電梯營銷論文范文

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第1篇

在新媒體下，酒店營銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)可概括為復(fù)雜性、互動(dòng)性、全球性三個(gè)方面。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這是當(dāng)前酒店?duì)I銷所無法回避的現(xiàn)實(shí)，具體如下：

1復(fù)雜性

新媒體環(huán)境下，各方面的信息紛繁復(fù)雜，難以對其進(jìn)行精確的判斷與篩選，以至于酒店所想要傳達(dá)的營銷信息往往被一些垃圾信息所覆蓋，無法第一時(shí)間傳輸?shù)较M(fèi)者的視野當(dāng)中，難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的營銷效果。同時(shí)，不同的信息傳播者所代表的利益訴求也不同，其在新媒體上自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論力量，不排除詆毀同行的可能性存在。因此，在新媒體環(huán)境下，酒店在面對高度透明化的信息傳播環(huán)境時(shí)，無論是對社會(huì)，還是對消費(fèi)者，想要產(chǎn)生理想的導(dǎo)向作用是非常困難的。鑒于此，酒店需要利用新媒體做好輿論引導(dǎo)工作，積極維護(hù)自身的社會(huì)形象，為廣大消費(fèi)者提供最全面、最客觀、最真實(shí)、最及時(shí)的信息，以獲得消費(fèi)者的信任。進(jìn)行宣傳時(shí)，酒店需要掌握話語權(quán)，設(shè)置具備強(qiáng)大吸引力的話題以供討論，為酒店打造有利的輿論氛圍。

2互動(dòng)性

新媒體為酒店搭建了快速便捷的營銷與交流平臺(tái)，其與生俱來的互動(dòng)性有助于酒店及時(shí)而準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)者的心理訴求，第一時(shí)間做出市場反應(yīng)，搶占消費(fèi)者資源。消費(fèi)者也可以通過新媒體了解到酒店的各方面服務(wù)信息，并根據(jù)自身的實(shí)際情況作出合適的消費(fèi)選擇。與傳統(tǒng)的單向營銷溝通方法相比，新媒體的互動(dòng)性更加人性化，易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。酒店與消費(fèi)者利用新媒體進(jìn)行互動(dòng)的主要內(nèi)容是酒店的服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境信息等，而消費(fèi)者也將自身的意見與需求反饋給酒店，并對酒店的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評。酒店與消費(fèi)者在新媒體之下的互動(dòng)，其本質(zhì)就是對自身產(chǎn)品與服務(wù)的推廣，把握好這一環(huán)節(jié)，酒店的知名度會(huì)大增。

3全球性

新媒體下的酒店?duì)I銷范圍得到了擴(kuò)大，信息傳播的速度非常快，世界各地的消費(fèi)者均可在最短的時(shí)間內(nèi)了解到酒店的相關(guān)服務(wù)信息。新媒體下酒店的營銷市場是全球性的，其目標(biāo)客戶可在全球的范圍之內(nèi)尋找，不僅僅局限于某一個(gè)地方，酒店的影響范圍得以擴(kuò)大。自我國加入WTO以來，國內(nèi)的酒店行業(yè)發(fā)展非常快，利用媒體如微博、微信、視頻等，酒店市場營銷載體的豐富所帶來的直觀效果就是酒店主動(dòng)權(quán)的增強(qiáng)，酒店的營銷業(yè)務(wù)自此走向立體化與多樣化，產(chǎn)品與服務(wù)的吸引力大大增加，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。新媒體營銷的成本較低，拉高了酒店用于市場營銷資金的性價(jià)比，節(jié)約了酒店的營銷成本，持續(xù)性的新媒體營銷策略的實(shí)施也成為了可能。

二、新媒體下酒店的正確營銷策略

許多消費(fèi)者對傳統(tǒng)大眾媒體的依賴性有所下降，尤其是年輕群體，更是網(wǎng)絡(luò)媒體用戶的主力軍，與傳統(tǒng)的大眾媒體相比較，他們更愿意接觸快捷而方便的新媒體。傳統(tǒng)手機(jī)也被智能手機(jī)取而代之，線上活動(dòng)以及網(wǎng)絡(luò)購物等具有非常大的發(fā)展空間，新媒體將會(huì)是未來營銷市場的主流趨勢，酒店利用新媒體進(jìn)行營銷推廣具有高度的可行性。

