論遠程電力服務渠道的統(tǒng)一運營管理范文

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摘要：隨著信息時代的發(fā)展，使遠程服務渠道呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢，為電力服務注入了新鮮活力。通過對遠程電力服務渠道實施統(tǒng)一運營管理，不僅可以更好地滿足時展需求，而且還可以更好地提高電力服務效率和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：遠程電力服務渠道；統(tǒng)一運營；設計方案；平臺實現(xiàn)

電能是人們?nèi)粘Ｉ钪斜容^重要的組成部分，作為供電企業(yè)需要從用戶實際需求出發(fā)，推動電力服務朝著多元化的方向發(fā)展。對電力服務實施統(tǒng)一運營管理，不僅可以幫助電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，而且還能夠提高電力服務整體質(zhì)量，推動電力企業(yè)的發(fā)展。

1遠程電力服務的開展背景

如今，隨著我國電力建設的不斷發(fā)展和完善，人類的生活水平也得到了有效的提升，從而對供電服務質(zhì)量也提出了非常高的要求，希望在電力資源正常使用的同時，可以獲得高質(zhì)量的電力服務。目前，在我國供電企業(yè)建設過程中，為了更好地滿足客戶對電力服務的要求，需要把用電服務和信息技術(shù)有效地結(jié)合在一起，可以通過電話在線客服、網(wǎng)上服務大廳、微信平臺等遠程服務渠道，來滿足用戶的基本需求，并使供電服務質(zhì)量得到有效的提升。同時，借助遠程電力服務，還可以對用戶的服務信息進行全面、系統(tǒng)的收集，以更好地提高其經(jīng)營質(zhì)量。但是在遠程電力服務過程中，由于對統(tǒng)一的運營管理缺乏系統(tǒng)的了解和認識，從而導致遠程電力服務渠道構(gòu)建效果不理想，具體主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1.1信息缺乏連接在遠程電力服務建設階段，目前我國大部分供電企業(yè)采用的是多個渠道獨立建設和運行的方式，而且各信息渠道間缺乏聯(lián)合的優(yōu)化設計和信息的交互，在實際使用過程中，無法實現(xiàn)遠程電力服務信息的共享，致使渠道之間業(yè)務處理和信息共享效率低下，極易引發(fā)信息孤島，從而對電力服務質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。

1.2服務缺乏維護

在遠程電力服務渠道構(gòu)建過程中，少數(shù)供電企業(yè)只對多個渠道的運營給予關(guān)注，并未根據(jù)人們的使用要求和時代的發(fā)展來對服務渠道給予科學、合理的維護和優(yōu)化，導致遠程電力服務渠道對電力企業(yè)的運營管理能力提出了非常高的要求，無法更好地滿足運營人員的數(shù)量需求，在一定程度上限制了電力服務的發(fā)展。

1.3缺乏多元化發(fā)展

如今，我國遠程服務渠道開始朝著多元化的方向發(fā)展，但是多個服務渠道共同建設將會導致電力服務質(zhì)量大打折扣，對客戶的用電體驗產(chǎn)生了不利影響?？偟膩碚f，我國遠程電力服務渠道間缺乏有效的信息溝通和聯(lián)系，從而導致各個電力服務渠道間在信息存儲和服務、數(shù)據(jù)邏輯處理過程中出現(xiàn)了比較明顯的問題，如數(shù)據(jù)的不共享性、系統(tǒng)擴展無法全面開展，這些都會對統(tǒng)一運營管理產(chǎn)生不利影響。因此，電力企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，要從自身的實際情況出發(fā)，來對遠程電力服務渠道進行拓展，并對其進行統(tǒng)一運營管理，這樣不僅能夠?qū)崿F(xiàn)各服務渠道之間信息的協(xié)同和共享，并為電力企業(yè)提供用戶數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的決策提供參考和借鑒，而且還可以使渠道的整體服務效率得到有效的提升，更好地滿足電力用戶的基本需求。

2遠程電力服務渠道統(tǒng)一運營管理設計方案

2.1業(yè)務架構(gòu)圖對微博、掌廳、微信和網(wǎng)廳等遠程電力服務渠道進行調(diào)整和優(yōu)化后，構(gòu)建了統(tǒng)一運營管理平臺。統(tǒng)一運營管理建立完成后，用戶可以對其中的電力服務進行任意的選擇，并能夠通過遠程電力服務渠道來對客戶的需求信息進行傳遞，通過平臺的渠道協(xié)同作用，就可以使客戶服務人員更好地了解和掌握客戶的歷史交互記錄與業(yè)務辦理記錄等，這樣不僅可以促進與用戶的交流與溝通，而且還可以更好地了解和掌握客戶需求，并構(gòu)建一套以客戶體驗感知為主的服務導向和運營模式，從而實現(xiàn)客戶電力服務信息實時互動、多渠道傳遞及高效處理，當然也有可能獲取客戶的潛在需求，為遠程電力服務渠道的發(fā)展奠定良好的基礎。

