談電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理范文

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摘要:分析了電力企業(yè)在電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理工作中存在的問題，進(jìn)而根據(jù)客戶服務(wù)管理工作現(xiàn)狀分析了問題的原因，并提出了相應(yīng)的解決策略，為電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理工作提供參考。

關(guān)鍵詞:新形勢;電力營銷領(lǐng)域;客戶服務(wù)管理

引言

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國電力企業(yè)也采取了各種措施提高自身的競爭力，并且電力企業(yè)逐步重視起營銷工作中的客戶服務(wù)管理工作的重要性，并且采取了一些針對性措施來提高自身在客戶服務(wù)管理方面的水平。需要引起注意的是，從當(dāng)前電力企業(yè)的營銷現(xiàn)狀來看，雖然大多數(shù)電力企業(yè)已經(jīng)采取了相應(yīng)的措施，但是在客戶服務(wù)管理方面依舊存在一些問題亟需解決，因此，在新形勢下，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念，不斷提高自身營銷人員的工作素質(zhì)，從而提高營銷水平，推動電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

1電力企業(yè)的營銷現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，雖然電力市場進(jìn)一步擴(kuò)大，并且市場競爭也日趨激烈，但是在電力企業(yè)的營銷工作中，依舊存在一些問題，影響了企業(yè)的營銷質(zhì)量，主要包括電力服務(wù)不到位、客戶服務(wù)管理制度落后、客戶服務(wù)意識淺薄等。

1．1電力服務(wù)不到位

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國電力企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，并且與國際先進(jìn)電力企業(yè)的交流與合作更為密切，不斷引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，并且結(jié)合企業(yè)自身的實際情況對技術(shù)展開了合理應(yīng)用，對國內(nèi)外先進(jìn)的電力企業(yè)的營銷策略展開了充分探討，在此期間也對太陽能發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電等發(fā)電技術(shù)展開了研發(fā)應(yīng)用。雖然我國的電力企業(yè)在技術(shù)研發(fā)及應(yīng)用方面取得了一定的成就，但是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及社會運行對于電力企業(yè)的供電需求提出了更高的要求，并且雖然電力企業(yè)在技術(shù)方面有了較大進(jìn)步，但是在市場競爭領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理方面，依舊達(dá)不到社會所要求的標(biāo)準(zhǔn)。在電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理方面，落后的客戶服務(wù)管理制度也給電力企業(yè)的市場競爭帶來一定障礙。例如在電力企業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)方面，由于缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃，導(dǎo)致電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度緩慢，并且電網(wǎng)布局不合理，影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1．2電力企業(yè)客戶服務(wù)管理意識淺薄

在市場競爭的形勢下部分電力企業(yè)依舊保留了計劃經(jīng)濟(jì)體制下的部分弊端，例如在觀念里認(rèn)為電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力資源屬于基礎(chǔ)性資源，因此不需要做好客戶服務(wù)管理工作，同時也沒有做好電力企業(yè)的營銷工作。在部分電力企業(yè)中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層重視電力生產(chǎn)，而忽略了客戶服務(wù)管理的重要性，因此導(dǎo)致電力資源的生產(chǎn)不能適應(yīng)市場需求。此外，由于缺乏客戶服務(wù)管理意識，電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作落后，缺乏科學(xué)有效的規(guī)劃，加之缺乏對服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，部分服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中存在態(tài)度惡劣的情況。因此，客戶服務(wù)管理意識淡薄也給客戶的服務(wù)體驗帶來不良影響，導(dǎo)致企業(yè)難以適應(yīng)以客戶為中心的市場競爭，難以提升企業(yè)的競爭力。

1．3電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理制度落后

長期以來，受到計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，電力企業(yè)在營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理制度依舊存在弊端，并且體制化的弊端影響了現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理理念。從客戶服務(wù)管理狀況來看，由于缺乏合理的客戶服務(wù)管理制度，導(dǎo)致營銷人員在進(jìn)行客戶服務(wù)管理的過程中處于無章可循的狀態(tài)。在實際的客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)對用電需求較大的企業(yè)或者組織制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略，但是對于普通用戶并未提供服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)依然缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊，缺乏相應(yīng)的服務(wù)制度。

