首問負(fù)責(zé)制暫行方案范文

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第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立我區(qū)行政機(jī)關(guān)“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的良好形象，更好地為轄區(qū)單位和居民提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，依據(jù)《市改進(jìn)行政機(jī)關(guān)作風(fēng)和提高行政效能的若干規(guī)定》、《市行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯責(zé)任追究暫行辦法》以及《區(qū)行政機(jī)關(guān)開展效能建設(shè)工作的實施意見》，制定本暫行辦法。

第二條首問負(fù)責(zé)制適用于本區(qū)各行政機(jī)關(guān)的全體工作人員(不包括工勤人員)。

第三條本暫行辦法所稱首問負(fù)責(zé)人是指第一位接待到行政機(jī)關(guān)辦理事務(wù)或電話咨詢的服務(wù)對象的工作人員。

第四條首問負(fù)責(zé)人的責(zé)任：

(一)服務(wù)對象到本區(qū)行政機(jī)關(guān)辦理事項或來電咨詢，首問負(fù)責(zé)人必須做好書面記錄。在首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料，熱情耐心地、實事求是地明確解答服務(wù)對象的詢問。

（二)服務(wù)對象提出辦理的事項屬于本區(qū)行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，但不屬于本部門職責(zé)范圍，應(yīng)當(dāng)主動告知與何部門聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)部門和有關(guān)人員；屬于本部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫“首問負(fù)責(zé)制登記表”(見附表)，將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)迅速轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。

(三)服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本區(qū)行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情接待、耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

(四)首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情耐心，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)我區(qū)行政機(jī)關(guān)工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

1、接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”；

2、接待來訪。做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”；

3、凡屬行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問詢者；

4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅持原則，耐心解釋，做好工作。

第五條首問負(fù)責(zé)制要求行政機(jī)關(guān)的工作人員必須熟悉本部門的業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解本區(qū)行政機(jī)關(guān)各部門的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為群眾服務(wù)的思想；加強(qiáng)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

第六條對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，應(yīng)及時予以表揚(yáng)鼓勵。

第七條行政機(jī)關(guān)工作人員違反本暫行辦法，服務(wù)對象投訴有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，當(dāng)年考核確定為不合格，并給予通報批評、效能告誡、調(diào)離崗位等處理。

1、首問負(fù)責(zé)人未及時將服務(wù)對象要求辦理的事項移交給有關(guān)部門和人員；

2、有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或未在時限內(nèi)完成的；

3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；

4、對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；

5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。

第八條區(qū)監(jiān)察局和區(qū)行政效能投訴中心負(fù)責(zé)對“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并設(shè)立投訴電話，及時受理和查處對“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況的投訴。

第九條本暫行辦法各街道辦事處、各對外服務(wù)部門（單位）參照執(zhí)行。