旅客心理學(xué)論文范文
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第1篇
論文摘 要：文化是旅游者的出發(fā)點(diǎn)和歸結(jié)點(diǎn)，是旅游景觀吸引力的源頭，是旅游業(yè)的靈魂。旅游文化課程內(nèi)容也面臨全面更新和優(yōu)化。本文在了解大學(xué)生對(duì)《旅游文化學(xué)》課程的需求的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前旅游文化教學(xué)模式進(jìn)行比較分析，并提出了教學(xué)評(píng)估。
旅游文化課程必須隨著旅游業(yè)的發(fā)展，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，才能確保課程的先進(jìn)性和實(shí)用性。如近幾年持續(xù)的生態(tài)旅游熱，支撐其發(fā)展的文化基礎(chǔ)（生態(tài)文化），仍處于零散狀態(tài)，急待研究、整理并充實(shí)到課程內(nèi)容中。旅游文化課程內(nèi)容沒(méi)有隨著旅游業(yè)的發(fā)展及時(shí)吸收新的內(nèi)容，課程內(nèi)容仍以傳統(tǒng)的、歷史的文化為主體，對(duì)現(xiàn)代旅游有關(guān)的其他文化沒(méi)有或很少涉及。可以說(shuō)，目前的旅游文化課程內(nèi)容，僅是中國(guó)旅游文化的一部分，課程內(nèi)容嚴(yán)重缺失，很不健全。
一、課程教學(xué)模式探討
教學(xué)模式是指在一定的教學(xué)理論指導(dǎo)下，建立起來(lái)的，較為穩(wěn)定的教學(xué)結(jié)構(gòu)框架和程序。近年來(lái)我院在進(jìn)行《文化旅游學(xué)》課程教學(xué)改革時(shí)，主要嘗試以下幾種教學(xué)方式創(chuàng)新：
1．問(wèn)題啟發(fā)式
討論式教學(xué)是在教師指導(dǎo)下，有計(jì)劃、有準(zhǔn)備地組織學(xué)生運(yùn)用已有知識(shí)，結(jié)合教學(xué)材料通過(guò)思考、探討、交流(分析與爭(zhēng)辯)來(lái)解決問(wèn)題，從而完成教學(xué)任務(wù)的一種教學(xué)模式。討論式常見的方式有同桌討論、前后(4人)討論、小組討論和全班討論(或派代表發(fā)言)等多種方式，既可以單一使用，也可以多種方式并用。更可以和其他教學(xué)方式交叉使用，例如討論式可以是探究式教學(xué)或問(wèn)題(課題)式教學(xué)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。
在討論式教學(xué)中，教學(xué)材料應(yīng)是廣義的，它包括教材、資料、圖表、錄像、課件、采訪、野外觀察中獲得的信息。在討論中師生共同依據(jù)系列問(wèn)題，為解決問(wèn)題而研究有關(guān)信息，在研究、思考與交流中又會(huì)受到啟發(fā)，提出新問(wèn)題，或?qū)?wèn)題引向深入或師生共同得出某種結(jié)論、解決某個(gè)問(wèn)題的最佳方案或重要規(guī)律。討論式教學(xué)能極大地調(diào)動(dòng)學(xué)生的主體參與意識(shí)。有行動(dòng)的勇氣，才有真知之收獲，才有創(chuàng)造之可能。
運(yùn)用討論式教學(xué)時(shí)，需避免放任自流與偏離主題的局面，從而影響課堂教學(xué)效率，影響教學(xué)進(jìn)度，其關(guān)鍵在于教師的主導(dǎo)。首先是討論題的質(zhì)量，討論題要富于思考性、前瞻性、難易適中、切中要害、不能是無(wú)關(guān)緊要或漫無(wú)邊際。其來(lái)源可以是教師擬定；或根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)，師生共同擬定。其次，要讓學(xué)生充分準(zhǔn)備，最好提前布置課題，在各自有一定見解的基礎(chǔ)上展開討論，以保證學(xué)生的參與程度和積極性。三是發(fā)揚(yáng)民主，讓大家充分發(fā)表意見，包括錯(cuò)誤的觀點(diǎn)、方法。教師參與討論，但不要過(guò)早做出結(jié)論，而是適時(shí)引導(dǎo)捕捉有利于深入解決間題的淪點(diǎn)，啟發(fā)學(xué)生進(jìn)一步探討，最后師生共同歸納得出正確結(jié)論。
2．案例討論式