2.2網(wǎng)絡拓撲方案在遠程電力服務管理渠道多元化發(fā)展過程中，電力企業(yè)的運營管理人員可以借助網(wǎng)絡技術(shù)來對用戶信息進行管理和整合，從而為他們提供更加周到、更加全面的服務。在對遠程電力服務起到統(tǒng)一運營管理平臺建設過程中，需要電力企業(yè)根據(jù)實際情況來適當?shù)靥嵘W(wǎng)絡的實際性能，從而使網(wǎng)絡的安全性、穩(wěn)定性得到有效的提升，從而更好地達到電力服務渠道統(tǒng)一運營管理的要求和目的。為了確保不同的渠道和程序之間的有效連接，以更好地滿足目前電力用戶對電力服務的基本需求，就需要在平臺建設過程中使供電企業(yè)盡可能地選擇模塊接口化的模式。同時，對統(tǒng)一的運營管理平臺進行開發(fā)階段，可以借助信息中間構(gòu)件來完成對信息的有效交流與傳輸，而且不同渠道的電力服務信息也可以通過該接口來上傳至自身的服務器，隨后借助模塊化的信息網(wǎng)絡建設，來使統(tǒng)一運營管理平臺更好地滿足遠程電力服務渠道多元化的發(fā)展需求，并實現(xiàn)程序和數(shù)據(jù)來源間的無縫對接，更好地提高電力服務的質(zhì)量。

3遠程電力服務渠道的統(tǒng)一運營管理平臺的實現(xiàn)

3.1渠道運營管理的實現(xiàn)在進行適配接口的建設和渠道適配模式設計結(jié)束后，就可以確定接口的規(guī)范，此時不同的電力服務渠道就能夠順利地與統(tǒng)一運營管理平臺進行連接，從而實現(xiàn)對遠程電力服務渠道的統(tǒng)一運營管理。同時，在進行統(tǒng)一運營管理平臺構(gòu)建過程中，要推動各個部門之間的交流與溝通，并有效提高電力服務的整體質(zhì)量。如今，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，使傳統(tǒng)電力服務的信息傳遞方式得到了改變和創(chuàng)新，使其統(tǒng)一運營管理之中的信息傳遞效率大大提升，同時使企業(yè)和員工之間的聯(lián)系更加緊密，使電力企業(yè)的經(jīng)營資源被真正的應用到經(jīng)濟發(fā)展之中。在電力企業(yè)未來發(fā)展和建設過程中，電力企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)將從最初的金字塔式逐漸向開放式轉(zhuǎn)變，并根據(jù)市場的實際經(jīng)營需求，來開展跨行業(yè)和跨部門的管理組織活動，而且在完成管理決策后能夠在較短的時間內(nèi)恢復原有結(jié)構(gòu)，不會影響電力企業(yè)的日常經(jīng)營與管理。

3.2渠道集成適配管理的實現(xiàn)在遠程電力服務渠道發(fā)展過程中，要想更好地提高其統(tǒng)一運營管理效率，就需要提高客戶信息的共享性。在日常工作過程中，為了確保服務人員能夠?qū)τ脩舻姆諗?shù)據(jù)給予快速地了解和掌握，就需要在統(tǒng)一運營管理平臺建設階段，構(gòu)建一套與電力服務渠道相匹配的信息接口方案，這樣一來就可以在不同渠道對客戶資料的需求進行有效的整合，從而實現(xiàn)企業(yè)運營和客戶服務的有效融合，這樣不僅可以有效提高客戶信息的傳輸和使用效率，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)各電力服務渠道間的信息溝通與共享，以保證電力用戶能夠跨渠道進行服務的咨詢和互動，即完成了電力服務渠道間的信息交互與共享，又能夠保障信息的準確性和一致性。如今，隨著越來越多實時交流技術(shù)的使用，將會有越來越多的信息交流渠道被應用到遠程電力服務之中，極大地方便了統(tǒng)一運營管理工作的開展，并對客戶信息進行有效的收集和分析，從而確保遠程電力服務渠道的靈活性。在進行統(tǒng)一運營管理平臺建設過程中，要想使各電力服務渠道間信息的有效傳度，就需要選擇具有良好擴展性的適配器模式，其不僅可以確保電力服務工作的順利進行，而且還可以滿足遠程電力服務渠道的未來發(fā)展需求。同時，適配器的引用能夠完成多種異源數(shù)據(jù)的有效交流與適配，并優(yōu)化數(shù)據(jù)集成平臺的基本功能，更好地提高統(tǒng)一運營管理效率。

結(jié)語

總之，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，要想更好地提高電力用戶的服務質(zhì)量，就需要對遠程電力服務渠道進行有效的拓展，并對其進行不斷的優(yōu)化和整合，以實現(xiàn)統(tǒng)一運營管理的結(jié)合，這樣既可以提高遠程電力服務的整體質(zhì)量，而且還可以更好地推動電力企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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作者：王菲菲 單位：深圳供電局有限公司