寬帶客服實踐工作匯報范文

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大學的第一個寒假,我有幸到電信總部進行社會理論，當然由于我小叔是那里的副總，不過在我實習時期，誰也不曉得我的身份，呵呵。在10天的實習期里,我初步接觸大電信公司的一些運作,積累了一定的社會經歷。關于我們剛剛走入大學的大先生來說，社會是陌生的。再觀目前，如今的教育越來越脫離理論，在豐厚書本內容的同時卻忽略了理論的重要性.但是合作是殘酷的，常常公司聘請人員時，都要看應聘人能否有過理論經歷。因而我非常感激電信能給我這樣一次理論機會。經過這次理論不但豐厚了我的學問面，同時能將我所學的學問得到使用。在經過10天盡然有序的理論中，也將我們這幫大先生一掃剛進大學的頹廢之風，在這些日子里，模糊察覺出它是一個朝氣興旺的集團。我明顯感遭到公司與學校的氛圍完全不一樣，包括任務精神、態度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力，都很上進，大家上班準點準時，但是也會沒日沒夜加班加點，仿佛具有著一種無形的合作機制，大家都很盲目。我的專業是商務英語，在大一的進修中，在學校還是以進修英語為次要，大二將展開商務一系列的課程，經過這次理論，我將帶著成績去進修，努力將理論與認識分離，更好的完成本人的學業。

關鍵詞：社會理論、寬帶續包、退網應對

理論地點：電信局總部

理論工夫：10.17——11.27

理論手段：晉升自我價值，積累社會經歷，為以后的進修打下堅實的地基。鍛煉本人的交換能力，努力將理論和認識相分離，為走向社會塑造優良的條件。

以下是我這次理論的總結：

一：真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對任務不曾理解,開端覺得不太順應.后來我慢慢發覺,只需真誠待人,謙虛請教同事,他們也很愿意和我交往.還教會我一些技術,由此我深感真誠的重要性,在公司里不但要學會如何做事,而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關系是非常重要的,它會關系到你能否展開任務.孤芳自賞并不能說明你有個性,過于清高是很難融入大集體的.

二：不要偷懶.什么樣的員工在企業里會受歡送?當然是不偷懶的員工.試問有哪個老板會喜愛懶惰的上司的?于是我時辰提示本人要多干活,竭力把本份任務做好.還記得我前不久在永和豆漿店做效勞員時,主管很討厭在任務時幾個人圍在一同聊天的事,所以在任務的時分,就算是生意很淡的時分也不要聊天.由于我時辰牢記這一點,最終努力沒有白廢,我以優良的表現完成了實習.

三：勤學好問.剛來到單位時,我對很多方面都未熟悉,這就需求我勤學好問.由于經歷是很重要的。當我第一次去10000時，看著那些業務員不斷地撥打電話，我連一句話都不敢說，看著別的小組和所跟的教師忙得熱火朝天，我則憋了一肚子的成績，心里很不是味道。當天下午開小組會時，我這個做組長的連一個要點都說不出來。我回到家不斷地反思，我發覺假如我不去問，我這理論就一點意義都沒有。

在以后幾天中，我積極和教師交換，學到許多寬帶續包的學問。我經過和教師的交換，發覺以下幾點交換時必需留意的:在問人之前要分清哪些成績能夠問,哪些成績不該問.還要留意在什么時分問會好一點.比方新來的員工就盡量避開報酬這個話題,不要對薪水太在乎,關于新人來說,能學到東西才是最重要的.

四：講究條理.年老人剛就任務單位經常常會表現急躁,這是正常的,但最好不要深謀遠慮,急于表現本人能夠會使本人處于有利地位.我們要抱著踏實的態度來做事,謙虛點常常能得到別人的認同.其實我發覺長輩做事有一點很值得進修的,就是他們做事很講究條理,他們遇到成績會一步步去處理,而不是驚慌失算.例如他們在遇到客戶退網和客戶對套餐質疑時,首先會根據用戶的反映來分析情況,然后問分明客戶對產品哪方面滿意意,在相應的給以協助，并且站在客戶的立場上推薦更適合客戶的套餐業務。這種做事方式就很有條理,不會做一些無用功,任務效率也得到進步.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很罕見的任務經歷啊!

經過這短短10天的工夫，我大概理解了寬帶續包的業務流程：1.撥通客戶電話；2自我引見；3訊問能否需求續包；4在不續包的情況下問其能否想換套餐；5最終洽談；6會談完畢;

同時我還關心了以下業務員的任務步驟：1“經過excel表格文件查詢業務將要到期的客戶情況。2：經過icd客服核心具體查詢業務情況，并在excal文檔中記載。3：撥打客戶的電話（電話分付費號碼和綁定號碼）4：細致記載下每次通話后的情況（當時無法立即確認的，則需求說明情況和工夫）;

業務員在說話時，首先會向客戶訊問對客戶之前所包的業務的覺得，如若覺得優良給以續包的協助，同時進行天翼手機和新產品的引見(對誠信的老用戶開端采購)，當遇到脾氣不是太好，有點急躁的客戶，業務員會照舊用甜美的聲響進行說明和效勞，遇到年老的客戶，業務員會不斷反復，讓客戶能聽清她說的話。

同時我留意到電信公司很關心客戶的誠信成績，在10000號撥打電話時，關于非誠信譽戶只是提示，我覺得這很好，這也叫我們一切客戶在想要得到電信協助的同時要給電信最少的誠信。

在理論的10天中，我也遇到幾例退網的客戶，我總結了幾點：

一：電信的寬帶費用比挪動高。

二：沒有單獨的優惠的寬帶業務，常常和手機、固話綁定在一同。

三：套餐

內容多繁雜，大多數人不認真看不易看懂。

四：營業廳少，繳費不便當。

對此我想提一下幾點建議：

一：開通單獨的優惠寬帶套餐。

二：和個人公營合作，多開點營業點。

三：簡化套餐內容，展開業務的引見會，讓大家理解業務內容，深化社區。

最近電信又推出天翼手機，我覺得天翼手機是面對已任務人群和家庭為主，假如要推向先生集體，鑒于挪動已在校園推行了這么多年，我覺得電信該當將天翼手機在公司和家庭中的地位穩定了，再動手與先生集體，但不代表保持，能夠慢慢介入。我有以下建議：

一：改變贈送手機的機型，和大型手機商合作。

二：提出更適合大先生的套餐。

三：經常在校園舉行活動。

四：多展開寒假理論活動，讓大先生本身走入電信，理解電信。

為期十天的理論就要結束了，感受頗多。今次的寒假理論帶給我不只僅是一種社會經歷,更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在理論時期還結識了一些好朋友,他們給予我不少的協助。俗語說:紙上得來終覺淺。沒有把理論用于理論是學得不深刻的。當今大學教育是以理論為主,能有機會走進電信公司去理論,對我來說是受害不淺的。我3年后就要走向社會了,相信這次理論對我日后參與任務有協助。感激在這時期一切協助過我的人!

衷心感激電信局總部提供我社會理論的機會，以及同事們漠不關心的協助！