管理案例教學(xué)于20世紀(jì)20年代首創(chuàng)于美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院。經(jīng)過(guò)幾十年的實(shí)踐和摸索，哈佛商學(xué)院已經(jīng)建立了相當(dāng)規(guī)模的完整案例教學(xué)和管理系統(tǒng)。到上世紀(jì)20年代世界旅游發(fā)達(dá)的國(guó)家已將案例教學(xué)引入了旅游教育與培訓(xùn)中，并且收到了事半功倍的效果。在我國(guó)的旅游教育培訓(xùn)中，有的院校在一些實(shí)踐性較強(qiáng)的飯店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等課程的教學(xué)中已經(jīng)引用了案例教學(xué)方法，但是，在《旅游文化學(xué)》課程中尚未得到普及推廣，學(xué)生在校期間接觸到的案例數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。許多旅游院校的《旅游文化學(xué)》教學(xué)模式，基本上還是課堂授課的灌輸方式，教材的編寫仍然未能很好的利用系統(tǒng)理論與實(shí)際案例相結(jié)合的編寫方法，對(duì)于《旅游文化學(xué)》這一實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，傳統(tǒng)的教學(xué)方式，無(wú)疑有較大的局限性，使得我們的學(xué)生適應(yīng)能力、分析能力和解決問(wèn)題的能力都較差。《旅游文化學(xué)》是一門新興的應(yīng)用型課程，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和綜合性，要求教學(xué)能夠與實(shí)踐相結(jié)合。但由于受條件的限制，許多專業(yè)院校都沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)模擬教學(xué)基地，學(xué)生對(duì)旅游文化的了解，主要來(lái)源于課本及教師，而旅游文化學(xué)的案例是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的濃縮，是大量典型事例的概括和提煉。案例經(jīng)過(guò)教師的精心挑選，引導(dǎo)學(xué)生分析討論，加深了學(xué)生對(duì)旅游文化的感性認(rèn)識(shí)，并上升到理論高度，從而獲得自己的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，豐富了學(xué)生的實(shí)踐知識(shí)，提高實(shí)務(wù)技能。
3．參與式
《旅游文化學(xué)》課程的教學(xué)要求學(xué)生能主動(dòng)地積極投到學(xué)習(xí)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，真正參與到學(xué)習(xí)的全過(guò)程中，學(xué)生的這種學(xué)習(xí)方式的根本特征表現(xiàn)在主動(dòng)性和參與性上，這就要求我們教師能根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)生的實(shí)際情況和教學(xué)的即時(shí)情景，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)場(chǎng)合渲染氣氛，使學(xué)生很快進(jìn)入角色之中，參與到學(xué)習(xí)的各種環(huán)節(jié)中去，這樣不僅能使學(xué)生學(xué)習(xí)獲得知識(shí)，而且能在這樣的過(guò)程中提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。因此，要充分利用豐富的學(xué)習(xí)資源，創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，引導(dǎo)學(xué)生參與到教學(xué)過(guò)程中來(lái)。參與式教學(xué)方法的特點(diǎn)可概括為四個(gè)方面：開放的教學(xué)內(nèi)容；提問(wèn)式的講；無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案的習(xí)題和論文形式的考試。如果學(xué)生上第一堂課，老師介紹課程內(nèi)容時(shí)，只講課程體系和內(nèi)容如何系統(tǒng)和嚴(yán)密，這樣實(shí)際上把學(xué)生定位在只能被動(dòng)學(xué)習(xí)的位置上。但是，如果老師能告訴同學(xué)，這門學(xué)科并不是"天衣無(wú)縫"的，還有很多問(wèn)題有待研究，在課程教學(xué)內(nèi)容中也包括一些正在進(jìn)行科研的部分，從而可以激發(fā)學(xué)生躍躍欲試、表現(xiàn)自己的參與潛力。