首問負責制暫行方案范文

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第一條為進一步加強政風行風建設，增強機關工作人員的服務意識，提高服務水平，樹立我區行政機關“廉潔、勤政、務實、高效”的良好形象，更好地為轄區單位和居民提供方便、快捷、滿意的服務，依據《市改進行政機關作風和提高行政效能的若干規定》、《市行政機關工作人員行政過錯責任追究暫行辦法》以及《區行政機關開展效能建設工作的實施意見》，制定本暫行辦法。

第二條首問負責制適用于本區各行政機關的全體工作人員(不包括工勤人員)。

第三條本暫行辦法所稱首問負責人是指第一位接待到行政機關辦理事務或電話咨詢的服務對象的工作人員。

第四條首問負責人的責任：

(一)服務對象到本區行政機關辦理事項或來電咨詢，首問負責人必須做好書面記錄。在首問負責人職責范圍內能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料，熱情耐心地、實事求是地明確解答服務對象的詢問。

（二)服務對象提出辦理的事項屬于本區行政機關職責范圍的，但不屬于本部門職責范圍，應當主動告知與何部門聯系，必要時應為對方聯系有關部門和有關人員；屬于本部門職責范圍的，但有關人員不在或聯系不上的，首問負責人應當負責填寫“首問負責制登記表”(見附表)，將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責迅速轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并在規定時限內解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。

(三)服務對象需辦理的事項不屬于本區行政機關職責范圍的，首問負責人應當熱情接待、耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

(四)首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情耐心，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現我區行政機關工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

1、接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”；

2、接待來訪。做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”；

3、凡屬行政機關職責范圍內的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問詢者；

4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心解釋，做好工作。

第五條首問負責制要求行政機關的工作人員必須熟悉本部門的業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解本區行政機關各部門的工作職責；強化職業道德意識，樹立為群眾服務的思想；加強法律、法規和業務學習，提高依法行政水平和業務技能，不斷提高辦事效率。

第六條對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的工作人員，應及時予以表揚鼓勵。

第七條行政機關工作人員違反本暫行辦法，服務對象投訴有下列情節者，經查實，當年考核確定為不合格，并給予通報批評、效能告誡、調離崗位等處理。

1、首問負責人未及時將服務對象要求辦理的事項移交給有關部門和人員；

2、有關人員未及時與服務對象聯系，研究解決對方問題的或未在時限內完成的；

3、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的；

4、對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的；

5、對服務對象態度惡劣，使用文明忌語的。

第八條區監察局和區行政效能投訴中心負責對“首問負責制”執行情況的監督檢查，并設立投訴電話，及時受理和查處對“首問負責制”執行情況的投訴。

第九條本暫行辦法各街道辦事處、各對外服務部門（單位）參照執行。