商城客服人員個人述職報告范文

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現在，由我對客服部崗職進行陳述.我們商城經過七年的風風雨雨，發展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述.隨著中國加入WTO，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業面臨生存與發展的重大壓力.“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段.

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個.但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力.因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈.而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節.這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核.

我深知責任重大，必會竭力以赴.下面談一談我的就職計劃：

一，提升值班經理素質，樹立“四有”形象.

我這里所說的“四有”形象是指：有知識，有涵養，有耐心，有熱情.值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務.更為重要的是，他們是商城形象的濃縮.他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里.大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的.從某種程度上說，他們比任何一個人都更體現商城的素質.所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法.

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導.所以，重點要座以下四點：

第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓.從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余.

第二，嚴把素質教育.中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處的.所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓.這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題.

第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識.值班經理年紀輕，形象好，這是優勢.而每個人又有不同的特長.所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識.讓他們有職業化表率的意識.

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝.他們年輕，年輕總免不了會急躁.尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了.煩了，是干不好工作的.所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極，通達，樂觀.

二，以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象.

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸.如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作.

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動.使收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”.如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點.可謂一舉多得.

三，注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性.

調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點.現在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的情緒必不穩定.所以，穩定他們的情緒應該是目前工作的重點.一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程；另一方面要關注員工中的低傾思潮，及時糾偏.我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法.我想我們不僅要為顧客創造良好的購物環境，也要為員工創造良好的工作氛圍.讓員工心情平和，愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協助營業部管理者調動員工積極性.

四，穩定老顧客，開拓新商圈.

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措.現在，大車班工作基本上已按部就班理順流程.所以，下面我們要繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用，美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點.盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養.讓我們的四輛大車開得更穩定更長久.

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討.有些計劃還不深入，需要進一步挖掘.今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀，退換貨，大車維護保養都直接涉及商城大塊費用支出.所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節支作出貢獻.