實(shí)習(xí)護(hù)士畢業(yè)論文范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)實(shí)習(xí)護(hù)士畢業(yè)論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來(lái)啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

1．1對(duì)象

選擇天津中醫(yī)藥大學(xué)2010級(jí)護(hù)理專業(yè)本科四年級(jí)學(xué)生共123名為調(diào)查對(duì)象，在2013年7月進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前進(jìn)行調(diào)查。

1．2調(diào)查內(nèi)容及方法

依據(jù)調(diào)查目的自制調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷參照天津市《臨床護(hù)理技術(shù)操作執(zhí)行手冊(cè)》中應(yīng)急事件的處理程序進(jìn)行設(shè)計(jì)。問(wèn)卷主要分為三部分，第一部分為應(yīng)對(duì)輸血反應(yīng)，第二部分為應(yīng)對(duì)化療藥外滲，第三部分為應(yīng)對(duì)針刺傷。其中，每部分答對(duì)60％者為具備應(yīng)對(duì)該項(xiàng)突發(fā)事件的能力。調(diào)查前采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)向護(hù)生解釋本次問(wèn)卷調(diào)查的目的和意義。問(wèn)卷均由學(xué)生本人獨(dú)立填寫，25min后現(xiàn)場(chǎng)收回。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷123份，收回有效問(wèn)卷123份，有效回收率為100％。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件，進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

本次調(diào)查表明，本科護(hù)生在實(shí)習(xí)前應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力低，且在應(yīng)對(duì)輸血反應(yīng)、化療藥外滲和針刺傷這三類突發(fā)事件的能力上存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

3討論

3．1護(hù)生初步具備應(yīng)對(duì)輸血反應(yīng)的能力

本次調(diào)查顯示，發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)，96．75％的護(hù)生知道應(yīng)該立即停止輸血，68．29％知道應(yīng)該配合醫(yī)生進(jìn)行緊急救治，50．41％的護(hù)生知道應(yīng)該將余血送檢。但是，所有護(hù)生均不知道如何預(yù)防輸血反應(yīng)導(dǎo)致的急性腎功能衰竭。同時(shí)，僅2．44％的護(hù)生選擇對(duì)患者和家屬進(jìn)行心理護(hù)理。這說(shuō)明，盡管輸血反應(yīng)的救護(hù)是護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)的教學(xué)重點(diǎn)，但是護(hù)生在實(shí)習(xí)前僅僅具備了最基本的應(yīng)對(duì)輸血反應(yīng)的能力，而不具備處理相關(guān)并發(fā)癥的能力。同時(shí)，護(hù)生也不能將心理護(hù)理知識(shí)運(yùn)用到突發(fā)事件的處理過(guò)程中，也就是說(shuō)，護(hù)生不能將所學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用到臨床實(shí)踐中。鑒于此，我們建議在護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)教學(xué)中教師應(yīng)采取多種教學(xué)方法，如模擬教學(xué)，使護(hù)生能將理論與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合在一起，并促進(jìn)學(xué)生批判性地思考，以拓寬學(xué)生的應(yīng)急知識(shí)，提高學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力［2－3］。同時(shí)，教師應(yīng)在臨床教學(xué)過(guò)程中，加強(qiáng)護(hù)生人文關(guān)懷和心理護(hù)理能力的培養(yǎng)。