1利用酒店官網(wǎng)進(jìn)行推廣

酒店官網(wǎng)推廣的優(yōu)點(diǎn)包括投資低、回報(bào)高等，是一種比較有效的營銷模式，有助于提高酒店的品牌知名度。然而，目前我國部分酒店卻并未能認(rèn)識(shí)到利用酒店官網(wǎng)進(jìn)行推廣的重要性，其官方網(wǎng)站僅僅是極其簡單的形象展示窗口，再加上技術(shù)維護(hù)人員的缺乏，無法實(shí)現(xiàn)定期更新，電子商務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用更是無從談起，導(dǎo)致酒店的品牌價(jià)值一直無法得到質(zhì)的提升。酒店官方網(wǎng)站作為性價(jià)比非常高的營銷渠道，最大限度地保證酒店服務(wù)信息的時(shí)效性。因此，酒店的經(jīng)營者可將OTA的部分預(yù)訂份額轉(zhuǎn)移到官網(wǎng)之上，制定具有針對性的在線直線營銷方案，將直接預(yù)訂作為行動(dòng)方案的最高準(zhǔn)則。如：制定一份合理的獎(jiǎng)勵(lì)方案，以酒店官網(wǎng)為載體進(jìn)行營銷推廣，為長期以來一直惠顧酒店的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的形式可以是免費(fèi)早餐、房型升級、紀(jì)念禮品等，也可以在酒店的前臺(tái)位置粘貼宣傳單，以吸引顧客通過官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂，最大限度地發(fā)揮酒店官網(wǎng)的營銷價(jià)值。

2與團(tuán)購網(wǎng)站建立合作關(guān)系

在日常生活當(dāng)中，團(tuán)購可謂無處不在，團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展速度非常快，如“糯米網(wǎng)”、“拉手網(wǎng)”、“美團(tuán)網(wǎng)”等類型的團(tuán)購網(wǎng)站比比皆是，這些團(tuán)購網(wǎng)站作為消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的焦點(diǎn)場所，具有不容忽視的營銷作用。當(dāng)今社會(huì)的生活節(jié)奏非常快，人們的消費(fèi)選擇逐漸傾向于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，酒店與團(tuán)購網(wǎng)站建立合作關(guān)系，可借助團(tuán)購網(wǎng)站來提升自身的知名度與品牌價(jià)值，并及時(shí)對價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，宏觀調(diào)控客流量，在客流量大的時(shí)候，可采用選擇性讓利的策略，以起到吸引消費(fèi)者的作用。酒店與團(tuán)購網(wǎng)站建立合作關(guān)系，其營銷策略可概括為“旺減淡加”，即在旺季的時(shí)候，適當(dāng)削減團(tuán)購的優(yōu)惠，而在淡季的時(shí)候，則可以適當(dāng)增加團(tuán)購的優(yōu)惠。然而，酒店團(tuán)購僅僅是一種輔的營銷渠道，營銷市場的主流仍然是OTA，因此酒店?duì)I銷人員需要在團(tuán)購、分銷、直銷三者之間尋找到合適的平衡點(diǎn)，積極拓展酒店的營銷渠道。與團(tuán)購網(wǎng)站建立合作關(guān)系的酒店?duì)I銷策略目前已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。如“7天酒店”、“如家酒店”等大型經(jīng)濟(jì)型酒店，很好地利用了團(tuán)購網(wǎng)站提升自身的品牌價(jià)值，而非直接通過團(tuán)購進(jìn)行銷售，培養(yǎng)了諸多的潛在性客戶，等同于打通了一條獲取客戶的新通道，有助于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