所以，在課程教學(xué)中，要鼓勵(lì)學(xué)生提問(wèn)。"學(xué)問(wèn)"起源于"學(xué)習(xí)、問(wèn)難"，知識(shí)的掌握不是靠"教"而是靠"問(wèn)"出來(lái)的。同時(shí)還要積極引入一些包括解題的方法和解題的結(jié)論沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的習(xí)題，這樣有利于學(xué)生進(jìn)行獨(dú)立思考，尋找新的解題方法，探索更好的答案。這些習(xí)題，有時(shí)則在課堂上討論。不同答案的討論和爭(zhēng)辯，使得同學(xué)思想更為活躍，掌握知識(shí)更深入。
二、課程教學(xué)效果的評(píng)估
這門專業(yè)選修課，從開設(shè)之日起，一直以新的教育理念，采用最新的教學(xué)手段，力爭(zhēng)以直觀的方式解讀中國(guó)旅游文化。教學(xué)內(nèi)容既規(guī)范又新穎，信息量大且富深刻的文化內(nèi)涵和學(xué)術(shù)價(jià)值。教學(xué)方法靈活，且極具啟發(fā)性和互動(dòng)性；能以散而不亂技法，嫻熟、輕巧地駕馭著課堂教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)；制作精美的課件，文字、圖像、聲音、動(dòng)態(tài)和諧、統(tǒng)一，能使抽象的旅游文化現(xiàn)象，演繹得直觀、生動(dòng)；條分縷析的圖標(biāo)設(shè)計(jì)，使紛繁的旅游文化現(xiàn)象變得簡(jiǎn)約而條理分明；重視文化內(nèi)涵的挖掘，注重學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的提高；已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)的一個(gè)老師滿堂灌的做法，比較注重吸收學(xué)術(shù)界的新成果和新資料；形象而深刻的語(yǔ)言藝術(shù)追求，激發(fā)學(xué)生在美的陶冶中產(chǎn)生對(duì)知識(shí)的渴求，從而能主動(dòng)的學(xué)習(xí)。
《旅游文化學(xué)》課程的內(nèi)容、方法和作用得到了學(xué)生的廣泛認(rèn)可，為更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立可行、有效的旅游文化教育教學(xué)模式，筆者對(duì)今后課程改進(jìn)的建議如下：(1)申請(qǐng)?jiān)黾诱n時(shí)，將教學(xué)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，增加景區(qū)、旅行社的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，將《旅游文化學(xué)》課程直接搬到景區(qū)講授，真正做到理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)“零距離”，使學(xué)生首先對(duì)該專業(yè)有一個(gè)整體的、感性的認(rèn)識(shí)；(2)開展小班教學(xué)，每班最好20人左右，保證每名學(xué)生都有機(jī)會(huì)參加相關(guān)的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)；(3)增加參與式教學(xué)方法的使用，如案例分析、小組討論，鼓勵(lì)學(xué)生廣泛參與；(4)更好利用現(xiàn)代化教育手段，增加影像資料的播放；(5)邀請(qǐng)一些專家做旅游文化專題演講。
參考文獻(xiàn)
[1]沈祖祥.旅游文化概論.福州:福建人民出版社,1999
第2篇
關(guān)鍵詞：消費(fèi)心理、空間需求、環(huán)境需求
中圖分類號(hào)：TU2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Abstract：This article through to in the terminal consumer crowd psychology, motivation, behavior analysis, summed up the special needs of the passengers to the terminal internal commercial space and environment, provide the basic of the theory basis for commercial space in terminal reasonable planning and design.