3．2護(hù)生不具備應(yīng)對(duì)抗腫瘤化學(xué)藥物外滲的能力

本次調(diào)查顯示，在化療藥外滲時(shí)，護(hù)生完全不具備處理能力。盡管她們知道化療藥外滲時(shí)應(yīng)該立即停止輸入藥物，但只有24．39％的護(hù)生知道應(yīng)保留原針頭，連接注射器盡量回抽滲漏的藥液或血液以減少滲漏的液體量，而不是直接拔出針頭。此外，僅有23．58％的護(hù)生知道化療藥外滲后應(yīng)將患者的肢體抬高以減少藥物對(duì)肢體的進(jìn)一步損傷；僅10．57％的護(hù)生知道應(yīng)該及時(shí)通知主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。盡管25．20％的護(hù)生知道化療藥外滲時(shí)應(yīng)該進(jìn)行局部封閉或者根據(jù)藥液性質(zhì)注入拮抗劑，但他們均沒(méi)有答出正確藥物名稱。當(dāng)前，化療已成為腫瘤治療的主要手段之一?；熕幫鉂B不僅會(huì)導(dǎo)致患者局部疼痛和發(fā)生炎癥反應(yīng)，還可致局部組織壞死、潰瘍，以至影響病人的生存質(zhì)量［4］。關(guān)于應(yīng)對(duì)化療藥外滲的相關(guān)知識(shí)多散在于內(nèi)科和外科的各個(gè)章節(jié)中，且并未涉及對(duì)血管刺激性大的化療藥物外滲的預(yù)防和處理。因此，專業(yè)課教師和臨床教學(xué)老師應(yīng)該開展化療藥防護(hù)的專題講座，使護(hù)生在實(shí)習(xí)前就具備應(yīng)對(duì)化療藥外滲、化療藥毒性反應(yīng)和過(guò)敏反應(yīng)以及根據(jù)化療藥選擇相應(yīng)解毒劑進(jìn)行局部治療的能力。

3．3護(hù)生具備應(yīng)對(duì)針刺傷的能力

第2篇

 

對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)專業(yè)而言，畢業(yè)論文是其實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的 重要組成部分，是護(hù)理學(xué)本科人才培養(yǎng)規(guī)劃的主要組成內(nèi)容之 1。設(shè)計(jì)撰寫畢業(yè)論文有助于護(hù)理專業(yè)學(xué)生應(yīng)用醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)及 相關(guān)學(xué)科的知識(shí)理論、思維認(rèn)知方法對(duì)實(shí)踐中遇到的具體問(wèn)題 進(jìn)行歸納整理總結(jié),提高學(xué)生參與臨床實(shí)踐和科學(xué)研究的積極 性,增強(qiáng)其綜合分析和解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，畢業(yè)論文也是衡量教學(xué)水平、學(xué)生畢業(yè)與學(xué)位資格認(rèn)證的重要考核依據(jù)。因而, 對(duì)畢業(yè)論文進(jìn)行深入研究并實(shí)施改革實(shí)踐有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

 

1護(hù)理專業(yè)畢業(yè)論文現(xiàn)狀分析 1.1畢業(yè)論文相關(guān)知識(shí)欠缺

 

多數(shù)本科護(hù)理專業(yè)學(xué)生是首次接觸畢業(yè)論文，在這之前他們從未受過(guò)相關(guān)的完善而系統(tǒng)的寫作訓(xùn)練，致使不少學(xué)生一時(shí) 無(wú)所適從。而且，醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)論文的設(shè)計(jì)通常在 進(jìn)行臨床實(shí)踐實(shí)習(xí)的前期，而這_時(shí)期通常正是重要的專業(yè)課 學(xué)習(xí)階段;同時(shí)，這一時(shí)期的學(xué)生又面臨著各種考試以及就業(yè) 單位的種種考核等實(shí)際問(wèn)題，缺乏足夠的時(shí)間和精力去系統(tǒng)地 研究和準(zhǔn)備畢業(yè)論文課題的設(shè)計(jì)。

 

1.2教學(xué)管理質(zhì)量有待進(jìn)_步提高

 

近年來(lái)，高等教育的規(guī)模呈膨脹性發(fā)展，學(xué)生數(shù)量增加迅 猛，而相關(guān)的管理人員有限,管理水平又參差不齊，面對(duì)各種變 化的新情況，不能與時(shí)俱進(jìn)地迅速做出應(yīng)對(duì)。南陽(yáng)理工學(xué)院作 為一所綜合性高等院校，學(xué)科門類較多，各學(xué)科對(duì)畢業(yè)論文的 要求大多不同，這給管理工作更增添了難度。而且，個(gè)別管理人 員辦事推諉、拖拉、不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致教學(xué)文件不能迅速有效地傳 達(dá)到指導(dǎo)教師手中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時(shí)，對(duì)學(xué)生完成畢業(yè) 論文影響較大。