3微信營銷

微信是國內(nèi)首屈一指的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，用戶已經(jīng)超過4億人。當(dāng)前，酒店行業(yè)對微信這一社交平臺(tái)的利用程度并不高，尚處于發(fā)展階段，利用微信進(jìn)行酒店?duì)I銷具有非常廣闊的發(fā)展空間。針對商旅客戶而言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是其必備品，酒店可通過微信與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通與交流，將酒店的各方面信息向客戶傳達(dá)，包括服務(wù)范圍、價(jià)格、優(yōu)惠等內(nèi)容，而客戶也可以通過微信，將自身的想法以及訴求反饋給酒店，這對于酒店與客戶雙方均有益處的，無論是初次預(yù)訂，還是二次預(yù)訂都可以通過微信順利完成，省了諸多不必要的環(huán)節(jié)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，以起到包攬“回頭客”的營銷目的。酒店可以通過微信建設(shè)比較成熟的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如渠道折扣、積分獎(jiǎng)勵(lì)等，以此來提高酒店官方微信賬號的活躍度，積攢更多的人氣，培養(yǎng)潛在的客戶，同時(shí)也可以借此來維護(hù)會(huì)員客戶的忠誠度。早在2012年，國內(nèi)部分酒店正式開啟微信客戶訂房服務(wù)，這對于我國的整個(gè)酒店行業(yè)是一次重要的啟發(fā)，尤其是節(jié)假日，微信營銷渠道所能為酒店帶來的經(jīng)濟(jì)效益非常可觀，諸多先前培養(yǎng)的潛在客戶此時(shí)均變成了現(xiàn)實(shí)的客戶，酒店的品牌價(jià)值與經(jīng)濟(jì)效益均得到了大幅度提升。

4微博營銷

除了微信，微博同樣是國內(nèi)主流的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，酒店通過微博進(jìn)行營銷的核心作用在于把酒店最新推出的產(chǎn)品以及服務(wù)的相關(guān)信息及時(shí)地傳達(dá)給人們，以培養(yǎng)潛在的客戶。人們通過手機(jī)等移動(dòng)終端可快速知道酒店所傳達(dá)出來的信息，無論是客房預(yù)訂，還是宴會(huì)預(yù)定均可以通過微博直接完成。微博營銷與其他新媒體營銷渠道最大的不同之處在于人們可以自由地對酒店在微博上所的信息進(jìn)行評論與轉(zhuǎn)發(fā)，而酒店也可以對潛在客戶心存的疑惑進(jìn)行詳細(xì)的解答，并向其推薦合適的服務(wù)。酒店利用微博進(jìn)行營銷，能更好地利用名人的知名度資源。例如我國某大型連鎖酒店與國內(nèi)某知名的電視欄目組確定合作關(guān)系，酒店長期為電視欄目組的成員提供食宿，而電視欄目組也授權(quán)酒店方使用自己的品牌與商標(biāo)進(jìn)行營銷推廣，這是一種雙贏的做法。在很短的時(shí)間之內(nèi)，酒店的官方微博粉絲大幅度增長，酒店所的信息也獲得了數(shù)萬次的評論與轉(zhuǎn)發(fā)，收到了預(yù)期的營銷效果。酒店還可以在微博營銷的傳播促銷功能上集中力量，通過關(guān)注粉絲的信息反饋，酒店可及時(shí)對自身的不足做出改進(jìn)，將微博作為營銷工具與管理工具的結(jié)合體，所能產(chǎn)生的營銷價(jià)值非常大。

三、總結(jié)

第2篇

關(guān)鍵詞:飯店;飯店?duì)I銷;體驗(yàn)營銷

隨著我國飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,競爭日益加劇,許多飯店走入了低價(jià)競爭的怪圈。如何擺脫低價(jià)競爭,保證飯店企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長,成為業(yè)界人士關(guān)注的焦點(diǎn)。許多飯店認(rèn)識(shí)到飯店不應(yīng)是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該變成一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場所。只有為顧客營造獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn),提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。