Key words: consumer psychology, space requirements, environmental requirements
隨著航空業(yè)的發(fā)展，商業(yè)化已經(jīng)成為當(dāng)今機(jī)場(chǎng)發(fā)展的重要趨勢(shì)。旅客是商業(yè)空間的受用者，因此在進(jìn)行航站樓商業(yè)空間的規(guī)劃與設(shè)計(jì)時(shí)必須圍繞“旅客需求”這一前提和核心問(wèn)題進(jìn)行展開。不同的客戶群體會(huì)產(chǎn)生獨(dú)特的消費(fèi)需求，明確目標(biāo)人群，定位消費(fèi)主體，了解客戶的心里與動(dòng)機(jī)，來(lái)確保商業(yè)空間設(shè)計(jì)的最佳策略，做好航站樓商業(yè)空間設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
1、旅客消費(fèi)的需求與動(dòng)機(jī)
一般認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是“引起個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在作用”。人們從事任何活動(dòng)都是由一定的動(dòng)機(jī)引起的。引起動(dòng)機(jī)有內(nèi)外兩類條件，內(nèi)在條件是需要，外在條件是誘因。具體到航站樓中旅客消費(fèi)活動(dòng)的消費(fèi)動(dòng)因，即內(nèi)因是指旅客的必須生理需求，如餐飲、休息、住宿。外因則是指旅客在外界誘因下產(chǎn)生的消費(fèi)活動(dòng)，如休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物。因此在進(jìn)行航站樓商業(yè)空間設(shè)計(jì)之前，應(yīng)充分了解航站樓中旅客進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，以便對(duì)旅客的消費(fèi)行為有更準(zhǔn)確和全面的把握。航站樓中消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)因反映到消費(fèi)行為中可分成如下幾類：
1.1求實(shí)動(dòng)機(jī)
即消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，更多以商品或服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，把商品的質(zhì)量、功能作為消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)商品的造型款式及個(gè)性。在航站樓中，旅客的基本生理需求一般是以求實(shí)為基礎(chǔ)的。例如，在航站樓停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的旅客會(huì)因?yàn)轲囸I的生理需求而選擇餐飲商品，他們不會(huì)刻意的追求菜肴的特色、品相和口感，而是以舒適和滿足生理需求為目的。
1.2求新動(dòng)機(jī)
即消費(fèi)者在進(jìn)行商品選購(gòu)時(shí)以追求新穎、個(gè)性、品位、潮流作為消費(fèi)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，而將商品的質(zhì)量、實(shí)用性、價(jià)格作為次要的考慮因素。如新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)在兒童游樂(lè)區(qū)為大眾提供免費(fèi)高科技服務(wù)如舉辦電子游戲展等，不斷地為旅客尋求新穎的娛樂(lè)模式。
1.3求名動(dòng)機(jī)
即消費(fèi)者在對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行選購(gòu)時(shí)，以品牌效應(yīng)和檔次作為選購(gòu)的主導(dǎo)因素。航站樓中的名牌店尤其是國(guó)際大品牌店，對(duì)經(jīng)濟(jì)條件比較好的旅客來(lái)說(shuō)是具有不可抗拒的誘惑力的。
1.4求便動(dòng)機(jī)
即消費(fèi)者在進(jìn)行商品或服務(wù)的選購(gòu)時(shí)，以可以快速、便捷地獲取商品作為消費(fèi)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。比如悉尼國(guó)際機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓通道免稅店，所有商鋪都采用開敞的形式，使顧客在店外就可以對(duì)店內(nèi)貨品進(jìn)行快速瀏覽，刺激購(gòu)物欲望，在行進(jìn)的同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)行為，節(jié)省了旅客的時(shí)間。
上述幾種動(dòng)因都是相輔相成，交叉影響的。任何一種動(dòng)因都能夠刺激消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，因此我們應(yīng)該充分掌握消費(fèi)者的心理，有的放矢的做好商業(yè)策劃與設(shè)計(jì)。
2、旅客消費(fèi)心理與行為
2.1消費(fèi)心理
認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程是消費(fèi)者在進(jìn)行商品選購(gòu)時(shí)必然會(huì)產(chǎn)生的三個(gè)心理過(guò)程。認(rèn)知過(guò)程是消費(fèi)者通過(guò)廣告宣傳、商品包裝、商品展示等途徑獲知的商品初步的信息，經(jīng)過(guò)心理分析形成購(gòu)買商品的初步愿望；情感過(guò)程是在對(duì)商品進(jìn)行初步認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)商品進(jìn)行分析、對(duì)比、判斷、總結(jié)的心理過(guò)程；意志過(guò)程是消費(fèi)者排除一切不滿意因素干擾最終實(shí)施消費(fèi)的心理過(guò)程。