 

1.3指導(dǎo)教師投入精力有限

 

由于學(xué)生數(shù)量猛增，師生比例存在著嚴(yán)重的失調(diào)現(xiàn)象。就 我院醫(yī)學(xué)護(hù)理專業(yè)而言，每位指導(dǎo)教師帶有十多個(gè)畢業(yè)學(xué)生， 而且多數(shù)教師都承擔(dān)有大量的科研和教學(xué)任務(wù),投入指導(dǎo)畢業(yè) 設(shè)計(jì)的精力明顯不足。個(gè)別教師對(duì)工作相當(dāng)不負(fù)責(zé)，甚至有的 教師連學(xué)生的畢業(yè)論文都沒(méi)有仔細(xì)地審閱，致使論文中出現(xiàn)大 量的低級(jí)錯(cuò)誤。在開題和答辯時(shí)，_些教師既不提問(wèn)也不指正， 或者教師自身的知識(shí)面較窄、知識(shí)層次較低，這些問(wèn)題的出現(xiàn) 也造成了畢業(yè)論文質(zhì)量的嚴(yán)重下滑。

 

1.4部分學(xué)生缺乏進(jìn)取精神

 

畢業(yè)論文設(shè)計(jì)時(shí)期也是教學(xué)管理上相對(duì)松散的時(shí)期，盡 管這段時(shí)間事情比較多，但教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間性要求不像課 堂教學(xué)那么嚴(yán)格，這使得有些自控能力較差的學(xué)生，對(duì)自己 放任自流;有的學(xué)生文字表達(dá)和綜合分析能力較差，卻不虛 心請(qǐng)教;有的學(xué)生不擬定提綱，寫論文時(shí)東一句、西一句，不 能合理、正確地描述課題內(nèi)容和自己所從事的臨床實(shí)踐工 作。

 

2論文改革的探索與實(shí)踐

 

2.1建立全過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系

 

為確保畢業(yè)論文設(shè)計(jì)的質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)畢業(yè)論文設(shè)計(jì)的規(guī)范 管理，筆者設(shè)想構(gòu)建出一套包括4個(gè)層次(教師一專業(yè)系一學(xué) 院一專家組的動(dòng)態(tài)管理模式，并從我院醫(yī)學(xué)護(hù)理本科畢業(yè)設(shè) 計(jì)開始實(shí)施，可以較好地解決學(xué)生、指導(dǎo)教師及院系之間的協(xié) 調(diào)與監(jiān)管問(wèn)題,從而取得良好的效果。體系流程詳見(jiàn)圖1。從圖 中可見(jiàn)，監(jiān)控體系主要包括論文選題與設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)的實(shí)施與督 查、成果評(píng)估3個(gè)核心環(huán)節(jié)，過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，工作量飽和。各環(huán)節(jié)的 具體特征如下。

 