一、體驗(yàn)營銷:一種全新的營銷理念

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,消費(fèi)者己經(jīng)上升到追求感性滿足的階段,他們購買產(chǎn)品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗(yàn)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生[1]。體驗(yàn)營銷是一種新的營銷理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺(tái),以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn),以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)而開展的一系列活動(dòng)的總稱。體驗(yàn)營銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)過程四個(gè)要素構(gòu)成。

設(shè)施又稱“體驗(yàn)景觀”,是體驗(yàn)發(fā)生的人與顧客互動(dòng)活動(dòng)的物理環(huán)境,為整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定基調(diào),影響體驗(yàn)提供過程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗(yàn),增加客戶與其相互交流的感覺;服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為顧客所知,或被前臺(tái)表現(xiàn)所掩蓋;互動(dòng)體驗(yàn)過程是指為提品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng),是顧客與品牌的相互作用過程。體驗(yàn)營銷的四個(gè)構(gòu)成要素在顧客體驗(yàn)的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗(yàn)[1]。

與產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷相比,體驗(yàn)營銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費(fèi)者的感覺、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)系的角度重新設(shè)計(jì)、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。

二、飯店業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的步驟

(一)分析顧客需求層次,進(jìn)行市場定位

飯店要運(yùn)用“劃分戰(zhàn)略”對市場進(jìn)行細(xì)分,就要選擇一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。認(rèn)真調(diào)查分析這個(gè)目標(biāo)市場的消費(fèi)者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價(jià)值觀、行為方式和心理需求有什么特點(diǎn),然后決定給他們提供哪種層次的體驗(yàn),達(dá)到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎(chǔ)上對飯店自身進(jìn)行定位:飯店能向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)和體驗(yàn)及這些服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)軡M足消費(fèi)者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。

(二)確定體驗(yàn)主題

在顧客需求層次分析及市場定位的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢,確定自己的體驗(yàn)主題。設(shè)計(jì)精煉集中的主題是體驗(yàn)營銷中關(guān)鍵的一步,是通往體驗(yàn)營銷的核心環(huán)節(jié)[4]。當(dāng)然,體驗(yàn)配以合適的主題是具有挑戰(zhàn)性的工作,需要具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。

好的體驗(yàn)主題應(yīng)該有如下特征:第一,能夠調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。每一個(gè)好的主題都應(yīng)能改變?nèi)藗兡撤矫娴捏w驗(yàn),從各個(gè)方面創(chuàng)造不同于平常的嶄新感受,從而產(chǎn)生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗(yàn)主題應(yīng)該是一個(gè)集空間、時(shí)間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體,并能在一個(gè)空間進(jìn)行多景點(diǎn)布局,從而可以深化主題。第三,一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設(shè)施、服務(wù)場景、互動(dòng)過程等,都要以體驗(yàn)主題為中心。比如,如果將飯店的體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場景的和諧性、互動(dòng)過程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

(三)實(shí)施體驗(yàn)營銷

1.利用產(chǎn)品制造體驗(yàn)

飯店體驗(yàn)型產(chǎn)品是飯店體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)。飯店只有相應(yīng)地體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品后方可實(shí)施體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略。因此,做好飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)至關(guān)重要。飯店實(shí)際上向消費(fèi)者提供的是一種綜合產(chǎn)品,客人在飯店的花費(fèi)不像購買工業(yè)產(chǎn)品一樣得到具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務(wù)外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。這也正是飯店在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量時(shí),特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的原因所在。可見體驗(yàn)及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產(chǎn)品之一。

在當(dāng)今競爭日益激烈的飯店業(yè),同類型、同星級飯店的硬件設(shè)施已相差無幾,所提供的服務(wù)也趨于一致,物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)已趨于同質(zhì)化,只有為消費(fèi)者營造獨(dú)特的體驗(yàn),形成獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。飯店不應(yīng)再是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該成為一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場所。體驗(yàn)產(chǎn)品將成為飯店銷售的主要商品。

首先,飯店可以利用產(chǎn)品來制造和傳遞體驗(yàn),產(chǎn)品的包裝、造型、質(zhì)感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設(shè)的各類藝術(shù)品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產(chǎn)品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產(chǎn)品體驗(yàn)化,讓飯店產(chǎn)品活起來。