同樣，航站樓中旅客的消費(fèi)心理過(guò)程也遵循這三個(gè)心理過(guò)程。但航站樓中的商業(yè)消費(fèi)是承載在機(jī)場(chǎng)作為交通運(yùn)輸功能之上的，因此消費(fèi)時(shí)間的有限性和旅客心理承受的壓力對(duì)消費(fèi)意志過(guò)程的產(chǎn)生有著直接的影響。首先在消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)中購(gòu)物，用在對(duì)商品的認(rèn)知和情感過(guò)程的時(shí)間非常短，產(chǎn)生意志的過(guò)程是隨機(jī)而迅速的。另外，處于航站樓中不同區(qū)域的旅客感知到的壓力是不同的，因而消費(fèi)的心理也是各有所異。如候機(jī)大廳中的旅客經(jīng)過(guò)緊張的安檢后心情得到舒緩，距離登機(jī)還有一段時(shí)間的旅客，這個(gè)時(shí)候會(huì)開始關(guān)注候機(jī)大廳中的商業(yè)，易產(chǎn)生意志過(guò)程。
2.2 消費(fèi)行為
航站樓中消費(fèi)者的購(gòu)物行為方式可分為計(jì)劃性購(gòu)物行為和誘導(dǎo)性購(gòu)物行為。計(jì)劃性購(gòu)物行為是一種主動(dòng)的購(gòu)買行為，是旅客在進(jìn)入機(jī)場(chǎng)之前就對(duì)所要買的商品有明確的計(jì)劃。誘導(dǎo)性購(gòu)物行為是一種被動(dòng)的購(gòu)買行為，是旅客在商業(yè)空間中受到宜人的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、特色的商品、優(yōu)惠的價(jià)格的感染，而促使消費(fèi)行為的產(chǎn)生。因此對(duì)于航站樓商業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)造良好的商業(yè)氛圍是抓住第一種旅客，爭(zhēng)取第二種旅客的最好手段。
3、消費(fèi)者對(duì)商業(yè)空間的需求
3.1便捷
在航站樓中旅客對(duì)商業(yè)消費(fèi)的便捷性要求，主要體現(xiàn)在商業(yè)空間的選址和布局的問(wèn)題上。商業(yè)空間的科學(xué)規(guī)劃尤其是結(jié)合旅客行進(jìn)流程布置商業(yè)店鋪越多對(duì)于旅客能夠便捷到達(dá)、節(jié)省時(shí)間、提高營(yíng)業(yè)額有至關(guān)重要的作用。而布置比較遠(yuǎn)的或者不便于旅客到達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)，由于旅客時(shí)間有限，大多不愿意光顧或者有心也無(wú)力。
3.2商業(yè)的聚集與多樣性
消費(fèi)者在進(jìn)行商業(yè)消費(fèi)時(shí)，為了購(gòu)買到心儀的商品往往希望到多個(gè)商家聚集的商圈或者一家綜合性的能夠提供種類多樣的商品的商場(chǎng)中進(jìn)行品鑒和選購(gòu)。旅客還希望中心商業(yè)區(qū)可以盡可能多的包羅多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，使他們僅在這一區(qū)域就可以體驗(yàn)到一站式的消費(fèi)的的便捷與愉快。在現(xiàn)代航站樓中，運(yùn)營(yíng)者就利用了消費(fèi)這樣的心理，往往在機(jī)場(chǎng)中人群聚集的地方設(shè)置中心商業(yè)區(qū)，以期獲取更豐厚的利潤(rùn)。
3.3可識(shí)別性
商業(yè)空間的可識(shí)別性可以通過(guò)合理的布局、個(gè)性化的商業(yè)元素以及特色的標(biāo)識(shí)來(lái)進(jìn)行強(qiáng)化。缺乏特色，平鋪直敘的商業(yè)空間則會(huì)淹沒(méi)在復(fù)雜的交通空間中，不能在消費(fèi)者心理留下可描繪的印記、可識(shí)別的形象。現(xiàn)代航站樓在這方面一改之前“一字排，兩邊擺”的格局，將商業(yè)空間靈活地進(jìn)行點(diǎn)、線、面多種形式結(jié)合的布局形式，大大活躍了機(jī)場(chǎng)的商業(yè)氛圍，增加了商業(yè)空間在旅客心中的印象。
4、消費(fèi)者對(duì)商業(yè)環(huán)境的需求
4．1舒適的環(huán)境
優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境，是消費(fèi)者進(jìn)行愉快購(gòu)物的前提，舒適環(huán)境的營(yíng)造可以激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)物的欲望，提高他們?cè)谏虡I(yè)空間中逗留的時(shí)間，同時(shí)提高商品的消費(fèi)機(jī)率以及消費(fèi)者對(duì)此商圈的關(guān)注度。提高商業(yè)環(huán)境的舒適度既要重視消費(fèi)者的心理需求又要關(guān)注他們的生理需求。適宜的溫度、新鮮的空氣、良好的采光、合適的人流密度、人性化的休息場(chǎng)地以及一些靈活布置的商業(yè)設(shè)施都會(huì)是旅客產(chǎn)生歸屬感和舒適感。
4.2特色的氣氛