2.1.1論文選題與設(shè)計(jì)這一環(huán)節(jié)從臨床實(shí)踐前4周開始進(jìn) 行，采取“題目公開、雙向選擇、院系調(diào)控”的方法，指導(dǎo)教師結(jié) 合臨床實(shí)踐需求、醫(yī)院實(shí)際狀況、科研項(xiàng)目、教學(xué)改革與管理、 學(xué)生自身素質(zhì)水平等情況設(shè)計(jì)題目，題目要求本著目標(biāo)明確， 難易度適中，可控性強(qiáng)的特點(diǎn)，特別要注意結(jié)合具體臨床實(shí)踐。 既可以由導(dǎo)師親自設(shè)題，也可以充分發(fā)揮學(xué)生的積極主動(dòng)性， 根據(jù)所查文獻(xiàn)資料等自己進(jìn)行選題，選題可全方位、多角度涉及。設(shè)計(jì)完畢的課題由導(dǎo)師匯總至系里，由系審核評(píng)估小組對(duì) 每一個(gè)課題進(jìn)行“盲審”，包括題目的方向、深度、廣度及工作 量等，對(duì)不合格的課題堅(jiān)決予以退回，要求重新修改完善直至 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。最后，由系審核評(píng)估小組將合格的課題送交學(xué) 院教學(xué)督導(dǎo)小組，后者對(duì)所選課題進(jìn)行總審把關(guān)后，上網(wǎng)公 示。需要特別指出的是，這一環(huán)節(jié)要有一個(gè)發(fā)動(dòng)宣傳時(shí)期，針 對(duì)全系護(hù)理專業(yè)將要進(jìn)行畢業(yè)論文設(shè)計(jì)的全體學(xué)生，邀請(qǐng)經(jīng) 驗(yàn)豐富的專家進(jìn)行寫作和培訓(xùn)指導(dǎo)，從而使護(hù)理專業(yè)學(xué)生了 解本專業(yè)的新知識(shí)、新動(dòng)態(tài)，開闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生的科 研使命感和責(zé)任感，激發(fā)其求知欲和科研興趣。還應(yīng)組織指導(dǎo) 學(xué)生閱讀專業(yè)刊物，在校園內(nèi)創(chuàng)造良好的科研氛圍，并向?qū)W生 介紹成功者的典型事例，樹立信心，激發(fā)興趣。最后，將選題表 和任務(wù)書分發(fā)給每位學(xué)生，并要求其撰寫課題大綱并將選題 表和任務(wù)書填好，交給指導(dǎo)教師,指導(dǎo)教師修改后再將以上材 料返回給所指導(dǎo)的學(xué)生，使其能夠有針對(duì)性地參與到臨床實(shí) 踐之中。

 

2.1.2設(shè)計(jì)的實(shí)施與督查這一環(huán)節(jié)是完全的動(dòng)態(tài)流程，從資 源的合理組織(包括查閱文獻(xiàn)資料、應(yīng)用相關(guān)的實(shí)驗(yàn)設(shè)備、收集 病例、論文的設(shè)計(jì)規(guī)范等)到設(shè)計(jì)任務(wù)的完成，涉及的各種相關(guān) 表格和項(xiàng)目的填寫，學(xué)生是主要實(shí)施者，指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、解 惑和把關(guān)，學(xué)院督導(dǎo)小組進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控。

 

學(xué)生根據(jù)課題設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求仔細(xì)規(guī)范地收集病例，分 析總結(jié)，找出其中的規(guī)律。其中病例的收集是關(guān)鍵，要盡可能多 地去收集病例，對(duì)所收集到的病例要盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄， 做到客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。對(duì)患者的姓名、性別、 年齡、職業(yè)、籍貫、主訴、現(xiàn)病史、既往史、各種陽(yáng)性和陰性體征、 診斷或印象及治療處理意見(jiàn)等都要做到認(rèn)真、仔細(xì)地記錄。在 這一過(guò)程中，學(xué)生要隨時(shí)和導(dǎo)師進(jìn)行交流溝通，并在導(dǎo)師的指 導(dǎo)下做好開題報(bào)告的撰寫工作。開題報(bào)告撰寫完畢，由系審核 評(píng)估小組再組織相關(guān)方面的專家對(duì)開題報(bào)告進(jìn)行評(píng)審，特別是 對(duì)開題報(bào)告中相關(guān)內(nèi)容的創(chuàng)新性進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估。評(píng)審?fù)戤?，?需要補(bǔ)充修改的意見(jiàn)及時(shí)反饋給學(xué)生，讓其根據(jù)專家指導(dǎo)意見(jiàn) 進(jìn)行下一步的工作。隨后,學(xué)生根據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書擬定各周計(jì)劃 進(jìn)行前期具體的課題設(shè)計(jì)工作，主要涉及細(xì)節(jié)方面的完善等內(nèi) 容。

 

學(xué)院督導(dǎo)小組要嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督管理，包括嚴(yán)格執(zhí)行教 師和學(xué)生的考勤和請(qǐng)假制度。督導(dǎo)小組應(yīng)定期聚會(huì)，反饋意 見(jiàn)，提出建議，及時(shí)解決問(wèn)題，特別是對(duì)學(xué)生在臨床實(shí)踐中 遇到的一些實(shí)際困難和心理問(wèn)題更應(yīng)該特別關(guān)注，確保學(xué) 生安心順利地進(jìn)行臨床實(shí)踐和畢業(yè)課題設(shè)計(jì)。為保證畢業(yè) 論文保質(zhì)保量地完成，根據(jù)周進(jìn)度計(jì)劃表，要在中期進(jìn)行一 次全面系統(tǒng)的檢查工作，并將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行總結(jié) 和通報(bào)，多方溝通以確保問(wèn)題通過(guò)最有效的途徑得以迅速 解決。