開發(fā)飯店體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí),應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的指導(dǎo)思想,盡可能地體現(xiàn)人性化、情感化、人的共性與個(gè)性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調(diào)動(dòng)顧客的情感體驗(yàn);注重飯店體驗(yàn)產(chǎn)品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發(fā)出具有本飯店特色的產(chǎn)品;體現(xiàn)動(dòng)態(tài)性與應(yīng)變性,顧客參與性和安全性的統(tǒng)一,主題性與知識(shí)性的統(tǒng)一,全員參與體驗(yàn)產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)。

2.利用服務(wù)傳遞體驗(yàn)

服務(wù)是飯店用以展示和傳遞體驗(yàn)的天然平臺(tái)。服務(wù)的突出特點(diǎn)在于其生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性,在服務(wù)過程中,飯店除了完成基本的服務(wù)外,還應(yīng)該有意識(shí)地向顧客傳遞他們所看重的體驗(yàn)。即使是最一般的活動(dòng),也可以通過服務(wù)使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務(wù)人員在引導(dǎo)客人進(jìn)入房間,餐廳服務(wù)人員在遞上菜單、菜肴的擺設(shè)、餐桌的布置等方面,都應(yīng)突出服務(wù)對體驗(yàn)的傳遞作用。

3.利用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn)

良好的環(huán)境能迎合現(xiàn)代人消費(fèi)文化的需求,并提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值,使產(chǎn)品、服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過各種感官感受體驗(yàn)的過程中產(chǎn)生親切感,并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環(huán)境中加入表現(xiàn)主題的線索,使顧客的印象達(dá)到和諧;將影響主題的負(fù)面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環(huán)境對顧客的感官刺激;營造互動(dòng)體驗(yàn)氛圍;環(huán)境的設(shè)計(jì)要保持新鮮感等創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)主題的環(huán)境。

4.利用廣告引領(lǐng)體驗(yàn)

廣告本身是對新產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)的一種描述,對消費(fèi)者起引導(dǎo)作用,顧客很多時(shí)候是通過廣告了解體驗(yàn)內(nèi)容的。設(shè)計(jì)體現(xiàn)飯店體驗(yàn)主題特色的廣告語及動(dòng)感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗(yàn)的內(nèi)涵。廣告標(biāo)語要抓住顧客在購前的情感刺激點(diǎn),以顧客內(nèi)在的情感為訴求,借助于美學(xué)、情感、生活方式、參與等激發(fā)顧客正面的情感體驗(yàn),從而引導(dǎo)顧客對飯店、飯店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費(fèi)之前就通過廣告標(biāo)語增加產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值。

5.利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗(yàn)

顧客良好的體驗(yàn)會(huì)形成“口碑效應(yīng)”,而傳統(tǒng)的傳播方式因受限于受眾的數(shù)量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段,飯店企業(yè)在一些預(yù)訂網(wǎng)站,讓顧客把自己的體驗(yàn)反映在網(wǎng)絡(luò)上,供其他的潛在消費(fèi)者共享和參考,會(huì)形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗(yàn)營銷能夠起到進(jìn)一步提升效果的作用。

6.利用品牌凝聚體驗(yàn)

品牌不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,還代表著特定的生活方式、價(jià)值取向和消費(fèi)觀念,目的在于與消費(fèi)者建立起一種情感上的溝通和聯(lián)系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風(fēng)韻、有生命、有象征意義的,消費(fèi)者身邊不可缺少的好朋友,這種個(gè)性化的品牌正代表了消費(fèi)者特定的個(gè)性需求。如男士使用“金利來”領(lǐng)帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗(yàn)。所以飯店應(yīng)全方位地塑造強(qiáng)調(diào)其體驗(yàn)主題的品牌形象,以達(dá)到吸引更多顧客的目的。

三、飯店實(shí)施體驗(yàn)營銷應(yīng)注意的問題

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,給人們提供了更多的經(jīng)營領(lǐng)域。體驗(yàn)是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發(fā)掘,進(jìn)行有效引導(dǎo),這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的市場機(jī)會(huì)。飯店經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)市場需求的變化不斷開創(chuàng)新的體驗(yàn)業(yè)務(wù),為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。