2電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的重要性

從電力企業(yè)自身發(fā)展的角度來看，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，可以幫助電力企業(yè)在市場競爭中樹立更大的優(yōu)勢，同時幫助電力企業(yè)與國際接軌，從而不斷提升自身實力，從客戶服務(wù)管理工作的重要性來看，加強(qiáng)該方面的管理工作可以幫助企業(yè)適應(yīng)市場競爭的需求，同時與國際先進(jìn)電力企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系。在全球化的形勢之下，電力企業(yè)唯有不斷提高自身的客戶服務(wù)水平，才能增強(qiáng)客戶的體驗，從而提高客戶黏度與客戶忠誠度，企業(yè)需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業(yè)提供新的發(fā)展空間，同時通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，樹立良好的信譽(yù)和企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的品牌影響力。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下，電力企業(yè)通過客戶服務(wù)管理工作可以加快自身與國際市場接軌的步伐，同時提高自身在國際市場上的競爭力。如果企業(yè)能夠不斷提升自身的客戶服務(wù)水平和管理能力，就能夠在激烈的市場競爭中搶占先機(jī)，從而提高自身的市場份額，外加激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)需要通過客戶服務(wù)管理工作為自身尋求新的核心業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)增長點。

3電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的提升策略

3．1革新傳統(tǒng)服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)意識

在新的市場競爭形勢下，電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)管理，認(rèn)清客戶服務(wù)管理的重要性。電力企業(yè)需要樹立客戶至上的服務(wù)意識，與此同時，需要加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業(yè)要樹立足夠的品牌意識，通過優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競爭力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)意識，針對客戶存在的疑問和問題，電力企業(yè)需要對其進(jìn)行耐心分析與解答。針對客戶提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿足，并且企業(yè)自身需要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而給客戶帶來滿意的服務(wù)體驗，提升自身的電力品牌知名度和競爭力。

3．2建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況制定相應(yīng)的客戶服務(wù)制度。通過有效的客戶服務(wù)管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)工作，使得客戶服務(wù)人員認(rèn)識到自身工作的重要性。從目前的服務(wù)狀況來看，我國電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗相對不足，但是正好為先進(jìn)服務(wù)模式的引進(jìn)提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。電力企業(yè)首先需要通過客戶服務(wù)機(jī)制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時通過先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如在電力服務(wù)的繳費窗口，企業(yè)需要主動擴(kuò)展繳費渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等，與此同時，企業(yè)需要設(shè)立舉報渠道，針對客戶服務(wù)工作中存在的不文明服務(wù)或者不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，客戶可以通過舉報渠道進(jìn)行舉報，從而對客戶服務(wù)人員的服務(wù)工作起到一定的監(jiān)督作用。在客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應(yīng)能力，不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，以優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)和技術(shù)供應(yīng)能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時，電力企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面要為不同的客戶提供不同的服務(wù)方針，同時制定細(xì)致的服務(wù)流程，使得客戶服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶需求相結(jié)合。在客戶服務(wù)的過程中，必須使得客戶形成對客戶的忠誠度和依賴感，使客戶對服務(wù)水平具有較高的滿意度，通過高效的合作關(guān)系取得雙贏局面，密切企業(yè)與客戶的聯(lián)系，處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系。

4結(jié)語

本文從客戶服務(wù)管理存在的問題出發(fā)，對客戶服務(wù)管理工作的重要性進(jìn)行了探討，進(jìn)而提出了相應(yīng)的意見，電力企業(yè)需要改變自身服務(wù)意識，提高自身的服務(wù)能力，同時建立健全客戶服務(wù)制度，提高自身競爭力，推動企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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［2］覃紹忠．電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理研究［J］．通訊世界，2018(5):246－247．

作者：陳媛 單位：深圳供電局有限公司