問(wèn)題，并提出加快客戶(hù)信息更新、利用CLV分析方法區(qū)分客戶(hù)、控制產(chǎn)品價(jià)格、提高基層員工素質(zhì)等解決措施。

關(guān)鍵詞：IDIC模型；客戶(hù)關(guān)系管理；CRM物流企業(yè)

引言

客戶(hù)關(guān)系管理理論的提出者GartnerGroup認(rèn)為所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率［1］；IBM則將CRM理解為企業(yè)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、獲取、發(fā)展和維持客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程［2］。陳長(zhǎng)斌等根據(jù)淘寶平臺(tái)的特點(diǎn)及其賣(mài)家遇到的問(wèn)題構(gòu)建了基于IDIC模型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)［3］。黃立平等指出了對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性［4］。侯發(fā)欣等提出了從戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化、物流聯(lián)盟和軟件系統(tǒng)等方面制定CRM策略［5］。整體來(lái)看，物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的研究主要側(cè)重于對(duì)策略和模式的探討，將IDIC模型應(yīng)用到物流企業(yè)中的研究較少，因此本文結(jié)合物流企業(yè)的特點(diǎn)，提出IDIC模型在物流企業(yè)中的應(yīng)用模式。

1國(guó)內(nèi)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)多元共存，行業(yè)整體進(jìn)入門(mén)檻較低，大多物流企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，企業(yè)缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)和人才，使得企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系維系困難，客戶(hù)流失現(xiàn)象較為普遍，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理主要存在幾點(diǎn)問(wèn)題：

（一）企業(yè)忽視客戶(hù)關(guān)系管理的重要性國(guó)內(nèi)客戶(hù)管理的思想融入企業(yè)管理的時(shí)間較短，企業(yè)重視層度較低。大部分企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)主要集中在提高快遞的運(yùn)輸安全、時(shí)效等方面，忽視或未及時(shí)意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，導(dǎo)致其成為制約企業(yè)發(fā)展的重要因素。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不完善目前，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)主要方式有兩種：一是企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的功能利用率不足，最終影響CRM的整體建設(shè)和實(shí)施效果；二是企業(yè)外購(gòu)CRM系統(tǒng)，ASP所提供的服務(wù)不一定滿(mǎn)足每個(gè)快遞企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求，企業(yè)內(nèi)外部對(duì)CRM系統(tǒng)的集成也存在問(wèn)題。

（三）客戶(hù)關(guān)系管理方式較為落后物流產(chǎn)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，且大部分物流企業(yè)中基層管理者尚未樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)，這就導(dǎo)致目前物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方式較為簡(jiǎn)單，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮的最大作用就是對(duì)客戶(hù)信息的錄入和更新以及客戶(hù)信息的查詢(xún)。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理制度不完善，部門(mén)間缺乏協(xié)作，同時(shí)企業(yè)也忽視對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理研究的人才使用，客戶(hù)關(guān)系管理的思想、應(yīng)用和作用都難以在企業(yè)中普及，從而難以利用客戶(hù)關(guān)系管理推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

2基于IDIC模型的客戶(hù)關(guān)系管理

2.1IDIC模型

IDIC模型是由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家唐•羅杰斯提出來(lái)的作為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基本參考架構(gòu)，包括：客戶(hù)識(shí)別（identify）、客戶(hù)區(qū)分（differentiate）、客戶(hù)互動(dòng)（interactive）、客戶(hù)定制服務(wù)（customize）四個(gè)方面。客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)方法，根據(jù)大部分客戶(hù)的特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出企業(yè)中的潛在客戶(hù)、客戶(hù)的需求、客戶(hù)的價(jià)值等，并對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，把這些客戶(hù)作為實(shí)施對(duì)象，為企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系提供保障。客戶(hù)區(qū)分有三種方法，一是RFM分類(lèi)方法，依據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的一種措施；二是ABC分類(lèi)方法，根據(jù)2/8法則原則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分；三是CLV分析方法，是目前最為全面的分析方法，根據(jù)客戶(hù)在企業(yè)的生命周期劃分，不同周期中的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也是不同的。客戶(hù)互動(dòng)使企業(yè)能夠從客戶(hù)中發(fā)現(xiàn)到本身存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)要求。通過(guò)互動(dòng)的方式也可以加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的聯(lián)系，加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。客戶(hù)互動(dòng)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、維持客戶(hù)的關(guān)鍵手段。客戶(hù)定制服務(wù)也稱(chēng)為客戶(hù)個(gè)性化、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、定制營(yíng)銷(xiāo)，是根據(jù)每個(gè)客戶(hù)不同的要求，來(lái)單獨(dú)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的方法。這個(gè)方法能最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)兩者的關(guān)聯(lián)，建立密不可分的聯(lián)絡(luò)。

2.2IDIC模型在第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）客戶(hù)識(shí)別首先企業(yè)可以從消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、性別、地域以及對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求方向定義客戶(hù)信息，準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)來(lái)源。其次分別利用直接渠道和間接渠道收集信息。直接渠道包括：直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通或進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、售后服務(wù)以獲得信息、網(wǎng)絡(luò)或APP等非人為接觸的方式；間接渠道主要由外包咨詢(xún)公司進(jìn)行調(diào)查等。客戶(hù)信息收集可以幫助企業(yè)在這些信息中了解和分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，更好地掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。最后及時(shí)更新客戶(hù)信息，抓住關(guān)鍵信息及時(shí)淘汰無(wú)用信息。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該完善客戶(hù)關(guān)系管理制度，利用CRM系統(tǒng)加強(qiáng)各部門(mén)間的信息共享，提高服務(wù)水平，開(kāi)通基層員工工作反饋渠道，使得信息能夠得到及時(shí)的傳達(dá)。