 

臨床實(shí)踐后期，要求學(xué)生抓緊時(shí)間完成畢業(yè)論文，并深入 總結(jié)探討，將所遇到的具體情況隨時(shí)和導(dǎo)師溝通交流。待論文 寫作完成之后,要求學(xué)生特別仔細(xì)地去審核其中的關(guān)鍵詞、統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)表、圖表、參考文獻(xiàn)等相關(guān)內(nèi)容，注意其中的規(guī)范書寫方 式，避免學(xué)生養(yǎng)成粗枝大葉、馬馬虎虎的寫作習(xí)慣。隨后，進(jìn)入到畢業(yè)論文的結(jié)題審核和專家評(píng)定階段。要組織相關(guān)領(lǐng)域的專 家進(jìn)行嚴(yán)格仔細(xì)的審核評(píng)定工作,在選擇專家時(shí)，必須邀請(qǐng)課 題專業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的專家，專家組的成員不得少于7人，其中校 外專家不少于2人，副教授以上職稱的專家不少于5人，專家 評(píng)審小組的主席必須是取得教授或主任醫(yī)師職稱的人員。畢業(yè) 設(shè)計(jì)的實(shí)施與督查這一環(huán)節(jié)是畢業(yè)論文最主要和最核心的環(huán) 節(jié)，整個(gè)過(guò)程大約歷時(shí)18周。

 

2.1.3成果評(píng)估畢業(yè)論文質(zhì)量評(píng)價(jià)包括：畢業(yè)論文設(shè)計(jì)過(guò)程 中臨床案例收集、整理及分析、解決問(wèn)題的能力;設(shè)計(jì)方案和 結(jié)構(gòu)的合理性、創(chuàng)新性;獨(dú)立工作能力;文字綜合表達(dá)能力的 準(zhǔn)確性、規(guī)范性;圖表的美觀和質(zhì)量;整個(gè)設(shè)計(jì)寫作過(guò)程的工 作態(tài)度。其中導(dǎo)師和評(píng)審小組成員的意見(jiàn)各占20%,答辯小 組意見(jiàn)占60%。答辯內(nèi)容包括個(gè)人對(duì)論文的設(shè)計(jì)撰寫的全過(guò) 程、遇到的難題及解決辦法;論文形式的規(guī)范性以及內(nèi)容的質(zhì) 量高低;論文答辯過(guò)程中回答問(wèn)題的嚴(yán)謹(jǐn)性和正確程度等。由 答辯評(píng)委會(huì)小組教師根據(jù)學(xué)生的答辯情況分別打分，最終得 出平均答辯成績(jī)。綜合導(dǎo)師和評(píng)審小組成員給出的成績(jī)以及 最終答辯成績(jī),得出綜合成績(jī)，并經(jīng)學(xué)院教學(xué)評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行 最終審核和驗(yàn)收后，將成績(jī)?cè)诰W(wǎng)上進(jìn)行公示，并以此來(lái)評(píng)估導(dǎo) 師教學(xué)和學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)相符合的程度。對(duì)于特別優(yōu)秀的畢業(yè) 論文，由學(xué)校推薦并提供經(jīng)費(fèi)在相關(guān)專業(yè)期刊發(fā)表，為提升專 業(yè)品牌和研究成果服務(wù)于社會(huì)做貢獻(xiàn)。同時(shí)，對(duì)畢業(yè)論文的作 者及其指導(dǎo)教師頒發(fā)榮譽(yù)證書并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而 在全院范圍內(nèi)起到示范帶動(dòng)作用。畢業(yè)設(shè)計(jì)成果評(píng)估這一環(huán) 節(jié)大約歷時(shí) 2 周。