體驗(yàn)營銷作為一種新的營銷理念,本質(zhì)的特征在于消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”。目前人們對這種營銷理念的認(rèn)識(shí)還處于初級階段,應(yīng)用時(shí)容易失控和陷入誤區(qū)。根據(jù)一些飯店的營銷實(shí)踐,飯店要依靠體驗(yàn)營銷來制勝,應(yīng)注意抓好以下要點(diǎn):

(一)注重建立飯店和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系

建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng),尤其是通過網(wǎng)絡(luò),和顧客建立學(xué)習(xí)、互動(dòng)關(guān)系。隨著交流手段的飛速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁、在線服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng),飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產(chǎn)服務(wù)方式提供了可能,這就奠定了學(xué)習(xí)和互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)建立起和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系,這有助于飯店為顧客提供更準(zhǔn)確的體驗(yàn)。飯店在細(xì)致地了解顧客偏好和需求的基礎(chǔ)上,能為客戶做的更好。要建立起學(xué)習(xí)關(guān)系,飯店要為顧客特別是關(guān)鍵顧客建立起客戶數(shù)據(jù)庫,記住客戶的一些細(xì)節(jié)上的偏好,并注重在服務(wù)中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨(dú)特、更個(gè)性化的服務(wù)。因此,飯店與客人之間的互動(dòng)與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),就會(huì)體驗(yàn)到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。

從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關(guān)系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性——圍繞從顧客滿意中獲取價(jià)值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會(huì)影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會(huì)反過來促使?fàn)I銷主體改善服務(wù)和體驗(yàn)水平,這種互動(dòng)的結(jié)果會(huì)促成飯店體驗(yàn)營銷的進(jìn)一步深化。

(二)注重“接觸點(diǎn)”管理

注重接觸點(diǎn)管理要求飯店注重顧客與飯店進(jìn)行接觸的過程中所產(chǎn)生的所有體驗(yàn),飯店應(yīng)該對所有與顧客有交流的接觸點(diǎn)進(jìn)行有效的管理。飯店應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)找出那些與顧客接觸的所有“真實(shí)瞬間”,列出這些接觸點(diǎn),并進(jìn)行測量和確認(rèn),判斷出什么樣的接觸點(diǎn)在體現(xiàn)主題和顧客價(jià)值方面是最重要的。接著要為這些接觸點(diǎn)指定標(biāo)準(zhǔn),并確定在這些接觸中應(yīng)給顧客帶來什么樣的體驗(yàn)。接觸點(diǎn)管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗(yàn)帶來的負(fù)面影響。

(三)防范風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

體驗(yàn)營銷之所以受到廣大消費(fèi)者的歡迎,一個(gè)重要原因是使其購買行為的風(fēng)險(xiǎn)得到提前釋放,實(shí)現(xiàn)了零風(fēng)險(xiǎn)或低風(fēng)險(xiǎn)的購買。但它極易將釋放出的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認(rèn)識(shí),在方案實(shí)施前制定出完備的防范措施和預(yù)案。

(四)加強(qiáng)成本控制

體驗(yàn)營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化,成本費(fèi)用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設(shè)計(jì),對每一個(gè)步驟和每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真核算,制定出嚴(yán)密的計(jì)劃,通過嚴(yán)格的責(zé)任制把成本控制在可接受的范圍內(nèi)。為了控制成本,飯店可以將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。例如有的飯店將所提供的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)綜合服務(wù)軟件,客人可以毫不費(fèi)力地從中進(jìn)行組合挑選,就是一個(gè)很好的途徑。

(五)外部體驗(yàn)須以內(nèi)部營銷為基礎(chǔ)