濃烈的氛圍、明顯的標(biāo)識(shí)、有特色的店面是吸引人們進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的有利手段，同時(shí)也是緩和機(jī)場(chǎng)緊張的氛圍途徑之一，可以通過(guò)空間形式、界面處理、標(biāo)識(shí)及采光的設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到這一目的。例如香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)，致力于將自身建造成一個(gè)shopping mall,使旅客在機(jī)場(chǎng)中行走倘若是置身在商業(yè)中心中一樣，在任何位置都能直接地感受到熱鬧的氛圍，從而產(chǎn)生購(gòu)物的欲望。
小結(jié)
通過(guò)以上對(duì)航站樓商業(yè)空間的需求進(jìn)行的分析，我們可以總結(jié)出，航站樓中商業(yè)的規(guī)劃以及設(shè)計(jì)應(yīng)緊緊抓住機(jī)場(chǎng)旅客的消費(fèi)心理，想旅客之所想，為其提供多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，創(chuàng)造便捷、舒適的購(gòu)物環(huán)境以及良好的商業(yè)氣氛，時(shí)刻以旅客的需求作為設(shè)計(jì)的導(dǎo)向因素，才能激發(fā)旅客消費(fèi)行為的產(chǎn)生，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更豐厚的利潤(rùn)。
參考文獻(xiàn):
第3篇
論文關(guān)鍵詞：提高,鐵路客運(yùn)職工,服務(wù)心理
筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運(yùn)職工的工作積極性不高，對(duì)當(dāng)前的工作環(huán)境存在過(guò)多的抱怨，而旅客對(duì)鐵路職工的服務(wù)同樣存在過(guò)多的批評(píng)。如何調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的滿意度？筆者認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)職工的心理培訓(xùn)具有積極的推動(dòng)作用。如何提高職工的客運(yùn)服務(wù)心理，筆者將通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述：
1、培養(yǎng)客運(yùn)人員的角色心理
鐵路客運(yùn)職工在工作過(guò)程中，應(yīng)清楚不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合下自身所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>
之，做好一名客運(yùn)員，應(yīng)具備以下的角色意識(shí)：
1.1 服務(wù)員角色
鐵路客運(yùn)職工與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以，尊重旅客、愛(ài)護(hù)旅客是客運(yùn)職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運(yùn)職工的信條和座右銘。所以客運(yùn)職工應(yīng)有服務(wù)員的角色意識(shí)，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對(duì)待，從而贏得理解和信任。
1.2 鐵路形象的代表者角色
鐵路的形象關(guān)系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個(gè)鐵路職工的身上都系著一份責(zé)任和義務(wù)。現(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒(méi)有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來(lái)的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺(jué)行為。
1.3 旅客的參謀角色
俗話說(shuō)“出門難”，旅客乘火車出門難免會(huì)遇到許多困難，如列車晚點(diǎn)、乘錯(cuò)車、坐過(guò)站、遺失了錢物、生了病等等。這時(shí)候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務(wù)人員不能認(rèn)為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應(yīng)該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢(shì)，積極為旅客出主意，想辦法，當(dāng)好參謀。
2、培養(yǎng)客運(yùn)人員的心理品質(zhì)
作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理人員，應(yīng)清楚客運(yùn)職工工作動(dòng)機(jī)的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運(yùn)人員心理品質(zhì)的前提是，使職工得到合理的工資報(bào)酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺(tái)。
職工優(yōu)秀心理品質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)。客運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢(shì)利導(dǎo)和循序漸進(jìn)的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對(duì)主體施加影響，充分調(diào)動(dòng)職工的內(nèi)在動(dòng)力。