 

2.2建立學(xué)生論文意見(jiàn)反饋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)

 

在學(xué)生完成畢業(yè)論文答辯之后，根據(jù)我院護(hù)理專業(yè)本科生 培養(yǎng)計(jì)劃和相關(guān)文獻(xiàn)資料，設(shè)計(jì)一些調(diào)查問(wèn)卷，如調(diào)查學(xué)生對(duì) 畢業(yè)論文的認(rèn)知和態(tài)度，包含是否有必要寫畢業(yè)論文、寫作態(tài) 度是否認(rèn)真等多個(gè)選項(xiàng)以及學(xué)生在撰寫畢業(yè)論文前、中、后期 遇到的各種困難和問(wèn)題，建議的解決辦法等。前者可以采用半 開放問(wèn)卷，而后者可采用開放性問(wèn)卷，允許學(xué)生自由回答。通過(guò) 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，再次和學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)交流。一方面，可以真實(shí)而 充分地反映撰寫畢業(yè)論文是否在學(xué)生中起到積極的效果，另_ 方面，也可以從交流中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，通過(guò)積極地探索研究， 找到相應(yīng)的解決辦法，為之后的畢業(yè)生論文設(shè)計(jì)的順利進(jìn)行做 更為完善和充分的準(zhǔn)備。同時(shí)，將這些調(diào)查資料建立數(shù)據(jù)庫(kù)， 其中成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)既可以在整個(gè)學(xué)院內(nèi)部之間進(jìn) 行有效交流，也可以在兄弟院校之間進(jìn)行交流，以實(shí)現(xiàn)成果和 經(jīng)驗(yàn)共享，為整個(gè)高等院校的教學(xué)科研水平的提高做出貢 獻(xiàn)。

 

3結(jié)語(yǔ)

 

畢業(yè)論文的教學(xué)實(shí)踐表明，通過(guò)上述改革，建立有效的動(dòng) 態(tài)監(jiān)管體系和積極的反饋途徑，護(hù)理專業(yè)本科生畢業(yè)論文的 質(zhì)量較以往有大幅度的提高，學(xué)生對(duì)答辯的問(wèn)題較為重視，答 辯的準(zhǔn)備也比較充分。同時(shí)，其論文寫作水平也有了明顯的進(jìn) 步，在論文的研究對(duì)象、研究?jī)?nèi)容、科研設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)要素、科研 資料、統(tǒng)計(jì)學(xué)處理、參考文獻(xiàn)引用等方面有了更深刻的認(rèn)識(shí)和 體會(huì)。通過(guò)這一創(chuàng)新改革，不僅較好地完成了撰寫畢業(yè)論文的任務(wù)，而且極大地激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)、創(chuàng)作和科研的熱情，增強(qiáng) 了導(dǎo)師和學(xué)生之間以及學(xué)生與學(xué)生之間的溝通交流和團(tuán)結(jié)協(xié) 作，從而較好地實(shí)現(xiàn)了大學(xué)本科培養(yǎng)高素質(zhì)人才的目標(biāo)和任務(wù)。

第3篇

論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用

 

紹興市自來(lái)水公司主要承擔(dān)紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬(wàn)戶，管網(wǎng)總長(zhǎng)1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費(fèi)回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標(biāo)均處于行業(yè)先進(jìn)水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費(fèi)回收率99%以上。

隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民群眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)要求越來(lái)越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來(lái)水供應(yīng)的同時(shí)，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個(gè)新的課題。

1、現(xiàn)狀介紹

目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營(yíng)業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問(wèn)題。

經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶服務(wù)方面主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，服務(wù)點(diǎn)分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營(yíng)業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。

2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用

針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，通過(guò)信息技術(shù)手段是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個(gè)性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為原則，通過(guò)完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶售前、售中、售后的全方位服務(wù)。

2.1強(qiáng)化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能

進(jìn)一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強(qiáng)化提升客戶服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。

①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。

為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進(jìn)了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫(kù)管理、管網(wǎng)維護(hù)、管線設(shè)計(jì)、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進(jìn)一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護(hù)、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運(yùn)用，結(jié)合自主開發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。