內(nèi)部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗(yàn)之前,企業(yè)要做到先使員工體驗(yàn)到滿意與忠誠。在飯店體驗(yàn)營銷中,內(nèi)部營銷顯得尤為重要,因?yàn)轱埖暝诤艽蟪潭壬鲜且蕾噯T工去進(jìn)行體驗(yàn)的即時(shí)創(chuàng)造和傳遞的。體驗(yàn)主題再明確,體驗(yàn)設(shè)計(jì)再完美,卻會(huì)因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗(yàn)的效果,甚至將體驗(yàn)全盤破壞。

飯店員工是體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工,全體員工構(gòu)成了酒店內(nèi)部市場[6],充分發(fā)揮飯店員工的主觀能動(dòng)性,從而提高企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執(zhí)行用戶滿意的營銷體驗(yàn)活動(dòng)。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個(gè)員工認(rèn)識(shí)到他們在顧客滿意中所能創(chuàng)造的價(jià)值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結(jié)果。

在現(xiàn)代營銷中飯店要實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略,必須對飯店全體員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。由于服務(wù)過程是由員工來完成的,員工能以體驗(yàn)產(chǎn)品的承諾作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則,并在服務(wù)過程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這對于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、為什么提供這樣的休驗(yàn)產(chǎn)品以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。

(六)以整合營銷傳播為手段強(qiáng)化體驗(yàn)營銷的效果

整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統(tǒng)一的框架來協(xié)調(diào)傳播計(jì)劃,從而使組織達(dá)到“一種形象,一個(gè)聲音”的效果,獲得更大的協(xié)同效應(yīng)[7]。為達(dá)到顧客滿意的效果,酒店在體驗(yàn)營銷的整個(gè)過程當(dāng)中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗(yàn)服務(wù)的協(xié)同一致,強(qiáng)化體驗(yàn)營銷的效果。

四、結(jié)論

飯店體驗(yàn)營銷即飯店有意識(shí)地將設(shè)施、環(huán)境作為背景,將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員,設(shè)計(jì)他們的服務(wù)表演,通過將顧客的個(gè)性化需求有效地融入其中,為他們創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的營銷方式。服務(wù)設(shè)施是有形的,服務(wù)是無形的,而體驗(yàn)卻是難忘的。體驗(yàn)營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發(fā)展還有賴于飯店在自身經(jīng)營管理的實(shí)踐中不斷地摸索和完善。

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第3篇

在電力營銷活動(dòng)中一定要充分借助電網(wǎng)發(fā)展的有利條件以及群眾的基礎(chǔ)性作用，重視技術(shù)的研發(fā)，同時(shí)在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容上也要不斷更新，同時(shí)在發(fā)展的過程中還要充分利用國家的政策將電網(wǎng)運(yùn)行中一些障礙性因素予以及時(shí)的解決，這樣才能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，同時(shí)還要為用戶提供高質(zhì)量和全方位的服務(wù)。再次，在實(shí)際的工作中一定要及時(shí)更新市場理念，同時(shí)還要根據(jù)市場的發(fā)展建立一個(gè)適合當(dāng)今市場發(fā)展的營銷理念，這一措施也是電力營銷企業(yè)發(fā)展的一個(gè)必經(jīng)之路，這是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)必然結(jié)果，同時(shí)也是未來社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要的方向，在這樣的發(fā)展趨勢下，企業(yè)必須要以全新的市場理念，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，在營銷策略的制定中，一定要更加充分的將市場的需求充分的予以考慮，這樣才能制定出更加符合市場發(fā)展的營銷策略。最后，在電力營銷管理工作中一定要實(shí)行商業(yè)化和法制化的管理模式，企業(yè)在政企分開以后，電力企業(yè)在發(fā)展中雖然也會(huì)受到政府相關(guān)部門的監(jiān)督和管理，但是在經(jīng)營和發(fā)展中采取的運(yùn)營模式和企業(yè)的運(yùn)營模式有著非常大的相似性，所以它和以往完全由政府管理的經(jīng)營模式實(shí)際上存在著很大的差別，其中最為重要的就是企業(yè)在運(yùn)營的過程中更加重視經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檩^高的經(jīng)濟(jì)效益才是企業(yè)健康發(fā)展的重要保證，所以在發(fā)展的過程中一定要制定出一個(gè)具有科學(xué)性和合理性的營銷策略，這樣才能更好的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