2.2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運(yùn)職工優(yōu)秀心理品質(zhì)，應(yīng)正確分析和引導(dǎo)其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導(dǎo)需求，我們應(yīng)引導(dǎo)客運(yùn)職工把物質(zhì)需求和精神需求、個(gè)人利益的需求和集體利益的需求結(jié)合起來(lái)，正確處理各種需求之間的關(guān)系和矛盾，提高追求的層次。
提高職工的服務(wù)技能，要狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、把集中學(xué)習(xí)與自學(xué)、路內(nèi)學(xué)習(xí)與路外學(xué)習(xí)、書中學(xué)與干中學(xué)結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)鼓勵(lì)職工干一行愛(ài)一行。建立健全了一系列學(xué)習(xí)制度，即：日常學(xué)習(xí)“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個(gè)一”制度，參觀學(xué)習(xí)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度及重獎(jiǎng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)兵制度等。同時(shí)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的辦法，請(qǐng)客運(yùn)專家、禮儀學(xué)校和聾啞學(xué)校老師、大學(xué)教授以及英語(yǔ)教員，走上強(qiáng)化培訓(xùn)班的講臺(tái)。
2.2.2 把握個(gè)性持征
幫助客運(yùn)職工從個(gè)體品德方面提高自我意識(shí)的能力，可以采取以下方法：
(1)建立正確的社會(huì)評(píng)價(jià)和集體輿論，提高客運(yùn)職工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。
(2)通過(guò)宣揚(yáng)先進(jìn)人物擴(kuò)大榜樣的影響力。
(3)通過(guò)多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進(jìn)而增強(qiáng)熱愛(ài)本職工作的情感。
2.2.3創(chuàng)造良好環(huán)境
(1)合理組織勞動(dòng)
一方面根據(jù)職工的興趣、愛(ài)好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過(guò)度疲勞，這會(huì)有利于職工積極心境的形成。
(2)協(xié)調(diào)人際關(guān)系
要處理好職工間的利益關(guān)系和心理關(guān)系，造成和諧而歡樂(lè)的勞動(dòng)氣氛，使人人都有感到勞動(dòng)的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務(wù)員考核制度、列車長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度挺嚴(yán)的，但列車員間人際關(guān)系、敬業(yè)精神很好。—位剛由列車員競(jìng)爭(zhēng)為列車長(zhǎng)的小伙子，本來(lái)他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因?yàn)樯岵坏秒x開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點(diǎn)歌。在交班會(huì)議上，兩位列車長(zhǎng)都說(shuō)，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來(lái)鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。
(3)改善生活條件
客運(yùn)職工很多長(zhǎng)年在外奔波勞碌，管理者要關(guān)心、愛(ài)護(hù)他們，盡量幫助他們解決物質(zhì)生活中的實(shí)際困難。心理上沒(méi)有了負(fù)擔(dān)與顧慮，工作起來(lái)才能放開手腳。
2.2.4加強(qiáng)教育培訓(xùn)
要深入開展職業(yè)道德和“兩紀(jì)”教育，提高客運(yùn)職工思想政治素質(zhì)。要強(qiáng)化客運(yùn)系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，使提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為全員的自覺(jué)行動(dòng)。在培訓(xùn)內(nèi)容上要從實(shí)際出發(fā)，以崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎(chǔ)，加強(qiáng)禮儀知識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，從而切實(shí)提高客運(yùn)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
2.2.5干部以身作則
客運(yùn)部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質(zhì)，特別要以身作則，如要求下屬不以權(quán)謀私，自己應(yīng)首先做到；要求下屬勤學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，自己應(yīng)該肯學(xué)肯動(dòng)腦，在崗位上成為表率。
