形成企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方式范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了形成企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方式參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

摘要:服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色,已成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,是各企業(yè)爭(zhēng)取差別化優(yōu)勢(shì)的源泉。以用戶的滿意和忠誠(chéng)作為核心歷年的服務(wù)營(yíng)銷,對(duì)企業(yè)今后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際情況,及時(shí)構(gòu)筑自己的服務(wù)營(yíng)銷體系,以便在今后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷;服務(wù)營(yíng)銷體系;構(gòu)建;實(shí)施

1注重服務(wù)利益

利益取得的途徑在于市場(chǎng)的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來的效益和消費(fèi)者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢(shì),減低消費(fèi)者剩余,侵害消費(fèi)者利益。傳統(tǒng)的營(yíng)銷對(duì)服務(wù)的研究多集中在服務(wù)業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)成分,從而低估了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤(rùn)中很大一塊來自于客戶服務(wù),從其所提供的服務(wù)中獲取客觀的收益。服務(wù),對(duì)供電企業(yè)來說,代表了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的逐步實(shí)施,將整體帶動(dòng)相關(guān)鏈接,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,并帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建

2.1供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷分類

供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷可劃分為兩類:一是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷,二是用戶服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷,對(duì)供電企業(yè)來說,主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開展的工作,即保證電網(wǎng)安全運(yùn)行,提高供電可靠性等工作,他們工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到各類用戶的根本利益。用戶服務(wù)營(yíng)銷,目前供電企業(yè)內(nèi)的營(yíng)業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設(shè)計(jì)等部門的工作可以認(rèn)為是這一類服務(wù)營(yíng)銷的體系。所以,供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務(wù)營(yíng)銷體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務(wù)之間不存在明顯的界限,如果用戶對(duì)我們企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,那么很可能影響用戶服務(wù)過程,所以說,兩類營(yíng)銷聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉(zhuǎn)換機(jī)制,構(gòu)筑企業(yè)服務(wù)體系

供電企業(yè)在體制改革和機(jī)構(gòu)設(shè)置中,要突出服務(wù)的功能。對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算、后勤等部門進(jìn)行改組,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外服務(wù)功能;在電力運(yùn)行部門中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部,與各類對(duì)電能有不同要求的客戶進(jìn)行電力運(yùn)行數(shù)據(jù)的傳遞和交換,這對(duì)那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來說,是很重要的;在建立客戶服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的同時(shí),需要在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變,崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化辦事手續(xù),盡可能使每個(gè)員工負(fù)責(zé)更多的工作。如建立“一口對(duì)外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),履順工作流程,做好部門協(xié)調(diào)工作,建立暢通通道;加強(qiáng)電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務(wù)公司內(nèi)部的改制,在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊(duì)伍;服務(wù)營(yíng)銷在強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門間的協(xié)調(diào)與合作時(shí),需充分利用先進(jìn)的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營(yíng)業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設(shè)計(jì)與預(yù)決算系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)建立Internet客戶服務(wù)系統(tǒng),并適時(shí)考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。我局應(yīng)用的YX2000系統(tǒng)(營(yíng)銷全過程系統(tǒng)),將營(yíng)業(yè)收費(fèi)、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購電、網(wǎng)上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施

3.1了解服務(wù)需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質(zhì)等同的,有重視成本的用戶,有重視服務(wù)的用戶。作為企業(yè),適應(yīng)用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)。可以通過有效地市場(chǎng)調(diào)查和分析,來了解各類用戶對(duì)目前服務(wù)綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會(huì)傳遞多余的服務(wù),浪費(fèi)了企業(yè)資源,或者對(duì)用戶需要的服務(wù),企業(yè)卻沒有能滿足。根據(jù)用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價(jià)和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類用戶滿意度的基本要素。對(duì)電價(jià),隨著取消供電中間層,一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價(jià)、峰谷電價(jià)等的實(shí)施,將逐步走向合理;對(duì)于電能質(zhì)量,需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運(yùn)行管理水平,加強(qiáng)各級(jí)輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對(duì)居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問題,需要我們企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù),如縮短搶修時(shí)耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現(xiàn)有的供電局預(yù)存電費(fèi)及銀行代購電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,開拓新的付費(fèi)途徑,如全面展開網(wǎng)上付費(fèi)、個(gè)人賬戶付費(fèi)業(yè)務(wù)等。企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間,電力設(shè)計(jì)等部門為用戶提供經(jīng)濟(jì)合理的方案評(píng)價(jià)和投資、運(yùn)行成本分析,規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在售后服務(wù)方面,企業(yè)應(yīng)掌握用戶的用電狀況,加強(qiáng)聯(lián)系,加強(qiáng)用戶設(shè)備的輔助維護(hù)等工作。企業(yè)應(yīng)掌握各類用戶不同時(shí)期中的不同服務(wù)要求,開展有針對(duì)性的配套服務(wù)。如大工業(yè)用戶關(guān)心的基本費(fèi)的收取,利率電費(fèi)的計(jì)算,以及新的電價(jià)政策的出臺(tái)、抄表時(shí)間等等,應(yīng)及時(shí)告之客戶,增強(qiáng)收費(fèi)的透明度。

3.2服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù),僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念,在掌握服務(wù)需要?jiǎng)酉虻幕A(chǔ)上,服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì),需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外,還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。如在南崗供電局開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),方面百姓,解答疑問,及時(shí)解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行)、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度,特別是對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量管理。因此,應(yīng)通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求,進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績(jī)考核中,將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解,注意服務(wù)過程中的個(gè)性發(fā)揮,強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時(shí)服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,這可能是我們服務(wù)的漏洞。定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,對(duì)供電局服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)反饋信息,取保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。同時(shí),每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng),廣泛對(duì)電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn),采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實(shí)處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強(qiáng)服務(wù),做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。新晨

3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)

服務(wù)作為一門科學(xué),服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”,是一種專業(yè)人員,要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì),發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義,因此應(yīng)給予此類工作人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍,增進(jìn)員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

4結(jié)束語

服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。利潤(rùn)作為服務(wù)的一種回報(bào),它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理[M].上海:上海人民出版社,1999.

[2]胡建,郭子儀,電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)電力出版社,2000.