截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點(diǎn)普查,普查用戶達(dá)14萬(wàn)余戶，閥門7000余只、設(shè)置管標(biāo)4157只，并對(duì)區(qū)域內(nèi)消火栓進(jìn)行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性大大提高，為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。

在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點(diǎn)加大在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布置，改善管網(wǎng)運(yùn)行水量、水質(zhì)監(jiān)測(cè)效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)54個(gè)、流量點(diǎn)31個(gè)、水質(zhì)點(diǎn)24個(gè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時(shí)，改進(jìn)數(shù)據(jù)傳輸通道，增強(qiáng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點(diǎn)采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對(duì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)進(jìn)行防雷改造。

③集成營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，各分公司均有各自的供水營(yíng)業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔(dān)所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨(dú)立管理，用戶辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營(yíng)業(yè)廳辦理。

結(jié)合存在問(wèn)題，提出了對(duì)用戶業(yè)務(wù)辦理實(shí)行“一站式”服務(wù)的方案，即對(duì)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的工作人員用一個(gè)工號(hào)就能跨區(qū)域辦理各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)自主技改升級(jí)，對(duì)5個(gè)分公司接水報(bào)裝、水費(fèi)繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。

2.2開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)

為提高客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和快速反應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)建設(shè)客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)技術(shù)于一體，并與公司營(yíng)業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過(guò)固話、移動(dòng)電話或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類投訴咨詢、故障報(bào)修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。

系統(tǒng)通過(guò)工作流方式對(duì)報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對(duì)各類業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對(duì)工單流轉(zhuǎn)、投訴問(wèn)題調(diào)查、部門責(zé)任落實(shí)等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時(shí)率的執(zhí)行時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效考核。同時(shí)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時(shí)信息提醒和短信提醒功能，按時(shí)限要求，實(shí)現(xiàn)工單到達(dá)和超期預(yù)警的二級(jí)提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門為用戶解決問(wèn)題。

2.3發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)

①開發(fā)語(yǔ)音、短信功能。

針對(duì)在紹興全市行風(fēng)評(píng)議中，部分市民對(duì)一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見(jiàn)反響較大，認(rèn)為既不美觀，也涉及到個(gè)人的隱私問(wèn)題，希望改進(jìn)告知方式。

比較分析其他行業(yè)一般是通過(guò)郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費(fèi)用較高，通過(guò)小技改、自主開發(fā)了自動(dòng)電話語(yǔ)音和短信功能催繳功能。

②實(shí)現(xiàn)多種繳費(fèi)方式。

公司的水費(fèi)回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費(fèi)難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶和長(zhǎng)期出差的用戶。部分農(nóng)村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)少，長(zhǎng)期出差用戶則沒(méi)時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。

為改善該部分用戶的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步提高水費(fèi)回收率，公司積極應(yīng)對(duì)，一是尋求與農(nóng)村有較多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)布置合理的信用聯(lián)社、超市進(jìn)行合作，開發(fā)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶繳費(fèi)畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶的廣泛好評(píng)。同時(shí)選擇了靈活、單筆交易費(fèi)用低的第三方支付平臺(tái)進(jìn)行合作網(wǎng)上繳費(fèi)功能，解決了不方便去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)用戶的實(shí)際困難。

③個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強(qiáng)。

客戶服務(wù)工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營(yíng)業(yè)所過(guò)程中，積極投入便民服務(wù)項(xiàng)目的探索，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報(bào)裝、報(bào)裝進(jìn)度查詢、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上投訴咨詢、POS機(jī)繳費(fèi)等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶足不出戶就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶群。

3、結(jié)語(yǔ)

運(yùn)用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務(wù)，極大的方便了用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)了客戶服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個(gè)市級(jí)部門重點(diǎn)崗位評(píng)議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實(shí)現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會(huì)服務(wù)類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機(jī)關(guān)科室”榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)，其他地區(qū)的供水公司慕名來(lái)考察取經(jīng)，行風(fēng)服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認(rèn)可，為我公司實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)定基礎(chǔ)。

陳聽學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來(lái)水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。

作者聯(lián)系：