（二）客戶(hù)區(qū)分客戶(hù)區(qū)分中的ABC分類(lèi)法（2/8法則）可將客戶(hù)劃分為大客戶(hù)、中等客戶(hù)和小客戶(hù)，其中前兩者為企業(yè)創(chuàng)造了80%的收益，這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度高，企業(yè)也會(huì)依據(jù)這類(lèi)客戶(hù)的特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。其余的小客戶(hù)主要是一些零散的客戶(hù)，他們?yōu)槠髽I(yè)提供了20%的利潤(rùn)。客戶(hù)價(jià)值分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶(hù)在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。CLV分析法綜合考慮客戶(hù)在企業(yè)的不同生命周期中給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，將客戶(hù)分為四類(lèi)：貴賓型客戶(hù)指具有最高的邊際利潤(rùn)，具有成為最忠誠(chéng)客戶(hù)傾向的客戶(hù)；改進(jìn)型客戶(hù)指最具有增長(zhǎng)潛力的客戶(hù)，這種增長(zhǎng)潛力可以通過(guò)交叉銷(xiāo)售、通過(guò)將客戶(hù)保留一段更長(zhǎng)的時(shí)間，或者是通過(guò)改變客戶(hù)的行為，使企業(yè)能夠以一種更低成本、更便捷的方式得以分辨出來(lái)；維持型客戶(hù)在不能讓企業(yè)賺錢(qián)和有些增長(zhǎng)潛力之間徘徊；放棄型客戶(hù)指那些無(wú)論公司付出何種努力，都不可能產(chǎn)生出覆蓋其成本的收益的客戶(hù)。企業(yè)需對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的區(qū)分，并進(jìn)行區(qū)別化的客戶(hù)關(guān)系管理。

（三）客戶(hù)互動(dòng)企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)展互動(dòng)的方式主要有線(xiàn)上線(xiàn)下兩種方式，物流企業(yè)可以利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等自身網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和小區(qū)、地鐵、商場(chǎng)等多媒體廣告平臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)上互動(dòng)，提高互動(dòng)覆蓋面；線(xiàn)下互動(dòng)方式則主要利用末端收派員、營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)開(kāi)展直接的面對(duì)面互動(dòng)和推廣。客戶(hù)互動(dòng)可以在更多的消費(fèi)者中推廣自身品牌；可以提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解度；同時(shí)也能從客戶(hù)那里了解到企業(yè)的口碑及整改建議。企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)應(yīng)保持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的頻率，互動(dòng)方式和內(nèi)容較為豐富，拓展互動(dòng)渠道，從而達(dá)到加強(qiáng)提高企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，推廣企業(yè)品牌，提高在市場(chǎng)中的占有率的最終目的。

（四）客戶(hù)定制物流企業(yè)的客戶(hù)覆蓋面較大，企業(yè)不可能將每一個(gè)客戶(hù)作為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)而進(jìn)行客戶(hù)定制，因此客戶(hù)定制需要在客戶(hù)識(shí)別和區(qū)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的應(yīng)用。針對(duì)大客戶(hù)或貴賓型客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)讓客戶(hù)直接參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，塑造出獨(dú)特的、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（五）客戶(hù)維持一個(gè)企業(yè)獲取客戶(hù)只是實(shí)現(xiàn)CRM中的第一步，如何有效地維系客戶(hù)，減少客戶(hù)流失才是企業(yè)應(yīng)該重視的步驟。客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)流失率是直接反映企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的重要指標(biāo)，直接影響企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)流失的主要影響因素是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，此外隨著客戶(hù)年齡、消費(fèi)觀(guān)念、生活方式的改變也會(huì)造成客戶(hù)的流失。在激烈的物流市場(chǎng)角逐中，物流產(chǎn)品越趨同一化。企業(yè)需要結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)需求，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)出其他企業(yè)無(wú)法替代的物流產(chǎn)品，從而形成對(duì)其他物流企業(yè)的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。服務(wù)支持則是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵，提高對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)速度和反應(yīng)質(zhì)量有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。服務(wù)人員技能和素質(zhì)的提升也是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要節(jié)點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格把控人才招聘環(huán)節(jié)，增加對(duì)員工的基礎(chǔ)常識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高整體的素質(zhì)；嚴(yán)格設(shè)置員工考核制度，定期對(duì)員工服務(wù)水品和績(jī)效做審核并將其作為員工薪資結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。

3結(jié)論

在現(xiàn)在這個(gè)日益追求客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的整體市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)從“產(chǎn)品為中心”到以“客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)型的方式和手段，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理越趨重要。IDIC模型在物流企業(yè)中可以得到良好的應(yīng)用效果，將能夠幫助物流企業(yè)維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

［3］陳長(zhǎng)斌,陳泉,程丹.基于IDIC模型的CRM優(yōu)化研究——以淘寶平臺(tái)為例［J］.工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2016(7):144-53.

［4］黃立平,吳繼蘭.第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的研究［J］.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2005(04):104-108.

［5］侯發(fā)欣,張旭梅,但斌.第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理［J］.工業(yè)工程與管理,2004(04):35-39.

作者：陳珊 陳曦 單位：福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院