限時(shí)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理論文范文

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1資料與方法

1．1效果評(píng)價(jià)

建立良好客觀的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，客觀評(píng)估限時(shí)服務(wù)執(zhí)行情況。對(duì)住院病人、出院病人、護(hù)士、醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取參與限時(shí)服務(wù)的各類人群進(jìn)行滿意度的調(diào)查。

1．1．1病人對(duì)責(zé)任護(hù)士及護(hù)理工作滿意度調(diào)查調(diào)查表為科室自行設(shè)計(jì)，病人對(duì)責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等；病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及病區(qū)總體環(huán)境等。由病人根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)分。滿意度評(píng)價(jià)分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個(gè)等級(jí)，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意。

1．1．2病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查每周通過組織護(hù)理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對(duì)實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后病區(qū)單項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢查評(píng)分。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS11．0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．01。

2結(jié)果

2011年3月—5月進(jìn)行實(shí)施限時(shí)服務(wù)調(diào)查，與實(shí)施前（2010年12月—2011年2月）進(jìn)行比較。

2．1實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病人對(duì)責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較（見表1）

2．2實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（見表2）

3討論

限時(shí)服務(wù)指在限定的時(shí)間內(nèi)為對(duì)方提供的服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)。為貫徹落實(shí)《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，依據(jù)國家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動(dòng)總體安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，在干部病區(qū)開展了限時(shí)服務(wù)，通過限定服務(wù)時(shí)間、調(diào)整工作程序、優(yōu)化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務(wù)新病人的效率，治療護(hù)理工作落實(shí)的及時(shí)性有顯著改觀。

3．1優(yōu)化工作流程，提高工作效率隨著限時(shí)服務(wù)的開展，建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，如換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項(xiàng)治療護(hù)理在落實(shí)的及時(shí)性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新病人的效率明顯提高。但是，在實(shí)踐限時(shí)服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療護(hù)理中涉及的服務(wù)項(xiàng)目眾多，且部分項(xiàng)目操作復(fù)雜、精密，對(duì)完成的質(zhì)量要求高，完成所需時(shí)間要求相對(duì)寬松、不易規(guī)定具體多長時(shí)間完成，適合納入的服務(wù)項(xiàng)目還有待進(jìn)一步探討。

3．2轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量自實(shí)施限時(shí)服務(wù)后，在確保病人各項(xiàng)治療護(hù)理及時(shí)、準(zhǔn)確執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對(duì)護(hù)理流程的再造與優(yōu)化使病人的護(hù)理安全得到了有效的保障，護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯減少，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時(shí)服務(wù)的開展，護(hù)理人員質(zhì)量管理理念進(jìn)一步改善，護(hù)理人員主動(dòng)參與和自我管理的意識(shí)增強(qiáng)，作為一線護(hù)士實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)巡視病房、工作就在病人身邊的目標(biāo)；作為管理者實(shí)現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人的目標(biāo)。

3．3提升護(hù)理服務(wù)滿意度干部病區(qū)自開展限時(shí)服務(wù)以來，病人滿意率明顯提高。護(hù)理人員在工作中更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)、時(shí)效服務(wù)，使病人的需求及時(shí)得到回饋，提高了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提升了護(hù)理服務(wù)滿意度。

3．4提升護(hù)理服務(wù)水平，擴(kuò)大社會(huì)影響干部病區(qū)自轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措以來，豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，一切以病人為中心，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理全面化、護(hù)理環(huán)節(jié)人文化，使病人享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了科室的競(jìng)爭(zhēng)力，提升了科室整體服務(wù)水平，同時(shí)更擴(kuò)大了科室的社會(huì)影響力，得到了社會(huì)、病人、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可。干部病區(qū)也于2013年獲全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房榮譽(yù)稱號(hào)。本研究通過對(duì)干部病區(qū)實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后護(hù)理滿意度的調(diào)查與分析，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)舉措提供依據(jù)。限時(shí)服務(wù)舉措的實(shí)施拓展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，顯著提高了病人的滿意度，得到了社會(huì)、病人、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可，持續(xù)改進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量。

作者：王寧燕單位：中國人民解放軍第一二三醫(yī)院