二、電力企業(yè)營銷管理的總體策略

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的日趨完善，電力企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制也發(fā)生了翻天覆地的變化，電力供需矛盾越來越突出。在這種社會(huì)背景下，電力企業(yè)要立足于國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求，要將電力營銷作為發(fā)展的總體策略和環(huán)保能源擴(kuò)張的核心因素，也就是以國民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展為依托，以節(jié)能、降耗和調(diào)整消費(fèi)者結(jié)構(gòu)為核心，含義市場需求為向?qū)А⒁越?jīng)濟(jì)管理為手段進(jìn)行供電服務(wù)優(yōu)化，從而達(dá)到滿足客戶消費(fèi)、客戶需求目的。同時(shí)，在這個(gè)過程中，還需要充分的分析電力企業(yè)的工作策略和價(jià)值觀，要以穩(wěn)定工業(yè)用電為重點(diǎn)，積極開展其他可代替能源的市場，以此提高電能的供應(yīng)質(zhì)量，保證社會(huì)和公司的效益。在這個(gè)過程中，節(jié)能環(huán)保是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營銷管理的主要契機(jī)，這是因?yàn)殡娔苁钱?dāng)今世界上公認(rèn)的最清潔、環(huán)保和安全的能源，它有效的改變了石化能源的高污染現(xiàn)象，已成為代替石化能源的主要措施。按照我國現(xiàn)行的能源政策對電能營銷策略進(jìn)行調(diào)整是未來社會(huì)發(fā)展的必然，也是落實(shí)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的主要手段。在企業(yè)的發(fā)展中，一個(gè)重要的管理手段就是要以市場的需求為最終的導(dǎo)向，在這樣的要求下，首先企業(yè)應(yīng)該具備良好的判斷和預(yù)測市場的能力，同時(shí)不斷擴(kuò)大自身在市場競爭中的優(yōu)勢，在實(shí)際的工作中根據(jù)自身的發(fā)展情況做企業(yè)定位工作，同時(shí)要及時(shí)對市場的變化做出反應(yīng)，在工作中還要重視軟件開發(fā)等內(nèi)容，同時(shí)要不斷擴(kuò)大自己的市場，引導(dǎo)廣大用戶使用電力，這樣就能提高電力應(yīng)用的比例，從而也就提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、總體策略的實(shí)施規(guī)劃

（一）建立新型營銷體制在企業(yè)發(fā)展中首先要促進(jìn)市場營銷體制的轉(zhuǎn)變。在實(shí)際地的工作中一定要以市場的需要來設(shè)置營銷系管理部門，將以往的用電管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏I銷機(jī)構(gòu)，同時(shí)在其職能上也要做出相應(yīng)的調(diào)整，重視市場開發(fā)和需求管理以及業(yè)務(wù)的拓展等等，最終的目標(biāo)就是要形成一個(gè)綜合性較強(qiáng)的電力營銷系統(tǒng)。

（二）拓展市場份額

1.運(yùn)用靈活的電價(jià)政策，爭取市場份額根據(jù)市場需求的價(jià)格彈性，可把整個(gè)用電市場細(xì)分為價(jià)格剛性市場、價(jià)格彈性市場和價(jià)格敏感市場。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營銷的目標(biāo)市場是價(jià)格敏感型市場，如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策，主要措施：對大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià)，穩(wěn)定工業(yè)用電市場；遵循市場細(xì)分原則，對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略，如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等；通過同網(wǎng)同價(jià)，直供到農(nóng)戶，占領(lǐng)農(nóng)村市場。

2.推廣用電，增加電能的使用城市生活中，人們對環(huán)境的要求越來越高，供電企業(yè)在發(fā)展的過程中要充分聯(lián)合政府的相關(guān)部門和電器生產(chǎn)企業(yè)，通過合理的方式加大電力宣傳的力度，引導(dǎo)大眾購買電器，用電器來替代燃?xì)猓@樣就能增加用戶的電能使用量，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語